zendesk-automation-remind-pending-after-24-hours

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        "question": "Posso configurar a automação do Zendesk para lembrar tickets pendentes após 24 horas em qualquer plano?",
        "answer": "As automações estão disponíveis nos planos Zendesk Team, Growth, Professional e Enterprise. O plano Team começa em US$ 19 por agente por mês (cobrança anual) e inclui recursos completos de automação. Se você estiver em um plano Essential mais antigo, precisará atualizar."
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        "question": "O que acontece se um cliente responder logo após a automação do Zendesk lembrar os tickets pendentes após 24 horas?",
        "answer": "O gatilho de redefinição que criamos na Etapa 3 lida com isso. Quando um cliente responde, o status do ticket muda para Aberto e o gatilho remove a tag pending_reminder_1. Isso redefine o fluxo de trabalho. Se você responder e o ticket voltar a ficar pendente, o cronômetro de 24 horas começa novamente."
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        "question": "Por que devo usar a automação do Zendesk para lembrar tickets pendentes após 24 horas em vez de simplesmente resolvê-los imediatamente?",
        "answer": "A resolução imediata parece abrupta para os clientes e pode prejudicar as pontuações de satisfação. O lembrete de 24 horas dá aos clientes a chance de responder antes do fechamento. Também define expectativas claras: você tem mais 48 horas e, então, fecharemos isso. A maioria dos clientes aprecia o aviso."
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        "question": "Como impeço a automação do Zendesk de lembrar tickets pendentes após 24 horas para clientes VIP?",
        "answer": "Crie uma tag 'não perturbe' como no_auto_reminders e adicione-a como uma condição de exclusão às suas automações: 'Tags não contém nenhuma de no_auto_reminders.' Aplique esta tag a tickets VIP ou a quaisquer tickets que precisem de tratamento especial. Você também pode usar campos de ticket personalizados para um controle mais granular."
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        "question": "Posso usar a automação do Zendesk para lembrar tickets pendentes após 24 horas para canais de mensagens como WhatsApp ou chat?",
        "answer": "Sim, mas com limitações. Os canais de mensagens têm janelas de 24 e 72 horas impostas pelas próprias plataformas (especialmente o WhatsApp). A configuração da automação é semelhante, mas você pode precisar usar a API do Sunshine Conversations para alguns recursos específicos de mensagens. O e-mail continua sendo o canal mais flexível para agendamentos de lembretes personalizados."
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        "question": "O que devo fazer se minha automação do Zendesk para lembrar tickets pendentes após 24 horas não estiver funcionando?",
        "answer": "Primeiro, verifique se a automação está ativa e se as condições estão corretas. Em seguida, verifique se você não está atingindo o limite de processamento de 1.000 tickets por hora. Verifique se a lógica da sua tag está funcionando (a tag de lembrete deve ser adicionada). Finalmente, lembre-se de que as automações são executadas por hora, não instantaneamente, então espere pelo menos uma hora antes de solucionar problemas."
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Tickets pendentes são os assassinos silenciosos da eficiência do suporte. Um cliente envia uma solicitação, você responde com uma solução e então... silêncio. O ticket permanece no status pendente por dias, semanas ou até meses. Seus agentes perdem tempo acompanhando manualmente. Os clientes ficam frustrados quando finalmente se lembram de responder, apenas para descobrir que o contexto se perdeu e a conversa está obsoleta.

Existe uma maneira melhor. O fluxo de trabalho "bump-bump-solve" é um padrão padrão do setor que automatiza esses acompanhamentos. Veja como funciona: envie um lembrete suave após 24 horas, um aviso final após 72 horas e resolva automaticamente o ticket se ainda não houver resposta. Sua equipe permanece focada em problemas ativos. Os clientes obtêm uma comunicação clara sobre as expectativas de resposta. Todo mundo ganha.

Se você está gerenciando uma pequena equipe de suporte ou dimensionando uma grande operação, automatizar esses lembretes economizará horas todas as semanas.

Neste guia, você aprenderá exatamente como construir este fluxo de trabalho no Zendesk. Abordaremos as três automações de que você precisa, como evitar lembretes duplicados e algumas dicas profissionais para solucionar problemas comuns. Também veremos como o eesel AI pode aprimorar esta configuração com inteligência contextual.

Se você é novo nas automações do Zendesk, talvez também queira conferir nossa visão geral das condições de automação do Zendesk para fluxos de trabalho baseados em tempo.

O que você precisa para começar

Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de ter o seguinte em vigor:

Requisitos do plano Zendesk. As automações estão disponíveis nos planos Team, Growth, Professional e Enterprise. Se você estiver no plano Essential (legado), precisará atualizar. A boa notícia: mesmo o plano Team, a US$ 19 por agente por mês, inclui recursos completos de automação.

