Um guia prático para o CRM conversacional da Zendesk
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Sejamos honestos, a jornada do cliente moderna é um pouco bagunçada. Um cliente pode ver seu anúncio no Instagram, tirar uma dúvida no chat do seu site, enviar um e-mail de acompanhamento e depois mencionar você no X (antigo Twitter) quando algo dá errado. Cada interação é uma peça do quebra-cabeça, e a grande ideia por trás do suporte ao cliente moderno é juntar todas essas peças em uma imagem clara.
É aqui que entra o conceito de um "CRM Conversacional", uma estratégia na qual a Zendesk foi pioneira. Trata-se de deixar de tratar cada mensagem como um ticket separado e, em vez disso, criar uma conversa longa e contínua com o cliente, não importa como ele entre em contato com você.
Mas o que é realmente necessário para dar vida a essa visão?
Este guia trará uma visão direta do que é o CRM conversacional da Zendesk, o que você recebe, quanto custa e como aproveitar ao máximo sua configuração em 2026. Também cobriremos como você pode obter essa experiência conversacional perfeita construindo sobre seu fluxo de trabalho atual.
O que é o CRM conversacional da Zendesk?
Antes de mais nada, o CRM conversacional da Zendesk não é um produto único que você pode simplesmente comprar. É mais uma filosofia incorporada à plataforma deles. O objetivo é evoluir a forma transacional de fazer suporte e mudar para um diálogo contínuo e omnichannel (omicanal) que pareça mais natural para o cliente.
Pense nisso como um histórico de mensagens com um amigo. Você pode retomá-lo a qualquer momento, em qualquer aplicativo, e o contexto da sua última conversa está ali. Esse é o tipo de experiência fácil e contínua que a Zendesk cria entre empresas e seus clientes.
Essa abordagem visa dar aos agentes de suporte e representantes de vendas todo o histórico de cada cliente, usando o contexto de cada ponto de contato para tornar a próxima interação melhor. A Zendesk apresenta um ótimo argumento para isso: clientes mais felizes, agentes mais eficientes e uma equipe de atendimento que realmente ajuda o negócio a crescer.
Principais recursos do CRM conversacional da Zendesk
A Zendesk constrói sua abordagem conversacional sobre alguns pilares fundamentais. Esses recursos fornecem uma base robusta para equipes de suporte modernas.
Mensagens omnichannel
A Zendesk reúne conversas de canais como seu site, aplicativo móvel e redes sociais (como WhatsApp e Facebook Messenger) em um só lugar. Isso oferece aos seus agentes uma tela única com todo o histórico de um cliente, o que é uma melhoria enorme em relação a ficar alternando entre dezenas de abas do navegador.
Para maximizar os benefícios dessa visão unificada, muitas equipes também buscam maneiras de garantir que sua IA tenha acesso ao conhecimento armazenado fora dos artigos da Central de Ajuda da Zendesk. Isso garante que a IA forneça as respostas mais abrangentes possíveis.
IA e automação integradas
A Zendesk inclui bots baseados em IA como parte de seu recurso Zendesk AI Agents. Esses bots são construídos para lidar com perguntas comuns, dar aos clientes respostas instantâneas e enviar tickets para a pessoa certa automaticamente.
Para equipes que querem ir mais fundo, a Zendesk oferece um construtor de fluxo de trabalho (workflow builder) abrangente. Embora permita automações altamente confiáveis e estruturadas, algumas equipes optam por complementar isso com ferramentas adicionais para criar ações personalizadas com ainda menos configuração.
Análise e relatórios
A Zendesk oferece painéis (dashboards) para rastrear métricas como volume de conversas, desempenho do agente e pontuações de satisfação do cliente em seus canais.
Os relatórios são excelentes para mostrar exatamente o que está acontecendo em seu ambiente de suporte. Para ir além, você pode combinar esses insights com análises mais detalhadas para identificar lacunas específicas em sua base de conhecimento (knowledge base) mais rapidamente.
