Ein praktischer Leitfaden für Zendesk Conversational CRM
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited October 10, 2025
Expert Verified
Seien wir ehrlich, die moderne Customer Journey ist ziemlich chaotisch. Ein Kunde sieht vielleicht Ihre Anzeige auf Instagram, stellt eine Frage im Chat auf Ihrer Website, schickt eine E-Mail zur Nachverfolgung und erwähnt Sie dann auf X (ehemals Twitter), wenn etwas schiefgeht. Jede Interaktion ist ein Teil des Puzzles, und die große Idee hinter modernem Kundensupport ist es, all diese Teile zu einem klaren Bild zusammenzufügen.
Hier kommt das Konzept eines „Conversational CRM“ ins Spiel, eine Strategie, über die Zendesk viel spricht. Es geht darum, sich davon zu verabschieden, jede Nachricht als separates Ticket zu behandeln, und stattdessen eine lange, fortlaufende Konversation mit einem Kunden zu schaffen, egal wie er Sie kontaktiert.
Aber was braucht es wirklich, um diese Vision zum Leben zu erwecken?
Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten Einblick, was das konversationelle CRM von Zendesk ist, was Sie bekommen, wie viel es kostet und wo Sie auf Schwierigkeiten stoßen könnten. Wir werden auch darauf eingehen, wie Sie dieses nahtlose Konversationserlebnis erhalten können, ohne Ihren aktuellen Arbeitsablauf komplett überarbeiten zu müssen.
Was ist das konversationelle CRM von Zendesk?
Zunächst einmal: Das konversationelle CRM von Zendesk ist kein einzelnes Produkt, das Sie einfach kaufen können. Es ist eher eine Philosophie, die in ihre Plattform integriert ist. Das Ziel ist es, die alte, transaktionale Art des Supports (bei der jede E-Mail ein neues Ticket eröffnet) hinter sich zu lassen und zu einem fortlaufenden Omnichannel-Dialog überzugehen, der sich für den Kunden natürlicher anfühlt.
Stellen Sie es sich wie einen Text-Thread mit einem Freund vor. Sie können ihn jederzeit und in jeder App wieder aufnehmen, und der Kontext Ihres letzten Gesprächs ist sofort da. Das ist die Art von einfacher, kontinuierlicher Erfahrung, die Zendesk zwischen Unternehmen und ihren Kunden schaffen möchte.
Dieser Ansatz soll Support-Agenten und Vertriebsmitarbeitern die vollständige Vorgeschichte zu jedem Kunden liefern und den Kontext aus jedem Berührungspunkt nutzen, um die nächste Interaktion zu verbessern. Zendesk liefert dafür überzeugende Argumente: zufriedenere Kunden, effizientere Agenten und ein Serviceteam, das tatsächlich zum Unternehmenswachstum beiträgt.
Hauptmerkmale des konversationellen CRM von Zendesk
Zendesk baut seinen konversationellen Ansatz auf einigen wichtigen Säulen auf. In der Theorie klingen sie großartig, aber es ist wichtig, die praktischen Herausforderungen zu kennen, die bei jeder einzelnen auftreten können.
Omnichannel-Messaging
Zendesk bündelt Konversationen aus Kanälen wie Ihrer Website, mobilen App und sozialen Medien (wie WhatsApp und Facebook Messenger) an einem Ort. Dies gibt Ihren Agenten einen einzigen Bildschirm mit der gesamten Historie eines Kunden, was eine enorme Verbesserung gegenüber dem Wechseln zwischen einem Dutzend Browser-Tabs darstellt.
Ein Screenshot des Zendesk-Agenten-Arbeitsbereichs, der zeigt, wie das konversationelle CRM von Zendesk Interaktionen aus verschiedenen Kanälen in einer einzigen Ticketansicht zusammenführt.:Aber hier ist der Haken: Während die Ansicht des Agenten einheitlich ist, kann die KI, die sie antreibt, überraschend unverbunden sein. Die native KI von Zendesk lernt hauptsächlich aus Inhalten innerhalb ihres eigenen Ökosystems, wie zum Beispiel Ihren Zendesk Help Center-Artikeln. Das bedeutet, dass sie oft all die nützlichen Informationen übersieht, die an anderen Orten versteckt sind.
