Una guía práctica de Zendesk Conversational CRM
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 10 octubre 2025
Expert Verified
Seamos sinceros, el recorrido del cliente moderno es un poco caótico. Un cliente puede ver tu anuncio en Instagram, hacer una pregunta en el chat de tu sitio web, enviar un correo de seguimiento y luego mencionarte en X (antes Twitter) cuando algo va mal. Cada interacción es una pieza del rompecabezas, y la gran idea detrás del soporte al cliente moderno es unir todas esas piezas en una sola imagen clara.
Aquí es donde entra en juego el concepto de "CRM conversacional", una estrategia de la que Zendesk ha estado hablando mucho. Se trata de dejar de tratar cada mensaje como un ticket separado y, en su lugar, crear una conversación larga y continua con el cliente, sin importar cómo se ponga en contacto contigo.
Pero, ¿qué se necesita realmente para hacer realidad esta visión?
Esta guía te dará una visión directa de qué es el CRM conversacional de Zendesk, qué obtienes, cuánto cuesta y dónde podrías encontrar algunos problemas. También cubriremos cómo puedes obtener esa experiencia conversacional fluida sin tener que renovar por completo tu flujo de trabajo actual.
¿Qué es el CRM conversacional de Zendesk?
Primero lo primero, el CRM conversacional de Zendesk no es un solo producto que puedas comprar. Es más bien una filosofía integrada en su plataforma. El objetivo es abandonar la antigua forma transaccional de dar soporte (donde cada correo electrónico inicia un nuevo ticket) y pasar a un diálogo omnicanal continuo que se sienta más natural para el cliente.
Piensa en ello como un hilo de mensajes de texto con un amigo. Puedes retomarlo en cualquier momento, en cualquier aplicación, y el contexto de tu última conversación está justo ahí. Ese es el tipo de experiencia fácil y continua que Zendesk quiere crear entre las empresas y sus clientes.
Este enfoque tiene como objetivo dar a los agentes de soporte y a los representantes de ventas el historial completo de cada cliente, utilizando el contexto de cada punto de contacto para mejorar la siguiente interacción. Zendesk presenta un buen argumento para ello: clientes más felices, agentes más eficientes y un equipo de servicio que realmente ayuda a que el negocio crezca.
Características clave del CRM conversacional de Zendesk
Zendesk construye su enfoque conversacional sobre algunos pilares clave. Suenan geniales en teoría, pero vale la pena conocer los desafíos prácticos que pueden surgir con cada uno.
Mensajería omnicanal
Zendesk reúne las conversaciones de canales como tu sitio web, aplicación móvil y redes sociales (como WhatsApp y Facebook Messenger) en un solo lugar. Esto le da a tus agentes una única pantalla con el historial completo de un cliente, lo cual es una gran mejora en comparación con tener que cambiar entre una docena de pestañas del navegador.
Una captura de pantalla del espacio de trabajo del agente de Zendesk, que muestra cómo el CRM conversacional de Zendesk unifica las interacciones de diferentes canales en una única vista de ticket.:Pero aquí está la pega: aunque la vista del agente está unificada, la IA que la impulsa puede estar sorprendentemente desconectada. La IA nativa de Zendesk aprende principalmente del contenido dentro de su propio ecosistema, como los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Esto significa que a menudo se pierde toda la información útil que se esconde en otros lugares.
IA y automatización integradas
Zendesk incluye bots impulsados por IA como parte de su función de Agentes de IA de Zendesk. Estos bots están diseñados para manejar preguntas comunes, dar respuestas instantáneas a los clientes y enviar tickets a la persona adecuada automáticamente.
Una captura de pantalla del creador de flujos de trabajo de Zendesk, que se utiliza para crear automatizaciones para el CRM conversacional de Zendesk.:La parte complicada es que estos bots pueden ser un poco… bueno, robóticos. Si quieres cambiar su personalidad, ajustar su lógica o hacer que realicen tareas más complejas, tienes que meterte de lleno en el creador de flujos de trabajo de Zendesk. A menudo no tiene esa sensación de "conectar y usar" que necesitas para crear acciones personalizadas sin mucha configuración.
Analíticas e informes
Zendesk te ofrece paneles para hacer seguimiento de métricas como el volumen de conversaciones, el rendimiento de los agentes y las puntuaciones de satisfacción del cliente en todos tus canales.
Un ejemplo del panel de análisis en Zendesk, que proporciona informes para el CRM conversacional de Zendesk.:Los informes son buenos para mostrarte qué pasó, pero a menudo te dejan haciendo de detective para averiguar el porqué. Por ejemplo, tratar de identificar las brechas exactas en tu base de conocimientos que provocan que las mismas preguntas surjan una y otra vez puede seguir siendo un proceso lento y manual.
