Abres Zendesk Explore para verificar el volumen de tickets de ayer, haces clic en el filtro "Ayer" y ves... nada. Vacío. O tal vez estás intentando rastrear el rendimiento del SLA (Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel de Servicio) en tiempo real, pero los números se sienten extraños. Si has experimentado esto, no estás solo. Los retrasos en los datos en Zendesk Explore son una fuente común de confusión para los equipos de soporte.
La brecha entre cuando algo sucede en tu cola de soporte y cuando aparece en Explore puede variar de minutos a días, dependiendo de tu plan y configuración. Esta guía desglosa exactamente cómo funciona la actualización de datos de Explore, por qué ocurren los retrasos y qué puedes hacer al respecto. También veremos cómo herramientas como eesel AI abordan el análisis de soporte de manera diferente para los equipos que necesitan información inmediata.
Cómo funciona realmente la actualización de datos de Zendesk Explore
Así es como funciona. Explore extrae datos de tus productos de Zendesk de dos maneras diferentes: informes históricos e informes en vivo. Comprender la diferencia es clave para gestionar tus expectativas.
Los informes históricos cubren la mayor parte de lo que utilizan la mayoría de los equipos: métricas de tickets, rendimiento de los agentes, cumplimiento de SLA y análisis de tendencias. Estos datos se sincronizan según un horario que depende de tu plan de Zendesk.
Los informes en vivo solo están disponibles en los planes Enterprise y cubren un conjunto limitado de métricas en tiempo real, como el estado actual de la cola y la actividad de los agentes activos. Esto se actualiza cada 5-10 segundos.
Aquí es donde se complica. Para los planes de actualización por hora, la sincronización no ocurre "cada hora en punto". En cambio, cada nueva sincronización comienza una hora después de que finaliza la sincronización más reciente. La hora de inicio se aleatoriza dentro de esa ventana de una hora. Si tu sincronización anterior tardó un tiempo (algunas tardan más de 2 horas, según el volumen de datos), podrías estar esperando hasta 4 horas antes de que aparezcan datos nuevos.
Piénsalo como un autobús que funciona cada hora, pero el horario cambia según cuándo terminó el autobús anterior su ruta. A veces esperas 45 minutos. A veces esperas 75. La etiqueta "por hora" no cuenta toda la historia.
Intervalos de actualización de datos por plan
Tu horario de actualización depende del plan de Zendesk que tengas. Aquí está el desglose:
Planes de actualización diaria
Si estás en Suite Team, Suite Growth o utilizas Explore Lite con cualquier plan de Support, tus datos se sincronizan una vez cada 24 horas. La sincronización se realiza a la medianoche en la zona horaria de tu cuenta, aunque el momento exacto se aleatoriza dentro de la primera hora después de la medianoche.
La limitación aquí es clara: no puedes personalizar cuándo se realiza esta sincronización. Si tu equipo opera en una zona horaria diferente a la configuración de tu cuenta, o si necesitas datos actualizados para una reunión matutina, estás trabajando con los números de ayer.
Planes de actualización por hora
Los planes Suite Professional, Suite Enterprise, Suite Enterprise Plus, Explore Professional y Explore Enterprise obtienen actualizaciones por hora. Pero recuerda la mecánica que cubrimos: "por hora" significa "comienza una hora después de que finalizó la última sincronización", con aleatorización incorporada.
En la práctica, esto significa que tus datos suelen tener entre 1 y 3 horas de retraso con respecto al tiempo real. Durante los períodos de gran volumen o si Zendesk está experimentando problemas de carga, eso puede extenderse a 4 horas.
Datos en vivo (solo Enterprise)
Los planes Enterprise tienen acceso a paneles en vivo y widgets de datos en vivo. Estos se actualizan cada 5-10 segundos y cubren métricas como:
- Tamaño actual de la cola
- Agentes activos
- Tickets en los que se está trabajando ahora mismo
¿La trampa? Los datos en vivo solo cubren un pequeño subconjunto de métricas. No puedes obtener análisis históricos de SLA o datos de tendencias en tiempo real. Está diseñado para la supervisión operativa, no para informes profundos.
La regla de inactividad de 30 días
Aquí hay una trampa que toma a muchos equipos por sorpresa. Si nadie accede a tus informes o paneles de Explore durante más de 30 días, Zendesk degrada automáticamente tu intervalo de actualización a semanal. Esta es una medida de ahorro de costos por su parte.
Cuando alguien accede a un informe (o se envía un correo electrónico programado del panel), la frecuencia vuelve a la normalidad. Pero si te preguntas por qué tus datos de repente parecen antiguos, verifica cuándo tu equipo usó Explore por última vez de forma activa.
Problemas comunes de retraso de datos y experiencias de usuario
La documentación oficial te indica los intervalos de actualización. La comunidad de Zendesk te dice lo que realmente sucede. Esto es lo que informan los usuarios:
El problema de "los datos de ayer están vacíos"
Esto surge repetidamente en las publicaciones de la comunidad. Los usuarios establecen un filtro para "ayer" y obtienen resultados en blanco, aunque definitivamente se crearon tickets ayer.
Datos que aparecen con más de 2 días de retraso
Incluso en los planes por hora, los usuarios informan que ven datos que tienen efectivamente dos días de antigüedad. Si tu última sincronización fue a las 11 PM de hace dos días y ahora son las 9 AM, te faltan casi dos días completos de actividad.
