Um guia prático para o CRM conversacional da Zendesk
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 10 outubro 2025
Expert Verified
Sejamos honestos, a jornada do cliente moderno é um bocado confusa. Um cliente pode ver o seu anúncio no Instagram, fazer uma pergunta no chat do seu site, enviar um e-mail de seguimento e, depois, mencioná-lo no X (anteriormente Twitter) quando algo corre mal. Cada interação é uma peça do puzzle, e a grande ideia por trás do suporte ao cliente moderno é juntar todas essas peças numa única imagem clara.
É aqui que entra o conceito de um "CRM Conversacional", uma estratégia sobre a qual a Zendesk tem falado muito. Trata-se de abandonar a prática de tratar cada mensagem como um ticket separado e, em vez disso, criar uma conversa longa e contínua com um cliente, independentemente da forma como ele o contacta.
Mas o que é realmente necessário para dar vida a esta visão?
Este guia vai dar-lhe uma visão direta sobre o que é o CRM conversacional da Zendesk, o que obtém, quanto custa e onde poderá encontrar alguns problemas. Também abordaremos como pode obter essa experiência conversacional fluida sem ter de reformular completamente o seu fluxo de trabalho atual.
O que é o CRM conversacional da Zendesk?
Primeiro que tudo, o CRM conversacional da Zendesk não é um produto único que se possa simplesmente comprar. É mais uma filosofia integrada na sua plataforma. O objetivo é abandonar a antiga forma transacional de prestar suporte (onde cada e-mail inicia um novo ticket) e mudar para um diálogo contínuo e omnicanal que pareça mais natural para o cliente.
Pense nisso como uma conversa de texto com um amigo. Pode retomá-la a qualquer momento, em qualquer aplicação, e o contexto da vossa última conversa está ali. É este o tipo de experiência fácil e contínua que a Zendesk quer criar entre as empresas e os seus clientes.
Esta abordagem destina-se a dar aos agentes de suporte e aos representantes de vendas todo o historial de cada cliente, utilizando o contexto de cada ponto de contacto para melhorar a próxima interação. A Zendesk apresenta um argumento bastante bom para isso: clientes mais felizes, agentes mais eficientes e uma equipa de serviço que realmente ajuda o negócio a crescer.
Funcionalidades principais do CRM conversacional da Zendesk
A Zendesk constrói a sua abordagem conversacional sobre alguns pilares fundamentais. Na teoria, parecem ótimos, mas vale a pena conhecer os desafios práticos que podem surgir com cada um.
Mensagens omnicanal
A Zendesk reúne conversas de canais como o seu site, aplicação móvel e redes sociais (como o WhatsApp e o Facebook Messenger) num único local. Isto dá aos seus agentes um único ecrã com o historial completo de um cliente, o que é uma enorme melhoria em relação a alternar entre uma dúzia de separadores no navegador.
Uma captura de ecrã do espaço de trabalho do agente Zendesk, mostrando como o CRM conversacional da Zendesk unifica as interações de diferentes canais numa única visualização de ticket.:Mas aqui está o senão: embora a visualização do agente seja unificada, a IA que a alimenta pode ser surpreendentemente desconectada. A IA nativa da Zendesk aprende maioritariamente com o conteúdo dentro do seu próprio ecossistema, como os seus artigos do Centro de Ajuda da Zendesk. Isto significa que muitas vezes perde toda a informação útil escondida noutros locais.
IA e automação integradas
A Zendesk inclui bots alimentados por IA como parte da sua funcionalidade Zendesk AI Agents. Estes bots são construídos para lidar com perguntas comuns, dar respostas instantâneas aos clientes e enviar tickets para a pessoa certa automaticamente.
Uma captura de ecrã do construtor de fluxos de trabalho da Zendesk, que é usado para criar automações para o CRM conversacional da Zendesk.:A parte complicada é que estes bots podem ser um pouco… bem, robóticos. Se quiser mudar a sua personalidade, ajustar a sua lógica ou fazê-los executar tarefas mais complexas, tem de pôr as mãos na massa no construtor de fluxos de trabalho da Zendesk. Muitas vezes, não tem a sensação simples de plug-and-play de que precisa para criar ações personalizadas sem muita configuração.
Análise e relatórios
A Zendesk oferece-lhe dashboards para acompanhar métricas como o volume de conversas, o desempenho dos agentes e as pontuações de satisfação do cliente em todos os seus canais.
Um exemplo do dashboard de análise na Zendesk, que fornece relatórios para o CRM conversacional da Zendesk.:Os relatórios são bons a mostrar-lhe o que aconteceu, mas muitas vezes deixam-no a fazer de detetive para descobrir o porquê. Por exemplo, tentar identificar as lacunas exatas na sua base de conhecimento que fazem com que as mesmas perguntas surjam repetidamente ainda pode ser um processo lento e manual.
