Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk für den Service im Jahr 2025

Zendesk ist einer dieser Namen, die jeder im Kundensupport kennt. Wenn Sie darüber nachdenken, sich anzumelden, oder vielleicht bereits ein Nutzer sind und einfach nur wissen möchten, ob Sie das Beste daraus machen, sind Sie hier genau richtig.

Dieser Leitfaden ist ein unkomplizierter Blick darauf, was Zendesk for Service tatsächlich bietet. Wir werden uns seine zentralen Ticketing-Funktionen, die integrierten KI-Tools und die überaus wichtige Preisstruktur ansehen. Wir behandeln die Stärken, weisen auf einige Einschränkungen hin, die man im Hinterkopf behalten sollte, und zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Support stärken können, ohne sich in einem einzigen Ökosystem festzulegen.

Was ist Zendesk for Service?

Im Kern ist Zendesk for Service eine cloudbasierte Plattform, die Teams dabei unterstützt, all ihre Kundenkonversationen zu verwalten. Stellen Sie es sich als zentrale Drehscheibe für Ihre Support-Operationen vor. Es nimmt alle Kundenanfragen, die per E-Mail, Chat, Telefon und Social Media eingehen, und wandelt sie in organisierte Tickets um. Auf diese Weise kann Ihr Support-Team alles von einem einheitlichen Dashboard aus verfolgen, priorisieren und lösen.

Zendesk versucht wirklich, das Komplettpaket zu sein. Es bietet Ihnen Tools für das Ticketing, eine Self-Service-Wissensdatenbank (die sie Help Center nennen), Live-Chat und sogar Sprachunterstützung. In letzter Zeit haben sie auch ihre eigenen KI-Tools hinzugefügt, um bei Dingen wie der Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und dem Vorschlagen von Antworten zu helfen, mit dem Ziel, eine vollständige Lösung für moderne Support-Teams zu sein.

Ein genauerer Blick auf die Kernfunktionen von Zendesk for Service

Die wahre Stärke von Zendesk liegt in seinen soliden Funktionen, die den gesamten Support-Prozess abdecken. Lassen Sie uns die beiden Hauptkomponenten, die das Rückgrat der Plattform bilden, genauer betrachten.

Einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten und Ticketsystem

Das Ticketsystem ist die Kommandozentrale von Zendesk for Service. Es erfasst jede Kundeninteraktion und wandelt sie sauber in ein Ticket mit einer eindeutigen Referenznummer um. Ihre Agenten erhalten eine einzige Ansicht des gesamten Gesprächsverlaufs, der Kundendetails und aller internen Notizen – alles an einem Ort.

Der Zendesk Agent Workspace bietet eine einheitliche Ansicht von Kundentickets und Interaktionsverläufen.

Bei diesem System geht es darum, ein wenig Ordnung in das natürliche Chaos des Kundensupports zu bringen. Einige der wichtigsten Funktionen sind:

• Ticket-Routing: Sie können Regeln einrichten, um Tickets automatisch an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiterzuleiten, basierend auf deren Fähigkeiten oder Verfügbarkeit.

• Makros: Dies sind im Grunde gespeicherte Antworten für häufig gestellte Fragen. Sie sind eine enorme Zeitersparnis und helfen, die Antworten Ihres Teams konsistent zu halten.

• Kollaborationstools: Eine Funktion namens „Side Conversations“ ermöglicht es Agenten, andere Teammitglieder (selbst wenn sie auf Slack oder per E-Mail sind) direkt aus dem Ticket heraus hinzuzuziehen, sodass niemand den Kontext verliert.

• SLAs (Service Level Agreements): Sie können Ziele für Reaktions- und Lösungszeiten festlegen und verfolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Team seine Vorgaben erreicht.

Es ist ein leistungsstarkes Setup, aber es bedeutet auch, dass Ihre gesamte Support-Operation in der Welt von Zendesk lebt. Wenn Sie Ihre Arbeitsweise ändern möchten, müssen Sie dies innerhalb ihres Rahmens tun.

Omnichannel-Support und Wissensdatenbank

Kunden wollen heute Hilfe zu ihren eigenen Bedingungen, sei es per Chat, E-Mail oder Telefonanruf. Zendesk geht dieses Problem an, indem es verschiedene Kanäle in seine Plattform integriert:

• Messaging und Live-Chat: Ermöglicht es Ihnen, sofortigen Support auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App anzubieten.

