Un guide complet sur Zendesk Copilot en 2026

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez cette sensation. Les agents traitent un volume élevé de demandes, les files d'attente de tickets sont saturées et vous cherchez des moyens de préserver le bien-être de votre équipe. C'est un exercice de jonglage constant.

Les outils de copilotage par l'IA (AI copilot tools), également appelés outils d'assistance aux agents (agent-assist tools), sont apparus comme un moyen puissant de soutenir votre personnel. L'idée est simple : ils travaillent aux côtés de vos agents humains, comme un assistant intelligent qui gère les tâches routinières et aide à accélérer les processus.

C'est pourquoi nous examinons en détail l'outil propre à Zendesk, Zendesk Copilot. Ce guide vous donnera un aperçu de ses fonctionnalités, de sa structure de tarification par paliers et de certaines considérations clés à garder à l'esprit pour 2026. Entrons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que Zendesk Copilot ?

Alors, qu'est-ce que Zendesk Copilot exactement ? En résumé, c'est un assistant IA robuste qui réside directement au sein de l'espace de travail d'agent Zendesk (Zendesk Agent Workspace). Son rôle principal est d'aider vos agents de support à être plus productifs en automatisant les tâches répétitives, en faisant remonter des informations utiles et en proposant des suggestions intelligentes pendant qu'ils échangent avec les clients.

Il est important de savoir qu'il s'agit d'un outil d'« assistance aux agents », et non d'un chatbot complet qui parle directement à vos clients. Considérez-le comme un coéquipier extrêmement compétent qui est toujours disponible. Il peut instantanément résumer un long fil de discussion de ticket, trouver l'article d'aide parfait ou rédiger une réponse rapide qu'un agent pourra vérifier et envoyer.

Ces fonctionnalités sont toutes conçues pour rendre la journée d'un agent plus fluide. En tant que module complémentaire premium à votre forfait Zendesk Suite, il offre des capacités de niveau entreprise qui aident à stimuler l'efficacité dans toute votre organisation de support.

Fonctionnalités clés de Zendesk Copilot

Zendesk Copilot est doté d'une variété de fonctionnalités optimisées par l'IA destinées à rationaliser l'expérience de l'agent. Voici un aperçu de ce qu'il peut faire.

Réponses suggérées et actions automatisées

La conception de Copilot est axée sur l'anticipation des besoins de votre agent. Il analyse les tickets entrants et suggère des éléments tels que des macros pertinentes, des articles du centre d'aide ou un premier brouillon complet de réponse. Il inclut également l'« assistance automatique » (Auto assist), qui peut aider les agents à effectuer des actions plus rapidement, comme l'application d'une macro et la préparation d'une réponse pour révision.

Pour les agents souhaitant peaufiner leur communication, l'outil « Améliorer l'écriture » (Enhance writing) peut transformer quelques points clés en une réponse complète et professionnelle, aidant ainsi à maintenir un ton cohérent au sein de l'équipe.

Résumés de conversation et contexte

Lorsque des tickets sont transférés entre agents, rattraper le retard peut prendre du temps. Le résumé de tickets de Copilot utilise l'IA pour fournir un récapitulatif rapide des conversations afin que l'agent suivant puisse intervenir immédiatement avec tout le contexte nécessaire.

Il comprend également des outils contextuels utiles, tels que l'affichage de « tickets similaires » passés, pour que les agents puissent voir comment des problèmes identiques ont été résolus avec succès. Il propose aussi des « suggestions de fusion » pour aider les agents à maintenir l'espace de travail organisé en combinant les tickets en double.

Tri intelligent et outils vocaux

Avant même qu'un ticket n'arrive dans la file d'attente d'un agent, la fonctionnalité de tri intelligent (intelligent triage) de Zendesk peut identifier l'intention, la langue et le sentiment du client. Cela permet de s'assurer que les tickets sont acheminés automatiquement vers la bonne équipe, garantissant un flux de travail plus organisé.

Et pour les équipes qui gèrent des appels téléphoniques, Copilot apporte ses outils à vos canaux vocaux. Il peut transcrire les appels en temps réel et créer des résumés par la suite, permettant aux agents de rester pleinement concentrés sur la conversation.

Considérations pour l'implémentation de Zendesk Copilot

Bien que Zendesk Copilot soit un outil puissant, il existe des modes de fonctionnement spécifiques que vous devriez prendre en compte lors de la planification de votre stratégie d'IA.

Comprendre le modèle de tarification par paliers

Zendesk Copilot est un module complémentaire professionnel à la suite standard Zendesk Suite. Zendesk propose différents plans par paliers pour garantir que l'outil puisse évoluer parallèlement à la croissance de votre équipe. Cela permet aux entreprises de choisir un niveau d'investissement qui correspond à leurs besoins spécifiques.

Pour les équipes à la recherche d'une flexibilité supplémentaire, eesel AI propose des plans complémentaires qui incluent des outils tels que leur AI Copilot, AI Agent et AI Triage avec un accent sur une tarification simple et prévisible qui fonctionne aux côtés de votre configuration Zendesk.

Connaissances organisées et configuration

Zendesk Copilot est conçu pour donner la priorité à vos articles de centre d'aide et vos macros vérifiés. Cette approche organisée garantit que l'IA fournit des informations très précises et cohérentes avec la marque. Bien que les administrateurs passent du temps à configurer ces réponses, le résultat est une expérience de support très fiable et contrôlée.