Onde a abordagem da Zendesk se complica
Tornar a visão da Zendesk uma realidade é mais do que apenas carregar num botão. Aqui estão alguns dos obstáculos reais que as equipas frequentemente encontram.
O compromisso "tudo incluído" e o tempo de configuração
Para realmente tirar o máximo proveito das ferramentas conversacionais da Zendesk, geralmente tem de se comprometer totalmente com o seu ecossistema, o que normalmente significa subscrever os seus planos mais caros. Configurar o encaminhamento avançado, construir bots genuinamente úteis e criar fluxos de trabalho personalizados não é um trabalho rápido. Exige muito tempo de administração e um conhecimento profundo da plataforma Zendesk.
Esta é uma grande diferença em relação às ferramentas de IA modernas projetadas para estarem a funcionar rapidamente. Por exemplo, plataformas como a eesel AI podem conectar-se ao seu helpdesk e estar ativas em minutos, não meses, porque funcionam sobre a configuração que já possui.
A lacuna de conhecimento na sua IA
E esta é uma grande questão: a IA da Zendesk é treinada principalmente nos artigos e macros do seu Centro de Ajuda Zendesk. Mas e todo o conhecimento preso nos Google Docs da sua equipa, nas páginas do Confluence, nos wikis do Notion, ou até mesmo enterrado nas soluções de tickets antigos? Essa informação fica para trás, deixando-o com uma IA que só conhece uma pequena parte do que os seus melhores agentes sabem.
Uma captura de ecrã mostrando o Centro de Ajuda da Zendesk, a principal fonte de conhecimento para a IA nativa do CRM conversacional da Zendesk.:Um sistema verdadeiramente inteligente deve ser capaz de aprender com todas as suas fontes de conhecimento. Uma IA como a eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes imediatamente, incluindo os seus tickets passados da Zendesk, para que possa dar respostas completas desde o primeiro dia.
Implementar automação sem stress
Colocar um novo bot à frente dos seus clientes é sempre um pouco enervante, não é? Como pode ter a certeza de que ele responderá corretamente às perguntas e não irá apenas irritar as pessoas? O ambiente de testes da Zendesk, o Sandbox, geralmente só está disponível nos seus caros planos Enterprise. Mesmo assim, serve mais para testar configurações gerais do que para ver como um agente de IA realmente se comportará com as perguntas reais dos seus clientes.
Felizmente, existe uma maneira menos stressante de fazer isso. Com o modo de simulação da eesel AI, pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados. Ele mostra-lhe exatamente como teria respondido, dando-lhe uma previsão clara do seu desempenho e taxas de resolução antes mesmo de falar com um único cliente.
Uma análise aos preços do CRM conversacional da Zendesk
Obter todos os benefícios conversacionais da Zendesk não é tão simples como escolher um plano. Para ter a experiência completa, terá de subscrever um dos seus planos de nível superior da Zendesk Suite.
Aqui está uma rápida visão de onde as funcionalidades principais aparecem:
| Funcionalidade / Plano | Suite Team (55 $/agente/mês) | Suite Professional (115 $/agente/mês) | Suite Enterprise (169 $/agente/mês) |
|---|---|---|---|
| Agentes de IA | Essencial (Básico) | Essencial (Básico) | Essencial (Básico) |
| IA Avançada | Add-on | Add-on | Add-on |
| Centros de Ajuda | 1 | Até 5 | Até 300 |
| Encaminhamento Baseado em Competências | Não | Sim | Sim |
| Relatórios Personalizados | Não | Sim | Sim |
| Ambiente Sandbox | Não | Add-on | Sim (Até 2) |
| Conformidade HIPAA | Não | Sim | Sim |
Como pode ver, funcionalidades importantes como o encaminhamento baseado em competências, relatórios personalizados e um ambiente sandbox para testes nem sequer aparecem até ao plano Suite Professional, a 115 $ por agente, por mês. E se quiser uma IA mais avançada, tem de pagar extra pelo add-on "Agentes de IA Avançada", tornando o seu custo total ainda mais difícil de determinar.
Esta abordagem em camadas e com funcionalidades limitadas pode ser frustrante. Em contraste, a eesel AI tem preços transparentes onde todas as funcionalidades principais, como o treino em tickets passados e o modo de simulação, estão incluídas no seu plano empresarial, sem taxas surpresa por resolução.
Como obter um verdadeiro suporte conversacional com a Zendesk
A boa notícia é que não precisa de sair da Zendesk para obter uma experiência conversacional de topo. Pode potenciar a configuração que já tem com uma camada de IA mais inteligente e flexível que se integra diretamente.
