Ein vollständiger Leitfaden zu Zendesk Copilot im Jahr 2026

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl. Die Agenten bearbeiten ein hohes Volumen an Anfragen, die Ticket-Warteschlangen sind voll, und Sie suchen nach Wegen, das Wohlbefinden Ihres Teams zu unterstützen. Es ist ein ständiger Drahtseilakt.

KI-Copilot-Tools (AI copilot tools), auch bekannt als Agenten-Assistenz-Tools (agent-assist tools), haben sich als leistungsstarke Methode zur Unterstützung Ihrer Mitarbeiter herauskristallisiert. Die Idee ist einfach: Sie arbeiten an der Seite Ihrer menschlichen Agenten, wie ein intelligenter Assistent, der Routineaufgaben übernimmt und hilft, die Dinge zu beschleunigen.

Deshalb werfen wir einen detaillierten Blick auf das hauseigene Tool von Zendesk, Zendesk Copilot. Dieser Leitfaden bietet Ihnen eine Aufschlüsselung seiner Funktionen, seiner gestaffelten Preisstruktur und einige wichtige Überlegungen, die Sie für das Jahr 2026 im Hinterkopf behalten sollten. Lassen Sie uns direkt einsteigen.

Was ist Zendesk Copilot?

Was genau ist also Zendesk Copilot? Kurz gesagt, es ist ein robuster KI-Helfer, der direkt im Zendesk Agenten-Arbeitsbereich (Agent Workspace) integriert ist. Seine Hauptaufgabe besteht darin, Ihren Support-Agenten dabei zu helfen, mehr zu erreichen, indem er repetitive Aufgaben automatisiert, nützliche Informationen einblendet und intelligente Vorschläge macht, während diese mit Kunden kommunizieren.

Es ist wichtig zu wissen, dass dies ein Tool zur „Agenten-Unterstützung“ ist und kein vollwertiger Chatbot, der direkt mit Ihren Kunden spricht. Betrachten Sie es als einen extrem sachkundigen Teamkollegen, der immer auf Abruf bereitsteht. Es kann sofort einen langen Ticket-Verlauf zusammenfassen, den perfekten Hilfeartikel finden oder einen Antwortentwurf erstellen, den ein Agent nur noch prüfen und absenden muss.

Diese Funktionen sind alle darauf ausgerichtet, den Arbeitsalltag eines Agenten reibungsloser zu gestalten. Als Premium-Add-on zu Ihrem Zendesk Suite Plan bietet es Funktionen der Enterprise-Klasse, die die Effizienz in Ihrer gesamten Support-Organisation steigern.

Hauptfunktionen von Zendesk Copilot

Zendesk Copilot verfügt über eine Vielzahl von KI-gestützten Funktionen, die darauf abzielen, die Erfahrung der Agenten zu optimieren. Hier ist eine Übersicht dessen, was Sie erwarten können.

Antwortvorschläge und automatisierte Aktionen

Das Design von Copilot ist darauf ausgerichtet, vorauszusehen, was Ihr Agent benötigt. Es scannt eingehende Tickets und schlägt Dinge wie relevante Makros, Help-Center-Artikel oder einen vollständigen ersten Antwortentwurf vor. Es enthält auch „Auto assist“, das Agenten dabei helfen kann, Aktionen schneller auszuführen, wie zum Beispiel das Anwenden eines Makros und das Vorbereiten einer Antwort zur Überprüfung.

Für Agenten, die ihre Kommunikation verfeinern möchten, kann das Tool „Schreiboptimierung“ (Enhance writing) einige Stichpunkte in eine vollständige, professionelle Antwort verwandeln, was dazu beiträgt, einen konsistenten Ton im gesamten Team beizubehalten.

Gesprächszusammenfassungen und Kontext

Wenn Tickets zwischen Agenten übertragen werden, kann es Zeit kosten, sich auf den neuesten Stand zu bringen. Die Ticket-Zusammenfassung von Copilot nutzt KI, um eine schnelle Zusammenfassung von Gesprächen zu liefern, sodass der nächste Agent sofort mit dem vollen Kontext einsteigen kann.