Acesso de administrador. Apenas os administradores podem criar e modificar automações. Se você é um agente, precisará solicitar isso ao seu administrador do Zendesk.

Sua programação de acompanhamento. O padrão clássico bump-bump-solve usa 24 horas e 72 horas, mas você pode ajustar isso com base nas necessidades do seu negócio. Algumas equipes preferem 48/96 horas para suporte B2B, enquanto outras usam 12/24 para problemas urgentes.

Opcional: Campo de ticket personalizado. Se você quiser que alguns tickets ignorem os lembretes (clientes VIP, problemas confidenciais), crie um campo de caixa de seleção chamado "Ignorar lembretes automáticos" e mostraremos como usá-lo.

Entendendo gatilhos (triggers) vs automações

O Zendesk tem dois tipos de regras de negócios, e saber a diferença é crucial para este fluxo de trabalho.

Os gatilhos são baseados em eventos. Eles são acionados instantaneamente quando algo acontece: um ticket é criado, um status é alterado ou uma tag é adicionada. Pense nos gatilhos como reativos. Eles são perfeitos para ações imediatas, como rotear novos tickets ou enviar e-mails de confirmação.

As automações são baseadas em tempo. Elas são executadas uma vez por hora e verificam as condições que foram verdadeiras por um período específico de tempo. Pense nas automações como pacientes. Elas são projetadas para acompanhamentos, escalonamentos e qualquer coisa que envolva "espere X horas e então faça Y".

Para lembretes de tickets pendentes, você precisa de automações porque está esperando o tempo passar. Um gatilho não pode te ajudar aqui. Ele não sabe que 24 horas se passaram desde que um ticket ficou pendente. Para obter mais detalhes sobre como as condições baseadas em tempo funcionam, consulte nosso guia sobre condições de automação do Zendesk para agir após horas desde a alteração de status.

Aqui está uma comparação rápida:

Recurso	Gatilhos	Automações
Quando eles são executados	Instantaneamente	Uma vez por hora
Melhor para	Ações imediatas	Acompanhamentos baseados em tempo
Pode usar condições de tempo?	Não	Sim (horas desde o status)
Exemplo de caso de uso	Roteie novos tickets	Envie lembretes pendentes

O principal a lembrar: os gatilhos lidam com o "quando isso acontece", as automações lidam com o "depois de tanto tempo". Para o fluxo de trabalho bump-bump-solve, você usará ambos. As automações enviam os lembretes. Os gatilhos redefinem o sistema quando os clientes respondem.

Etapa 1: Crie a primeira automação de lembrete (24 horas)

Vamos construir a primeira automação que envia um lembrete suave após 24 horas de status pendente.

Navegue até o lugar certo. Vá para o Admin Center, depois Objetos e regras, depois Regras de negócios, depois Automações. Clique no botão "Adicionar automação" no canto superior direito.

Nomeie sua automação. Use algo descritivo como "Enviar lembrete pendente após 24 horas". Você do futuro (e seus colegas de equipe) agradecerão pela nomeação clara.

Configure as condições. Estas definem quais tickets recebem o lembrete:

1. Status é Pendente - Execute apenas em tickets aguardando resposta do cliente
2. Horas desde pendente Maior que 24 - A condição de tempo principal
3. Tags não contém nenhuma de pending_reminder_1 - Crítico: evita envios duplicados

Essa terceira condição é o molho secreto. Sem ela, o Zendesk enviaria um lembrete a cada hora até que o cliente respondesse. A tag atua como um sinalizador dizendo "lembrete já enviado".

Configure as ações:

Essas ações definem o que acontece quando as condições são atendidas:

1. E-mail do usuário (solicitante) - Envie seu e-mail de lembrete. Aqui está um modelo que funciona bem:

   Olá,

   Não recebemos notícias suas sobre o ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}.

   Se você ainda estiver enfrentando este problema, basta responder a este e-mail e continuaremos a ajudá-lo. Se não recebermos notícias suas dentro de 48 horas, presumiremos que o problema foi resolvido e fecharemos este ticket.

   Obrigado, A Equipe de Suporte

2. Adicionar tag pending_reminder_1 - Isso marca o ticket como "lembrete enviado" para que a automação não seja acionada novamente.

Salve e ative. Clique em "Criar automação" e certifique-se de que esteja definido como Ativo.

Etapa 2: Crie a automação de resolução (72 horas)

Agora, para a etapa final da sequência: resolver automaticamente os tickets que estão pendentes há 72 horas sem resposta.

Crie uma segunda automação. Volte para o Admin Center, depois Objetos e regras, depois Regras de negócios, depois Automações e clique em "Adicionar automação" novamente.

Nomeie-o claramente. Tente "Resolver ticket pendente após 72 horas".

