Una guía práctica para el CRM conversacional de Zendesk
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Seamos honestos, el recorrido del cliente (customer journey) moderno es un poco caótico. Un cliente puede ver su anuncio en Instagram, hacer una pregunta en el chat de su sitio web, enviar un correo electrónico de seguimiento y luego mencionarle en X (antes Twitter) cuando algo sale mal. Cada interacción es una pieza del rompecabezas, y la gran idea detrás del soporte al cliente moderno es unir todas esas piezas en una sola imagen clara.
Aquí es donde entra en juego el concepto de un "CRM conversacional", una estrategia en la que Zendesk ha sido pionero. Se trata de dejar de tratar cada mensaje como un ticket separado para crear una conversación larga y continua con el cliente, sin importar cómo se ponga en contacto con usted.
Pero, ¿qué se necesita realmente para hacer realidad esta visión?
Esta guía le ofrecerá una visión directa de qué es el CRM conversacional de Zendesk, qué obtiene, cuánto cuesta y cómo sacar el máximo provecho de su configuración en 2026. También cubriremos cómo puede obtener esa experiencia conversacional fluida basándose en su flujo de trabajo actual.
¿Qué es el CRM conversacional de Zendesk?
Lo primero es lo primero, el CRM conversacional de Zendesk no es un producto único que se pueda comprar simplemente. Es más bien una filosofía integrada en su plataforma. El objetivo es evolucionar la forma transaccional de ofrecer soporte y pasar a un diálogo continuo y omnicanal que resulte más natural para el cliente.
Piense en ello como un hilo de mensajes de texto con un amigo. Puede retomarlo en cualquier momento, en cualquier aplicación, y el contexto de su última charla está justo ahí. Ese es el tipo de experiencia fácil y continua que Zendesk crea entre las empresas y sus clientes.
Este enfoque está pensado para ofrecer a los agentes de soporte y a los representantes de ventas todo el historial de cada cliente, utilizando el contexto de cada punto de contacto para mejorar la siguiente interacción. Zendesk presenta un argumento sólido a su favor: clientes más felices, agentes más eficientes y un equipo de servicio que realmente ayuda al crecimiento del negocio.
Funciones clave del CRM conversacional de Zendesk
Zendesk construye su enfoque conversacional sobre unos pocos pilares fundamentales. Estas funciones proporcionan una base sólida para los equipos de soporte modernos.
Mensajería omnicanal
Zendesk centraliza las conversaciones de canales como su sitio web, su aplicación móvil y sus redes sociales (como WhatsApp y Facebook Messenger) en un solo lugar. Esto ofrece a sus agentes una pantalla única con todo el historial de un cliente, lo cual es una mejora enorme comparado con tener que cambiar entre una docena de pestañas del navegador.
Para maximizar los beneficios de esta vista unificada, muchos equipos también buscan formas de garantizar que su IA tenga acceso al conocimiento almacenado fuera de los artículos del Centro de ayuda de Zendesk. Esto garantiza que la IA proporcione las respuestas más completas posibles.
IA y automatización integradas
Zendesk incluye bots impulsados por IA como parte de su función Zendesk AI Agents. Estos bots están diseñados para gestionar preguntas comunes, ofrecer a los clientes respuestas instantáneas y enviar tickets a la persona adecuada de forma automática.
Para los equipos que deseen profundizar más, Zendesk ofrece un generador de flujos de trabajo (workflow builder) integral. Si bien permite automatizaciones altamente confiables y estructuradas, algunos equipos optan por complementar esto con herramientas adicionales para crear acciones personalizadas con una configuración aún menor.
Análisis e informes
Zendesk le proporciona paneles (dashboards) para realizar un seguimiento de métricas como el volumen de conversaciones, el rendimiento de los agentes y las puntuaciones de satisfacción del cliente en todos sus canales.
Los informes son excelentes para mostrarle exactamente qué está sucediendo en su entorno de soporte. Para ir más allá, puede combinar estos conocimientos con análisis más detallados para identificar lagunas específicas en su base de conocimientos (knowledge base) con mayor rapidez.