Pour les équipes qui souhaitent compléter cela avec des données provenant d'autres sources, eesel AI est une excellente option complémentaire. Il peut se connecter à des sources de connaissances externes telles que Confluence ou Google Docs et injecter ces informations dans votre environnement Zendesk, mettant ainsi encore plus de ressources à la disposition de vos agents.

Fiabilité grâce aux flux de travail standardisés

Zendesk Copilot fournit des flux de travail structurés et conformes aux normes de l'industrie, qui sont particulièrement efficaces pour les entreprises de secteurs comme le commerce électronique, notamment celles utilisant Shopify. Ces actions prédéfinies sont conçues pour la fiabilité et la facilité d'utilisation au sein de l'écosystème Zendesk.

Si votre équipe nécessite des flux de travail hautement spécifiques et personnalisés, vous pourriez envisager d'ajouter eesel AI à votre boîte à outils. Il offre un constructeur de flux de travail personnalisable qui vous permet de créer vos propres actions sur mesure et d'extraire des informations de diverses API, travaillant en tandem avec Zendesk pour fournir une solution personnalisée.

Évaluer la performance et le déploiement

Zendesk propose des périodes d'essai pour vous aider à explorer comment Copilot s'intègre à votre flux de travail. C'est un excellent moyen de voir l'interface et les fonctionnalités de base en action.

Pour améliorer davantage votre planification avant le déploiement, des outils comme eesel AI proposent un mode simulation. Vous pouvez l'utiliser pour tester les réponses de l'IA par rapport à vos données de tickets historiques, offrant ainsi des informations et une confiance supplémentaires alors que vous vous préparez pour un lancement complet en direct sur la plateforme Zendesk.

Explication de la tarification de Zendesk Copilot

La tarification de Zendesk est conçue pour offrir une valeur de niveau entreprise. En tant que module complémentaire à la Zendesk Suite, il s'intègre parfaitement dans votre facturation existante.

Voici un aperçu des forfaits Zendesk Suite qui constituent la base de l'ajout de capacités d'IA :

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalité clé liée à l'IA
Suite Team	55 $ par agent/mois	Inclut les essentiels de l'IA pour agents
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Inclut les essentiels de l'IA pour agents
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Inclut les essentiels de l'IA pour agents

En plus du forfait de base, le module complémentaire Copilot et les résolutions automatisées (automated resolutions) permettent une approche évolutive où vous payez en fonction du volume de support géré par l'IA. Ce modèle basé sur l'utilisation convient parfaitement aux entreprises en pleine croissance qui souhaitent que leurs coûts s'alignent sur leur volume de support.

Cette vidéo donne un aperçu de la façon dont Zendesk Agent Copilot peut améliorer la productivité des agents.

Choisir la solution idéale : Zendesk Copilot et eesel AI

Lorsqu'il s'agit de décider comment construire votre pile de support IA, il est utile de voir comment les outils natifs de Zendesk peuvent être complétés par des options spécialisées.

Fonctionnalité	Zendesk Copilot	eesel AI
Modèle de tarification	Module complémentaire professionnel avec options évolutives par paliers.	Plans tout-en-un transparents qui fonctionnent aux côtés de Zendesk.
Configuration et intégration	Les administrateurs organisent les réponses pour une grande précision et le contrôle de la marque.	Configuration en libre-service avec intégration en un clic dans Zendesk.
Sources de connaissances	Se concentre sur les articles de centre d'aide et les macros vérifiés.	Connecte des sources externes supplémentaires comme Confluence et Google Docs.
Personnalisation	Flux de travail standardisés pour la fiabilité et les meilleures pratiques.	Flux de travail et personnalité de l'IA entièrement personnalisables pour des besoins spécifiques.
Tests et déploiement	Essai direct au sein de la plateforme Zendesk.	Mode simulation pour tester par rapport aux données historiques avant la mise en ligne.

Le choix dépend souvent de vos besoins spécifiques. Zendesk Copilot est une solution robuste, leader sur le marché, qui offre une intégration profonde et une grande fiabilité. eesel AI est un outil complémentaire puissant pour les équipes qui ont besoin de relier plusieurs sources de connaissances ou qui nécessitent des flux de travail personnalisés hautement spécialisés au sein de leur environnement Zendesk.

Zendesk Copilot est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le verdict final ? Zendesk Copilot est un excellent choix si votre équipe recherche une solution mature et fiable qui est déjà entièrement intégrée à l'écosystème de classe mondiale de Zendesk. Il est conçu pour les équipes qui privilégient les meilleures pratiques standardisées et un support de niveau entreprise.

Pour les entreprises qui souhaitent étendre ces capacités encore plus loin - peut-être en extrayant des données d'autres applications ou en créant des actions personnalisées uniques - l'ajout d'un outil comme eesel AI peut offrir l'équilibre parfait. En utilisant les deux, vous pouvez tirer parti de la force de la plateforme de Zendesk tout en bénéficiant de la flexibilité spécialisée que votre flux de travail unique pourrait exiger.

Prêt à voir ce qu'un copilot IA véritablement flexible peut faire ?

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