Defina as condições:

1. Status é Pendente - Ainda aguardando resposta do cliente
2. Horas desde pendente Maior que 72 - Três dias se passaram
3. Tags contém pending_reminder_1 - O primeiro lembrete já foi enviado

Observe como estamos usando a tag da etapa 1? Isso garante que só resolvemos os tickets que passaram por todo o fluxo de trabalho. Se um ticket de alguma forma pular o primeiro lembrete (talvez tenha sido criado já pendente), ele não será resolvido automaticamente.

Configure as ações:

1. E-mail do usuário (solicitante) - Envie um aviso final:

   Olá,

   Como não recebemos notícias suas em 72 horas, estamos fechando o ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}.

   Se você ainda precisar de ajuda, basta responder a este e-mail e o ticket será reaberto automaticamente. Estamos aqui sempre que você precisar de nós.

   Atenciosamente, A Equipe de Suporte

2. Definir status para Resolvido - Isso fecha o ticket da sua fila ativa

Por que 72 horas funciona bem. É tempo suficiente para parecer justo para os clientes (três dias úteis), mas curto o suficiente para manter sua fila limpa. Algumas equipes usam 48 horas para suporte mais rápido, outras usam 96 ou 120 para contextos empresariais. A chave é a consistência e a comunicação clara.

Etapa 3: Crie o gatilho de redefinição

Há um problema que ainda não resolvemos. O que acontece quando um cliente responde depois de receber o primeiro lembrete? O ticket volta a ficar aberto, você responde e volta a ficar pendente. Mas a tag pending_reminder_1 ainda está lá.

Sem um mecanismo de redefinição, esse ticket nunca mais receberá outro lembrete se o cliente ficar em silêncio novamente. Precisamos de um gatilho para remover a tag quando o cliente se envolver novamente.

Navegue até Gatilhos. Vá para o Admin Center, depois Objetos e regras, depois Regras de negócios, depois Gatilhos. Clique em "Adicionar gatilho".

Nomeie-o: "Redefinir tags de lembrete pendente na resposta"

Defina as condições:

1. Status alterado para Aberto - O ticket acabou de ficar aberto (alguém respondeu)
2. Usuário atual é (usuário final) - A resposta veio do cliente, não de um agente

Configure a ação:

1. Remover tag pending_reminder_1 - Limpa o sinalizador de lembrete

Por que isso importa. Imagine que um cliente responde ao seu primeiro lembrete, você envia uma solução de acompanhamento e ele fica em silêncio novamente. Com este gatilho, a tag é removida quando ele responde. Se ele não responder à sua segunda solução, a automação de 24 horas será acionada novamente porque a tag desapareceu. O fluxo de trabalho é redefinido naturalmente.

Melhores práticas e dicas profissionais

Depois de configurar centenas desses fluxos de trabalho, aqui estão as lições aprendidas da maneira mais difícil:

Use "Maior que" e não "É" para condições de tempo. As automações do Zendesk são executadas por hora, mas não em intervalos previsíveis. Se você definir "Horas desde pendente É 24", poderá perder tickets porque a automação verificou em 23,9 horas. "Maior que 24" pega tudo o que passou do limite. Saiba mais em nosso guia sobre condições de automação do Zendesk para fluxos de trabalho baseados em tempo.

Crie uma tag "não perturbe". Alguns tickets não devem receber lembretes automatizados: clientes VIP, problemas confidenciais ou casos em que você está esperando por terceiros. Crie uma tag como no_auto_reminders e adicione "Tags não contém nenhuma de no_auto_reminders" como uma condição para ambas as automações. Treine sua equipe para aplicar esta tag quando necessário.

Teste em um pequeno lote primeiro. Antes de entrar em operação, adicione uma condição extra como "ID do ticket é 12345" (use um ID de ticket de teste real) para limitar a automação apenas a esse ticket. Veja como funciona. Em seguida, remova a restrição.

Monitore as execuções de automação. O Zendesk rastreia quantos tickets cada automação processa. Vá para o Admin Center, depois Objetos e regras, depois Regras de negócios, depois Automações e observe a coluna "Últimas 24 horas". Se você vir 0 execuções quando espera atividade, algo está errado.

Considere o horário comercial versus o horário do calendário. Por padrão, o Zendesk conta as horas do calendário (incluindo noites e fins de semana). Se você tiver o horário comercial configurado, poderá alternar para esses horários. Isso é especialmente útil para suporte B2B, onde os clientes não esperam respostas nos fins de semana.

Solução de problemas comuns

Mesmo com uma configuração cuidadosa, as coisas às vezes não funcionam como esperado. Veja como diagnosticar e corrigir os problemas mais comuns:

Automação não sendo acionada de forma alguma. Verifique o limite por hora. O Zendesk processa um máximo de 1.000 tickets por hora em todas as automações, de acordo com sua documentação de automação. Se você tiver um grande backlog, alguns tickets podem ser ignorados. A automação os pegará na próxima hora, mas se você estiver atingindo os limites de forma consistente, pode precisar otimizar outras automações ou entrar em contato com o Zendesk sobre seu plano.

