Zendesk対話型CRMの実践ガイド

正直なところ、現代のカスタマージャーニーは少々複雑です。顧客はInstagramで広告を見て、ウェブサイトのチャットで質問し、フォローアップのメールを送り、何か問題が起きたときにはX（旧Twitter）であなたに言及するかもしれません。それぞれのやり取りはパズルのピースのようなものであり、現代のカスタマーサポートにおける大きなアイデアは、それらのピースをすべて組み合わせて、1つの明確な全体像を描き出すことです。

ここで登場するのが、「会話型CRM」というコンセプトです。これはZendeskが盛んに提唱している戦略で、すべてのメッセージを個別のチケットとして扱うのをやめ、顧客がどのような方法で連絡してきても、一つの長く継続的な会話を作り出すことを目指しています。

しかし、このビジョンを実現するためには、実際に何が必要なのでしょうか？

このガイドでは、Zendeskの会話型CRMとは何か、何が得られるのか、コストはいくらか、そしてどのような問題に直面する可能性があるのかを率直に解説します。また、現在のワークフローを完全に刷新することなく、シームレスな会話体験を実現する方法についてもご紹介します。

Zendeskの会話型CRMとは？

まず最初に、Zendeskの会話型CRMは、単体で購入できる製品ではありません。むしろ、彼らのプラットフォームに組み込まれた哲学のようなものです。その目標は、古いトランザクションベースのサポート方法（メールごとに新しいチケットが作成されるような）を捨て去り、顧客にとってより自然に感じられる、継続的でオムニチャネルな対話へとシフトすることです。

友人とのメッセージのやり取りを思い浮かべてみてください。いつでも、どんなアプリでも会話を再開でき、前回のチャットの文脈はすぐにそこにあります。Zendeskが企業と顧客の間に作り出したいのは、そのような簡単で継続的な体験なのです。

このアプローチは、サポートエージェントや営業担当者にあらゆる顧客の完全な背景情報を提供し、すべてのタッチポイントからの文脈を利用して次のやり取りをより良いものにすることを目的としています。Zendeskは、顧客満足度の向上、エージェントの効率化、そしてビジネスの成長に実際に貢献するサービスチームの実現といった、かなり説得力のあるメリットを提示しています。

Zendesk会話型CRMの主な機能

Zendeskは、いくつかの重要な柱の上に会話型アプローチを構築しています。理論上は素晴らしいものですが、それぞれで発生しうる実践的な課題を知っておく価値はあります。

オムニチャネルメッセージング

Zendeskは、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア（WhatsAppやFacebook Messengerなど）といったチャネルからの会話を1か所に集約します。これにより、エージェントは顧客の全履歴を1つの画面で見ることができ、十数個のブラウザタブを切り替えるよりも大幅に改善されます。

Zendeskのエージェントワークスペースのスクリーンショット。Zendeskの会話型CRMが、さまざまなチャネルからのやり取りを単一のチケットビューに統合する様子を示しています。:

しかし、ここに落とし穴があります。エージェントのビューは統合されていますが、それを支えるAIは驚くほど分断されていることがあります。ZendeskのネイティブAIは、主にZendeskヘルプセンターの記事など、自社のエコシステム内のコンテンツから学習します。これは、他の場所に隠れている有用な情報をしばしば見逃してしまうことを意味します。

内蔵AIと自動化

Zendeskには、Zendesk AI Agents機能の一部としてAI搭載ボットが含まれています。これらのボットは、よくある質問に対応し、顧客に即座に回答を提供し、チケットを適切な担当者に自動的に送信するように作られています。

Zendeskのワークフロービルダーのスクリーンショット。Zendeskの会話型CRMの自動化を作成するために使用されます。:

厄介なのは、これらのボットが少し…まあ、ロボット的になりがちな点です。ボットの個性を変えたり、ロジックを微調整したり、より複雑なタスクを実行させたい場合は、Zendeskのワークフロービルダーで実際に手を動かして作業する必要があります。多くの場合、多くの設定なしでカスタムアクションを作成するために必要な、シンプルでプラグアンドプレイな感覚に欠けています。

分析とレポート

Zendeskは、会話量、エージェントのパフォーマンス、チャネル全体の顧客満足度スコアなどの指標を追跡するためのダッシュボードを提供します。

Zendeskの分析ダッシュボードの例。Zendeskの会話型CRMのレポートを提供します。:

レポートは何が起こったかを示すのには優れていますが、なぜそうなったのかを解明するためには、しばしば探偵ごっこをする羽目になります。例えば、同じ質問が何度も寄せられる原因となっているナレッジベースの具体的なギャップを特定するのは、依然として時間のかかる手作業になることがあります。

Zendeskのアプローチが難しくなる点

Zendeskのビジョンを現実のものにするのは、単にスイッチを切り替えるだけではありません。ここでは、チームがしばしば直面する現実世界のハードルをいくつか紹介します。

「すべてを賭ける」というコミットメントと設定時間

Zendeskの会話型ツールを最大限に活用するには、通常、Zendeskのエコシステムに完全にコミットする必要があり、それは高価なプランに加入することを意味します。高度なルーティングの設定、本当に役立つボットの構築、カスタムワークフローの作成は、簡単な作業ではありません。多くの管理時間とZendeskプラットフォームへの深い理解が必要です。

これは、すぐに導入して稼働させるように設計された最新のAIツールとは大きな違いです。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、ヘルプデスクに接続して数分で稼働させることができます。なぜなら、既存のセットアップの上で動作するからです。

