Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk for Service im Jahr 2026

Zendesk ist einer dieser Namen, die jeder im Kundensupport kennt. Wenn Sie darüber nachdenken, sich anzumelden, oder wenn Sie bereits Nutzer sind und einfach wissen möchten, ob Sie das Beste daraus machen, sind Sie hier genau richtig.

Dieser Leitfaden ist ein direkter Blick darauf, was Zendesk for Service tatsächlich bietet. Wir werden uns mit den Kernfunktionen des Ticketsystems, den integrierten KI-Tools (Künstliche Intelligenz) und der umfassenden Preisstruktur befassen. Wir werden die vielen Stärken beleuchten und Ihnen zeigen, wie Sie Ihr Support-Setup ergänzen können, um das Beste aus diesem branchenführenden Ökosystem herauszuholen.

Was ist Zendesk for Service?

Im Kern ist Zendesk for Service eine cloudbasierte Plattform, die entwickelt wurde, um Teams bei der Verwaltung all ihrer Kundenkonversationen zu unterstützen. Betrachten Sie es als einen zentralen Hub (Knotenpunkt) für Ihre Support-Aktivitäten. Es nimmt alle Kundenanfragen auf, die per E-Mail, Chat, Telefon und über soziale Medien eingehen, und wandelt sie in organisierte Tickets um. Auf diese Weise kann Ihr Support-Team alles über ein einziges, einheitliches Dashboard verfolgen, priorisieren und lösen.

Zendesk ist ein echtes All-in-One-Paket. Es bietet Ihnen Tools für das Ticketing, eine Self-Service-Wissensdatenbank (Knowledge Base) (die bei Zendesk „Hilfecenter“ genannt wird), Live-Chat und sogar Telefon-Support (Voice). In letzter Zeit haben sie auch ihre eigenen fortschrittlichen KI-Tools hinzugefügt – einschließlich der Technologie von Ultimate.ai, die nun Teil der Zendesk-Familie ist –, um bei Aufgaben wie der Automatisierung von Prozessen und Antwortvorschlägen zu helfen und so eine vollständige Lösung für moderne Support-Teams zu bieten.

Ein genauerer Blick auf die Kernfunktionen von Zendesk for Service

Die wahre Stärke von Zendesk ergibt sich aus seinem soliden Satz an Funktionen, die den gesamten Support-Prozess abdecken. Lassen Sie uns die beiden Hauptkomponenten aufschlüsseln, die das Rückgrat der Plattform bilden.

Einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten und Ticketsystem

Das Ticketsystem (Ticketing System) ist die Kommandozentrale von Zendesk for Service. Es erfasst jede Kundeninteraktion und wandelt sie ordentlich in ein Ticket mit einer eindeutigen Referenznummer um. Ihre Agenten erhalten eine einzige Ansicht des gesamten Konversationsverlaufs, der Kundendetails und aller internen Notizen – alles an einem Ort.

Dieses System dient dazu, Ordnung und Effizienz in den Kundensupport zu bringen. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Ticket-Routing: Sie können Regeln festlegen, um Tickets basierend auf den Fähigkeiten oder der Verfügbarkeit automatisch an den richtigen Agenten oder das richtige Team zu senden.

• Makros (Macros): Dies sind gespeicherte Antworten für häufig gestellte Fragen. Sie sind eine enorme Zeitersparnis und helfen dabei, die Antworten Ihres Teams konsistent und professionell zu halten.

• Tools für die Zusammenarbeit: Eine Funktion namens „Seitenunterhaltungen (Side Conversations)“ ermöglicht es Agenten, andere Teammitglieder (selbst wenn diese Slack oder E-Mail nutzen) direkt aus dem Ticket heraus einzubeziehen, um sicherzustellen, dass jeder den nötigen Kontext hat.

• SLAs (Service Level Agreements): Sie können Ziele für Antwort- und Lösungszeiten festlegen und verfolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Team einen erstklassigen Service bietet.

Es ist ein leistungsstarkes Setup, das eine einheitliche, zuverlässige Umgebung für Ihren gesamten Support-Betrieb bietet.

Omnichannel-Support und Wissensdatenbank

Kunden von heute möchten Hilfe zu ihren eigenen Bedingungen erhalten, sei es per Chat, E-Mail oder Telefonanruf. Zendesk bewältigt dies, indem es verschiedene Kanäle in seine Plattform integriert:

• Messaging und Live-Chat: Ermöglicht es Ihnen, sofortigen Support auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App anzubieten.

• E-Mail und soziale Medien: Wandelt E-Mails und Nachrichten von Plattformen wie X (ehemals Twitter) und Facebook in Tickets um.

• Voice (Sprache): Zendesk bietet ein integriertes Callcenter für Teams, die telefonischen Support leisten.

• Hilfecenter: Dies ist Ihre Self-Service-Wissensdatenbank, in der Kunden selbst Antworten finden können. Ein gut gepflegtes Hilfecenter kann häufige Fragen abfangen und es Ihren Agenten ermöglichen, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Die Idee ist, ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis für alle Beteiligten zu schaffen. Wenn Ihre Anforderungen wachsen, können Sie auf fortschrittlichere Pläne skalieren, die eine tiefere Anpassung für diese Kanäle bieten.

Evaluierung der nativen KI von Zendesk

Zendesk setzt voll auf KI, um die Effizienz zu steigern. Ihre KI-Tools, einschließlich der erstklassigen Funktionen von Ultimate.ai, sind direkt in die Zendesk for Service-Plattform integriert, was sie zu einer leistungsstarken und komfortablen Wahl für moderne Teams macht.