Lembretes duplicados sendo enviados. Este é quase sempre um problema de tag. Verifique se a ação "Adicionar tag" está realmente sendo acionada (verifique os eventos do ticket), se o nome da tag corresponde exatamente entre a automação e o gatilho (diferencia maiúsculas de minúsculas) e se a condição "Tags não contém nenhuma de" está usando o operador correto.

O tempo parece errado. Lembre-se de que as automações não são executadas no início da hora. Elas são executadas em um ciclo que verifica todas as automações ativas. Um ticket que atinge 24 horas às 14h15 pode não ser processado até as 14h47. Isso é normal. As automações são executadas aproximadamente uma vez por hora, de acordo com a documentação do Zendesk.

A automação não é executada em alguns tickets. As automações não podem modificar tickets fechados. Se um ticket for fechado (não resolvido, mas fechado) antes da execução da automação, é tarde demais. Verifique também se o ticket não está em um status de espera, que algumas equipes usam entre pendente e resolvido.

Aprimorando com eesel AI

As automações do Zendesk são poderosas, mas são fundamentalmente baseadas em regras. Elas não entendem o contexto. Elas não conseguem diferenciar entre "Obrigado, funcionou!" e "Ainda estou confuso". Ambos parecem respostas de clientes que redefinem o cronômetro.

É aí que entra o eesel AI. Nós nos integramos diretamente com o Zendesk para adicionar inteligência ao seu fluxo de trabalho.

Acompanhamentos com reconhecimento de contexto. Em vez de enviar o mesmo modelo de lembrete para todos, nosso Agente de IA lê o histórico do ticket e elabora acompanhamentos personalizados. Um cliente perguntando sobre uma integração complexa recebe um tom diferente de alguém que só precisava de uma redefinição de senha.

Reconhecimento de intenção. Nossa IA pode entender quando o "obrigado" de um cliente realmente significa que o problema foi resolvido. Em vez de redefinir o relógio de lembrete, podemos fechar automaticamente o ticket e economizar tempo para todos.

Escalonamento inteligente. Defina regras de escalonamento em inglês simples: "Sempre escalar disputas de cobrança acima de US$ 500 para a equipe financeira" ou "Clientes VIP nunca devem receber lembretes automatizados". Nenhuma lógica de gatilho complexa é necessária.

Teste antes de entrar em operação. Nosso modo de simulação permite que você execute a IA em milhares de tickets anteriores para ver exatamente como ela teria se comportado. Meça as taxas de resolução. Identifique casos extremos. Ganhe confiança antes de tocar em clientes reais. Você pode experimentar o eesel AI gratuitamente e ver como ele funciona com seus tickets existentes.

Preços que escalam. Nosso plano Team começa em US$ 299 por mês com até 3 bots e 1.000 interações. Para equipes maiores, o plano Business, a US$ 799 por mês, inclui bots ilimitados e 3.000 interações. Veja os detalhes completos de preços. Se você quiser um passo a passo personalizado, agende uma demonstração com nossa equipe.

A melhor parte? Você não precisa escolher. O eesel AI funciona junto com suas automações do Zendesk. Mantenha o bump-bump-solve básico para casos simples. Deixe a IA lidar com os casos complexos. É o melhor dos dois mundos.

Quer ver como a IA pode transformar seu fluxo de trabalho de suporte? Confira nosso guia para automação de atendimento ao cliente com tecnologia de IA para obter mais estratégias.

Comece a automatizar seus lembretes de tickets pendentes hoje mesmo

Agora você tem tudo o que precisa para configurar o fluxo de trabalho bump-bump-solve no Zendesk. Três automações. Um gatilho. Algumas práticas recomendadas. É tudo o que é preciso para recuperar horas de tempo do agente e dar aos clientes uma comunicação mais clara.

A configuração leva cerca de 30 minutos. As economias são imediatas. Seus agentes gastarão menos tempo em acompanhamentos manuais. Seus clientes saberão exatamente o que esperar. E sua fila de tickets permanecerá focada em problemas ativos que realmente precisam de atenção.

Se você está pronto para ir mais longe, considere como a automação de suporte com tecnologia de IA pode aprimorar seu fluxo de trabalho. Respostas com reconhecimento de contexto. Roteamento baseado em intenção. Regras de linguagem natural. O futuro do suporte não é apenas automatizado. É inteligente.

Pronto para ver como é isso? Experimente o eesel AI gratuitamente e execute uma simulação em seus tickets anteriores. Veja exatamente o quanto você poderia automatizar antes de fazer qualquer alteração em seu fluxo de trabalho ao vivo.