AIのナレッジギャップ

そして、これが大きな問題です。ZendeskのAIは、主にZendeskヘルプセンターの記事とマクロでトレーニングされています。しかし、チームのGoogleドキュメント、Confluenceページ、Notionのwiki、あるいは古いチケットの解決策の中に埋もれているノウハウはどうなるのでしょうか？その情報は置き去りにされ、トップエージェントが知っていることのほんの一部しか知らないAIが残されてしまいます。

Zendeskヘルプセンターのスクリーンショット。ネイティブのZendesk会話型CRMAIの主要なナレッジソースです。:

真にスマートなシステムは、すべてのナレッジソースから学習できるべきです。eesel AIのようなAIは、過去のZendeskチケットを含む100以上のソースに即座に接続できるため、初日から完全な回答を提供できます。

ストレスなく自動化を展開する

新しいボットを顧客の前に置くのは、いつも少し緊張しますよね？それが質問に正しく答え、人々をイライラさせないことを、どうやって確信できるでしょうか？Zendeskのテスト環境であるサンドボックスは、通常、高価なEnterpriseプランでしか利用できません。それでも、一般的な設定をテストするためのものであり、AIエージェントが実際の顧客の質問に対してどのように機能するかを確認するのにはあまり向いていません。

幸いなことに、もっとストレスの少ない方法があります。eesel AIのシミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットでAIエージェントをテストできます。それがどのように返信したかを正確に示し、たった一人の顧客と話す前に、そのパフォーマンスと解決率の明確な予測を提供します。

Zendesk会話型CRMの価格設定

Zendeskからすべての会話型機能を手に入れるのは、一つのプランを選ぶほど単純ではありません。完全な体験を得るには、彼らの上位のZendesk Suiteプランのいずれかに加入する必要があります。

主要な機能がどのプランで利用可能になるかを簡単に見てみましょう：

機能 / プラン	Suite Team ($55/エージェント/月)	Suite Professional ($115/エージェント/月)	Suite Enterprise ($169/エージェント/月)
AI Agents	Essential (基本)	Essential (基本)	Essential (基本)
高度なAI	アドオン	アドオン	アドオン
ヘルプセンター	1	最大5	最大300
スキルベースのルーティング	いいえ	はい	はい
カスタムレポート	いいえ	はい	はい
サンドボックス環境	いいえ	アドオン	はい (最大2)
HIPAAコンプライアンス	いいえ	はい	はい

ご覧のように、スキルベースのルーティング、カスタムレポート、テスト用のサンドボックスといった重要な機能は、月額115ドル/エージェントのSuite Professionalプランまで登場しません。そして、より高度なAIが必要な場合は、「Advanced AI agents」アドオンに追加料金を支払う必要があり、総コストをさらに把握しにくくしています。

この階層的で機能が制限されるアプローチは、フラストレーションがたまる可能性があります。対照的に、eesel AIは透明性のある価格設定で、過去のチケットでのトレーニングやシミュレーションモードといったすべてのコア機能がビジネスプランに含まれており、解決ごとの追加料金は一切ありません。

Zendeskで真の会話型サポートを実現する方法

良いニュースは、最高レベルの会話体験を得るためにZendeskを離れる必要はないということです。既存のセットアップに、よりスマートで柔軟なAIレイヤーをプラグインするだけで、それを強化することができます。

ネイティブのZendeskアプローチと、eesel AIを追加した場合の簡単な比較です：

機能	ZendeskネイティブAI	eesel AI on Zendesk
セットアップ時間	数日から数週間の設定	数分
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンターに限定	Zendesk, Confluence, Google Docs, 過去のチケットなど100以上
AIのカスタマイズ	厳格なワークフローベース	シンプルなプロンプトエディタとカスタムアクションで完全に制御
導入前テスト	限定的 (Enterpriseプランのサンドボックス)	過去の何千ものチケットでの強力なシミュレーションモード
価格モデル	プランによる機能制限 + アドオン	透明で予測可能なプラン。解決ごとの料金なし。

並べて比較すると、eesel AIは、会話型CRMの目標を達成するための、より速く、よりスマートで、より予算に優しい方法を、あなたがすでに使い慣れているZendeskアカウント内で提供します。

eesel AIエージェントがZendeskインターフェース内で動作している様子。Zendeskの会話型CRMを強化する方法を示しています。:

よりスマートな基盤の上に構築する

Zendeskが会話型CRMのフレームワークで掲げているアイデアは正しいものです。しかし、それを最大限に活用するには、自社のエコシステムの壁を越えて考える必要があります。

真の会話型サポートは、会社のすべてのナレッジにアクセスでき、ブランドの声に合わせて完全にカスタマイズでき、リスクや当てずっぽうなしで導入できるAIを持つことにかかっています。サポートの未来は、すべてをそこそこにこなす巨大なプラットフォームを一つ見つけることではなく、仕事に最適なツールを使って、顧客とチームのために素晴らしい体験を創造することなのです。

今すぐZendeskサポートを強化しましょう

Zendeskを使用していて、真に会話的で、即時性があり、正確なサポートを提供したいのであれば、プラットフォームを切り替える必要はありません。より優れたAIエンジンが必要なだけです。

eesel AIは、ワンクリックであなたのZendeskアカウントに接続し、散在するすべてのナレッジから学習し、完全なコントロールでサポートを自動化できます。無料でお試しください。わずか数分で、あなた自身のAIエージェントが実際のサポートチケットでどのようなパフォーマンスを発揮するかをご覧ください。