Welche KI-Funktionen bietet Zendesk an?

Die KI von Zendesk ist darauf ausgelegt, Agenten zu helfen, schneller zu arbeiten und Lösungen zu automatisieren. Zu den Hauptangeboten gehören:

• KI-Agenten (AI Agents): Dies sind robuste Chatbots, die Fragen beantworten können, indem sie Informationen aus Ihrem Zendesk-Hilfecenter beziehen. Sie bearbeiten gängige Anfragen nahtlos und können komplexere Probleme an einen menschlichen Agenten übergeben.

• Generative Antworten (Generative Replies): Die KI schlägt Antworten vor, um Agenten beim schnelleren Schreiben von Rückmeldungen zu unterstützen. Sie kann Notizen erweitern, den Tonfall verfeinern oder Ticket-Threads für einen besseren Kontext zusammenfassen.

• Intelligente Triage (Intelligent Triage): Diese Funktion nutzt KI, um eingehende Tickets zu scannen, um die Absicht, die Sprache und die Kundenstimmung zu bestimmen und sie so an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten.

Diese Tools sind bequem direkt im Arbeitsbereich des Agenten verfügbar. Für Teams, die eine noch anspruchsvollere Automatisierung benötigen, sind „Advanced AI Agents“ als leistungsstarke Add-ons verfügbar, um die Plattform weiter zu verbessern.

Maximierung der Wirkung der nativen KI von Zendesk

Die native KI von Zendesk bietet einen sicheren und integrierten Weg, um mit der Automatisierung zu beginnen. Hier sind einige Aspekte ihrer Funktionsweise:

• Fokus auf verifizierte Inhalte: Durch die primäre Nutzung Ihres Zendesk-Hilfecenters und Ihrer Makros stellt die KI sicher, dass die geteilten Informationen genehmigt und korrekt sind.

• Integrierte Einrichtung: Die KI ist so konzipiert, dass sie innerhalb des bestehenden Zendesk-Ökosystems funktioniert, was Administratoren eine vertraute Benutzeroberfläche bietet.

• Strukturierte Kontrolle: Die KI folgt den etablierten Arbeitsabläufen und der Logik innerhalb von Zendesk und gewährleistet so eine konsistente Markenstimme über alle Ihre Support-Interaktionen hinweg.

Für Teams, die diese Fähigkeiten noch weiter ausbauen möchten, gibt es ergänzende Optionen. Zum Beispiel ist eesel AI ein solches Tool, das innerhalb des Zendesk-Ökosystems arbeitet. Es kann mit zusätzlichen Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs verbunden werden, um Ihrer KI ein breiteres Spektrum an Informationen zur Verfügung zu stellen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, auf Ihrem Zendesk-Fundament aufzubauen, wenn Sie spezielle Anforderungen an das Wissensmanagement haben.

Zendesk-Preise verstehen

Die Preisgestaltung von Zendesk ist so konzipiert, dass sie mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Sie bietet verschiedene Stufen an, die das richtige Maß an Unterstützung für unterschiedliche Teamgrößen bieten.

Aufschlüsselung der Zendesk Suite-Pläne

Zendesk verkauft hauptsächlich „Suite“-Pläne, die alles bündeln. Die unten aufgeführten Preise gelten pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung.

Funktion	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis	$55	$115	$169
Basis-Ticketsystem	Ja	Ja	Ja
Hilfecenter	1	Bis zu 5	Bis zu 300
Messaging & Chat	Ja	Ja	Ja
Basis-KI-Agenten	Ja	Ja	Ja
SLAs	Nein	Ja	Ja
CSAT-Umfragen	Nein	Ja	Ja
Benutzerdefiniertes Reporting	Nein	Ja	Ja
Sandbox-Umgebung	Nein	Add-on	Ja

Hinweis: Diese Preisgestaltung basiert auf öffentlichen Informationen aus 2024/2025 und kann Aktualisierungen unterliegen. Leistungsstarke Funktionen wie „Advanced AI“ sind als Add-ons verfügbar, um Ihren Plan weiter anzupassen.

Skalierbares Wachstum und Optionen

Das Pro-Agent-Modell von Zendesk stellt sicher, dass Sie nur für die Kapazität bezahlen, die Sie benötigen, während Ihr Team wächst. Für sehr große Organisationen bieten die Enterprise-Stufen die anspruchsvollen Governance- und Reporting-Tools, die für einen Support mit hohem Volumen erforderlich sind.

Während Zendesk einen unglaublichen All-in-One-Wert bietet, erkunden einige Teams auch ergänzende Preismodelle wie die von eesel AI für ihre KI-spezifischen Bedürfnisse, was zusätzliche Flexibilität neben Ihrer Kerninvestition in Zendesk bieten kann.

Der intelligente Weg, Ihren Zendesk-Support zu verstärken

Ist Zendesk for Service eine gute Wahl für 2026? Absolut. Es bleibt der Goldstandard der Branche für die Organisation von Tickets und bietet ein ausgereiftes, zuverlässiges Fundament für den Kundenservice. Sein Ökosystem ist riesig und seine Zuverlässigkeit hat sich bei tausenden globalen Marken bewährt.

Indem Sie die Kernstärken von Zendesk nutzen und spezialisierte Add-ons wie eesel AI in Betracht ziehen, wenn Sie umfassendere Wissensquellen anbinden müssen, können Sie einen wirklich erstklassigen Support-Betrieb aufbauen, der sowohl leistungsstark als auch flexibel ist.