Un guide pratique du CRM conversationnel Zendesk

Soyons honnêtes, le parcours client moderne est un véritable casse-tête. Un client peut voir votre publicité sur Instagram, poser une question sur le chat de votre site web, envoyer un e-mail de suivi, puis vous mentionner sur X (anciennement Twitter) lorsque quelque chose ne va pas. Chaque interaction est une pièce du puzzle, et l’idée maîtresse du support client moderne est d’assembler toutes ces pièces pour former une image claire.

C’est là qu’intervient le concept de « CRM conversationnel », une stratégie dont Zendesk parle beaucoup. Il s’agit de ne plus traiter chaque message comme un ticket distinct, mais de créer une seule conversation longue et continue avec le client, quel que soit le canal de contact utilisé.

Mais que faut-il concrètement pour donner vie à cette vision ?

Ce guide vous présentera sans détour ce qu’est le CRM conversationnel de Zendesk, ce qu’il inclut, combien il coûte et les difficultés que vous pourriez rencontrer. Nous verrons également comment obtenir cette expérience conversationnelle fluide sans avoir à revoir complètement votre flux de travail actuel.

Qu’est-ce que le CRM conversationnel de Zendesk ?

Tout d’abord, le CRM conversationnel de Zendesk n’est pas un produit unique que vous pouvez acheter tel quel. C’est plutôt une philosophie intégrée à leur plateforme. L’objectif est d’abandonner l’ancienne approche transactionnelle du support (où chaque e-mail crée un nouveau ticket) pour passer à un dialogue omnicanal continu qui semble plus naturel pour le client.

Imaginez-le comme un fil de discussion par SMS avec un ami. Vous pouvez le reprendre à tout moment, sur n’importe quelle application, et le contexte de votre dernière conversation est immédiatement disponible. C’est le genre d'expérience simple et continue que Zendesk souhaite créer entre les entreprises et leurs clients.

Cette approche vise à donner aux agents du support et aux commerciaux l’historique complet de chaque client, en utilisant le contexte de chaque point de contact pour améliorer l’interaction suivante. Zendesk présente des arguments convaincants : des clients plus satisfaits, des agents plus efficaces et une équipe de service qui contribue réellement à la croissance de l’entreprise.

Fonctionnalités clés du CRM conversationnel de Zendesk

Zendesk fonde son approche conversationnelle sur quelques piliers clés. En théorie, cela semble excellent, mais il est important de connaître les défis pratiques qui peuvent survenir avec chacun d’entre eux.

Messagerie omnicanale

Zendesk rassemble les conversations de divers canaux comme votre site web, votre application mobile et les réseaux sociaux (tels que WhatsApp et Facebook Messenger) en un seul endroit. Cela offre à vos agents un écran unique avec l’historique complet d’un client, ce qui constitue une amélioration considérable par rapport au fait de jongler entre une douzaine d’onglets de navigateur.

Une capture d'écran de l'espace de travail de l'agent Zendesk, montrant comment le CRM conversationnel de Zendesk unifie les interactions de différents canaux en une seule vue de ticket. :

Mais voici le hic : bien que la vue de l’agent soit unifiée, l’IA qui l’alimente peut être étonnamment déconnectée. L’IA native de Zendesk apprend principalement à partir du contenu de son propre écosystème, comme vos articles du Centre d’aide Zendesk. Cela signifie qu’elle passe souvent à côté de toutes les informations utiles cachées ailleurs.

IA et automatisation intégrées

Zendesk inclut des bots alimentés par l’IA dans le cadre de sa fonctionnalité Agents IA de Zendesk. Ces bots sont conçus pour gérer les questions fréquentes, fournir des réponses instantanées aux clients et acheminer automatiquement les tickets à la bonne personne.

Une capture d'écran du générateur de flux de travail de Zendesk, utilisé pour créer des automatisations pour le CRM conversationnel de Zendesk. :

Le problème, c’est que ces bots peuvent être un peu… eh bien, robotiques. Si vous voulez changer leur personnalité, ajuster leur logique ou leur faire accomplir des tâches plus complexes, vous devez mettre les mains dans le cambouis avec le générateur de flux de travail de Zendesk. Il lui manque souvent la simplicité « plug-and-play » nécessaire pour créer des actions personnalisées sans une configuration fastidieuse.