Es enthält auch hilfreiche Kontext-Tools, wie das Anzeigen „ähnlicher Tickets“ aus der Vergangenheit, damit Agenten sehen können, wie ähnliche Probleme erfolgreich gelöst wurden. Zudem bietet es „Vorschläge zur Zusammenführung“ (merging suggestions), um Agenten dabei zu helfen, den Arbeitsbereich durch das Kombinieren von Duplikaten organisiert zu halten.

Intelligente Triage und Sprach-Tools

Bevor ein Ticket überhaupt in der Warteschlange eines Agenten landet, kann die intelligente Triage-Funktion von Zendesk die Absicht, die Sprache und die Stimmung des Kunden identifizieren. Dies hilft dabei, Tickets automatisch an das richtige Team weiterzuleiten, was für einen besser organisierten Workflow sorgt.

Und für Teams, die Telefonanrufe bearbeiten, bringt Copilot seine Tools in Ihre Sprachkanäle. Es kann Anrufe in Echtzeit transkribieren und anschließend Zusammenfassungen erstellen, sodass Agenten sich voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren können.

Überlegungen zur Implementierung von Zendesk Copilot

Obwohl Zendesk Copilot ein leistungsstarkes Tool ist, gibt es einige spezifische Funktionsweisen, die Sie bei der Planung Ihrer KI-Strategie berücksichtigen sollten.

Das gestaffelte Preismodell verstehen

Zendesk Copilot ist ein professionelles Add-on zur Standard-Zendesk-Suite. Zendesk bietet verschiedene gestaffelte Pläne an, um sicherzustellen, dass das Tool mit dem Wachstum Ihres Teams skalieren kann. Dies ermöglicht es Unternehmen, ein Investitionsniveau zu wählen, das ihren spezifischen Anforderungen entspricht.

Für Teams, die zusätzliche Flexibilität suchen, bietet eesel AI ergänzende Pläne an, die Tools wie den AI Copilot, AI Agent und AI Triage umfassen – mit Fokus auf eine einfache, vorhersehbare Preisgestaltung, die parallel zu Ihrem Zendesk-Setup funktioniert.

Kuratiertes Wissen und Einrichtung

Zendesk Copilot ist darauf ausgelegt, Ihre verifizierten Help-Center-Artikel und Makros zu priorisieren. Dieser kuratierte Ansatz stellt sicher, dass die KI hochpräzise und markenkonforme Informationen liefert. Während Administratoren einige Zeit mit der Konfiguration dieser Antworten verbringen werden, ist das Ergebnis ein sehr zuverlässiges und kontrolliertes Support-Erlebnis.

Für Teams, die dies mit Daten aus anderen Quellen ergänzen möchten, ist eesel AI eine großartige ergänzende Option. Es kann eine Verbindung zu externen Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs herstellen und diese Informationen in Ihre Zendesk-Umgebung einspeisen, wodurch Ihren Agenten noch mehr Ressourcen zur Verfügung stehen.

Zuverlässigkeit durch standardisierte Workflows

Zendesk Copilot bietet strukturierte, branchenübliche Workflows, die besonders effektiv für Unternehmen in Sektoren wie dem E-Commerce sind, insbesondere für diejenigen, die Shopify nutzen. Diese vordefinierten Aktionen sind auf Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit innerhalb des Zendesk-Ökosystems ausgelegt.

Wenn Ihr Team hochgradig nischige, individuell erstellte Workflows benötigt, könnten Sie in Erwägung ziehen, eesel AI in Ihr Toolkit aufzunehmen. Es bietet einen anpassbaren Workflow-Builder, mit dem Sie Ihre eigenen maßgeschneiderten Aktionen erstellen und Informationen von verschiedenen APIs abrufen können, um in Tandem mit Zendesk eine maßgeschneiderte Lösung zu bieten.

Bewertung der Leistung und Bereitstellung

Zendesk bietet Testzeiträume an, damit Sie erkunden können, wie Copilot in Ihren Workflow passt. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die Benutzeroberfläche und die Basisfunktionen in Aktion zu sehen.

Um Ihre Planung vor der Bereitstellung weiter zu verbessern, bieten Tools wie eesel AI einen Simulationsmodus an. Sie können diesen nutzen, um KI-Antworten mit Ihren historischen Ticketdaten zu testen, was zusätzliche Erkenntnisse und Sicherheit bietet, während Sie sich auf einen vollständigen Live-Start auf der Zendesk-Plattform vorbereiten.