• E-Mail und Social Media: Wandelt E-Mails und Nachrichten von Plattformen wie X und Facebook in Tickets um.

• Voice: Sie bieten ein integriertes Callcenter für Teams, die telefonischen Support leisten.

• Help Center: Dies ist Ihre Self-Service-Wissensdatenbank, in der Kunden ihre eigenen Antworten finden können. Ein gutes Help Center kann viele häufige Fragen abfangen und die Belastung für Ihre Agenten verringern.

Zendesk for Service kombiniert verschiedene Kundensupport-Kanäle in einer einzigen Ticket-Ansicht für Agenten.

Die Idee ist, eine reibungslose Erfahrung für alle zu schaffen. Seien Sie sich jedoch bewusst, dass der Zugriff auf die fortschrittlicheren Funktionen für diese Kanäle oft ein Upgrade auf einen teureren Plan bedeutet.

Bewertung der nativen KI von Zendesk

Wie so ziemlich jede andere Plattform da draußen hat auch Zendesk voll auf KI gesetzt, um die Effizienz zu steigern. Ihre KI-Tools sind direkt in die Zendesk for Service-Plattform integriert, was praktisch ist. Aber es lohnt sich, genauer hinzusehen, was man tatsächlich bekommt und wo die Grenzen liegen.

Welche KI-Funktionen bietet Zendesk an?

Die KI von Zendesk soll hauptsächlich Agenten dabei helfen, schneller zu arbeiten und einige der einfacheren Lösungen zu automatisieren. Die Hauptangebote umfassen:

• KI-Agenten: Dies sind Chatbots, die grundlegende Fragen beantworten können, indem sie Informationen aus Ihrem Zendesk Help Center ziehen. Sie können die einfachen Dinge erledigen und schwierigere Probleme an einen Menschen weiterleiten.

• Generative Antworten: Die KI schlägt Antworten vor, um Agenten zu helfen, Antworten schneller zu verfassen. Sie kann ein paar Notizen ausführen, den Ton einer Nachricht ändern oder einen langen Ticket-Thread zusammenfassen.

• Intelligente Triage: Diese Funktion nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch zu scannen, um herauszufinden, worum es geht, in welcher Sprache sie verfasst sind und sogar die Stimmung des Kunden. Anschließend leitet sie das Ticket an die richtige Stelle weiter, was eine Menge manueller Arbeit spart.

Die Funktion „Intelligent Triage“ von Zendesk nutzt KI, um Absicht, Sprache und Stimmung vorherzusagen und Tickets automatisch weiterzuleiten.

Diese Tools sind alle direkt im Arbeitsbereich des Agenten verfügbar. Die leistungsfähigsten KI-Funktionen, wie ihre „Advanced AI Agents“, werden jedoch in der Regel als teure Add-ons verkauft.

Die Grenzen der „Walled Garden“-KI von Zendesk

Eine integrierte KI klingt auf dem Papier großartig, kann aber einen „Walled Garden“-Effekt erzeugen, der Sie möglicherweise zurückhält. Hier sind einige Kompromisse, die Sie in Betracht ziehen sollten.

• Sie lernt nur aus Zendesk-Inhalten: Die KI von Zendesk bezieht ihr Wissen hauptsächlich aus Ihrem Zendesk Help Center und Ihren Makros. Aber was ist, wenn das echte, tiefgreifende Fachwissen Ihres Teams über [Confluence], [Google Docs] oder Tausende von früheren Ticket-Konversationen verstreut ist? Die KI kann das nicht sehen, was bedeutet, dass sie keine vollständigen Antworten geben oder so viel automatisieren kann, wie Sie es sich erhoffen.

• Die Einrichtung kann Kopfzerbrechen bereiten: Die KI zum Laufen zu bringen, erfordert oft das Durchforsten komplexer Einstellungen. Es gibt keine einfache Möglichkeit zu testen, wie die KI auf Ihren tatsächlichen historischen Daten funktionieren wird, bevor Sie sie starten. Sie legen mehr oder weniger einen Schalter um und hoffen auf das Beste.

• Sie haben nicht viel Kontrolle: Das Verhalten der KI ist ziemlich stark auf das beschränkt, was Zendesk zulässt. Sie können ihre Persönlichkeit nicht einfach anpassen oder ihr beibringen, bestimmte Dinge zu tun, wie zum Beispiel den Bestellstatus in [Shopify] nachzuschlagen oder einen Fehlerbericht in Jira zu erstellen.