Integrierte KI und Automatisierung
Zendesk enthält KI-gestützte Bots als Teil seiner Zendesk AI Agents-Funktion. Diese Bots sind darauf ausgelegt, häufige Fragen zu bearbeiten, Kunden sofortige Antworten zu geben und Tickets automatisch an die richtige Person weiterzuleiten.
Ein Screenshot des Zendesk-Workflow-Builders, der zur Erstellung von Automatisierungen für das konversationelle CRM von Zendesk verwendet wird.:Der knifflige Teil ist, dass diese Bots ein bisschen… nun ja, roboterhaft sein können. Wenn Sie ihre Persönlichkeit ändern, ihre Logik anpassen oder sie komplexere Aufgaben erledigen lassen möchten, müssen Sie sich im Workflow-Builder von Zendesk die Hände schmutzig machen. Es fehlt oft das einfache Plug-and-Play-Gefühl, das man braucht, um benutzerdefinierte Aktionen ohne viel Einrichtungsaufwand zu erstellen.
Analysen und Berichte
Zendesk bietet Ihnen Dashboards, um Metriken wie das Konversationsvolumen, die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit über alle Kanäle hinweg zu verfolgen.
Ein Beispiel für das Analyse-Dashboard in Zendesk, das Berichte für das konversationelle CRM von Zendesk bereitstellt.:Die Berichte sind gut darin zu zeigen, was passiert ist, aber sie lassen Sie oft im Dunkeln tappen, wenn es darum geht, das Warum herauszufinden. Zum Beispiel kann der Versuch, die genauen Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren, die dazu führen, dass immer wieder die gleichen Fragen gestellt werden, immer noch ein langsamer, manueller Prozess sein.
Wo der Zendesk-Ansatz schwierig wird
Die Vision von Zendesk in die Realität umzusetzen, ist mehr als nur das Umlegen eines Schalters. Hier sind einige der realen Hürden, auf die Teams oft stoßen.
Die „Alles-oder-Nichts“-Verpflichtung und die Einrichtungszeit
Um das Beste aus den konversationellen Tools von Zendesk herauszuholen, müssen Sie sich im Allgemeinen voll und ganz auf ihr Ökosystem einlassen, was normalerweise bedeutet, sich für einen ihrer teureren Pläne anzumelden. Die Einrichtung von erweitertem Routing, der Aufbau wirklich hilfreicher Bots und die Erstellung benutzerdefinierter Workflows ist keine schnelle Aufgabe. Es erfordert viel administrativen Aufwand und ein tiefes Verständnis der Zendesk-Plattform.
Dies ist ein großer Unterschied zu modernen KI-Tools, die darauf ausgelegt sind, schnell einsatzbereit zu sein. Plattformen wie eesel AI können sich beispielsweise mit Ihrem Helpdesk verbinden und in Minuten, nicht Monaten, live gehen, da sie auf der bereits vorhandenen Einrichtung aufbauen.
Die Wissenslücke in Ihrer KI
Und das ist ein großes Problem: Die KI von Zendesk wird hauptsächlich mit Ihren Zendesk Help Center-Artikeln und Makros trainiert. Aber was ist mit all dem Know-how, das in den Google Docs, Confluence-Seiten, Notion-Wikis Ihres Teams steckt oder sogar in den Lösungen alter Tickets vergraben ist? Diese Informationen bleiben zurück und hinterlassen eine KI, die nur einen kleinen Teil dessen weiß, was Ihre Top-Agenten wissen.
Ein Screenshot, der das Zendesk Help Center zeigt, die primäre Wissensquelle für die native konversationelle CRM-KI von Zendesk.:Ein wirklich intelligentes System sollte in der Lage sein, aus allen Ihren Wissensquellen zu lernen. Eine KI wie eesel AI verbindet sich sofort mit über 100 Quellen, einschließlich Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets, sodass sie vom ersten Tag an vollständige Antworten geben kann.
Automatisierung ohne Stress einführen
Einen neuen Bot vor Ihre Kunden zu setzen, ist immer ein bisschen nervenaufreibend, oder? Wie können Sie sicher sein, dass er Fragen korrekt beantwortet und die Leute nicht nur nervt? Die Testumgebung von Zendesk, die Sandbox, ist normalerweise nur in den teuren Enterprise-Plänen verfügbar. Selbst dann ist sie eher zum Testen allgemeiner Einstellungen gedacht als zu sehen, wie ein KI-Agent tatsächlich mit den echten Fragen Ihrer Kunden umgehen wird.