Consideraciones para su implementación de Zendesk
Hacer realidad la visión de Zendesk requiere cierta planificación estratégica. Estos son algunos factores que los equipos consideran al optimizar su configuración.
Planificación para una configuración integral
Para sacar realmente el máximo provecho de las herramientas conversacionales de Zendesk, muchos equipos optan por apostar de lleno por su ecosistema, a menudo migrando a planes de nivel profesional o empresarial. Configurar un enrutamiento avanzado y crear bots genuinamente útiles es una inversión que se traduce en eficiencia a largo plazo.
Este enfoque integral es la razón por la que Zendesk es el estándar de oro. Para los equipos que buscan una opción de inicio rápido para complementar esto, plataformas como eesel AI pueden conectarse a su centro de soporte y estar operativas en minutos, trabajando directamente sobre la configuración que ya tiene.
Ampliación de la base de conocimientos de su IA
La IA nativa de Zendesk es altamente efectiva para aprender de sus artículos y macros del Centro de ayuda de Zendesk. Para los equipos que también poseen una gran cantidad de conocimientos en Google Docs, páginas de Confluence o wikis de Notion, añadir una herramienta complementaria puede ayudar a cerrar esa brecha.
Un sistema verdaderamente integral se beneficia de aprender de todas sus fuentes de conocimiento. Una IA complementaria como eesel AI se conecta a más de 100 fuentes de inmediato, incluyendo sus tickets pasados de Zendesk, para ofrecer respuestas aún más ricas en contexto.
Prueba de su automatización con confianza
Poner un nuevo bot frente a sus clientes es un paso importante. Zendesk proporciona un entorno Sandbox en sus planes Enterprise, que es una herramienta potente para probar configuraciones generales y flujos de trabajo antes de que entren en funcionamiento.
Para mayor tranquilidad, también puede utilizar el modo de simulación de eesel AI. Esto le permite probar su agente de IA (AI agent) en miles de sus tickets pasados, mostrándole exactamente cómo habría respondido antes de que hable con un solo cliente.
Un vistazo a los precios del CRM conversacional de Zendesk en 2026
Zendesk ofrece una variedad de planes para adaptarse a diferentes necesidades empresariales. Para obtener la experiencia conversacional completa, los equipos suelen elegir entre los planes de Zendesk Suite.
A continuación se muestra cómo se distribuyen las funciones en los planes:
| Función / Plan | Suite Team ($55/agente/mes) | Suite Professional ($115/agente/mes) | Suite Enterprise ($169/agente/mes) |
|---|---|---|---|
| Agentes de IA | Esencial (Básico) | Esencial (Básico) | Esencial (Básico) |
| IA Avanzada | Complemento | Complemento | Complemento |
| Centros de Ayuda | 1 | Hasta 5 | Hasta 300 |
| Enrutamiento basado en habilidades | No | Sí | Sí |
| Informes personalizados | No | Sí | Sí |
| Entorno Sandbox | No | Complemento | Sí (Hasta 2) |
| Cumplimiento HIPAA | No | Sí | Sí |
Como se muestra, las funciones profesionales como el enrutamiento basado en habilidades y los informes personalizados están disponibles a partir del plan Suite Professional. Para los equipos que buscan aún más capacidad, el complemento "Advanced AI agents" (agentes de IA avanzada) se puede añadir a cualquier plan para potenciar aún más su automatización.
En comparación, eesel AI ofrece un único plan de negocios que incluye funciones básicas como el entrenamiento con tickets pasados y el modo de simulación, proporcionando una opción complementaria predecible.
Cómo obtener un soporte conversacional real con Zendesk
La buena noticia es que puede lograr una experiencia conversacional de primer nivel permaneciendo firmemente dentro del ecosistema de Zendesk. Puede potenciar la base confiable que ya tiene con una capa de IA flexible que se integra directamente.