Hier kann ein anderer Ansatz einen großen Unterschied machen. Ein KI-Tool wie eesel AI funktioniert etwas anders. Anstatt in einem System eingeschlossen zu sein, wird es direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integriert, was nur wenige Minuten dauert. Der große Vorteil? Es verbindet sich mit allen Ihren Wissensquellen, nicht nur mit dem Help Center. Es kann aus vergangenen Tickets, Confluence, Google Docs und mehr lernen, um viel genauere Antworten zu geben. Mit eesel AI können Sie ohne Verkaufsgespräch live gehen, simulieren, wie die KI Tausende Ihrer vergangenen Tickets gehandhabt hätte, um Vertrauen aufzubauen, und dann schrittweise die Automatisierung für bestimmte Probleme einführen. Es gibt Ihnen die Kontrolle, ohne Sie zu zwingen, Ihre Arbeitsweise zu ändern.

Zendesk-Preise verstehen

Okay, reden wir über das Geld. Die Preisgestaltung von Zendesk kann sich ein wenig wie ein Labyrinth anfühlen, mit verschiedenen Stufen und Add-ons, die man verstehen muss. Es ist wichtig zu wissen, worauf Sie sich einlassen, bevor Sie den Vertrag unterzeichnen.

Aufschlüsselung der Zendesk Suite-Pläne

Zendesk verkauft hauptsächlich "Suite"-Pläne, die alles bündeln. Die unten angegebenen Preise gelten pro Agent und Monat, bei jährlicher Zahlung.

Funktion	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis	55 $	115 $	169 $
Kern-Ticketing	Ja	Ja	Ja
Help Center	1	Bis zu 5	Bis zu 300
Messaging & Chat	Ja	Ja	Ja
Basis-KI-Agenten	Ja	Ja	Ja
SLAs	Nein	Ja	Ja
CSAT-Umfragen	Nein	Ja	Ja
Benutzerdefiniertes Reporting	Nein	Ja	Ja
Sandbox-Umgebung	Nein	Add-on	Ja

Ein kleiner Hinweis: Diese Preisgestaltung basiert auf öffentlichen Informationen von der Zendesk-Website Mitte 2024 und könnte sich ändern. Außerdem sind einige der leistungsfähigeren Funktionen, wie "Advanced AI", kostenpflichtige Add-ons für jeden Plan.

Die versteckten Kosten: Add-ons und Skalierung pro Agent

Dieser anfängliche Preis ist nur der Ausgangspunkt. Da Sie pro Agent bezahlen, wächst Ihre Rechnung direkt mit Ihrem Team, was schnell teuer werden kann. Darüber hinaus sind viele Funktionen, auf die sich größere Unternehmen verlassen, entweder hinter den teuersten Plänen verschlossen oder als separate Add-ons verkauft.

Dies ist ein anderes Modell als bei Plattformen wie eesel AI, die eine vorhersehbarere Preisgestaltung haben, die darauf basiert, wie sehr Sie die KI nutzen, nicht wie viele Agenten Sie haben. Sie werden nicht dafür bestraft, Ihr Support-Team zu vergrößern, und es gibt keine überraschenden Gebühren für jede Lösung. Dies erleichtert die Vorhersage Ihrer Kosten und stellt sicher, dass Sie für den Wert bezahlen, den Sie erhalten, und nicht nur für Benutzerlizenzen.

Der intelligentere Weg, Ihren Zendesk-Support zu optimieren

Also, ist Zendesk for Service eine solide Wahl? Absolut. Es ist großartig darin, Tickets zu organisieren und all Ihre Kundenkonversationen an einem Ort zu halten. Aber wenn Sie es ernst meinen mit KI und Automatisierung, kann es sich ein wenig einschränkend anfühlen, sich nur auf die integrierten Tools zu verlassen, aufgrund des isolierten Wissens und der starren Arbeitsabläufe.

Indem Sie eine spezialisierte KI-Plattform wie eesel AI einsetzen, können Sie das Potenzial Ihres bestehenden Zendesk-Setups wirklich freisetzen. Sie erhalten eine intelligentere KI, die aus all Ihrem Unternehmenswissen lernt, Ihnen hilft, den Support mit Zuversicht zu automatisieren, und Ihnen die Kontrolle gibt, Arbeitsabläufe zu erstellen, die tatsächlich zu Ihrem Unternehmen passen, und nicht umgekehrt.