2025年のZendesk for Service 完全ガイド

Zendeskは、カスタマーサポート業界では誰もが知る有名なサービスです。これからZendeskの利用を検討している方、あるいはすでに利用していて最大限に活用できているか確認したい方も、この記事を読めば間違いありません。

本ガイドでは、Zendesk for Serviceが実際に何を提供しているのかを分かりやすく解説します。中心となるチケット管理機能、組み込みのAIツール、そして最も重要な価格体系について掘り下げていきます。Zendeskの強みと、留意すべきいくつかの限界点を取り上げ、単一のエコシステムに縛られることなくサポート業務を強化する方法をご紹介します。

Zendesk for Serviceとは？

Zendesk for Serviceは、チームが顧客とのあらゆる対話を管理するのを支援するために作られたクラウドベースのプラットフォームです。サポート業務の中心的なハブと考えてください。メール、チャット、電話、ソーシャルメディアから寄せられるすべての顧客からの問い合わせを受け取り、整理されたチケットに変換します。これにより、サポートチームは統一されたダッシュボードからすべてを追跡、優先順位付けし、解決することができます。

Zendeskはまさにオールインワンのパッケージを目指しています。チケット管理ツール、セルフサービスのナレッジベース（ヘルプセンターと呼ばれています）、ライブチャット、さらには音声サポートまで提供します。最近では、反復作業の自動化や返信の提案などを支援する独自のAIツールも追加し、現代のサポートチームにとっての完全なソリューションとなることを目指しています。

Zendesk for Serviceの主要機能の詳細

Zendeskの真の強みは、サポートプロセス全体をカバーする堅牢な機能群にあります。プラットフォームの根幹をなす2つの主要コンポーネントを詳しく見ていきましょう。

統合されたエージェントワークスペースとチケットシステム

チケットシステムは、Zendesk for Serviceの司令塔です。すべての顧客とのやり取りを捉え、一意の参照番号を持つチケットにきちんと変換します。エージェントは、会話履歴全体、顧客情報、そして社内メモのすべてを1か所で一元的に確認できます。

Zendeskエージェントワークスペースは、顧客チケットとやり取りの履歴を統合的に表示します。

このシステムは、カスタマーサポートにありがちな混乱状態に秩序をもたらすためのものです。主な機能は以下の通りです。

• チケットのルーティング: スキルや対応可能状況に基づいて、適切なエージェントやチームにチケットを自動的に割り当てるルールを設定できます。

• マクロ: よくある質問に対する返信を保存しておく機能です。これにより時間を大幅に節約し、チームの回答の一貫性を保つことができます。

• コラボレーションツール: 「サイドカンバセーション」という機能を使えば、エージェントはチケットから直接、他のチームメンバー（Slackやメールを使っているメンバーも含む）を呼び出すことができ、文脈が失われることはありません。

• SLA（サービスレベル合意）: 応答時間や解決時間の目標を設定・追跡し、チームが目標を達成しているかを確認できます。

これは強力な仕組みですが、サポート業務全体がZendeskの世界の中で完結することを意味します。働き方を変えたい場合は、Zendeskのフレームワーク内で行う必要があります。

オムニチャネルサポートとナレッジベース

現代の顧客は、チャット、メール、電話など、自分の都合の良い方法でサポートを受けたいと考えています。Zendeskは、さまざまなチャネルをプラットフォームに統合することで、この課題に対応しています。

• メッセージングとライブチャット: ウェブサイトやモバイルアプリで即時のサポートを提供できます。

• メールとソーシャルメディア: XやFacebookなどのプラットフォームからのメールやメッセージをチケットに変換します。

• 音声: 電話サポートを提供するチーム向けに、統合されたコールセンターを提供します。

• ヘルプセンター: 顧客が自分で回答を見つけられるセルフサービスのナレッジベースです。優れたヘルプセンターは、よくある質問の多くを解決し、エージェントの負担を軽減することができます。

Zendesk for Serviceは、さまざまなカスタマーサポートチャネルをエージェント向けに単一のチケットビューに統合します。

その目的は、すべての人にとってスムーズな体験を創出することです。ただし、これらのチャネルのより高度な機能を利用するには、より高価なプランへのアップグレードが必要になることが多い点に注意してください。

ZendeskのネイティブAIを評価する

他のほとんどすべてのプラットフォームと同様に、Zendeskも効率向上のためにAIに全面的に注力しています。ZendeskのAIツールはZendesk for Serviceプラットフォームに直接組み込まれており、これは便利です。しかし、実際に何が得られ、どこに限界があるのかを詳しく見てみる価値はあります。

Zendeskが提供するAI機能とは？

ZendeskのAIは、主にエージェントの作業を高速化し、より簡単な問題解決の一部を自動化するために存在します。主な機能は以下の通りです。

• AIエージェント: Zendeskヘルプセンターから情報を引き出して基本的な質問に答えることができるチャットボットです。簡単な問い合わせを処理し、より難しい問題は人間のエージェントに引き継ぎます。

• 生成AIによる返信: AIが返信を提案し、エージェントがより迅速に返信を作成するのを支援します。いくつかのメモから文章を膨らませたり、メッセージのトーンを変更したり、長いチケットのスレッドを要約したりできます。

