Zendesk Explore: Datenverzögerung und Aktualität verstehen

Sie öffnen Zendesk Explore, um das Ticketvolumen von gestern zu überprüfen, klicken auf den Filter "Gestern" und sehen... nichts. Leer. Oder vielleicht versuchen Sie, die SLA-Performance (Service Level Agreement) in Echtzeit zu verfolgen, aber die Zahlen fühlen sich falsch an. Wenn Ihnen das schon einmal passiert ist, sind Sie nicht allein. Datenverzögerungen in Zendesk Explore sind eine häufige Ursache für Verwirrung bei Support-Teams.

Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem etwas in Ihrer Support-Warteschlange passiert, und dem Zeitpunkt, an dem es in Explore angezeigt wird, kann zwischen Minuten und Tagen liegen, abhängig von Ihrem Plan und Ihrer Konfiguration. Dieser Leitfaden erklärt genau, wie die Datenaktualisierung von Explore funktioniert, warum es zu Verzögerungen kommt und was Sie dagegen tun können. Wir werden uns auch ansehen, wie Tools wie eesel AI Support-Analysen anders angehen, wenn Teams sofortige Einblicke benötigen.

Wie die Datenaktualisierung von Zendesk Explore tatsächlich funktioniert

So funktioniert es. Explore zieht Daten aus Ihren Zendesk-Produkten auf zwei verschiedene Arten: historische Berichterstattung und Live-Berichterstattung. Das Verständnis des Unterschieds ist der Schlüssel zur Steuerung Ihrer Erwartungen.

Historische Berichterstattung deckt den Großteil dessen ab, was die meisten Teams verwenden: Ticket-Metriken, Agenten-Performance, SLA-Konformität und Trendanalysen. Diese Daten werden nach einem Zeitplan synchronisiert, der von Ihrem Zendesk-Plan abhängt.

Live-Berichterstattung ist nur in Enterprise-Plänen verfügbar und deckt eine begrenzte Anzahl von Echtzeit-Metriken ab, wie z. B. den aktuellen Warteschlangenstatus und die Aktivität aktiver Agenten. Diese werden alle 5-10 Sekunden aktualisiert.

Hier wird es knifflig. Bei stündlichen Aktualisierungsplänen erfolgt die Synchronisierung nicht "jede Stunde zur vollen Stunde". Stattdessen beginnt jede neue Synchronisierung eine Stunde nach dem Ende der letzten Synchronisierung. Die Startzeit wird innerhalb dieses Stundenfensters zufällig festgelegt. Wenn Ihre vorherige Synchronisierung eine Weile gedauert hat (einige dauern je nach Datenvolumen 2+ Stunden), kann es bis zu 4 Stunden dauern, bis aktuelle Daten angezeigt werden.

Stellen Sie sich das wie einen Bus vor, der stündlich fährt, aber der Fahrplan ändert sich je nachdem, wann der vorherige Bus seine Route beendet hat. Manchmal wartet man 45 Minuten. Manchmal wartet man 75 Minuten. Das Label "stündlich" erzählt nicht die ganze Geschichte.

Datenaktualisierungsintervalle nach Plan

Ihr Aktualisierungszeitplan hängt davon ab, welchen Zendesk-Plan Sie haben. Hier ist die Aufschlüsselung:

Tägliche Aktualisierungspläne

Wenn Sie Suite Team, Suite Growth verwenden oder Explore Lite mit einem beliebigen Support-Plan nutzen, werden Ihre Daten einmal alle 24 Stunden synchronisiert. Die Synchronisierung erfolgt um Mitternacht in der Zeitzone Ihres Kontos, wobei der genaue Zeitpunkt innerhalb der ersten Stunde nach Mitternacht zufällig festgelegt wird.

Die Einschränkung hier ist klar: Sie können nicht anpassen, wann diese Synchronisierung stattfindet. Wenn Ihr Team in einer anderen Zeitzone als Ihre Kontoeinstellung arbeitet oder wenn Sie aktuelle Daten für ein morgendliches Standup benötigen, arbeiten Sie mit den Zahlen von gestern.

Stündliche Aktualisierungspläne

Suite Professional, Suite Enterprise, Suite Enterprise Plus, Explore Professional und Explore Enterprise Pläne erhalten stündliche Aktualisierungen. Aber denken Sie an die Mechanik, die wir behandelt haben: "stündlich" bedeutet "beginnt eine Stunde nach dem Ende der letzten Synchronisierung", mit eingebauter Randomisierung.

In der Praxis bedeutet dies, dass Ihre Daten in der Regel 1-3 Stunden hinter der Echtzeit liegen. In Zeiten hoher Auslastung oder wenn bei Zendesk Lastprobleme auftreten, kann sich dies auf 4 Stunden ausdehnen.

