2026年版 Zendesk for Service 完全ガイド

Zendesk は、カスタマーサポートに携わる人なら誰もが知っている名前の一つです。新規導入を検討されている方も、すでに利用中で機能を最大限に活用できているか確認したい方も、この記事がその答えとなります。

このガイドでは、Zendesk for Serviceが実際に提供しているものを分かりやすく解説します。中心となるチケット管理機能、内蔵されているAIツール、そして包括的な料金体系について掘り下げます。Zendeskの多くの強みを紹介するとともに、業界をリードするこのエコシステムを最大限に活用するために、サポート体制をどのように補完できるかについてもご紹介します。

Zendesk for Serviceとは？

Zendesk for Serviceの核心は、チームがあらゆる顧客との会話を管理できるように構築されたクラウドベースのプラットフォーム (cloud-based platform) です。サポート業務のセントラルハブ（中心拠点）と考えてください。メール、チャット、電話、SNSから寄せられるすべての顧客の質問を集約し、整理された「チケット」に変換します。これにより、サポートチームは一つの統合されたダッシュボードから、すべての案件を追跡し、優先順位を付け、解決することができます。

Zendeskは真のオールインワンパッケージです。チケット管理のためのツールだけでなく、セルフサービス・ナレッジベース (internal knowledge base)（ヘルプセンターと呼ばれます）、ライブチャット、さらには音声サポートまで提供しています。最近では、現在Zendeskファミリーの一員であるUltimate.aiの技術を含む独自の高度なAIツールも追加されました。これらはタスクの自動化や返信の提案などを支援し、現代のサポートチームに完全なソリューションを提供します。

Zendesk for Serviceの主要機能を詳しく見る

Zendeskの真の強みは、サポートプロセス全体をカバーする堅牢な機能群にあります。プラットフォームの根幹をなす2つの主要コンポーネントを詳しく見ていきましょう。

統合エージェントワークスペースとチケット管理システム

チケット管理システム (ticketing system) は、Zendesk for Serviceの司令塔です。あらゆる顧客とのやり取りをキャプチャし、固有の参照番号を持つチケットへとスマートに変換します。エージェントは、会話履歴の全体像、顧客の詳細情報、社内メモなどをすべて一箇所で確認できます。

このシステムは、カスタマーサポートに秩序と効率をもたらすことを目的としています。主な機能は以下の通りです。

• チケットルーティング (Ticket Routing): スキルや空き状況に基づいて、チケットを適切なエージェントやチームに自動的に転送するルールを設定できます。

• マクロ (Macros): よくある質問に対する定型返信文です。時間を大幅に節約し、チームの回答の一貫性とプロフェッショナルな品質を保つのに役立ちます。

• コラボレーションツール: 「サイドカンバセーション (side conversations)」と呼ばれる機能により、エージェントはチケット画面から直接、他のチームメンバー（Slackやメールを使用しているメンバーも含む）を巻き込むことができ、全員が必要な背景情報を共有した状態で対応できます。

• SLA (サービスレベルアグリーメント): 応答時間や解決時間の目標を設定・追跡し、チームが最高レベルのサービスを提供しているか確認できます。

これは、サポート業務全体に統一された信頼性の高い環境を提供する強力なセットアップです。

オムニチャネルサポートとヘルプセンター

今日の顧客は、チャット、メール、電話など、自分に都合の良い方法で助けを求めてきます。Zendeskは、さまざまなチャネルをプラットフォームに統合することでこれに対応します。

• メッセージングとライブチャット: ウェブサイトやモバイルアプリで即時のサポートを提供できます。

• メールとSNS: X（旧Twitter）やFacebookなどのプラットフォームからのメールやメッセージをチケットに変換します。

• ボイス (Voice): 電話サポートを提供するチーム向けに、統合されたコールセンター機能を提供します。

• ヘルプセンター: 顧客が自分で答えを見つけられるセルフサービス・ナレッジベースです。適切に管理されたヘルプセンターは、よくある質問を未然に防ぎ（デフレクション）、エージェントがより複雑な問題に集中できるようにします。

その狙いは、すべての人にスムーズなオムニチャネル体験を作り出すことです。ニーズが高まるにつれて、より高度なカスタマイズが可能な上位プランへとスケールアップすることもできます。

Zendesk標準AIの評価

Zendeskは、効率を高めるためにAIを全面的に取り入れています。Ultimate.aiの世界クラスの機能を含むAIツールは、Zendesk for Serviceプラットフォームに直接組み込まれており、現代のチームにとって強力かつ便利な選択肢となっています。

