Ein praktischer Leitfaden für das Zendesk Conversational CRM

Seien wir ehrlich, die moderne Customer Journey (Kundenreise) ist ein wenig unübersichtlich. Ein Kunde sieht vielleicht Ihre Anzeige auf Instagram, stellt eine Frage im Website-Chat, sendet eine Follow-up-E-Mail und erwähnt Sie dann auf X (ehemals Twitter), wenn etwas schiefgeht. Jede Interaktion ist ein Puzzleteil, und die große Idee hinter modernem Kundensupport ist es, all diese Teile zu einem klaren Bild zusammenzufügen.

Hier kommt das Konzept eines „Conversational CRM“ ins Spiel, eine Strategie, bei der Zendesk Pionierarbeit geleistet hat. Es geht darum, nicht mehr jede Nachricht als separates Ticket zu behandeln, sondern stattdessen eine lange, kontinuierliche Konversation mit einem Kunden zu führen, egal wie dieser Sie kontaktiert.

Aber was ist eigentlich nötig, um diese Vision zum Leben zu erwecken?

Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen direkten Einblick in das, was Zendesk Conversational CRM ist, was Sie erhalten, wie viel es kostet und wie Sie Ihr Setup im Jahr 2026 optimal nutzen können. Wir werden auch erläutern, wie Sie dieses nahtlose Konversationserlebnis erreichen können, indem Sie auf Ihrem aktuellen Workflow aufbauen.

Was ist Zendesk Conversational CRM?

Zunächst einmal ist Zendesks Conversational CRM kein einzelnes Produkt, das man einfach kaufen kann. Es ist eher eine Philosophie, die in ihre Plattform integriert ist. Das Ziel ist es, die transaktionale Art des Supports weiterzuentwickeln und zu einem laufenden Omnichannel-Dialog überzugehen, der sich für den Kunden natürlicher anfühlt.

Stellen Sie es sich wie einen Chatverlauf mit einem Freund vor. Sie können ihn jederzeit und in jeder App fortsetzen, und der Kontext Ihres letzten Gesprächs ist sofort präsent. Das ist die Art von einfachem, kontinuierlichem Erlebnis, das Zendesk zwischen Unternehmen und ihren Kunden schafft.

Dieser Ansatz soll Support-Mitarbeitern und Vertriebsmitarbeitern die vollständige Hintergrundgeschichte zu jedem Kunden liefern und den Kontext von jedem Kontaktpunkt nutzen, um die nächste Interaktion zu verbessern. Zendesk liefert gute Argumente dafür: zufriedenere Kunden, effizientere Agenten und ein Service-Team, das tatsächlich zum Unternehmenswachstum beiträgt.

Hauptmerkmale des Zendesk Conversational CRM

Zendesk baut seinen Konversationsansatz auf einigen wichtigen Säulen auf. Diese Funktionen bieten ein robustes Fundament für moderne Support-Teams.

Omnichannel-Messaging

Zendesk führt Konversationen aus Kanälen wie Ihrer Website, Ihrer mobilen App und sozialen Medien (wie WhatsApp und Facebook Messenger) an einem Ort zusammen. Dies bietet Ihren Agenten einen einzigen Bildschirm mit der gesamten Historie eines Kunden, was eine enorme Verbesserung gegenüber dem Wechsel zwischen einem Dutzend Browser-Tabs darstellt.

Um die Vorteile dieser vereinheitlichten Ansicht zu maximieren, suchen viele Teams auch nach Wegen, um sicherzustellen, dass ihre KI Zugriff auf Wissen hat, das außerhalb der Zendesk Help Center-Artikel gespeichert ist. Dies stellt sicher, dass die KI möglichst umfassende Antworten liefert.

Integrierte KI und Automatisierung

Zendesk umfasst KI-gesteuerte Bots als Teil seiner Zendesk AI Agents-Funktion. Diese Bots sind darauf ausgelegt, häufige Fragen zu bearbeiten, Kunden sofortige Antworten zu geben und Tickets automatisch an die richtige Person weiterzuleiten.