Zendesk Copilot Preise erklärt

Die Preisgestaltung von Zendesk ist darauf ausgelegt, einen Mehrwert auf Enterprise-Niveau zu bieten. Als Add-on zur Zendesk Suite lässt es sich nahtlos in Ihre bestehende Abrechnung integrieren.

Hier ist ein Blick auf die Zendesk Suite Pläne, die das Fundament für das Hinzufügen von KI-Fähigkeiten bilden:

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Relevante KI-Funktion
Suite Team	$55 pro Agent/Monat	Enthält KI-Agent-Essentials
Suite Professional	$115 pro Agent/Monat	Enthält KI-Agent-Essentials
Suite Enterprise	$169 pro Agent/Monat	Enthält KI-Agent-Essentials

Zusätzlich zum Basisplan ermöglichen das Copilot-Add-on und automatisierte Lösungen (automated resolutions) einen skalierbaren Ansatz, bei dem Sie basierend auf dem Volumen des von der KI bearbeiteten Supports zahlen. Dieses nutzungsbasierte Modell eignet sich hervorragend für wachsende Unternehmen, die möchten, dass ihre Kosten mit ihrem Support-Volumen korrespondieren.

Dieses Video bietet einen Überblick darüber, wie Zendesk Agent Copilot die Produktivität der Agenten steigern kann.

Die richtige Wahl treffen: Zendesk Copilot und eesel AI

Bei der Entscheidung, wie Sie Ihren KI-Support-Stack aufbauen, ist es hilfreich zu sehen, wie die nativen Tools von Zendesk durch spezialisierte Optionen ergänzt werden können.

Funktion	Zendesk Copilot	eesel AI
Preismodell	Professionelles Add-on mit gestaffelten, skalierbaren Optionen.	Transparente All-in-One-Pläne, die parallel zu Zendesk funktionieren.
Einrichtung & Onboarding	Administratoren kuratieren Antworten für hohe Genauigkeit und Markenkontrolle.	Self-Service-Einrichtung mit Ein-Klick-Integration in Zendesk.
Wissensquellen	Konzentriert sich auf verifizierte Help-Center-Artikel und Makros.	Verbindet zusätzliche externe Quellen wie Confluence und Google Docs.
Anpassung	Standardisierte Workflows für Zuverlässigkeit und Best Practices.	Vollständig anpassbare Workflows und KI-Persönlichkeit für nischige Anforderungen.
Testen & Bereitstellung	Direktes Testen innerhalb der Zendesk-Plattform.	Simulationsmodus zum Testen gegen historische Daten vor dem Live-Gang.

Die Wahl hängt oft von Ihren spezifischen Bedürfnissen ab. Zendesk Copilot ist eine robuste, branchenführende Lösung, die tiefe Integration und Zuverlässigkeit bietet. eesel AI ist ein leistungsstarkes ergänzendes Tool für Teams, die mehrere Wissensquellen überbrücken müssen oder hochspezialisierte benutzerdefinierte Workflows innerhalb ihrer Zendesk-Umgebung benötigen.

Ist Zendesk Copilot das Richtige für Sie?

Wie lautet also das endgültige Urteil? Zendesk Copilot ist eine ausgezeichnete Wahl, wenn Ihr Team nach einer reifen, zuverlässigen Lösung sucht, die bereits vollständig in das erstklassige Zendesk-Ökosystem integriert ist. Es ist für Teams konzipiert, die Wert auf standardisierte Best Practices und Support auf Enterprise-Niveau legen.

Für Unternehmen, die diese Fähigkeiten noch weiter ausbauen möchten – etwa durch das Einbinden von Daten aus anderen Apps oder das Erstellen einzigartiger benutzerdefinierter Aktionen – kann das Hinzufügen eines Tools wie eesel AI die perfekte Balance bieten. Durch die Nutzung beider Tools können Sie die Stärke der Zendesk-Plattform nutzen und gleichzeitig die spezialisierte Flexibilität gewinnen, die Ihr einzigartiger Workflow erfordern könnte.

Bereit zu sehen, was ein wirklich flexibler KI-Copilot leisten kann?

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