Um guia completo sobre o Zendesk Copilot em 2026

Se você gerencia uma equipe de suporte, conhece bem a sensação. Os agentes estão lidando com um alto volume de solicitações, as filas de tickets estão cheias e você busca maneiras de apoiar o bem-estar da sua equipe. É um malabarismo constante.

As ferramentas de copiloto de IA (AI copilot tools), também conhecidas como ferramentas de assistência ao agente, surgiram como uma forma poderosa de apoiar sua equipe. A ideia é simples: elas trabalham ao lado de seus agentes humanos, como um assistente inteligente que lida com tarefas rotineiras e ajuda a acelerar os processos.

É por isso que estamos analisando detalhadamente a ferramenta própria da Zendesk, o Zendesk Copilot. Este guia oferecerá um detalhamento de seus recursos, sua estrutura de preços em níveis e algumas considerações importantes para se ter em mente em 2026. Vamos começar.

O que é o Zendesk Copilot?

Então, o que é de fato o Zendesk Copilot? Em resumo, é um assistente de IA robusto que reside diretamente no Espaço de Trabalho do Agente (Zendesk Agent Workspace). Sua principal função é ajudar seus agentes de suporte a produzir mais através da automação de tarefas repetitivas, trazendo à tona informações úteis e oferecendo sugestões inteligentes enquanto eles conversam com os clientes.

É importante saber que esta é uma ferramenta de "assistência ao agente", não um chatbot completo que fala diretamente com seus clientes. Pense nele como um colega de equipe super experiente que está sempre à disposição. Ele pode resumir instantaneamente uma longa sequência de tickets, encontrar o artigo de ajuda perfeito ou rascunhar uma resposta rápida para um agente revisar e enviar.

Esses recursos são todos projetados para tornar o dia a dia do agente mais tranquilo. Como um complemento premium ao seu plano Zendesk Suite, ele fornece capacidades de nível empresarial que ajudam a impulsionar a eficiência em toda a sua organização de suporte.

Principais recursos do Zendesk Copilot

O Zendesk Copilot vem com uma variedade de recursos baseados em IA destinados a simplificar a experiência do agente. Aqui está um resumo do que você pode esperar que ele faça.

Respostas sugeridas e ações automatizadas

O design do Copilot foca em antecipar o que seu agente precisa. Ele analisa os tickets recebidos e sugere itens como macros relevantes, artigos da central de ajuda ou um rascunho completo da primeira resposta. Também inclui o "Auto assist", que ajuda os agentes a realizar ações mais rapidamente, como aplicar uma macro e preparar uma resposta para revisão.

Para agentes que desejam aprimorar sua comunicação, a ferramenta "Melhorar redação" (Enhance writing) pode transformar alguns tópicos em uma resposta completa e profissional, ajudando a manter um tom consistente em toda a equipe.

Resumos de conversas e contexto

Quando os tickets são transferidos entre agentes, pode levar tempo para entender o histórico. O resumo de tickets do Copilot usa IA para fornecer uma recapitulação rápida das conversas, permitindo que o próximo agente entre na conversa com todo o contexto imediatamente.

Ele também inclui ferramentas de contexto úteis, como a exibição de "tickets semelhantes" do passado, para que os agentes vejam como problemas parecidos foram resolvidos com sucesso. Além disso, fornece "sugestões de mesclagem" para ajudar os agentes a manter o espaço de trabalho organizado, combinando tickets duplicados.

Triagem inteligente e ferramentas de voz

Antes mesmo de um ticket chegar à fila de um agente, o recurso de triagem inteligente (intelligent triage) do Zendesk pode identificar a intenção, o idioma e o sentimento do cliente. Isso ajuda a garantir que os tickets sejam roteados para a equipe certa automaticamente, assegurando um fluxo de trabalho mais organizado.

E para equipes que lidam com chamadas telefônicas, o Copilot leva suas ferramentas para os seus canais de voz. Ele pode transcrever chamadas em tempo real e criar resumos posteriormente, permitindo que os agentes permaneçam totalmente focados na conversa.

Considerações para a implementação do Zendesk Copilot

Embora o Zendesk Copilot seja uma ferramenta poderosa, existem formas específicas de operação que você deve considerar ao planejar sua estratégia de IA.

Entendendo o modelo de preços em níveis

O Zendesk Copilot é um complemento profissional ao Zendesk Suite padrão. O Zendesk oferece vários planos em níveis para garantir que a ferramenta possa escalar junto com o crescimento da sua equipe. Isso permite que as empresas escolham um nível de investimento que corresponda às suas necessidades específicas.

Para equipes que buscam flexibilidade adicional, a eesel AI oferece planos complementares que incluem ferramentas como seu Copiloto de IA (AI Copilot), Agente de IA (AI Agent) e Triagem de IA (AI Triage), com foco em preços simples e previsíveis que funcionam em conjunto com sua configuração do Zendesk.

Conhecimento curado e configuração

O Zendesk Copilot é projetado para priorizar seus artigos da central de ajuda e macros verificados. Essa abordagem curada garante que a IA forneça informações altamente precisas e consistentes com a marca. Embora os administradores gastem algum tempo configurando essas respostas, o resultado é uma experiência de suporte muito confiável e controlada.

