Você abre o Zendesk Explore para verificar o volume de tickets de ontem, clica no filtro "Ontem" e vê... nada. Vazio. Ou talvez você esteja tentando rastrear o desempenho do SLA em tempo real, mas os números parecem errados. Se você já passou por isso, não está sozinho. Atrasos de dados no Zendesk Explore são uma fonte comum de confusão para as equipes de suporte.
A diferença entre quando algo acontece na sua fila de suporte e quando aparece no Explore pode variar de minutos a dias, dependendo do seu plano e configuração. Este guia detalha exatamente como funciona a atualização de dados do Explore, por que ocorrem atrasos e o que você pode fazer a respeito. Também veremos como ferramentas como o eesel AI abordam a análise de suporte de forma diferente para equipes que precisam de insights imediatos.
Como a atualização de dados do Zendesk Explore realmente funciona
É assim que funciona. O Explore extrai dados dos seus produtos Zendesk de duas maneiras diferentes: relatórios históricos e relatórios ao vivo. Entender a diferença é fundamental para gerenciar suas expectativas.
Relatórios históricos cobrem a maior parte do que a maioria das equipes usa: métricas de tickets, desempenho do agente, conformidade com o SLA e análise de tendências. Esses dados são sincronizados em um cronograma que depende do seu plano Zendesk.
Relatórios ao vivo estão disponíveis apenas em planos Enterprise e cobrem um conjunto limitado de métricas em tempo real, como o status atual da fila e a atividade do agente ativo. Isso é atualizado a cada 5 a 10 segundos.
Aqui é onde fica complicado. Para planos de atualização horária, a sincronização não acontece "a cada hora em ponto". Em vez disso, cada nova sincronização começa uma hora após o término da sincronização mais recente. A hora de início é aleatória dentro dessa janela de uma hora. Se a sua sincronização anterior demorou um pouco (algumas levam mais de 2 horas, dependendo do volume de dados), você pode estar esperando até 4 horas antes que os dados atualizados apareçam.
Pense nisso como um ônibus que passa de hora em hora, mas o horário muda com base em quando o ônibus anterior terminou sua rota. Às vezes você espera 45 minutos. Às vezes você espera 75. O rótulo "horário" não conta toda a história.
Intervalos de atualização de dados por plano
Seu cronograma de atualização depende de qual plano Zendesk você está. Aqui está o detalhamento:
Planos de atualização diária
Se você estiver no Suite Team, Suite Growth ou usando o Explore Lite com qualquer plano de suporte, seus dados serão sincronizados uma vez a cada 24 horas. A sincronização ocorre à meia-noite no fuso horário da sua conta, embora o horário exato seja aleatório dentro da primeira hora após a meia-noite.
A limitação aqui é clara: você não pode personalizar quando essa sincronização acontece. Se sua equipe opera em um fuso horário diferente da configuração da sua conta, ou se você precisa de dados atualizados para uma reunião matinal, você está trabalhando com os números de ontem.
Planos de atualização horária
Os planos Suite Professional, Suite Enterprise, Suite Enterprise Plus, Explore Professional e Explore Enterprise recebem atualizações horárias. Mas lembre-se da mecânica que abordamos: "horário" significa "começa uma hora após o término da última sincronização", com aleatoriedade integrada.
Na prática, isso significa que seus dados normalmente estão de 1 a 3 horas atrás do tempo real. Durante períodos de alto volume ou se o Zendesk estiver enfrentando problemas de carga, isso pode se estender a 4 horas.
Dados ao vivo (somente Enterprise)
Os planos Enterprise têm acesso a painéis ao vivo e widgets de dados ao vivo. Estes são atualizados a cada 5 a 10 segundos e cobrem métricas como:
- Tamanho atual da fila
- Agentes ativos
- Tickets sendo trabalhados agora
O problema? Os dados ao vivo cobrem apenas um pequeno subconjunto de métricas. Você não pode obter análise histórica de SLA ou dados de tendências em tempo real. Ele é construído para monitoramento operacional, não para relatórios detalhados.
A regra de inatividade de 30 dias
Aqui está uma armadilha que pega muitas equipes desprevenidas. Se ninguém acessar seus relatórios ou painéis do Explore por mais de 30 dias, o Zendesk automaticamente rebaixa seu intervalo de atualização para semanal. Esta é uma medida de economia de custos por parte deles.
Quando alguém acessa um relatório (ou um e-mail de painel agendado é enviado), a frequência retorna ao normal. Mas se você está se perguntando por que seus dados de repente parecem antigos, verifique quando sua equipe usou ativamente o Explore pela última vez.
Problemas comuns de atraso de dados e experiências do usuário
A documentação oficial informa os intervalos de atualização. A comunidade Zendesk diz o que realmente acontece. Aqui está o que os usuários relatam:
O problema de "os dados de ontem estão vazios"
Isso surge repetidamente em postagens da comunidade. Os usuários definem um filtro para "ontem" e obtêm resultados em branco, mesmo que os tickets tenham sido definitivamente criados ontem.