Live-Daten (nur Enterprise)

Enterprise-Pläne haben Zugriff auf Live-Dashboards und Live-Daten-Widgets. Diese werden alle 5-10 Sekunden aktualisiert und decken Metriken ab wie:

• Aktuelle Warteschlangengröße
• Aktive Agenten
• Tickets, die gerade bearbeitet werden

Der Haken? Live-Daten decken nur eine kleine Teilmenge von Metriken ab. Sie können keine historischen SLA-Analysen oder Trenddaten in Echtzeit erhalten. Sie sind für die operative Überwachung und nicht für detaillierte Berichte konzipiert.

Die 30-Tage-Inaktivitätsregel

Hier ist ein Knackpunkt, der viele Teams überrascht. Wenn niemand länger als 30 Tage auf Ihre Explore-Berichte oder Dashboards zugreift, stuft Zendesk Ihr Aktualisierungsintervall automatisch auf wöchentlich herab. Dies ist eine kostensparende Maßnahme von deren Seite.

Wenn jemand auf einen Bericht zugreift (oder eine geplante Dashboard-E-Mail versendet wird), kehrt die Häufigkeit zum Normalzustand zurück. Aber wenn Sie sich fragen, warum Ihre Daten plötzlich uralt erscheinen, überprüfen Sie, wann Ihr Team Explore zuletzt aktiv genutzt hat.

Häufige Probleme mit Datenverzögerungen und Benutzererfahrungen

Die offizielle Dokumentation informiert Sie über Aktualisierungsintervalle. Die Zendesk-Community sagt Ihnen, was tatsächlich passiert. Hier ist, was Benutzer berichten:

Das Problem "Die Daten von gestern sind leer"

Dies kommt in Community-Posts immer wieder vor. Benutzer setzen einen Filter für "gestern" und erhalten leere Ergebnisse, obwohl gestern definitiv Tickets erstellt wurden.

Laut Tooltip werden die Daten stündlich aktualisiert. Ich sehe jedoch, dass sie am Ende des Tages mit einer eintägigen Verzögerung aktualisiert werden. Dieses Verhalten bedeutet auch, dass die standardmäßig gefilterte Ansicht für 'Gestern' bei mir leer ist.

Zendesk Community

Ich verstehe absolut, dass die Daten nur täglich aktualisiert werden, und ich denke, das ist in Ordnung, aber es sind effektiv 2 Tage Verzögerung, und man kann nie eine Ansicht der gestrigen Daten allein mit einer detaillierten Aufschlüsselung erhalten.

Zendesk Community

Daten erscheinen 2+ Tage verzögert

Selbst bei stündlichen Plänen berichten Benutzer, dass sie Daten sehen, die effektiv zwei Tage alt sind. Wenn Ihre letzte Synchronisierung vor zwei Tagen um 23:00 Uhr stattfand und es jetzt 9:00 Uhr ist, fehlen Ihnen fast zwei volle Tage an Aktivität.

Selbst wenn es täglich aktualisiert wird, warum ist es immer einen Tag verzögert? Die Daten von gestern werden immer leer angezeigt. Zum Beispiel ist es in unserer Kontozeit gerade 9:24 Uhr am 5. April, aber die letzte Aktualisierung ist 00:59 Uhr am 3. April. Ich kann also nichts sehen, was in den letzten 2 Tagen passiert ist.

Zendesk Community

Die Reaktion von Zendesk auf diese Beschwerden war konsistent: Sie sind sich der Einschränkungen bewusst und arbeiten an Verbesserungen, aber im Moment werden die API-Daten bestenfalls täglich aktualisiert.

Workarounds und Lösungen für Datenaktualität

Sie können Zendesk nicht schneller synchronisieren, aber Sie können innerhalb der Einschränkungen intelligenter arbeiten. Hier sind praktische Ansätze:

Erstellen eines Zeitstempels für die letzte Aktualisierung

Der hilfreichste Workaround ist das Hinzufügen einer sichtbaren "Letzte Aktualisierung"-Anzeige zu Ihren Dashboards. Dies sagt den Betrachtern zumindest genau, wie veraltet die Daten sind, sodass sie dies bei ihren Entscheidungen berücksichtigen können.

Zendesk bietet ein Rezept dafür. Sie erstellen:

1. Eine Standard-Berechnungsmetrik mit: DATE_DIFF(now(),[Ticket aktualisiert - Zeitstempel],"nb_of_minutes")
2. Ein Standard-Berechnungsattribut mit: DATE_LAST([Ticket aktualisiert - Zeitstempel])

Zeigen Sie diese auf Ihrem Dashboard an, und die Betrachter sehen etwas wie "Letzte Aktualisierung: vor 127 Minuten" oder "Letzte Synchronisierung: 15. März, 23:47 Uhr". Es sind keine aktuellen Daten, aber es ist Transparenz über das Alter der Daten.

