Zendesk Exploreを開いて昨日のチケットボリュームを確認し、「昨日」フィルターをクリックすると...何も表示されません。空です。または、SLAのパフォーマンスをリアルタイムで追跡しようとしているのに、数値がおかしいと感じるかもしれません。もしあなたがこれを経験したことがあるなら、それはあなただけではありません。Zendesk Exploreのデータ遅延は、サポートチームにとって一般的な混乱の原因です。
サポートキューで何かが発生してから、それがExploreに表示されるまでのギャップは、プランと構成に応じて、数分から数日に及ぶ可能性があります。このガイドでは、Exploreのデータ更新がどのように機能するか、遅延が発生する理由、そしてそれに対して何ができるかを正確に説明します。また、eesel AIのようなツールが、即時の洞察を必要とするチームのために、サポート分析にどのように異なるアプローチを取っているかについても見ていきます。
Zendesk Exploreのデータ更新の実際の仕組み
仕組みは次のとおりです。ExploreはZendesk製品から、履歴レポートとライブレポートの2つの異なる方法でデータを取得します。この違いを理解することが、期待値を管理するための鍵となります。
履歴レポートは、ほとんどのチームが使用するものの大部分をカバーします。チケットメトリック、エージェントのパフォーマンス、SLAコンプライアンス、および傾向分析です。このデータは、Zendeskのプランに応じてスケジュールに従って同期されます。
ライブレポートは、エンタープライズプランでのみ利用可能で、現在のキューのステータスやアクティブなエージェントのアクティビティなど、限られたリアルタイムメトリックをカバーします。これは5〜10秒ごとに更新されます。
ここで注意が必要です。時間単位の更新プランの場合、同期は「毎時ちょうど」には行われません。代わりに、新しい同期はそれぞれ、最新の同期が終了してから1時間後に開始されます。開始時間は、その1時間の間でランダム化されます。以前の同期に時間がかかった場合（データ量によっては2時間以上かかる場合もあります）、最新のデータが表示されるまでに最大4時間かかる可能性があります。
これは、1時間ごとに運行するバスのようなものですが、スケジュールは前のバスがルートを終了した時間に基づいてシフトします。45分待つこともあれば、75分待つこともあります。「時間単位」というラベルは、全体像を伝えていません。
プランごとのデータ更新間隔
更新スケジュールは、どのZendeskプランを使用しているかによって異なります。内訳は次のとおりです。
毎日の更新プラン
Suite Team、Suite Growth、または任意のSupportプランでExplore Liteを使用している場合、データは24時間ごとに1回同期されます。同期はアカウントのタイムゾーンで午前0時に行われますが、正確なタイミングは午前0時後の最初の1時間以内にランダム化されます。
ここでの制限は明らかです。この同期がいつ行われるかをカスタマイズすることはできません。チームがアカウント設定とは異なるタイムゾーンで運用している場合、または朝のスタンドアップのために最新のデータが必要な場合は、昨日の数値を使用することになります。
時間単位の更新プラン
Suite Professional、Suite Enterprise、Suite Enterprise Plus、Explore Professional、およびExplore Enterpriseプランでは、時間単位の更新が行われます。ただし、説明したメカニズムを覚えておいてください。「時間単位」とは、「最後の同期が終了してから1時間後に開始」を意味し、ランダム化が組み込まれています。
実際には、これはデータが通常リアルタイムより1〜3時間遅れていることを意味します。大量の期間中、またはZendeskが負荷の問題を経験している場合、それは4時間にまで伸びる可能性があります。
ライブデータ（エンタープライズのみ）
エンタープライズプランでは、ライブダッシュボードとライブデータウィジェットにアクセスできます。これらは5〜10秒ごとに更新され、次のようなメトリックをカバーします。
- 現在のキューサイズ
- アクティブなエージェント
- 現在処理中のチケット
注意点は？ライブデータは、メトリックの小さなサブセットのみをカバーします。リアルタイムで履歴SLA分析や傾向データを取得することはできません。これは、詳細なレポート作成ではなく、運用モニタリング用に構築されています。
30日間の非アクティブのルール
これは、多くのチームを不意打ちにする落とし穴です。30日以上Exploreレポートまたはダッシュボードに誰もアクセスしない場合、Zendeskは自動的に更新間隔を週単位にダウングレードします。これは、Zendesk側のコスト削減策です。
誰かがレポートにアクセスした場合（またはスケジュールされたダッシュボードメールが送信された場合）、頻度は通常に戻ります。ただし、データが突然古くなったように見える場合は、チームが最後にExploreを積極的に使用した時期を確認してください。
一般的なデータ遅延の問題とユーザーエクスペリエンス
公式ドキュメントには更新間隔が記載されています。Zendeskコミュニティは、実際に何が起こるかを教えてくれます。ユーザーからの報告は次のとおりです。
「昨日のデータが空である」という問題
これは、コミュニティの投稿で繰り返し発生します。ユーザーは「昨日」のフィルターを設定し、チケットが確かに昨日作成されたにもかかわらず、空白の結果を取得します。
2日以上遅れてデータが表示される