Eis uma comparação rápida da abordagem nativa da Zendesk versus adicionar a eesel AI:
| Capacidade | IA Nativa da Zendesk | eesel AI na Zendesk |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Dias a semanas de configuração | Minutos |
| Fontes de Conhecimento | Limitado ao Centro de Ajuda da Zendesk | Zendesk, Confluence, Google Docs, tickets passados e mais de 100 outros |
| Personalização da IA | Rígida, baseada em fluxos de trabalho | Controlo total com um editor de prompts simples e ações personalizadas |
| Testes Pré-lançamento | Limitado (Sandbox no plano Enterprise) | Poderoso modo de simulação em milhares de tickets passados |
| Modelo de Preços | Funcionalidades limitadas por plano + add-ons | Planos transparentes e previsíveis. Sem taxas por resolução. |
Quando se compara lado a lado, a eesel AI oferece uma maneira mais rápida, mais inteligente e mais económica de alcançar os objetivos do CRM conversacional, tudo dentro da conta Zendesk que já conhece.
Um agente da eesel AI a trabalhar na interface da Zendesk, demonstrando como melhorar o CRM conversacional da Zendesk.:Construa sobre uma base mais inteligente
Olhe, a Zendesk tem a ideia certa com a sua estrutura de CRM conversacional. Mas tirar o máximo proveito dela significa olhar para além das paredes do seu próprio ecossistema.
O verdadeiro suporte conversacional resume-se a ter uma IA que possa aceder a todo o conhecimento da sua empresa, que possa ser totalmente personalizada à voz da sua marca e que possa ser lançada sem qualquer risco ou suposição. O futuro do suporte não é sobre encontrar uma plataforma gigante que faz tudo de forma aceitável; é sobre usar as melhores ferramentas para o trabalho para criar uma experiência incrível para os seus clientes e a sua equipa.
Potencie hoje o seu suporte Zendesk
Se está a usar a Zendesk e quer oferecer um suporte que seja verdadeiramente conversacional, instantâneo e preciso, não precisa de mudar de plataforma. Só precisa de um motor de IA melhor.
A eesel AI conecta-se à sua conta Zendesk com um clique, aprende com todo o seu conhecimento disperso e permite-lhe automatizar o suporte com controlo total. Experimente gratuitamente e veja como o seu próprio agente de IA se comporta nos seus tickets de suporte reais em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
O CRM conversacional da Zendesk não é um produto único, mas sim uma filosofia integrada na sua plataforma. O seu objetivo é unificar as interações dos clientes através de vários canais num único diálogo contínuo e ininterrupto, indo além dos tradicionais e separados tickets de suporte.
Melhora a experiência do cliente ao proporcionar um diálogo omnicanal e fluido, onde todo o contexto das interações passadas está sempre disponível. Isto permite que os agentes ofereçam um suporte mais personalizado e eficiente, tornando as conversas mais naturais e contínuas, muito semelhante a uma conversa de texto com um amigo.
As principais funcionalidades incluem mensagens omnicanal, que unificam conversas de vários canais numa única visão para o agente. Também integra IA e automação incorporadas para lidar com perguntas comuns, juntamente com análise e relatórios para acompanhar o desempenho e a satisfação.
Os desafios comuns incluem um compromisso significativo de "tudo incluído" e tempo de configuração, bem como uma lacuna de conhecimento onde a sua IA nativa aprende principalmente apenas com os artigos do Centro de Ajuda da Zendesk, perdendo o conhecimento mais amplo da empresa. As funcionalidades avançadas também estão frequentemente restritas a planos de nível superior.
Para aceder a toda a gama de funcionalidades conversacionais, normalmente precisa de subscrever planos de nível superior da Zendesk Suite, como o Professional ou o Enterprise. Capacidades importantes como o encaminhamento baseado em competências e um ambiente de sandbox são frequentemente restritas, e a IA avançada pode ser um add-on adicional.
A IA nativa da Zendesk treina principalmente no conteúdo do seu próprio Centro de Ajuda, o que pode criar uma lacuna de conhecimento. Para aproveitar verdadeiramente todo o conhecimento da sua empresa de fontes como Google Docs ou Confluence, poderá precisar de integrar soluções de IA de terceiros que se conectem a uma gama mais vasta de plataformas.
Pode potenciar a sua configuração existente da Zendesk integrando uma camada de IA mais inteligente e flexível, como a eesel AI. Isto permite-lhe conectar-se a todas as suas fontes de conhecimento, personalizar o comportamento da IA e testar rigorosamente o desempenho com tickets passados, tudo isto enquanto trabalha no seu ambiente Zendesk atual.