• インテリジェントトリアージ: この機能はAIを使用して、受信したチケットを自動的にスキャンし、その内容、言語、さらには顧客の感情を判断します。その後、チケットを適切な場所にルーティングし、多くの手作業を削減します。

Zendeskのインテリジェントトリアージ機能は、AIを使用して意図、言語、感情を予測し、チケットを自動的にルーティングします。

これらのツールはすべてエージェントのワークスペースですぐに利用できます。ただし、「高度なAIエージェント」のような最も強力なAI機能は、通常、高価なアドオンとして販売されています。

Zendeskの「壁に囲まれた庭」型AIの限界

AIが組み込まれていることは聞こえは良いですが、それが「壁に囲まれた庭（ウォールド・ガーデン）」効果を生み出し、あなたの足を引っ張る可能性があります。考慮すべきいくつかのトレードオフがあります。

• Zendeskのコンテンツからしか学習しない: ZendeskのAIは、主にZendeskヘルプセンターとマクロから知識を取得します。しかし、チームの真の専門知識が[Confluence]や[Google Docs]、あるいは過去の何千ものチケットの会話に散らばっていたらどうでしょうか？AIはそれらの情報を見ることができず、完全な回答を提供したり、期待するほど自動化したりすることができません。

• 設定が面倒な場合がある: AIを稼働させるには、複雑な設定を掘り下げる必要があることがよくあります。導入前に実際の過去のデータでAIがどのように機能するかをテストする簡単な方法はありません。ほとんどの場合、スイッチを入れてうまくいくことを祈るしかありません。

• 制御できる範囲が狭い: AIの動作は、Zendeskが許可する範囲にほぼ固定されています。[Shopify]で注文状況を調べたり、Jiraでバグレポートを作成したりといった特定のタスクを実行するように、AIの個性を簡単にカスタマイズしたり、教えたりすることはできません。

ここで、異なるアプローチが大きな違いを生みます。eesel AIのようなAIツールは、少し異なる方法で機能します。1つのシステムに閉じ込められるのではなく、既存のZendesk環境に直接プラグインされ、設定はわずか数分で完了します。最大の利点は何でしょうか？ヘルプセンターだけでなく、すべてのナレッジソースに接続できる点です。過去のチケット、Confluence、Google Docsなどから学習し、はるかに正確な回答を提供できます。eesel AIを使えば、営業担当者との電話なしで自分で導入でき、過去の何千ものチケットをAIがどのように処理したかをシミュレーションして信頼を築き、その後、特定の問題に対して徐々に自動化を展開できます。働き方を変えることを強制されることなく、コントロールを手に入れることができるのです。

Zendeskの価格設定を理解する

それでは、費用について話しましょう。Zendeskの価格設定は、さまざまな階層やアドオンがあり、少し迷路のように感じられるかもしれません。契約する前に、何が含まれているのかを理解しておくことが重要です。

Zendesk Suiteプランの内訳

Zendeskは主に、すべてをまとめた"Suite"プランを販売しています。以下の価格は、年間払いの場合の、エージェント1人あたりの月額料金です。

機能	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
価格	$55	$115	$169
主要なチケット機能	あり	あり	あり
ヘルプセンター	1つ	最大5つ	最大300
メッセージング＆チャット	あり	あり	あり
基本的なAIエージェント	あり	あり	あり
SLA	なし	あり	あり
CSATアンケート	なし	あり	あり
カスタムレポート	なし	あり	あり
サンドボックス環境	なし	アドオン	あり

注意：この価格設定は2024年中頃のZendeskのウェブサイト上の公開情報に基づいており、変更される可能性があります。また、"高度なAI"のようなより強力な機能の一部は、すべてのプランで有料アドオンとして提供されています。

隠れたコスト：アドオンとエージェント単位の課金

初期価格はあくまで出発点です。エージェント単位で支払うため、チームの成長とともに請求額も増加し、すぐに高額になる可能性があります。さらに、大企業が依存する多くの機能は、最も高価なプランでのみ利用可能か、別個のアドオンとして販売されています。

これは、eesel AIのようなプラットフォームとは異なるモデルです。eesel AIは、エージェント数ではなくAIの使用量に基づいた、より予測しやすい価格設定を採用しています。サポートチームを増員してもペナルティはなく、解決ごとに予期せぬ料金が発生することもありません。これにより、コストの予測が容易になり、単なるユーザーシート数ではなく、得られる価値に対して支払うことが保証されます。

Zendeskサポートを賢く強化する方法

では、Zendesk for Serviceは確かな選択肢なのでしょうか？もちろんです。チケットを整理し、顧客とのすべての会話を1か所にまとめるのに優れています。しかし、AIと自動化に本格的に取り組みたい場合、サイロ化された知識や柔軟性のないワークフローのため、組み込みツールだけに頼るのは少し制限があると感じるかもしれません。

eesel AIのような特化したAIプラットフォームを導入することで、既存のZendesk環境のポテンシャルを真に引き出すことができます。会社のすべての知識から学習する、より賢いAIを手に入れ、自信を持ってサポートを自動化し、ビジネスに本当に合ったワークフローを構築するためのコントロールを得ることができるのです。