La respuesta de Zendesk a estas quejas ha sido consistente: están al tanto de las limitaciones y están trabajando en mejoras, pero por ahora, los datos de la API se actualizan diariamente en el mejor de los casos.
Soluciones alternativas y soluciones para la frescura de los datos
No puedes hacer que Zendesk se sincronice más rápido, pero puedes trabajar de manera más inteligente dentro de las limitaciones. Aquí hay enfoques prácticos:
Creación de una marca de tiempo de la última actualización
La solución alternativa más útil es agregar un indicador visible de "última actualización" a tus paneles. Esto al menos les dice a los espectadores exactamente qué tan obsoletos están los datos, para que puedan tenerlo en cuenta en sus decisiones.
Zendesk proporciona una receta para esto. Crearás:
- Una métrica calculada estándar utilizando:
DATE_DIFF(now(),[Ticket updated - Timestamp],"nb_of_minutes") - Un atributo calculado estándar utilizando:
DATE_LAST([Ticket updated - Timestamp])
Muestra estos en tu panel y los espectadores verán algo como "Última actualización: hace 127 minutos" o "Última sincronización: 15 de marzo, 11:47 PM". No son datos nuevos, pero es transparencia sobre la antigüedad de los datos.
Uso de paneles en vivo (Enterprise)
Si tienes un plan Enterprise, el panel de datos en vivo es tu amigo para la supervisión operativa. No te dará análisis históricos, pero te mostrará lo que está sucediendo en este momento: tamaño actual de la cola, agentes en línea, tickets en progreso.
Accede a él yendo a Paneles en Explore y seleccionando "Datos en vivo" de la lista. Las métricas aquí se actualizan cada 5-10 segundos, lo que las hace útiles para la toma de decisiones en tiempo real.
Entregas programadas de paneles
Una forma de evitar el retraso es programar estratégicamente las entregas de tu panel. Si sabes que tus datos normalmente se actualizan a las 8 AM, programa tus correos electrónicos de instantáneas matutinas para las 8:30 AM. De esa manera, tu equipo obtiene los datos más recientes posibles sin tener que verificar Explore manualmente y adivinar si la sincronización ya se ha ejecutado.
Puedes programar entregas tanto por correo electrónico como por Slack. El beneficio de las instantáneas de Slack es que provocan la discusión: los miembros del equipo pueden comentar los datos, hacer preguntas y señalar problemas directamente donde ya se están comunicando.
Cuándo considerar alternativas
A veces, las soluciones alternativas no son suficientes. Si tu equipo necesita datos genuinamente actuales para las decisiones operativas, tienes algunas opciones. Según la propia documentación de Zendesk, incluso los planes de actualización por hora pueden experimentar retrasos de hasta 4 horas durante los períodos de gran volumen.
Herramientas de panel de terceros como Geckoboard y Bold BI se conectan a la API de Zendesk y se actualizan con más frecuencia. Geckoboard afirma actualizaciones de 10 minutos, que posicionan como "6 veces más rápido que Zendesk Explore". Vale la pena evaluar estas herramientas si tu necesidad principal es la visualización y la visibilidad del equipo en lugar del análisis profundo.
El acceso directo a la API te permite crear informes personalizados que extraen los datos actuales de los tickets a pedido. Esto requiere recursos de desarrollo, pero te brinda un control completo sobre el tiempo de actualización.
Las plataformas alternativas de IA adoptan un enfoque completamente diferente. En lugar de sincronizar los datos según un horario, se conectan directamente a tu mesa de ayuda y trabajan con los tickets a medida que llegan. Aquí es donde encaja eesel AI.
Obtención de información en tiempo real con eesel AI
Si estás cansado de esperar a que se sincronicen los datos, existe un enfoque diferente. eesel AI se conecta directamente a tu instancia de Zendesk y trabaja con tus tickets en tiempo real. Sin sincronizaciones por hora. Sin preguntarte si los "datos de ayer" realmente incluyen ayer.
Cuando conectas eesel AI a Zendesk, lee tus tickets, artículos del centro de ayuda y macros directamente. Esto significa:
- Visibilidad inmediata: Ve el volumen actual de tickets, los problemas de tendencias y el rendimiento del equipo sin esperar un ciclo de sincronización
- Análisis impulsado por IA: Más allá de las métricas estándar, eesel AI identifica patrones, sugiere respuestas y señala los riesgos de escalamiento a medida que llegan los tickets
- Sin retrasos en los datos: Debido a que eesel funciona directamente con tus datos de Zendesk, no hay un intervalo de actualización que cree brechas en tus informes
Puedes comenzar con las funciones de Copilot de eesel AI para redactar respuestas y obtener información inmediata, luego subir de nivel a las capacidades completas de AI Agent para el manejo autónomo de tickets. Para los equipos donde la frescura de los datos impacta directamente la experiencia del cliente, este enfoque en tiempo real puede ser una ventaja operativa significativa.
Consulta los precios de eesel AI para ver cómo se compara con la actualización de tu plan de Zendesk para obtener mejores informes, o pruébalo gratis para experimentar de primera mano el análisis de soporte en tiempo real.
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