Considerações para sua implementação da Zendesk
Tornar a visão da Zendesk uma realidade envolve planejamento estratégico. Aqui estão alguns fatores que as equipes consideram ao otimizar sua configuração.
Planejamento para uma configuração abrangente
Para realmente tirar o máximo proveito das ferramentas conversacionais da Zendesk, muitas equipes optam por mergulhar de cabeça em seu ecossistema, muitas vezes mudando para planos de nível profissional ou empresarial. Configurar o roteamento avançado e construir bots genuinamente úteis é um investimento que se paga em eficiência a longo prazo.
Essa abordagem abrangente é o motivo pelo qual a Zendesk é o padrão ouro. Para equipes que buscam uma opção de início rápido para complementar isso, plataformas como a eesel AI podem se conectar à sua central de atendimento e estar ativas em minutos, trabalhando diretamente sobre a configuração que você já possui.
Expandindo a base de conhecimento da sua IA
A IA nativa da Zendesk é altamente eficaz em aprender com os artigos e macros da Central de Ajuda da Zendesk. Para equipes que também possuem uma riqueza de conhecimento em arquivos do Google Docs, páginas do Confluence ou wikis do Notion, adicionar uma ferramenta complementar pode ajudar a preencher essa lacuna.
Um sistema verdadeiramente abrangente se beneficia de aprender com todas as suas fontes de conhecimento. Uma IA complementar como a eesel AI se conecta a mais de 100 fontes imediatamente, incluindo seus tickets passados do Zendesk, para fornecer respostas ainda mais ricas em contexto.
Testando sua automação com confiança
Colocar um novo bot na frente de seus clientes é um passo importante. A Zendesk fornece um ambiente Sandbox em seus planos Enterprise, que é uma ferramenta poderosa para testar configurações gerais e fluxos de trabalho antes de entrarem no ar.
Para maior tranquilidade, você também pode usar o modo de simulação da eesel AI. Isso permite que você teste seu agente de IA em milhares de seus tickets passados, mostrando exatamente como ele teria respondido antes mesmo de falar com um único cliente.
Uma olhada nos preços do CRM conversacional da Zendesk em 2026
A Zendesk oferece uma variedade de planos para atender a diferentes necessidades de negócios. Para obter a experiência conversacional completa, as equipes normalmente escolhem entre os planos do Zendesk Suite.
Aqui está uma olhada em como os recursos são divididos entre os planos:
| Recurso / Plano | Suite Team ($55/agente/mês) | Suite Professional ($115/agente/mês) | Suite Enterprise ($169/agente/mês) |
|---|---|---|---|
| Agentes de IA | Essencial (Básico) | Essencial (Básico) | Essencial (Básico) |
| IA Avançada | Complemento (Add-on) | Complemento (Add-on) | Complemento (Add-on) |
| Centrais de Ajuda | 1 | Até 5 | Até 300 |
| Roteamento Baseado em Habilidades | Não | Sim | Sim |
| Relatórios Personalizados | Não | Sim | Sim |
| Ambiente Sandbox | Não | Complemento (Add-on) | Sim (Até 2) |
| Conformidade com HIPAA | Não | Sim | Sim |
Conforme mostrado, recursos profissionais como roteamento baseado em habilidades e relatórios personalizados estão disponíveis a partir do plano Suite Professional. Para equipes que buscam ainda mais capacidade, o complemento "Advanced AI agents" pode ser adicionado a qualquer plano para aprimorar ainda mais sua automação.
Em comparação, a eesel AI oferece um plano de negócios único que inclui recursos principais como treinamento em tickets passados e modo de simulação, fornecendo uma opção complementar previsível.
Como obter suporte verdadeiramente conversacional com a Zendesk
A boa notícia é que você pode obter uma experiência conversacional de alto nível permanecendo firmemente dentro do ecossistema Zendesk. Você pode turbinar a base confiável que já possui com uma camada de IA flexível que se conecta diretamente.