Glücklicherweise gibt es einen weniger stressigen Weg, dies zu tun. Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Er zeigt Ihnen genau, wie er geantwortet hätte, und gibt Ihnen eine klare Prognose seiner Leistung und Lösungsraten, bevor er jemals mit einem einzigen Kunden spricht.
Ein Blick auf die Preise des konversationellen CRM von Zendesk
Alle konversationellen Vorteile von Zendesk zu erhalten, ist nicht so einfach wie die Auswahl eines einzigen Plans. Um das volle Erlebnis zu bekommen, müssen Sie einen ihrer höherwertigen Zendesk Suite-Pläne abonnieren.
Hier ist ein kurzer Überblick, wo die wichtigsten Funktionen auftauchen:
| Funktion / Plan | Suite Team (55 $/Agent/Monat) | Suite Professional (115 $/Agent/Monat) | Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat) |
|---|---|---|---|
| KI-Agenten | Essential (Basic) | Essential (Basic) | Essential (Basic) |
| Erweiterte KI | Add-on | Add-on | Add-on |
| Hilfecenter | 1 | Bis zu 5 | Bis zu 300 |
| Fähigkeitsbasiertes Routing | Nein | Ja | Ja |
| Benutzerdefinierte Berichte | Nein | Ja | Ja |
| Sandbox-Umgebung | Nein | Add-on | Ja (Bis zu 2) |
| HIPAA-Konformität | Nein | Ja | Ja |
Wie Sie sehen, erscheinen wichtige Funktionen wie fähigkeitsbasiertes Routing, benutzerdefinierte Berichte und eine Sandbox zum Testen erst im Suite Professional-Plan für 115 $ pro Agent und Monat. Und wenn Sie eine fortschrittlichere KI wünschen, müssen Sie extra für das „Advanced AI agents“-Add-on bezahlen, was Ihre Gesamtkosten noch schwerer zu bestimmen macht.
Dieser gestaffelte, funktionsbeschränkte Ansatz kann frustrierend sein. Im Gegensatz dazu hat eesel AI transparente Preise, bei denen alle Kernfunktionen, wie das Training an vergangenen Tickets und der Simulationsmodus, im Business-Plan enthalten sind, ohne überraschende Gebühren pro Lösung.
Wie Sie echten konversationellen Support mit Zendesk erhalten
Die gute Nachricht ist, dass Sie Zendesk nicht verlassen müssen, um ein erstklassiges Konversationserlebnis zu erhalten. Sie können die Einrichtung, die Sie bereits haben, mit einer intelligenteren, flexibleren KI-Schicht aufrüsten, die sich direkt einklinkt.
Hier ist ein kurzer Vergleich des nativen Zendesk-Ansatzes gegenüber dem Hinzufügen von eesel AI:
| Fähigkeit | Native Zendesk-KI | eesel AI auf Zendesk |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Tage bis Wochen der Konfiguration | Minuten |
| Wissensquellen | Beschränkt auf Zendesk Help Center | Zendesk, Confluence, Google Docs, vergangene Tickets und über 100 weitere |
| KI-Anpassung | Starr, workflow-basiert | Volle Kontrolle mit einem einfachen Prompt-Editor und benutzerdefinierten Aktionen |
| Tests vor dem Start | Begrenzt (Sandbox im Enterprise-Plan) | Leistungsstarker Simulationsmodus an Tausenden von vergangenen Tickets |
| Preismodell | Funktionsbeschränkungen nach Plan + Add-ons | Transparente, vorhersehbare Pläne. Keine Gebühren pro Lösung. |
Wenn man es nebeneinander stellt, bietet eesel AI einen schnelleren, intelligenteren und budgetfreundlicheren Weg, um die Ziele des konversationellen CRM zu erreichen, alles innerhalb des Zendesk-Kontos, das Sie bereits kennen.