Dónde se complica el enfoque de Zendesk
Hacer realidad la visión de Zendesk es más que simplemente pulsar un interruptor. Aquí hay algunos de los obstáculos del mundo real con los que los equipos suelen toparse.
El compromiso total y el tiempo de configuración
Para aprovechar al máximo las herramientas conversacionales de Zendesk, generalmente tienes que comprometerte por completo con su ecosistema, lo que usualmente significa suscribirte a sus planes más caros. Configurar un enrutamiento avanzado, construir bots genuinamente útiles y crear flujos de trabajo personalizados no es un trabajo rápido. Requiere mucho tiempo de administración y un profundo conocimiento de la plataforma Zendesk.
Esta es una gran diferencia con las herramientas de IA modernas diseñadas para estar en funcionamiento rápidamente. Por ejemplo, plataformas como eesel AI pueden conectarse a tu centro de ayuda y estar activas en minutos, no en meses, porque funcionan sobre la configuración que ya tienes.
La brecha de conocimiento en tu IA
Y esto es importante: la IA de Zendesk se entrena principalmente con los artículos y macros de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Pero, ¿qué pasa con todo el conocimiento atrapado en los Google Docs de tu equipo, las páginas de Confluence, las wikis de Notion o incluso enterrado en las soluciones de tickets antiguos? Esa información se queda atrás, dejándote con una IA que solo conoce una pequeña parte de lo que saben tus mejores agentes.
Una captura de pantalla que muestra el Centro de Ayuda de Zendesk, la principal fuente de conocimiento para la IA nativa del CRM conversacional de Zendesk.:Un sistema verdaderamente inteligente debería poder aprender de todas tus fuentes de conocimiento. Una IA como eesel AI se conecta a más de 100 fuentes de inmediato, incluyendo tus tickets anteriores de Zendesk, para que pueda dar respuestas completas desde el primer día.
Implementar la automatización sin estrés
Poner un nuevo bot frente a tus clientes siempre pone un poco los nervios de punta, ¿verdad? ¿Cómo sabes con certeza que responderá las preguntas correctamente y no simplemente molestará a la gente? El entorno de pruebas de Zendesk, el Sandbox, generalmente solo está disponible en sus costosos planes Enterprise. Incluso entonces, es más para probar configuraciones generales que para ver cómo un agente de IA se desempeñará realmente con las preguntas reales de tus clientes.
Afortunadamente, hay una forma menos estresante de hacerlo. Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu agente de IA en miles de tus tickets pasados. Te muestra exactamente cómo habría respondido, dándote una previsión clara de su rendimiento y tasas de resolución antes de que hable con un solo cliente.
Un vistazo a los precios del CRM conversacional de Zendesk
Obtener todas las ventajas conversacionales de Zendesk no es tan simple como elegir un solo plan. Para obtener la experiencia completa, necesitarás suscribirte a uno de sus planes de nivel superior de Zendesk Suite.
Aquí tienes un vistazo rápido de dónde aparecen las características clave:
| Característica / Plan | Suite Team (55 $/agente/mes) | Suite Professional (115 $/agente/mes) | Suite Enterprise (169 $/agente/mes) |
|---|---|---|---|
| Agentes de IA | Esencial (Básico) | Esencial (Básico) | Esencial (Básico) |
| IA Avanzada | Complemento | Complemento | Complemento |
| Centros de ayuda | 1 | Hasta 5 | Hasta 300 |
| Enrutamiento por habilidades | No | Sí | Sí |
| Informes personalizados | No | Sí | Sí |
| Entorno Sandbox | No | Complemento | Sí (hasta 2) |
| Cumplimiento de HIPAA | No | Sí | Sí |
Como puedes ver, características importantes como el enrutamiento basado en habilidades, los informes personalizados y un sandbox para pruebas ni siquiera aparecen hasta el plan Suite Professional, a 115 $ por agente, por mes. Y si quieres una IA más avanzada, tienes que pagar extra por el complemento "Agentes de IA avanzados", lo que hace que tu coste total sea aún más difícil de determinar.
Este enfoque escalonado y con características restringidas por plan puede ser frustrante. En contraste, eesel AI tiene precios transparentes donde todas las características principales, como el entrenamiento con tickets pasados y el modo de simulación, están incluidas en su plan de negocio, sin tarifas sorpresa por resolución.
Cómo obtener un verdadero soporte conversacional con Zendesk
La buena noticia es que no tienes que abandonar Zendesk para obtener una experiencia conversacional de primer nivel. Puedes potenciar la configuración que ya tienes con una capa de IA más inteligente y flexible que se integra directamente.
