Vous ouvrez Zendesk Explore pour vérifier le volume de tickets d'hier, cliquez sur le filtre « Hier » et vous voyez… rien. Vide. Ou peut-être essayez-vous de suivre les performances des SLA en temps réel, mais les chiffres vous semblent incorrects. Si cela vous est déjà arrivé, vous n'êtes pas seul(e). Les retards de données dans Zendesk Explore sont une source fréquente de confusion pour les équipes de support.
L'écart entre le moment où quelque chose se produit dans votre file d'attente de support et le moment où il apparaît dans Explore peut varier de quelques minutes à plusieurs jours, selon votre plan et votre configuration. Ce guide explique exactement comment fonctionne l'actualisation des données d'Explore, pourquoi des retards se produisent et ce que vous pouvez faire à ce sujet. Nous examinerons également comment des outils comme eesel AI abordent différemment l'analyse du support pour les équipes qui ont besoin d'informations immédiates.
Comment fonctionne réellement l'actualisation des données de Zendesk Explore
Voici comment cela fonctionne. Explore extrait les données de vos produits Zendesk de deux manières différentes : les rapports historiques et les rapports en direct. Comprendre la différence est essentiel pour gérer vos attentes.
Les rapports historiques couvrent la majeure partie de ce que la plupart des équipes utilisent : les mesures des tickets, les performances des agents, la conformité aux SLA et l'analyse des tendances. Ces données sont synchronisées selon un calendrier qui dépend de votre plan Zendesk.
Les rapports en direct ne sont disponibles que sur les plans Enterprise et couvrent un ensemble limité de mesures en temps réel, telles que l'état actuel de la file d'attente et l'activité des agents actifs. Ces données sont mises à jour toutes les 5 à 10 secondes.
C'est là que cela se complique. Pour les plans d'actualisation horaire, la synchronisation ne se produit pas « toutes les heures à l'heure ». Au lieu de cela, chaque nouvelle synchronisation commence une heure après la fin de la synchronisation la plus récente. L'heure de début est aléatoire dans cette fenêtre d'une heure. Si votre synchronisation précédente a pris un certain temps (certaines prennent plus de 2 heures selon le volume de données), vous pourriez attendre jusqu'à 4 heures avant que les nouvelles données n'apparaissent.
Considérez cela comme un bus qui circule toutes les heures, mais dont l'horaire change en fonction du moment où le bus précédent a terminé son trajet. Parfois, vous attendez 45 minutes. Parfois, vous attendez 75 minutes. L'étiquette « horaire » ne dit pas tout.
Intervalles d'actualisation des données par plan
Votre calendrier d'actualisation dépend du plan Zendesk que vous utilisez. Voici la répartition :
Plans d'actualisation quotidienne
Si vous utilisez Suite Team, Suite Growth ou Explore Lite avec un plan Support, vos données sont synchronisées une fois toutes les 24 heures. La synchronisation a lieu à minuit dans le fuseau horaire de votre compte, bien que l'heure exacte soit aléatoire dans la première heure après minuit.
La limitation ici est claire : vous ne pouvez pas personnaliser le moment où cette synchronisation a lieu. Si votre équipe opère dans un fuseau horaire différent de celui des paramètres de votre compte, ou si vous avez besoin de données à jour pour une réunion matinale, vous travaillez avec les chiffres d'hier.
Plans d'actualisation horaire
Les plans Suite Professional, Suite Enterprise, Suite Enterprise Plus, Explore Professional et Explore Enterprise bénéficient d'actualisations horaires. Mais rappelez-vous les mécanismes que nous avons couverts : « horaire » signifie « commence une heure après la fin de la dernière synchronisation », avec une randomisation intégrée.
En pratique, cela signifie que vos données ont généralement 1 à 3 heures de retard sur le temps réel. Pendant les périodes de volume élevé ou si Zendesk rencontre des problèmes de charge, cela peut s'étendre à 4 heures.
Données en direct (Enterprise uniquement)
Les plans Enterprise ont accès aux tableaux de bord en direct et aux widgets de données en direct. Ces données sont mises à jour toutes les 5 à 10 secondes et couvrent des mesures telles que :
- Taille actuelle de la file d'attente
- Agents actifs
- Tickets en cours de traitement
Le hic ? Les données en direct ne couvrent qu'un petit sous-ensemble de mesures. Vous ne pouvez pas obtenir d'analyse historique des SLA ni de données de tendances en temps réel. Elles sont conçues pour la surveillance opérationnelle, et non pour les rapports approfondis.
La règle d'inactivité de 30 jours
Voici un piège qui prend de nombreuses équipes au dépourvu. Si personne n'accède à vos rapports ou tableaux de bord Explore pendant plus de 30 jours, Zendesk rétrograde automatiquement votre intervalle d'actualisation à hebdomadaire. Il s'agit d'une mesure de réduction des coûts de leur côté.
Lorsque quelqu'un accède à un rapport (ou qu'un e-mail de tableau de bord planifié est envoyé), la fréquence revient à la normale. Mais si vous vous demandez pourquoi vos données semblent soudainement anciennes, vérifiez quand votre équipe a utilisé Explore pour la dernière fois de manière active.
Problèmes courants de retard de données et expériences utilisateur
La documentation officielle vous indique les intervalles d'actualisation. La communauté Zendesk vous dit ce qui se passe réellement. Voici ce que les utilisateurs signalent :
Le problème « les données d'hier sont vides »
Cela revient à plusieurs reprises dans les publications de la communauté. Les utilisateurs définissent un filtre pour « hier » et obtiennent des résultats vierges, même si des tickets ont été créés hier.
