Una guía completa sobre Zendesk Copilot en 2026

Si usted gestiona un equipo de soporte, conoce esa sensación. Los agentes manejan un alto volumen de solicitudes, las colas de tickets están ocupadas y usted busca formas de apoyar el bienestar de su equipo. Es un malabarismo constante.

Las herramientas de copiloto de IA (AI copilot tools), también conocidas como herramientas de asistencia al agente (agent-assist tools), han surgido como una forma poderosa de apoyar a su personal. La idea es simple: trabajan junto a sus agentes humanos, como un asistente inteligente que maneja tareas rutinarias y ayuda a acelerar las cosas.

Es por eso que hoy analizamos detalladamente la propia herramienta de Zendesk, Zendesk Copilot. Esta guía le ofrecerá un desglose de sus funciones, su estructura de precios por niveles y algunas consideraciones clave a tener en cuenta para 2026. Entremos en detalles.

¿Qué es Zendesk Copilot?

Entonces, ¿qué es exactamente Zendesk Copilot? En resumen, es un robusto ayudante de IA que reside directamente dentro del Zendesk Agent Workspace. Su trabajo principal es ayudar a sus agentes de soporte a lograr más mediante la automatización de tareas repetitivas, la presentación de información útil y el ofrecimiento de sugerencias inteligentes mientras hablan con los clientes.

Es importante saber que se trata de una herramienta de "asistencia al agente", no de un chatbot completo que habla directamente con sus clientes. Piense en él como un compañero de equipo sumamente informado que siempre está de guardia. Puede resumir instantáneamente un largo hilo de un ticket, encontrar el artículo de ayuda perfecto o redactar una respuesta rápida para que un agente la revise y la envíe.

Estas funciones están diseñadas para hacer que el día de un agente sea más fluido. Como un complemento premium para su plan Zendesk Suite, proporciona capacidades de nivel empresarial que ayudan a impulsar la eficiencia en toda su organización de soporte.

Funciones clave de Zendesk Copilot

Zendesk Copilot viene con una variedad de funciones impulsadas por IA destinadas a agilizar la experiencia del agente. Aquí tiene un resumen de lo que puede esperar que haga.

Respuestas sugeridas y acciones automatizadas

El diseño de Copilot se centra en anticipar lo que su agente necesita. Escanea los tickets entrantes y sugiere elementos como macros relevantes, artículos del centro de ayuda o un primer borrador completo de una respuesta. También incluye "Auto assist" (asistencia automática), que puede ayudar a los agentes a realizar acciones más rápidamente, como aplicar una macro y preparar una respuesta para su revisión.

Para los agentes que buscan pulir su comunicación, la herramienta "Enhance writing" (mejorar escritura) puede tomar unos pocos puntos clave y convertirlos en una respuesta completa y profesional, ayudando a mantener un tono consistente en todo el equipo.

Resúmenes de conversación y contexto

Cuando los tickets se transfieren entre agentes, puede llevar tiempo ponerse al día. El resumen de tickets de Copilot utiliza IA para proporcionar un resumen rápido de las conversaciones, de modo que el siguiente agente pueda intervenir con todo el contexto de inmediato.

También incluye herramientas de contexto útiles, como mostrar "tickets similares" del pasado para que los agentes puedan ver cómo se resolvieron con éxito problemas parecidos. Además, proporciona "sugerencias de fusión" para ayudar a los agentes a mantener el espacio de trabajo organizado combinando tickets duplicados.

Triaje inteligente y herramientas de voz

Antes de que un ticket llegue siquiera a la cola de un agente, la función de triaje inteligente (intelligent triage) de Zendesk puede identificar la intención, el idioma y el sentimiento del cliente. Esto ayuda a garantizar que los tickets se enruten al equipo adecuado automáticamente, asegurando un flujo de trabajo más organizado.

Y para los equipos que gestionan llamadas telefónicas, Copilot lleva sus herramientas a sus canales de voz. Puede transcribir llamadas en tiempo real y crear resúmenes después, permitiendo que los agentes se mantengan totalmente enfocados en la conversación.

Consideraciones para implementar Zendesk Copilot

Aunque Zendesk Copilot es una herramienta potente, existen algunas formas específicas en las que opera que usted debe considerar al planificar su estrategia de IA.

Entender el modelo de precios por niveles

Zendesk Copilot es un complemento profesional para el estándar Zendesk Suite. Zendesk ofrece varios planes por niveles para asegurar que la herramienta pueda escalar junto con el crecimiento de su equipo. Esto permite a las empresas elegir un nivel de inversión que se ajuste a sus necesidades específicas.

Para los equipos que buscan flexibilidad adicional, eesel AI ofrece planes complementarios que incluyen herramientas como su AI Copilot, AI Agent y AI Triage con un enfoque en precios simples y predecibles que funcionan junto con su configuración de Zendesk.

Conocimiento curado y configuración

Zendesk Copilot está diseñado para priorizar sus artículos del centro de ayuda y sus macros verificadas. Este enfoque curado garantiza que la IA proporcione información altamente precisa y coherente con la marca. Aunque los administradores dedicarán algún tiempo a configurar estas respuestas, el resultado es una experiencia de soporte muy fiable y controlada.