時間単位のプランでも、ユーザーは事実上2日前のデータが表示されると報告しています。最後の同期が2日前の午後11時に行われ、現在午前9時である場合、ほぼ2日間のアクティビティが失われています。
これらの苦情に対するZendeskの対応は一貫しています。彼らは制限を認識しており、改善に取り組んでいますが、今のところ、APIデータはせいぜい毎日更新されます。
データの鮮度に関する回避策と解決策
Zendeskの同期を高速化することはできませんが、制約内でよりスマートに作業できます。ここに実用的なアプローチがあります。
最終更新タイムスタンプの作成
最も役立つ回避策は、可視の「最終更新」インジケーターをダッシュボードに追加することです。これにより、少なくともデータがどれだけ古いかを視聴者に正確に伝え、それを意思決定に考慮に入れることができます。
Zendeskはこれに対するレシピを提供しています。作成するものは次のとおりです。
- 次の式を使用した標準の計算済みメトリック：
DATE_DIFF(now(),[Ticket updated - Timestamp],"nb_of_minutes") - 次の式を使用した標準の計算済み属性：
DATE_LAST([Ticket updated - Timestamp])
これらをダッシュボードに表示すると、視聴者には「最終更新：127分前」または「最終同期：3月15日、午後11時47分」のように表示されます。新鮮なデータではありませんが、データの古さに関する透明性があります。
ライブダッシュボードの使用（エンタープライズ）
エンタープライズプランをお持ちの場合、ライブデータダッシュボードは運用モニタリングに役立ちます。履歴分析は提供されませんが、現在のキューサイズ、オンラインのエージェント、進行中のチケットなど、現在何が起こっているかを表示します。
これにアクセスするには、Exploreの[ダッシュボード]に移動し、リストから[ライブデータ]を選択します。ここのメトリックは5〜10秒ごとに更新されるため、リアルタイムの意思決定に役立ちます。
スケジュールされたダッシュボード配信
遅延を回避する1つの方法は、ダッシュボードの配信を戦略的にタイミングを合わせることです。データが通常午前8時までに更新されることがわかっている場合は、午前8時30分に朝のスナップショットメールをスケジュールします。そうすれば、チームはExploreを手動で確認したり、同期がすでに実行されているかどうかを推測したりすることなく、可能な限り最新のデータを取得できます。
メールとSlackの両方の配信をスケジュールできます。Slackスナップショットの利点は、ディスカッションを促進することです。チームメンバーは、データにコメントしたり、質問をしたり、すでにコミュニケーションをとっている場所で問題をフラグを立てたりできます。
代替手段を検討する時期
回避策だけでは十分ではない場合があります。チームが運用上の意思決定のために本当に最新のデータを必要とする場合は、いくつかのオプションがあります。Zendesk自身のドキュメントによると、時間単位の更新プランでも、大量の期間中は最大4時間の遅延が発生する可能性があります。
GeckoboardやBold BIのようなサードパーティのダッシュボードツールは、ZendeskのAPIに接続し、より頻繁に更新します。Geckoboardは10分ごとの更新を主張しており、それを「Zendesk Exploreよりも6倍速い」と位置付けています。主なニーズが詳細な分析ではなく、視覚化とチームの可視性である場合は、これらのツールを評価する価値があります。
**直接APIアクセス**を使用すると、オンデマンドで現在のチケットデータを取得するカスタムレポートを作成できます。これには開発リソースが必要ですが、更新タイミングを完全に制御できます。
代替AIプラットフォームは、まったく異なるアプローチを取ります。スケジュールに従ってデータを同期する代わりに、ヘルプデスクに直接接続し、チケットが到着すると処理します。これがeesel AIが適合する場所です。
eesel AIでリアルタイムの洞察を得る
データの同期を待つことにうんざりしている場合は、別のアプローチがあります。eesel AIは、Zendeskインスタンスに直接接続し、リアルタイムでチケットを処理します。時間単位の同期はありません。「昨日のデータ」に実際に昨日が含まれているかどうか疑問に思う必要はありません。
eesel AIをZendeskに接続すると、チケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロを直接読み取ります。これは次のことを意味します。
- 即時の可視性：同期サイクルを待たずに、現在のチケットボリューム、トレンドの問題、およびチームのパフォーマンスを確認します
- AI搭載分析：標準メトリックを超えて、eesel AIはパターンを識別し、応答を提案し、チケットが到着するとエスカレーションのリスクをフラグを立てます
- データ遅延なし：eeselはZendeskデータを直接処理するため、レポートにギャップを作成する更新間隔はありません
eesel AIのCopilot機能から始めて、応答を起草し、即時の洞察を得てから、完全なAIエージェント機能にレベルアップして、自律的なチケット処理を実現できます。データの鮮度が顧客体験に直接影響を与えるチームにとって、このリアルタイムアプローチは、意味のある運用上の利点となる可能性があります。
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よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