Für Teams, die tiefer eintauchen möchten, bietet Zendesk einen umfassenden Workflow-Builder (Arbeitsablauf-Ersteller). Während er hochzuverlässige und strukturierte Automatisierungen ermöglicht, entscheiden sich einige Teams dafür, dies mit zusätzlichen Tools zu ergänzen, um benutzerdefinierte Aktionen mit noch weniger Einrichtungsaufwand zu erstellen.

Analysen und Berichterstattung

Zendesk bietet Ihnen Dashboards zur Verfolgung von Kennzahlen wie Konversationsvolumen, Agentenleistung und Kundenzufriedenheitswerten über alle Ihre Kanäle hinweg.

Die Berichte sind exzellent darin, Ihnen genau zu zeigen, was in Ihrer Support-Umgebung passiert. Um noch einen Schritt weiter zu gehen, können Sie diese Erkenntnisse mit detaillierteren Analysen kombinieren, um spezifische Lücken in Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) schneller zu identifizieren.

Überlegungen für Ihre Zendesk-Implementierung

Die Vision von Zendesk Wirklichkeit werden zu lassen, erfordert eine strategische Planung. Hier sind einige Faktoren, die Teams bei der Optimierung ihrer Einrichtung berücksichtigen.

Planung einer umfassenden Einrichtung

Um die Konversationstools von Zendesk wirklich optimal zu nutzen, entscheiden sich viele Teams dafür, voll auf deren Ökosystem zu setzen, oft durch den Wechsel zu Professional- oder Enterprise-Plänen. Die Einrichtung von erweitertem Routing und der Aufbau von wirklich hilfreichen Bots ist eine Investition, die sich in langfristiger Effizienz auszahlt.

Dieser umfassende Ansatz ist der Grund, warum Zendesk der Goldstandard ist. Für Teams, die eine Schnellstart-Option zur Ergänzung suchen, können Plattformen wie eesel AI eine Verbindung zu Ihrem Helpdesk herstellen und innerhalb von Minuten live sein, indem sie direkt auf Ihrem bestehenden Setup aufsetzen.

Erweiterung der Wissensdatenbank Ihrer KI

Die native KI von Zendesk ist sehr effektiv darin, aus Ihren Zendesk Help Center-Artikeln und Makros zu lernen. Für Teams, die zudem über viel Know-how in Google Docs, Confluence-Seiten oder Notion-Wikis verfügen, kann das Hinzufügen eines ergänzenden Tools helfen, diese Lücke zu schließen.

Ein wirklich umfassendes System profitiert davon, von all Ihren Wissensquellen zu lernen. Eine ergänzende KI wie eesel AI verbindet sich sofort mit über 100 Quellen, einschließlich Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets, um noch kontextreichere Antworten zu liefern.

Testen Ihrer Automatisierung mit Zuversicht

Einen neuen Bot vor Ihre Kunden zu stellen, ist ein wichtiger Schritt. Zendesk bietet in seinen Enterprise-Plänen eine Sandbox-Umgebung an, die ein leistungsstarkes Werkzeug zum Testen allgemeiner Einstellungen und Workflows vor dem Live-Gang ist.

Für zusätzliche Sicherheit können Sie auch den Simulationsmodus von eesel AI nutzen. Dieser ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Er zeigt Ihnen genau, wie er geantwortet hätte, bevor er jemals mit einem echten Kunden spricht.

Ein Blick auf die Zendesk Conversational CRM Preise im Jahr 2026

Zendesk bietet eine Vielzahl von Plänen für unterschiedliche Geschäftsanforderungen an. Um das volle Konversationserlebnis zu erhalten, wählen Teams typischerweise aus den Zendesk Suite-Plänen.