Ein eesel AI-Agent, der innerhalb der Zendesk-Oberfläche arbeitet und zeigt, wie man das konversationelle CRM von Zendesk verbessern kann.:Bauen Sie auf einer intelligenteren Grundlage auf
Zendesk hat mit seinem konversationellen CRM-Framework die richtige Idee. Aber um das Beste daraus zu machen, muss man über die Mauern des eigenen Ökosystems hinausschauen.
Echter konversationeller Support hängt davon ab, eine KI zu haben, die auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zugreifen kann, die vollständig an die Stimme Ihrer Marke angepasst werden kann und die ohne Risiko oder Rätselraten eingeführt werden kann. Die Zukunft des Supports besteht nicht darin, eine riesige Plattform zu finden, die alles einigermaßen gut kann; es geht darum, die besten Werkzeuge für die Aufgabe zu verwenden, um eine erstaunliche Erfahrung für Ihre Kunden und Ihr Team zu schaffen.
Boosten Sie Ihren Zendesk-Support noch heute
Wenn Sie Zendesk verwenden und einen Support anbieten möchten, der wirklich konversationell, sofortig und präzise ist, müssen Sie nicht die Plattform wechseln. Sie brauchen nur eine bessere KI-Engine.
eesel AI verbindet sich mit einem Klick mit Ihrem Zendesk-Konto, lernt aus all Ihrem verstreuten Wissen und lässt Sie den Support mit vollständiger Kontrolle automatisieren. Probieren Sie es kostenlos aus und sehen Sie in nur wenigen Minuten, wie Ihr eigener KI-Agent auf Ihren echten Support-Tickets abschneidet.
Häufig gestellte Fragen
Das konversationelle CRM von Zendesk ist kein einzelnes Produkt, sondern eine in die Plattform integrierte Philosophie. Es zielt darauf ab, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu einem einzigen, kontinuierlichen Dialog zu vereinen und über herkömmliche, separate Support-Tickets hinauszugehen.
Es verbessert das Kundenerlebnis durch einen nahtlosen Omnichannel-Dialog, bei dem der gesamte Kontext früherer Interaktionen immer verfügbar ist. Dadurch können Agenten persönlicheren und effizienteren Support bieten, wodurch sich Gespräche natürlicher und kontinuierlicher anfühlen, ähnlich wie ein Text-Thread mit einem Freund.
Zu den Hauptmerkmalen gehören Omnichannel-Messaging, das Konversationen aus verschiedenen Kanälen in einer einzigen Agentenansicht zusammenführt. Es integriert auch integrierte KI und Automatisierung zur Bearbeitung häufiger Fragen sowie Analysen und Berichte zur Verfolgung von Leistung und Zufriedenheit.
Häufige Herausforderungen sind eine erhebliche „Alles-oder-Nichts“-Verpflichtung und Einrichtungszeit sowie eine Wissenslücke, bei der die native KI hauptsächlich nur aus Zendesk Help Center-Artikeln lernt und dabei umfassenderes Unternehmenswissen übersieht. Erweiterte Funktionen sind zudem oft hinter teureren Plänen verborgen.
Um auf das gesamte Spektrum der konversationellen Funktionen zugreifen zu können, müssen Sie in der Regel höherwertige Zendesk Suite-Pläne abonnieren, wie z. B. Professional oder Enterprise. Wichtige Funktionen wie fähigkeitsbasiertes Routing und eine Sandbox-Umgebung sind oft eingeschränkt, und erweiterte KI kann als zusätzliches Add-on anfallen.
Die native KI von Zendesk trainiert hauptsächlich mit den Inhalten des eigenen Help Centers, was zu einer Wissenslücke führen kann. Um das gesamte Wissen Ihres Unternehmens aus Quellen wie Google Docs oder Confluence wirklich zu nutzen, müssen Sie möglicherweise KI-Lösungen von Drittanbietern integrieren, die sich mit einer breiteren Palette von Plattformen verbinden.
Sie können Ihr bestehendes Zendesk-Setup aufrüsten, indem Sie eine intelligentere, flexiblere KI-Schicht integrieren, wie z. B. eesel AI. Dies ermöglicht es Ihnen, sich mit all Ihren Wissensquellen zu verbinden, das KI-Verhalten anzupassen und die Leistung anhand vergangener Tickets rigoros zu testen, während Sie weiterhin in Ihrer gewohnten Zendesk-Umgebung arbeiten.