Données apparaissant avec plus de 2 jours de retard
Même avec les plans horaires, les utilisateurs signalent qu'ils voient des données qui datent effectivement de deux jours. Si votre dernière synchronisation a eu lieu à 23 h il y a deux jours et qu'il est maintenant 9 h, il vous manque près de deux jours complets d'activité.
La réponse de Zendesk à ces plaintes a été cohérente : ils sont conscients des limitations et travaillent à des améliorations, mais pour l'instant, les données de l'API sont actualisées quotidiennement au mieux.
Solutions de contournement et solutions pour la fraîcheur des données
Vous ne pouvez pas accélérer la synchronisation de Zendesk, mais vous pouvez travailler plus intelligemment dans les limites. Voici des approches pratiques :
Création d'un horodatage de la dernière actualisation
La solution de contournement la plus utile consiste à ajouter un indicateur visible de « dernière actualisation » à vos tableaux de bord. Cela indique au moins aux spectateurs l'âge exact des données, afin qu'ils puissent en tenir compte dans leurs décisions.
Zendesk fournit une recette pour cela. Vous allez créer :
- Une mesure calculée standard à l'aide de :
DATE_DIFF(now(),[Ticket updated - Timestamp],"nb_of_minutes") - Un attribut calculé standard à l'aide de :
DATE_LAST([Ticket updated - Timestamp])
Affichez-les sur votre tableau de bord et les spectateurs verront quelque chose comme « Dernière mise à jour : il y a 127 minutes » ou « Dernière synchronisation : 15 mars, 23 h 47 ». Ce ne sont pas des données à jour, mais c'est une transparence quant à l'âge des données.
Utilisation de tableaux de bord en direct (Enterprise)
Si vous avez un plan Enterprise, le tableau de bord Live Data est votre ami pour la surveillance opérationnelle. Il ne vous donnera pas d'analyse historique, mais il vous montrera ce qui se passe en ce moment : la taille actuelle de la file d'attente, les agents en ligne, les tickets en cours.
Pour y accéder, accédez à Tableaux de bord dans Explore et sélectionnez « Données en direct » dans la liste. Les mesures ici sont mises à jour toutes les 5 à 10 secondes, ce qui les rend utiles pour la prise de décision en temps réel.
Livraisons planifiées de tableaux de bord
Une façon de contourner le retard consiste à programmer stratégiquement vos livraisons de tableaux de bord. Si vous savez que vos données sont généralement actualisées avant 8 h, programmez vos e-mails de capture d'écran du matin pour 8 h 30. De cette façon, votre équipe obtient les données les plus récentes possible sans avoir à vérifier Explore manuellement et à deviner si la synchronisation a déjà eu lieu.
Vous pouvez programmer des livraisons par e-mail et sur Slack. L'avantage des captures d'écran Slack est qu'elles suscitent la discussion : les membres de l'équipe peuvent commenter les données, poser des questions et signaler les problèmes directement là où ils communiquent déjà.
Quand envisager des alternatives
Parfois, les solutions de contournement ne suffisent pas. Si votre équipe a besoin de données véritablement actuelles pour les décisions opérationnelles, vous avez quelques options. Selon la propre documentation de Zendesk, même les plans d'actualisation horaire peuvent connaître des retards allant jusqu'à 4 heures pendant les périodes de volume élevé.
Les outils de tableau de bord tiers comme Geckoboard et Bold BI se connectent à l'API de Zendesk et s'actualisent plus fréquemment. Geckoboard affirme des mises à jour de 10 minutes, qu'ils présentent comme « 6 fois plus rapides que Zendesk Explore ». Ces outils valent la peine d'être évalués si votre besoin principal est la visualisation et la visibilité de l'équipe plutôt que l'analyse approfondie.
L'accès direct à l'API vous permet de créer des rapports personnalisés qui extraient les données de tickets actuelles à la demande. Cela nécessite des ressources de développement, mais vous donne un contrôle total sur le calendrier d'actualisation.
Les plateformes d'IA alternatives adoptent une approche entièrement différente. Au lieu de synchroniser les données selon un calendrier, elles se connectent directement à votre service d'assistance et fonctionnent avec les tickets au fur et à mesure de leur arrivée. C'est là que eesel AI intervient.
Obtenir des informations en temps réel avec eesel AI
Si vous en avez assez d'attendre la synchronisation des données, il existe une approche différente. eesel AI se connecte directement à votre instance Zendesk et fonctionne avec vos tickets en temps réel. Pas de synchronisations horaires. Pas besoin de se demander si les « données d'hier » incluent réellement hier.
Lorsque vous connectez eesel AI à Zendesk, il lit directement vos tickets, vos articles du centre d'aide et vos macros. Cela signifie :
- Visibilité immédiate : consultez le volume actuel de tickets, les problèmes de tendances et les performances de l'équipe sans attendre un cycle de synchronisation
- Analyse basée sur l'IA : au-delà des mesures standard, eesel AI identifie les modèles, suggère des réponses et signale les risques d'escalade à l'arrivée des tickets
- Aucun retard de données : comme eesel fonctionne directement avec vos données Zendesk, il n'y a pas d'intervalle d'actualisation créant des lacunes dans vos rapports
Vous pouvez commencer avec les fonctionnalités Copilot d'eesel AI pour rédiger des réponses et obtenir des informations immédiates, puis passer aux fonctionnalités complètes d'agent IA pour la gestion autonome des tickets. Pour les équipes où la fraîcheur des données a un impact direct sur l'expérience client, cette approche en temps réel peut être un avantage opérationnel significatif.
Consultez la tarification d'eesel AI pour voir comment elle se compare à la mise à niveau de votre plan Zendesk pour de meilleurs rapports, ou essayez-la gratuitement pour découvrir par vous-même l'analyse du support en temps réel.
Foire aux questions
Partager cet article
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