Analyses et rapports

Zendesk vous fournit des tableaux de bord pour suivre des indicateurs tels que le volume de conversations, les performances des agents et les scores de satisfaction client sur tous vos canaux.

Un exemple du tableau de bord d'analyse de Zendesk, qui fournit des rapports pour le CRM conversationnel de Zendesk. :

Les rapports sont efficaces pour montrer ce qui s’est passé, mais ils vous laissent souvent jouer au détective pour comprendre le pourquoi. Par exemple, essayer d’identifier les lacunes exactes dans votre base de connaissances qui provoquent la récurrence des mêmes questions peut encore être un processus lent et manuel.

Là où l’approche de Zendesk se complique

Concrétiser la vision de Zendesk ne se résume pas à appuyer sur un interrupteur. Voici quelques-uns des obstacles concrets que les équipes rencontrent souvent.

L’engagement « tout-en-un » et le temps de configuration

Pour vraiment tirer le meilleur parti des outils conversationnels de Zendesk, vous devez généralement vous engager pleinement dans leur écosystème, ce qui signifie le plus souvent souscrire à leurs forfaits les plus chers. Configurer un routage avancé, créer des bots réellement utiles et élaborer des flux de travail personnalisés n’est pas une tâche rapide. Cela demande beaucoup de temps d’administration et une connaissance approfondie de la plateforme Zendesk.

C’est une grande différence par rapport aux outils d’IA modernes conçus pour être opérationnels rapidement. Par exemple, des plateformes comme eesel AI peuvent se connecter à votre service d’assistance et être actives en quelques minutes, et non en quelques mois, car elles fonctionnent par-dessus votre configuration existante.

Le déficit de connaissances de votre IA

Et c’est un point crucial : l’IA de Zendesk est principalement entraînée sur vos articles du Centre d’aide Zendesk et vos macros. Mais qu’en est-il de tout le savoir-faire stocké dans les Google Docs de votre équipe, les pages Confluence, les wikis Notion, ou même enfoui dans les solutions d’anciens tickets ? Ces informations sont laissées de côté, vous laissant avec une IA qui ne connaît qu’une petite partie de ce que font vos meilleurs agents.

Une capture d'écran montrant le Centre d'aide Zendesk, la principale source de connaissances pour l'IA native du CRM conversationnel de Zendesk. :

Un système véritablement intelligent devrait être capable d’apprendre de toutes vos sources de connaissances. Une IA comme eesel AI se connecte à plus de 100 sources instantanément, y compris vos anciens tickets Zendesk, afin de pouvoir fournir des réponses complètes dès le premier jour.

Déployer l’automatisation sans stress

Mettre un nouveau bot en contact avec vos clients est toujours un peu angoissant, n’est-ce pas ? Comment être certain qu’il répondra correctement aux questions et ne se contentera pas d’agacer les gens ? L’environnement de test de Zendesk, le Sandbox, n’est généralement disponible que dans leurs forfaits Entreprise coûteux. Même dans ce cas, il sert davantage à tester les paramètres généraux qu’à voir comment un agent IA se comportera réellement face aux questions réelles de vos clients.

Heureusement, il existe une manière moins stressante de procéder. Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés. Il vous montre exactement comment il aurait répondu, vous donnant une prévision claire de ses performances et de ses taux de résolution avant même qu’il n’interagisse avec un seul client.

Un aperçu de la tarification du CRM conversationnel de Zendesk

Obtenir tous les avantages conversationnels de Zendesk n’est pas aussi simple que de choisir un seul forfait. Pour bénéficier de l’expérience complète, vous devrez souscrire à l’un de leurs forfaits Suite Zendesk de niveau supérieur.