Zendeskが提供するAI機能とは？

ZendeskのAIは、エージェントの作業をスピードアップし、解決を自動化するように設計されています。主な機能は以下の通りです。

• AIエージェント: Zendeskヘルプセンターから情報を引き出して質問に答えることができる、強力なチャットボットです。一般的な問い合わせをシームレスに処理し、より複雑な問題は人間のエージェントに引き継ぐことができます。

• 生成回答 (Generative Replies): AIが返信内容を提案し、エージェントが素早く回答を書けるようサポートします。メモの内容を膨らませたり、トーンを調整したり、チケットのスレッドを要約して状況を把握しやすくしたりできます。

• インテリジェント・トリアージ (Intelligent Triage): この機能はAIを使用して届いたチケットをスキャンし、意図、言語、顧客の感情（センチメント）を判断して、最適なエージェントに振り分けます。

これらのツールは、エージェントのワークスペース内で直接、便利に利用できます。さらに高度な自動化を必要とするチーム向けには、プラットフォームをさらに強化する強力なアドオンとして「Advanced AI agents（高度なAIエージェント）」も用意されています。

Zendesk標準AIの効果を最大化する

Zendeskの標準AIは、安全かつ統合された方法で自動化を始める手段を提供します。その仕組みには以下のような特徴があります。

• 検証済みコンテンツに焦点を当てる: 主にZendeskヘルプセンターとマクロを使用することで、AIが共有する情報が承認済みで正確であることを保証します。

• 統合されたセットアップ: AIは既存のZendeskエコシステム内で動作するように構築されており、管理者にとって慣れ親しんだインターフェースを提供します。

• 構造化された制御: AIはZendesk内で確立されたワークフローとロジックに従い、サポート対応全体で一貫したブランドボイスを維持します。

これらの機能をさらに拡張したいチームには、補完的なオプションもあります。例えば、eesel AI は Zendesk エコシステムの内部で動作するツールの一つです。ConfluenceやGoogleドキュメントなどの追加のナレッジソースに接続し、AIにより広範な情報を提供することができます。専門的なナレッジ管理のニーズがある場合、Zendeskの基盤の上に構築する優れた方法となります。

Zendeskの料金体系を理解する

Zendeskの料金体系は、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計されており、さまざまなチーム規模に適したレベルのサポートを提供する複数のティア（階層）が用意されています。

Zendesk Suiteプランの内訳

Zendeskは主に、すべての機能をセットにした「Suite」プランを販売しています。以下の価格は、年払いの場合のエージェント1人あたりの月額料金です。

機能	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
価格	$55	$115	$169
コアチケット管理	あり	あり	あり
ヘルプセンター	1つ	最大5つ	最大300
メッセージング＆チャット	あり	あり	あり
基本AIエージェント	あり	あり	あり
SLA	なし	あり	あり
CSAT調査	なし	あり	あり
カスタムレポート	なし	あり	あり
サンドボックス環境	なし	アドオン	あり

注：この料金は2024/2025年の公開情報に基づいており、更新される可能性があります。「高度なAI (Advanced AI)」などの強力な機能はアドオンとして提供されており、プランをさらにカスタマイズできます。

スケーラブルな成長とオプション

Zendeskのエージェント単位のモデルにより、チームの成長に合わせて必要な分だけ支払うことができます。非常に大規模な組織向けには、Enterpriseティアが、大量のサポートに必要な洗練されたガバナンスおよびレポートツールを提供します。

Zendeskは素晴らしいオールインワンの価値を提供しますが、一部のチームは、AI特有のニーズに合わせて eesel AI のような補完的な料金モデルも検討しています。これにより、Zendeskへの投資と並行して、さらなる柔軟性を得ることができます。

Zendeskサポートをパワーアップさせる賢い方法

2026年、Zendesk for Serviceは賢い選択でしょうか？間違いありません。チケットを整理し、カスタマーサービスのための成熟した信頼できる基盤を提供するという点において、依然として業界のゴールドスタンダード（標準指標）であり続けています。そのエコシステムは広大であり、世界中の何千ものブランドでその信頼性が証明されています。

Zendeskの核となる強みを活用し、より広範なナレッジソースを接続する必要がある場合には eesel AI のような専門的なアドオンを検討することで、強力かつ柔軟な、真に世界クラスのサポート体制を構築することができます。