Aqui está uma comparação entre usar os recursos nativos da Zendesk versus adicionar a eesel AI como um complemento:
| Capacidade | IA Nativa da Zendesk | eesel AI no Zendesk |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Configuração abrangente | Configuração rápida de poucos minutos |
| Fontes de Conhecimento | Otimizado para Central de Ajuda Zendesk | Zendesk, Confluence, Google Docs e mais de 100 outras |
| Personalização da IA | Estruturada e confiável | Altamente personalizável com um editor de comandos simples |
| Testes Pré-lançamento | Sandbox (Plano Enterprise) | Modo de simulação em milhares de tickets passados |
| Modelo de Preços | Escalonado pelas necessidades da equipe | Planos simples e transparentes |
Quando usados juntos, o Zendesk e a eesel AI oferecem uma maneira poderosa e econômica de atingir seus objetivos de CRM conversacional, tudo dentro da conta Zendesk em que sua equipe já confia.
Construa sobre uma base mais inteligente
A Zendesk estabeleceu o padrão da indústria com sua estrutura de CRM conversacional. É uma plataforma madura e confiável que alimenta o atendimento ao cliente de milhares das principais empresas do mundo.
O suporte conversacional real em 2026 consiste em usar essas ferramentas líderes do setor em todo o seu potencial. Ao combinar a confiabilidade comprovada da Zendesk com uma IA especializada que acessa todo o conhecimento da sua empresa, você pode criar uma experiência incrível para seus clientes e sua equipe.
Dê um upgrade no seu suporte do Zendesk hoje mesmo
Se você usa o Zendesk e deseja oferecer um suporte que seja verdadeiramente conversacional, instantâneo e preciso, você tem tudo o que precisa. Você pode simplesmente aprimorar sua configuração com um mecanismo de IA complementar.
A eesel AI se conecta à sua conta Zendesk com um clique, aprende com todo o seu conhecimento e permite automatizar o suporte com controle total. Experimente gratuitamente e veja como seu próprio agente de IA se comporta em seus tickets de suporte reais em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
O CRM conversacional da Zendesk não é um produto único, mas sim uma filosofia integrada à sua plataforma. Ele visa unificar as interações com os clientes em vários canais em um diálogo contínuo e contínuo, indo além dos tradicionais tickets de suporte separados.
Ele melhora a experiência do cliente ao fornecer um diálogo omnichannel perfeito, onde o contexto completo das interações passadas está sempre disponível. Isso permite que os agentes ofereçam um suporte mais personalizado e eficiente, fazendo com que as conversas pareçam mais naturais e contínuas, muito parecido com uma conversa por texto com um amigo.
Os principais recursos incluem mensagens omnichannel, que unificam conversas de vários canais em uma única visão do agente. Também integra IA e automação integradas para lidar com perguntas comuns, além de análises e relatórios para acompanhar o desempenho e a satisfação.
Considerações importantes incluem o planejamento de uma configuração abrangente para aproveitar ao máximo o ecossistema e a otimização de suas fontes de conhecimento para garantir que sua IA tenha acesso a todas as informações relevantes. Recursos avançados estão disponíveis em planos de nível profissional para dar suporte a equipes maiores.
Para acessar a gama completa de recursos conversacionais, você pode escolher entre os planos em camadas do Zendesk Suite, como Professional ou Enterprise, projetados para atender a diferentes tamanhos de equipe. Esses planos oferecem recursos robustos, como roteamento baseado em habilidades e ambientes sandbox, com opções avançadas de IA disponíveis como complementos.
A IA nativa da Zendesk se destaca no treinamento de seu próprio conteúdo da Central de Ajuda para garantir a precisão. Para aproveitar ainda mais o conhecimento adicional da empresa de fontes como Google Docs ou Confluence, você pode integrar soluções de IA complementares que se conectam a uma gama mais ampla de plataformas.
Você pode turbinar sua configuração atual do Zendesk integrando uma camada de IA flexível, como o eesel AI. Isso permite que você se conecte a todas as suas fontes de conhecimento, personalize o comportamento da IA e teste rigorosamente o desempenho com tickets passados, tudo isso enquanto trabalha perfeitamente em seu ambiente atual do Zendesk.
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Stevia Putri
Stevia Putri é generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