Voici un aperçu rapide de l’endroit où les fonctionnalités clés apparaissent :

Fonctionnalité / Forfait	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Suite Enterprise (169 $/agent/mois)
Agents IA	Essentiel (Basique)	Essentiel (Basique)	Essentiel (Basique)
IA avancée	Module complémentaire	Module complémentaire	Module complémentaire
Centres d’aide	1	Jusqu’à 5	Jusqu’à 300
Routage basé sur les compétences	Non	Oui	Oui
Rapports personnalisés	Non	Oui	Oui
Environnement Sandbox	Non	Module complémentaire	Oui (jusqu’à 2)
Conformité HIPAA	Non	Oui	Oui

Comme vous pouvez le constater, des fonctionnalités importantes comme le routage basé sur les compétences, les rapports personnalisés et un environnement de test (sandbox) n’apparaissent qu’à partir du forfait Suite Professional, à 115 $ par agent et par mois. Et si vous souhaitez une IA plus avancée, vous devez payer un supplément pour le module complémentaire « Agents IA avancés », ce qui rend votre coût total encore plus difficile à déterminer.

Cette approche à plusieurs niveaux, où les fonctionnalités sont restreintes par forfait, peut être frustrante. En revanche, eesel AI propose une tarification transparente où toutes les fonctionnalités essentielles, comme l’entraînement sur les tickets passés et le mode simulation, sont incluses dans son forfait business, sans frais surprises par résolution.

Comment obtenir un véritable support conversationnel avec Zendesk

La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas besoin de quitter Zendesk pour obtenir une expérience conversationnelle de premier ordre. Vous pouvez suralimenter votre configuration actuelle avec une couche d’IA plus intelligente et plus flexible qui s’intègre directement.

Voici une comparaison rapide entre l’approche native de Zendesk et l’ajout d’eesel AI :

Capacité	IA native de Zendesk	eesel AI sur Zendesk
Temps de configuration	De quelques jours à plusieurs semaines de configuration	Quelques minutes
Sources de connaissances	Limité au Centre d’aide Zendesk	Zendesk, Confluence, Google Docs, anciens tickets, et plus de 100 autres
Personnalisation de l’IA	Rigide, basée sur des flux de travail	Contrôle total avec un éditeur de prompts simple et des actions personnalisées
Test avant lancement	Limité (Sandbox sur le forfait Entreprise)	Mode de simulation puissant sur des milliers de tickets passés
Modèle de tarification	Fonctionnalités restreintes par forfait + modules complémentaires	Forfaits transparents et prévisibles. Pas de frais par résolution.

Lorsque l’on compare les deux, eesel AI offre un moyen plus rapide, plus intelligent et plus économique d’atteindre les objectifs du CRM conversationnel, le tout au sein du compte Zendesk que vous connaissez déjà.

Un agent eesel AI montré en train de travailler dans l'interface Zendesk, démontrant comment améliorer le CRM conversationnel de Zendesk. :

Bâtir sur des fondations plus intelligentes

Écoutez, Zendesk a la bonne idée avec son cadre de CRM conversationnel. Mais pour en tirer le meilleur parti, il faut regarder au-delà des murs de son propre écosystème.

Un véritable support conversationnel repose sur une IA capable d’accéder à l’ensemble des connaissances de votre entreprise, d’être entièrement personnalisée à la voix de votre marque et de pouvoir être lancée sans risque ni tâtonnement. L’avenir du support ne consiste pas à trouver une plateforme géante qui fait tout de manière acceptable ; il s’agit d’utiliser les meilleurs outils pour chaque tâche afin de créer une expérience exceptionnelle pour vos clients et votre équipe.

Boostez votre support Zendesk dès aujourd’hui

Si vous utilisez Zendesk et que vous souhaitez offrir un support réellement conversationnel, instantané et précis, vous n’avez pas besoin de changer de plateforme. Vous avez juste besoin d’un meilleur moteur d’IA.

eesel AI se connecte à votre compte Zendesk en un clic, apprend de toutes vos connaissances dispersées et vous permet d’automatiser le support avec un contrôle total. Essayez-le gratuitement et découvrez en quelques minutes les performances de votre propre agent IA sur vos tickets de support réels.