Dados aparecendo 2+ dias atrasados
Mesmo em planos horários, os usuários relatam ver dados que são efetivamente dois dias antigos. Se sua última sincronização foi às 23h de dois dias atrás e agora são 9h, você está perdendo quase dois dias inteiros de atividade.
A resposta do Zendesk a essas reclamações tem sido consistente: eles estão cientes das limitações e trabalhando em melhorias, mas, por enquanto, os dados da API são atualizados diariamente, na melhor das hipóteses.
Soluções alternativas e soluções para atualização de dados
Você não pode fazer o Zendesk sincronizar mais rápido, mas pode trabalhar de forma mais inteligente dentro das restrições. Aqui estão abordagens práticas:
Criando um timestamp da última atualização
A solução alternativa mais útil é adicionar um indicador visível de "última atualização" aos seus painéis. Isso pelo menos informa aos visualizadores exatamente o quão desatualizados estão os dados, para que eles possam levar isso em consideração em suas decisões.
O Zendesk fornece uma receita para isso. Você criará:
- Uma métrica calculada padrão usando:
DATE_DIFF(now(),[Ticket updated - Timestamp],"nb_of_minutes") - Um atributo calculado padrão usando:
DATE_LAST([Ticket updated - Timestamp])
Exiba-os no seu painel e os visualizadores verão algo como "Última atualização: 127 minutos atrás" ou "Última sincronização: 15 de março, 23:47". Não são dados atualizados, mas é transparência sobre a idade dos dados.
Usando painéis ao vivo (Enterprise)
Se você tem um plano Enterprise, o painel de dados ao vivo é seu amigo para monitoramento operacional. Ele não fornecerá análise histórica, mas mostrará o que está acontecendo agora: tamanho atual da fila, agentes online, tickets em andamento.
Acesse-o indo para Painéis no Explore e selecionando "Dados ao vivo" na lista. As métricas aqui são atualizadas a cada 5 a 10 segundos, tornando-as úteis para a tomada de decisões em tempo real.
Entregas de painel agendadas
Uma maneira de contornar o atraso é programar suas entregas de painel estrategicamente. Se você sabe que seus dados normalmente são atualizados até as 8h, agende seus e-mails de snapshot matinais para as 8h30. Dessa forma, sua equipe obtém os dados mais recentes possíveis sem ter que verificar o Explore manualmente e adivinhar se a sincronização já foi executada.
Você pode agendar entregas de e-mail e Slack. O benefício dos snapshots do Slack é que eles provocam discussão: os membros da equipe podem comentar sobre os dados, fazer perguntas e sinalizar problemas diretamente onde já estão se comunicando.
Quando considerar alternativas
Às vezes, as soluções alternativas não são suficientes. Se sua equipe precisa de dados genuinamente atuais para decisões operacionais, você tem algumas opções. De acordo com a própria documentação do Zendesk, mesmo os planos de atualização horária podem experimentar atrasos de até 4 horas durante períodos de alto volume.
Ferramentas de painel de terceiros como Geckoboard e Bold BI se conectam à API do Zendesk e são atualizadas com mais frequência. O Geckoboard afirma atualizações de 10 minutos, que eles posicionam como "6x mais rápido que o Zendesk Explore". Essas ferramentas valem a pena avaliar se sua principal necessidade é visualização e visibilidade da equipe, em vez de análise profunda.
Acesso direto à API permite que você crie relatórios personalizados que extraem dados de tickets atuais sob demanda. Isso requer recursos de desenvolvimento, mas oferece controle total sobre o tempo de atualização.
Plataformas de IA alternativas adotam uma abordagem totalmente diferente. Em vez de sincronizar dados em um cronograma, eles se conectam diretamente ao seu help desk e trabalham com os tickets à medida que chegam. É aqui que o eesel AI se encaixa.
Obtendo insights em tempo real com o eesel AI
Se você está cansado de esperar os dados serem sincronizados, existe uma abordagem diferente. O eesel AI se conecta diretamente à sua instância do Zendesk e trabalha com seus tickets em tempo real. Sem sincronizações horárias. Sem se perguntar se os "dados de ontem" realmente incluem ontem.
Quando você conecta o eesel AI ao Zendesk, ele lê seus tickets, artigos da central de ajuda e macros diretamente. Isso significa:
- Visibilidade imediata: Veja o volume atual de tickets, problemas de tendências e desempenho da equipe sem esperar por um ciclo de sincronização
- Análise baseada em IA: Além das métricas padrão, o eesel AI identifica padrões, sugere respostas e sinaliza riscos de escalonamento à medida que os tickets chegam
- Sem atrasos de dados: Como o eesel funciona diretamente com seus dados do Zendesk, não há intervalo de atualização criando lacunas em seus relatórios
Você pode começar com os recursos do Copilot do eesel AI para rascunhar respostas e obter insights imediatos, então subir de nível para os recursos completos do Agente de IA para tratamento autônomo de tickets. Para equipes onde a atualização dos dados impacta diretamente a experiência do cliente, essa abordagem em tempo real pode ser uma vantagem operacional significativa.
Verifique os preços do eesel AI para ver como ele se compara à atualização do seu plano Zendesk para melhores relatórios, ou experimente gratuitamente para experimentar a análise de suporte em tempo real em primeira mão.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