Verwenden von Live-Dashboards (Enterprise)

Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, ist das Live-Daten-Dashboard Ihr Freund für die operative Überwachung. Es liefert Ihnen keine historischen Analysen, zeigt Ihnen aber, was gerade passiert: aktuelle Warteschlangengröße, Agenten online, Tickets in Bearbeitung.

Greifen Sie darauf zu, indem Sie in Explore zu Dashboards gehen und "Live-Daten" aus der Liste auswählen. Die Metriken hier werden alle 5-10 Sekunden aktualisiert, was sie für die Echtzeit-Entscheidungsfindung nützlich macht.

Geplante Dashboard-Lieferungen

Eine Möglichkeit, die Verzögerung zu umgehen, besteht darin, Ihre Dashboard-Lieferungen strategisch zu planen. Wenn Sie wissen, dass Ihre Daten in der Regel bis 8:00 Uhr aktualisiert werden, planen Sie Ihre morgendlichen Snapshot-E-Mails für 8:30 Uhr. Auf diese Weise erhält Ihr Team die aktuellsten Daten, ohne Explore manuell überprüfen und raten zu müssen, ob die Synchronisierung bereits ausgeführt wurde.

Sie können sowohl E-Mail- als auch Slack-Lieferungen planen. Der Vorteil von Slack-Snapshots besteht darin, dass sie Diskussionen anregen: Teammitglieder können die Daten kommentieren, Fragen stellen und Probleme direkt dort melden, wo sie bereits kommunizieren.

Wann Sie Alternativen in Betracht ziehen sollten

Manchmal reichen Workarounds nicht aus. Wenn Ihr Team für operative Entscheidungen wirklich aktuelle Daten benötigt, haben Sie einige Optionen. Laut Zendesk's eigener Dokumentation können selbst stündliche Aktualisierungspläne in Zeiten hoher Auslastung Verzögerungen von bis zu 4 Stunden erfahren.

Dashboard-Tools von Drittanbietern wie Geckoboard und Bold BI verbinden sich mit der Zendesk-API und werden häufiger aktualisiert. Geckoboard beansprucht 10-Minuten-Updates, die sie als "6x schneller als Zendesk Explore" positionieren. Diese Tools sind eine Bewertung wert, wenn Ihr Hauptbedarf eher die Visualisierung und Team-Sichtbarkeit als die detaillierte Analyse ist.

Direkter API-Zugriff ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die aktuelle Ticketdaten bei Bedarf abrufen. Dies erfordert Entwicklungsressourcen, gibt Ihnen aber die vollständige Kontrolle über den Aktualisierungszeitpunkt.

Alternative KI-Plattformen verfolgen einen ganz anderen Ansatz. Anstatt Daten nach einem Zeitplan zu synchronisieren, verbinden sie sich direkt mit Ihrem Helpdesk und arbeiten mit Tickets, sobald diese eintreffen. Hier kommt eesel AI ins Spiel.

Echtzeit-Einblicke mit eesel AI erhalten

Wenn Sie es leid sind, auf die Datensynchronisierung zu warten, gibt es einen anderen Ansatz. eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrer Zendesk-Instanz und arbeitet in Echtzeit mit Ihren Tickets. Keine stündlichen Synchronisierungen. Kein Rätselraten, ob "die Daten von gestern" tatsächlich gestern beinhalten.

Wenn Sie eesel AI mit Zendesk verbinden, liest es Ihre Tickets, Help Center-Artikel und Makros direkt. Das bedeutet:

• Sofortige Sichtbarkeit: Sehen Sie das aktuelle Ticketvolumen, Trendprobleme und die Team-Performance, ohne auf einen Synchronisierungszyklus zu warten
• KI-gestützte Analyse: Über Standardmetriken hinaus identifiziert eesel AI Muster, schlägt Antworten vor und kennzeichnet Eskalationsrisiken, sobald Tickets eintreffen
• Keine Datenverzögerungen: Da eesel direkt mit Ihren Zendesk-Daten arbeitet, gibt es kein Aktualisierungsintervall, das Lücken in Ihrer Berichterstattung verursacht

Sie können mit den Copilot-Funktionen von eesel AI beginnen, um Antworten zu entwerfen und sofortige Einblicke zu erhalten, und dann auf die vollen AI Agent-Funktionen für die autonome Ticketbearbeitung upgraden. Für Teams, bei denen die Datenaktualität die Kundenerfahrung direkt beeinflusst, kann dieser Echtzeit-Ansatz ein bedeutender operativer Vorteil sein.

Überprüfen Sie die Preise von eesel AI, um zu sehen, wie sie sich mit dem Upgrade Ihres Zendesk-Plans für eine bessere Berichterstattung vergleichen, oder probieren Sie es kostenlos aus, um Support-Analysen in Echtzeit aus erster Hand zu erleben.