2026年版 Zendesk Copilot 完全ガイド

サポートチームを管理している方なら、誰もが経験する悩みがあります。エージェントは大量のリクエストに対応し、チケットのキューは常に一杯で、チームのウェルビーイングをどうサポートすべきか模索しているはずです。それは常に困難な調整の連続です。

AIコパイロットツール（AI copilot tools）は、エージェント支援ツール（agent-assist tools）としても知られ、スタッフをサポートする強力な手段として登場しました。考え方はシンプルです。これらは人間のエージェントの傍らで、日常的なタスクを処理し、スピードアップを助ける賢いアシスタントのように機能します。

そこで今回は、Zendesk独自のツールであるZendesk Copilotを詳しく見ていきます。このガイドでは、その機能の全容、段階的な料金体系、そして2026年に向けて念頭に置くべき重要な考慮事項について解説します。それでは、詳しく見ていきましょう。

Zendesk Copilotとは？

では、Zendesk Copilotとは一体何でしょうか？簡単に言えば、Zendeskエージェントワークスペース内に直接常駐する、堅牢なAIヘルパーです。その主な役割は、繰り返しのタスクを自動化し、有用な情報を提示し、顧客との対話中にインテリジェントな提案を行うことで、サポートエージェントがより多くの成果を上げられるよう支援することです。

重要なのは、これが顧客と直接対話する本格的なチャットボットではなく、「エージェント支援（agent-assist）」ツールであるという点を知っておくことです。常に待機している非常に知識豊富なチームメイトと考えてください。長いチケットのスレッドを瞬時に要約したり、最適なヘルプ記事を見つけたり、エージェントが確認して送信するための返信案をすばやく作成したりできます。

これらの機能はすべて、エージェントの1日をよりスムーズにするために設計されています。Zendesk Suiteプランのプレミアムアドオンとして、サポート組織全体の効率化を促進するエンタープライズグレードの機能を提供します。

Zendesk Copilotの主な機能

Zendesk Copilotには、エージェントの体験を合理化するためのさまざまなAI駆動機能が備わっています。以下に、期待できる機能の概要をまとめました。

返信案と自動アクション

Copilotの設計は、エージェントが必要とするものを予測することに重点を置いています。受信したチケットをスキャンし、関連するマクロやヘルプセンターの記事、あるいは最初の返信の完全なドラフトなどを提案します。また、「オートアシスト（Auto assist）」機能も含まれており、マクロの適用やレビュー用の返信の準備など、エージェントがアクションをより迅速に実行できるよう支援します。

コミュニケーションを洗練させたいエージェントのために、「文章の調整（Enhance writing）」ツールは、いくつかの箇条書きをプロフェッショナルな完全な回答に変換し、チーム全体で一貫したトーンを維持するのに役立ちます。

会話の要約とコンテキスト

チケットがエージェント間で転送される際、状況を把握するのに時間がかかることがあります。Copilotのチケット要約機能は、AIを使用して会話の迅速なまとめを提供するため、次のエージェントはすぐに完全なコンテキストを持って対応を開始できます。

また、過去の「類似チケット」を表示してエージェントが同様の問題をどのように解決したかを確認できる機能や、重複するチケットを統合してワークスペースを整理整頓するのに役立つ「統合の提案」などの便利なコンテキストツールも含まれています。

スマートトリアージと音声ツール

チケットがエージェントのキューに入る前に、Zendeskのインテリジェントトリアージ（intelligent triage）機能が顧客の意図、言語、感情を特定できます。これにより、チケットが自動的に適切なチームにルーティングされ、より整理されたワークフローが確保されます。

また、電話対応を行うチームのために、Copilotは音声チャネルにもツールを提供します。通話をリアルタイムで文字起こしし、終了後に要約を作成できるため、エージェントは会話に完全に集中し続けることができます。

Zendesk Copilotを導入する際の考慮事項

Zendesk Copilotは強力なツールですが、AI戦略を計画する際に考慮すべき特有の動作がいくつかあります。

段階的な料金モデルを理解する

Zendesk Copilotは、標準のZendesk Suiteに対するプロフェッショナルアドオンです。Zendeskは、チームの成長に合わせてツールを拡張できるよう、さまざまな段階的プランを提供しています。これにより、企業は特定のニーズに合わせた投資レベルを選択できます。

さらなる柔軟性を求めるチームのために、eesel AIは、AIコパイロット（AI Copilot）、AIエージェント（AI Agent）、AIトリアージ（AI Triage）などのツールを含む補完的なプランを、Zendeskの設定と併用できるシンプルで予測可能な料金で提供しています。

キュレーションされたナレッジとセットアップ

Zendesk Copilotは、検証済みのヘルプセンター記事とマクロを優先するように設計されています。このキュレーションされたアプローチにより、AIは非常に正確でブランドに一貫した情報を提供します。管理者はこれらの回答の設定に時間を費やすことになりますが、その結果、非常に信頼性が高く、管理されたサポート体験が得られます。