Para los equipos que deseen complementar esto con datos de otras fuentes, eesel AI es una excelente opción complementaria. Puede conectarse a fuentes de conocimiento externas como Confluence o Google Docs e integrar esa información en su entorno de Zendesk, poniendo aún más recursos al alcance de sus agentes.

Fiabilidad a través de flujos de trabajo estandarizados

Zendesk Copilot proporciona flujos de trabajo estructurados y estándar de la industria que son especialmente efectivos para empresas en sectores como el comercio electrónico, particularmente aquellas que utilizan Shopify. Estas acciones predefinidas están creadas para ofrecer fiabilidad y facilidad de uso dentro del ecosistema de Zendesk.

Si su equipo requiere flujos de trabajo muy específicos y personalizados, podría considerar añadir eesel AI a su conjunto de herramientas. Ofrece un constructor de flujos de trabajo personalizable que le permite crear sus propias acciones a medida y extraer información de varias APIs, trabajando en tándem con Zendesk para proporcionar una solución personalizada.

Evaluación del rendimiento y despliegue

Zendesk ofrece períodos de prueba para ayudarle a explorar cómo encaja Copilot en su flujo de trabajo. Esta es una excelente manera de ver la interfaz y las funciones básicas en acción.

Para mejorar aún más su planificación previa al despliegue, herramientas como eesel AI ofrecen un modo de simulación. Puede usarlo para probar las respuestas de la IA contra sus datos históricos de tickets, proporcionando información adicional y confianza mientras se prepara para un lanzamiento en vivo completo en la plataforma Zendesk.

Explicación de los precios de Zendesk Copilot

El sistema de precios de Zendesk está diseñado para ofrecer valor de nivel empresarial. Como complemento de Zendesk Suite, se integra perfectamente en su facturación actual.

Aquí tiene un vistazo a los planes de Zendesk Suite que sirven de base para añadir capacidades de IA:

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Función clave relevante para IA
Suite Team	$55 por agente/mes	Incluye elementos esenciales del agente de IA
Suite Professional	$115 por agente/mes	Incluye elementos esenciales del agente de IA
Suite Enterprise	$169 por agente/mes	Incluye elementos esenciales del agente de IA

Además del plan base, el complemento Copilot y las resoluciones automatizadas permiten un enfoque escalable donde usted paga en función del volumen de soporte gestionado por la IA. Este modelo basado en el uso es ideal para empresas en crecimiento que desean que sus costes se alineen con su volumen de soporte.

Este video proporciona una visión general de cómo Zendesk Agent Copilot puede mejorar la productividad de los agentes.

Elegir la opción adecuada: Zendesk Copilot y eesel AI

Al decidir cómo construir su pila tecnológica de soporte con IA, es útil ver cómo las herramientas nativas de Zendesk pueden complementarse con opciones especializadas.

Función	Zendesk Copilot	eesel AI
Modelo de precios	Complemento profesional con opciones escalables por niveles.	Planes transparentes todo en uno que funcionan junto a Zendesk.
Configuración e incorporación	Los administradores curan las respuestas para alta precisión y control de marca.	Configuración de autoservicio con integración en Zendesk en un solo clic.
Fuentes de conocimiento	Se centra en artículos del centro de ayuda y macros verificadas.	Conecta fuentes externas adicionales como Confluence y Google Docs.
Personalización	Flujos de trabajo estandarizados para fiabilidad y mejores prácticas.	Flujos de trabajo y personalidad de IA totalmente personalizables para necesidades específicas.
Pruebas e implementación	Prueba directa dentro de la plataforma Zendesk.	Modo de simulación para probar contra datos históricos antes de entrar en vivo.

La elección a menudo depende de sus necesidades específicas. Zendesk Copilot es una solución robusta y líder en la industria que ofrece una integración profunda y fiabilidad. eesel AI es una poderosa herramienta complementaria para equipos que necesitan puentear múltiples fuentes de conocimiento o requieren flujos de trabajo personalizados altamente especializados dentro de su entorno de Zendesk.

¿Es Zendesk Copilot adecuado para usted?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final? Zendesk Copilot es una excelente opción si su equipo busca una solución madura y fiable que ya esté totalmente integrada en el ecosistema de clase mundial de Zendesk. Está diseñado para equipos que valoran las mejores prácticas estandarizadas y el soporte de nivel empresarial.

Para las empresas que desean ampliar estas capacidades aún más, quizás extrayendo datos de otras aplicaciones o creando acciones personalizadas únicas, añadir una herramienta como eesel AI puede proporcionar el equilibrio perfecto. Al usar ambas, puede aprovechar la fuerza de la plataforma de Zendesk mientras obtiene la flexibilidad especializada que su flujo de trabajo único podría requerir.

¿Listo para ver lo que puede hacer un copiloto de IA realmente flexible?

eesel AI se conecta con Zendesk en cuestión de minutos, mejorando su configuración actual con fuentes de conocimiento adicionales y flujos de trabajo personalizados. Comience a simular gratis y vea cómo puede mejorar su experiencia en Zendesk hoy mismo.

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