Hier ist eine Übersicht, wie die Funktionen über die Pläne hinweg gestaffelt sind:

Funktion / Plan	Suite Team ($55/Agent/Monat)	Suite Professional ($115/Agent/Monat)	Suite Enterprise ($169/Agent/Monat)
KI-Agenten	Essential (Basis)	Essential (Basis)	Essential (Basis)
Advanced AI	Add-on	Add-on	Add-on
Help Center	1	Bis zu 5	Bis zu 300
Kompetenzbasiertes Routing	Nein	Ja	Ja
Benutzerdefinierte Berichte	Nein	Ja	Ja
Sandbox-Umgebung	Nein	Add-on	Ja (Bis zu 2)
HIPAA-Compliance	Nein	Ja	Ja

Wie gezeigt, sind professionelle Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing und benutzerdefinierte Berichte ab dem Suite Professional-Plan verfügbar. Für Teams, die noch mehr Möglichkeiten suchen, kann das Add-on „Advanced AI Agents“ zu jedem Plan hinzugefügt werden, um Ihre Automatisierung weiter zu verbessern.

Im Vergleich dazu bietet eesel AI einen einzigen Business-Plan an, der Kernfunktionen wie das Training auf vergangenen Tickets und den Simulationsmodus umfasst und somit eine berechenbare ergänzende Option bietet.

So erhalten Sie echten Konversations-Support mit Zendesk

Die gute Nachricht ist, dass Sie ein erstklassiges Konversationserlebnis erreichen können, während Sie fest im Zendesk-Ökosystem bleiben. Sie können das zuverlässige Fundament, das Sie bereits haben, mit einer flexiblen KI-Ebene optimieren, die sich direkt integrieren lässt.

Hier ist ein Vergleich zwischen der Nutzung nativer Zendesk-Funktionen und dem Hinzufügen von eesel AI als Ergänzung:

Fähigkeit	Native Zendesk KI	eesel AI auf Zendesk
Einrichtungszeit	Umfassende Konfiguration	Schnelle Einrichtung in wenigen Minuten
Wissensquellen	Optimiert für Zendesk Help Center	Zendesk, Confluence, Google Docs und über 100 weitere
KI-Anpassung	Strukturiert und zuverlässig	Hochgradig anpassbar mit einem einfachen Prompt-Editor
Tests vor dem Start	Sandbox (Enterprise-Plan)	Simulationsmodus für Tausende vergangener Tickets
Preismodell	Gestaffelt nach Team-Anforderungen	Einfache, transparente Pläne

Zusammen eingesetzt bieten Zendesk und eesel AI eine leistungsstarke und budgetfreundliche Möglichkeit, Ihre Conversational CRM-Ziele zu erreichen – und das alles innerhalb des Zendesk-Accounts, dem Ihr Team bereits vertraut.

Bauen Sie auf einem intelligenteren Fundament auf

Zendesk hat mit seinem Conversational CRM-Framework den Industriestandard gesetzt. Es ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende der weltweit führenden Unternehmen unterstützt.

Echter Konversations-Support im Jahr 2026 bedeutet, diese branchenführenden Tools in vollem Umfang zu nutzen. Durch die Kombination der bewährten Zuverlässigkeit von Zendesk mit spezialisierter KI, die auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zugreift, können Sie ein fantastisches Erlebnis für Ihre Kunden und Ihr Team schaffen.

Optimieren Sie Ihren Zendesk-Support noch heute

Wenn Sie Zendesk nutzen und einen Support anbieten möchten, der wirklich konversationsorientiert, sofort verfügbar und präzise ist, haben Sie bereits alles, was Sie brauchen. Sie können Ihr Setup einfach mit einer ergänzenden KI-Engine verbessern.

eesel AI verbindet sich mit einem Klick mit Ihrem Zendesk-Konto, lernt aus all Ihrem Wissen und lässt Sie den Support mit vollständiger Kontrolle automatisieren. Probieren Sie es kostenlos aus und sehen Sie in nur wenigen Minuten, wie Ihr eigener KI-Agent bei Ihren echten Support-Tickets abschneidet.