Para equipes que desejam suplementar isso com dados de outras fontes, a eesel AI é uma excelente opção complementar. Ela pode se conectar a fontes de conhecimento externas, como o Confluence ou o Google Docs, e alimentar essas informações em seu ambiente Zendesk, oferecendo aos seus agentes ainda mais recursos ao alcance das mãos.

Confiabilidade através de fluxos de trabalho padronizados

O Zendesk Copilot fornece fluxos de trabalho estruturados e padrão da indústria que são especialmente eficazes para empresas em setores como o e-commerce, particularmente aquelas que utilizam o Shopify. Essas ações predefinidas são construídas para confiabilidade e facilidade de uso dentro do ecossistema Zendesk.

Se sua equipe requer fluxos de trabalho altamente específicos e personalizados, você pode considerar adicionar a eesel AI ao seu conjunto de ferramentas. Ela oferece um construtor de fluxo de trabalho personalizável que permite criar suas próprias ações sob medida e extrair informações de várias APIs, trabalhando em conjunto com o Zendesk para fornecer uma solução personalizada.

Avaliando o desempenho e a implantação

O Zendesk oferece períodos de teste para ajudar você a explorar como o Copilot se adapta ao seu fluxo de trabalho. Esta é uma ótima maneira de ver a interface e os recursos básicos em ação.

Para aprimorar ainda mais o seu planejamento pré-implantação, ferramentas como a eesel AI oferecem um modo de simulação. Você pode usá-lo para testar as respostas da IA contra seus dados históricos de tickets, fornecendo insights adicionais e confiança enquanto você se prepara para um lançamento ao vivo completo na plataforma Zendesk.

Preços do Zendesk Copilot explicados

O preço do Zendesk é projetado para oferecer valor de nível empresarial. Como um complemento ao Zendesk Suite, ele se integra perfeitamente ao seu faturamento existente.

Aqui está uma olhada nos planos do Zendesk Suite que fornecem a base para adicionar capacidades de IA:

Plano	Preço (Faturamento Anual)	Recurso chave relevante para IA
Suite Team	US$ 55 por agente/mês	Inclui o essencial do agente de IA
Suite Professional	US$ 115 por agente/mês	Inclui o essencial do agente de IA
Suite Enterprise	US$ 169 por agente/mês	Inclui o essencial do agente de IA

Além do plano base, o complemento Copilot e as resoluções automatizadas permitem uma abordagem escalável, onde você paga com base no volume de suporte tratado pela IA. Esse modelo baseado em uso é ideal para empresas em crescimento que desejam que seus custos estejam alinhados com seu volume de suporte.

Este vídeo fornece uma visão geral de como o Zendesk Agent Copilot pode aumentar a produtividade do agente.

Escolhendo a opção ideal: Zendesk Copilot e eesel AI

Ao decidir como construir sua pilha de suporte de IA (AI support stack), é útil ver como as ferramentas nativas da Zendesk podem ser complementadas por opções especializadas.

Recurso	Zendesk Copilot	eesel AI
Modelo de Preço	Complemento profissional com opções em níveis e escaláveis.	Planos transparentes e completos que funcionam junto com o Zendesk.
Configuração e Onboarding	Administradores curam respostas para alta precisão e controle de marca.	Configuração self-service com integração em um clique ao Zendesk.
Fontes de Conhecimento	Foca em artigos da central de ajuda e macros verificados.	Conecta fontes externas adicionais como Confluence e Google Docs.
Personalização	Fluxos de trabalho padronizados para confiabilidade e melhores práticas.	Fluxos de trabalho e personalidade de IA totalmente customizáveis para necessidades específicas.
Teste e Implantação	Teste direto dentro da plataforma Zendesk.	Modo de simulação para testar contra dados históricos antes de ir ao vivo.

A escolha muitas vezes depende de suas necessidades específicas. O Zendesk Copilot é uma solução robusta, líder de mercado, que oferece integração profunda e confiabilidade. A eesel AI é uma ferramenta complementar poderosa para equipes que precisam conectar múltiplas fontes de conhecimento ou que requerem fluxos de trabalho personalizados altamente especializados dentro de seu ambiente Zendesk.

O Zendesk Copilot é a escolha certa para você?

Então, qual é o veredito final? O Zendesk Copilot é uma excelente escolha se sua equipe busca uma solução madura e confiável que já esteja totalmente integrada ao ecossistema de classe mundial da Zendesk. Ele foi feito para equipes que valorizam melhores práticas padronizadas e suporte de nível empresarial.

Para empresas que desejam estender essas capacidades ainda mais - talvez extraindo dados de outros aplicativos ou construindo ações personalizadas exclusivas - adicionar uma ferramenta como a eesel AI pode proporcionar o equilíbrio perfeito. Ao usar ambas, você pode aproveitar a força da plataforma da Zendesk enquanto ganha a flexibilidade especializada que seu fluxo de trabalho exclusivo pode exigir.

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