Aquí hay una comparación entre el uso de las funciones nativas de Zendesk frente a la adición de eesel AI como complemento:
| Capacidad | IA nativa de Zendesk | eesel AI en Zendesk |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Configuración integral | Configuración rápida en minutos |
| Fuentes de conocimiento | Optimizado para el Centro de ayuda de Zendesk | Zendesk, Confluence, Google Docs y más de 100 más |
| Personalización de la IA | Estructurada y confiable | Altamente personalizable con un editor de instrucciones simple |
| Pruebas previas al lanzamiento | Sandbox (plan Enterprise) | Modo simulación en miles de tickets pasados |
| Modelo de precios | Por niveles según necesidades del equipo | Planes simples y transparentes |
Cuando se utilizan juntos, Zendesk y eesel AI ofrecen una forma potente y económica de alcanzar sus objetivos de CRM conversacional, todo dentro de la cuenta de Zendesk en la que su equipo ya confía.
Construya sobre una base más inteligente
Zendesk ha establecido el estándar de la industria con su marco de CRM conversacional. Es una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de las principales empresas del mundo.
El soporte conversacional real en 2026 consiste en utilizar estas herramientas líderes de la industria en todo su potencial. Combinando la confiabilidad probada de Zendesk con una IA especializada que accede a todo el conocimiento de su empresa, puede crear una experiencia increíble para sus clientes y su equipo.
Potencie su soporte de Zendesk hoy mismo
Si utiliza Zendesk y desea ofrecer un soporte que sea verdaderamente conversacional, instantáneo y preciso, ya tiene todo lo que necesita. Simplemente puede mejorar su configuración con un motor de IA complementario.
eesel AI se conecta a su cuenta de Zendesk en un solo clic, aprende de todos sus conocimientos y le permite automatizar el soporte con un control total. Pruébelo gratis y vea cómo funciona su propio agente de IA con sus tickets de soporte reales en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
El CRM conversacional de Zendesk no es un producto único, sino más bien una filosofía integrada en su plataforma. Su objetivo es unificar las interacciones con los clientes a través de diversos canales en un diálogo continuo y fluido, yendo más allá de los tradicionales tickets de soporte (support tickets) separados.
Mejora la experiencia del cliente al proporcionar un diálogo omnicanal fluido donde el contexto completo de las interacciones pasadas está siempre disponible. Esto permite a los agentes ofrecer un soporte más personalizado y eficiente, haciendo que las conversaciones se sientan más naturales y continuas, de forma similar a un hilo de mensajes de texto con un amigo.
Las funciones clave incluyen la mensajería omnicanal (omnichannel messaging), que unifica las conversaciones de varios canales en una sola vista para el agente. También integra IA y automatización integradas para gestionar preguntas comunes, junto con análisis e informes para realizar un seguimiento del rendimiento y la satisfacción.
Las consideraciones importantes incluyen la planificación de una configuración integral para aprovechar al máximo el ecosistema y la optimización de sus fuentes de conocimiento para garantizar que su IA tenga acceso a toda la información relevante. Las funciones avanzadas están disponibles en los planes de nivel profesional para dar soporte a equipos más grandes.
Para acceder a la gama completa de funciones conversacionales, puede elegir entre los planes por niveles de Zendesk Suite, como Professional o Enterprise, diseñados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo. Estos planes ofrecen capacidades sólidas como el enrutamiento basado en habilidades y entornos sandbox, con opciones avanzadas de IA disponibles como complementos.
La IA nativa de Zendesk destaca en el entrenamiento con el contenido de su propio Centro de ayuda para garantizar la precisión. Para aprovechar aún más el conocimiento adicional de la empresa proveniente de fuentes como Google Docs o Confluence, puede integrar soluciones de IA complementarias que se conecten a una gama más amplia de plataformas.
Puede potenciar su configuración actual de Zendesk integrando una capa de IA flexible, como eesel AI. Esto le permite conectarse a todas sus fuentes de conocimiento, personalizar el comportamiento de la IA y probar rigurosamente el rendimiento con tickets pasados, todo mientras trabaja sin problemas dentro de su entorno actual de Zendesk.
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Stevia Putri
Stevia Putri es generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