Aquí tienes una comparación rápida del enfoque nativo de Zendesk frente a añadir eesel AI:
| Capacidad | IA nativa de Zendesk | eesel AI en Zendesk |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Días o semanas de configuración | Minutos |
| Fuentes de conocimiento | Limitado al Centro de Ayuda de Zendesk | Zendesk, Confluence, Google Docs, tickets pasados y más de 100 fuentes |
| Personalización de la IA | Rígida, basada en flujos de trabajo | Control total con un editor de prompts simple y acciones personalizadas |
| Pruebas previas al lanzamiento | Limitadas (Sandbox en el plan Enterprise) | Potente modo de simulación con miles de tickets pasados |
| Modelo de precios | Características restringidas por plan + complementos | Planes transparentes y predecibles. Sin tarifas por resolución. |
Cuando lo pones uno al lado del otro, eesel AI ofrece una forma más rápida, inteligente y económica de alcanzar los objetivos del CRM conversacional, todo dentro de la cuenta de Zendesk que ya conoces.
Un agente de eesel AI mostrado trabajando dentro de la interfaz de Zendesk, demostrando cómo mejorar el CRM conversacional de Zendesk.:Construye sobre una base más inteligente
Mira, Zendesk tiene la idea correcta con su marco de CRM conversacional. Pero para sacarle el máximo provecho, es necesario mirar más allá de las paredes de su propio ecosistema.
El verdadero soporte conversacional se reduce a tener una IA que pueda acceder a todo el conocimiento de tu empresa, que pueda personalizarse completamente con la voz de tu marca y que pueda lanzarse sin riesgos ni suposiciones. El futuro del soporte no se trata de encontrar una plataforma gigante que lo haga todo más o menos bien; se trata de usar las mejores herramientas para cada tarea para crear una experiencia increíble para tus clientes y tu equipo.
Potencia tu soporte de Zendesk hoy mismo
Si estás usando Zendesk y quieres ofrecer un soporte que sea verdaderamente conversacional, instantáneo y preciso, no necesitas cambiar de plataforma. Solo necesitas un motor de IA mejor.
eesel AI se conecta a tu cuenta de Zendesk con un solo clic, aprende de todo tu conocimiento disperso y te permite automatizar el soporte con control total. Pruébalo gratis y comprueba cómo se desempeña tu propio agente de IA en tus tickets de soporte reales en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
El CRM conversacional de Zendesk no es un único producto, sino una filosofía integrada en su plataforma. Su objetivo es unificar las interacciones de los clientes a través de varios canales en un diálogo continuo, superando los tickets de soporte tradicionales y separados.
Mejora la experiencia del cliente al proporcionar un diálogo omnicanal y fluido donde el contexto completo de las interacciones pasadas está siempre disponible. Esto permite a los agentes ofrecer un soporte más personalizado y eficiente, haciendo que las conversaciones se sientan más naturales y continuas, como un hilo de mensajes de texto con un amigo.
Las características clave incluyen la mensajería omnicanal, que unifica las conversaciones de varios canales en una sola vista para el agente. También integra IA y automatización incorporadas para gestionar preguntas comunes, junto con análisis e informes para hacer un seguimiento del rendimiento y la satisfacción.
Los desafíos comunes incluyen un importante compromiso de "apostar por completo" y un largo tiempo de configuración, así como una brecha de conocimiento donde su IA nativa aprende principalmente solo de los artículos del Centro de Ayuda de Zendesk, omitiendo el conocimiento más amplio de la empresa. Las funciones avanzadas también suelen estar restringidas a los planes de nivel superior.
Para acceder a la gama completa de funciones conversacionales, normalmente necesitas suscribirte a los planes de nivel superior de Zendesk Suite, como Professional o Enterprise. Capacidades importantes como el enrutamiento basado en habilidades y un entorno de sandbox a menudo están restringidas, y la IA avanzada puede venir como un complemento adicional.
La IA nativa de Zendesk se entrena principalmente con el contenido de su propio Centro de Ayuda, lo que puede crear una brecha de conocimiento. Para aprovechar verdaderamente todo el conocimiento de tu empresa desde fuentes como Google Docs o Confluence, es posible que necesites integrar soluciones de IA de terceros que se conecten a una gama más amplia de plataformas.
Puedes potenciar tu configuración actual de Zendesk integrando una capa de IA más inteligente y flexible, como eesel AI. Esto te permite conectarte a todas tus fuentes de conocimiento, personalizar el comportamiento de la IA y probar rigurosamente el rendimiento con tickets pasados, todo mientras trabajas dentro de tu entorno actual de Zendesk.