他のソースからのデータでこれを補いたいチームにとって、eesel AIは優れた補完オプションです。ConfluenceやGoogle ドキュメント（Google Docs）などの外部ナレッジソースに接続し、その情報をZendesk環境に取り込むことができるため、エージェントはさらに多くのリソースをすぐに活用できるようになります。

標準化されたワークフローによる信頼性

Zendesk Copilotは、構造化された業界標準のワークフローを提供します。これは、特にShopifyを使用している企業などのEコマース分野のビジネスにおいて非常に効果的です。これらの定義済みアクションは、Zendeskエコシステム内での信頼性と使いやすさを考慮して構築されています。

チームが非常にニッチでカスタム構築されたワークフローを必要とする場合は、ツールキットにeesel AIを追加することを検討してみてください。カスタマイズ可能なワークフロービルダーを提供しており、独自のテーラーメイドのアクションを作成したり、さまざまなAPIから情報を取得したりすることができ、Zendeskと連携して特注のソリューションを提供します。

パフォーマンスの評価と展開

Zendeskは、Copilotがワークフローにどのように適合するかを探索するための試用期間を提供しています。これは、インターフェースや基本的な機能を実際に確認するための優れた方法です。

導入前の計画をさらに強化するために、eesel AIのようなツールはシミュレーションモードを提供しています。これを使用して、過去のチケットデータに対してAIの回答をテストすることができ、Zendeskプラットフォームでの本番稼働に向けた準備として、さらなる洞察と自信を得ることができます。

Zendesk Copilotの料金解説

Zendeskの料金体系は、エンタープライズグレードの価値を提供するように設計されています。Zendesk Suiteのアドオンとして、既存の請求にシームレスに統合されます。

以下は、AI機能を追加するための基礎となるZendesk Suiteプランの概要です。

プラン	料金 (年間払い)	AIに関連する主な機能
Suite Team	1エージェントあたり月額 $55	AIエージェントの基本機能を含む
Suite Professional	1エージェントあたり月額 $115	AIエージェントの基本機能を含む
Suite Enterprise	1エージェントあたり月額 $169	AIエージェントの基本機能を含む

基本プランに加えて、Copilotアドオンと自動解決（automated resolutions）により、AIによって処理されたサポート量に基づいて支払う拡張可能なアプローチが可能になります。この従量課金モデルは、コストをサポート量に合わせたい成長企業にとって非常に適しています。

この動画は、Zendesk Agent Copilotがエージェントの生産性をどのように向上させるかについての概要を提供します。

最適な選択：Zendesk Copilotとeesel AI

AIサポートスタックをどのように構築するかを決定する際、Zendeskのネイティブツールが専門的なオプションによってどのように補完されるかを知ることは有益です。

特徴	Zendesk Copilot	eesel AI
料金モデル	段階的で拡張可能なオプションを備えたプロフェッショナルアドオン。	Zendeskと併用できる、透明性の高いオールインワンプラン。
セットアップと導入	管理者が回答をキュレートし、高い精度とブランドコントロールを実現。	Zendeskへのワンクリック統合によるセルフサービスセットアップ。
ナレッジソース	検証済みのヘルプセンター記事とマクロに焦点を当てる。	ConfluenceやGoogle ドキュメントなどの追加の外部ソースを接続。
カスタマイズ	信頼性とベストプラクティスのための標準化されたワークフロー。	ニッチなニーズに合わせた、完全にカスタマイズ可能なワークフローとAIの個性。
テストと展開	Zendeskプラットフォーム内での直接トライアル。	本番稼働前に過去データに対してテストできるシミュレーションモード。

選択は多くの場合、特定のニーズに集約されます。Zendesk Copilotは、深い統合と信頼性を提供する、堅牢で業界をリードするソリューションです。eesel AIは、複数のナレッジソースを橋渡しする必要があるチームや、Zendesk環境内で高度に専門化されたカスタムワークフローを必要とするチームにとって、強力な補完ツールとなります。

Zendesk Copilotはあなたに合っていますか？

最終的な結論はどうでしょうか？あなたのチームが、世界クラスのZendeskエコシステムにすでに完全に統合されている、成熟し信頼できるソリューションを探しているなら、Zendesk Copilotは素晴らしい選択肢です。これは、標準化されたベストプラクティスとエンタープライズグレードのサポートを重視するチーム向けに構築されています。

これらの機能をさらに拡張したいビジネス（例えば、他のアプリからデータを取得したり、独自のカスタムアクションを構築したりするなど）にとって、eesel AIのようなツールを追加することで完璧なバランスを実現できます。両方を使用することで、Zendeskプラットフォームの強みを活用しながら、独自のワークフローが必要とする専門的な柔軟性を手に入れることができます。

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