保留中のチケットを24時間後にリマインドするZendesk自動化の設定方法

保留中のチケットは、サポート効率の静かなるキラーです。顧客がリクエストを送信し、あなたが解決策を返信し、そして...沈黙。チケットは数日、数週間、または数か月も保留中のステータスで放置されます。エージェントは手動でのフォローアップに時間を浪費します。顧客は最終的に返信することを思い出したときに、コンテキストが失われ、会話が古くなっていることに不満を感じます。

もっと良い方法があります。「バンプ・バンプ・解決（bump-bump-solve）」ワークフローは、これらのフォローアップを自動化する業界標準のパターンです。その仕組みは次のとおりです。24時間後に穏やかなリマインダーを送信し、72時間後に最終通知を送信し、それでも応答がない場合はチケットを自動的に解決します。あなたのチームはアクティブな問題に集中し続けます。顧客は応答の期待値について明確なコミュニケーションを受け取ります。誰もが得をします。

小規模なサポートチームを管理している場合でも、大規模なオペレーションを拡大している場合でも、これらのリマインダーを自動化すると、毎週何時間も節約できます。

このガイドでは、Zendeskでこのワークフローを構築する方法を正確に学びます。必要な3つの自動化、重複するリマインダーを防ぐ方法、および一般的な問題のトラブルシューティングのためのプロのヒントについて説明します。また、eesel AIがコンテキストを認識したインテリジェンスでこの設定をどのように強化できるかについても見ていきます。

Zendeskの自動化を初めて使用する場合は、時間ベースのワークフローに関するZendesk自動化条件の概要も確認することをお勧めします。

開始するために必要なもの

設定に入る前に、次のものが整っていることを確認してください。

Zendeskプランの要件。 自動化は、Team、Growth、Professional、Enterpriseプランで利用できます。Essentialプラン（レガシー）をご利用の場合は、アップグレードが必要です。朗報：エージェント1人あたり月額19ドルのTeamプランでも、完全な自動化機能が含まれています。

管理者アクセス。 管理者のみが自動化を作成および変更できます。あなたがエージェントである場合は、Zendesk管理者からこれをリクエストする必要があります。

フォローアップスケジュール。 古典的なバンプ・バンプ・解決パターンでは24時間と72時間を使用しますが、ビジネスニーズに基づいてこれを調整できます。一部のチームは、B2Bサポートに48/96時間を好み、緊急の問題には12/24時間を使用します。

オプション：カスタムチケットフィールド。 一部のチケットでリマインダーをスキップしたい場合（VIP顧客、機密性の高い問題）、"自動リマインダーをスキップ"というチェックボックスフィールドを作成し、その使用方法を示します。

トリガーと自動化の理解

Zendeskには2種類のビジネスルールがあり、その違いを知ることがこのワークフローにとって非常に重要です。

トリガーはイベントベースです。 チケットが作成されたり、ステータスが変更されたり、タグが追加されたりすると、すぐに発動します。トリガーをリアクティブ（reactive）なものと考えてください。新しいチケットのルーティングや確認メールの送信などの即時アクションに最適です。

自動化は時間ベースです。 1時間ごとに実行され、特定の時間の間真であった条件を確認します。自動化を忍耐強いものと考えてください。フォローアップ、エスカレーション、および「X時間待ってからYを行う」ことを含むもの向けに設計されています。

保留中のチケットのリマインダーの場合、時間が経過するのを待っているため、自動化が必要です。トリガーはここでは役に立ちません。チケットが保留になってから24時間が経過したことを知りません。時間ベースの条件の仕組みの詳細については、ステータス変更後の時間経過に基づいてアクションを実行するためのZendesk自動化条件に関するガイドを参照してください。

簡単な比較を次に示します。

覚えておくべき重要なこと：トリガーは「これが起こったとき」を処理し、自動化は「このくらいの時間が経過した後」を処理します。バンプ・バンプ・解決ワークフローでは、両方を使用します。自動化はリマインダーを送信します。トリガーは、顧客が返信したときにシステムをリセットします。

ステップ1：最初のリマインダー自動化を作成する（24時間）

保留中のステータスから24時間後に穏やかなリマインダーを送信する最初の自動化を構築しましょう。

適切な場所に移動します。 管理センターに移動し、次にオブジェクトとルール、次にビジネスルール、次に自動化に移動します。右上の「自動化を追加」ボタンをクリックします。

自動化に名前を付けます。 「24時間後に保留中のリマインダーを送信」のようなわかりやすい名前を使用します。将来のあなた（とあなたのチームメイト）は、明確な命名に感謝するでしょう。

条件を設定します。 これらは、どのチケットがリマインダーを受け取るかを定義します。

1. ステータスが保留中である - 顧客の返信を待っているチケットでのみ実行します
2. 保留になってからの時間が24より大きい - コアタイミング条件
3. タグにpending_reminder_1が含まれていない - 重要：重複送信を防ぎます

3番目の条件が秘伝のソースです。それがないと、Zendeskは顧客が返信するまで毎時間リマインダーを送信します。タグは「リマインダーはすでに送信済み」というフラグとして機能します。

アクションを構成します。

これらのアクションは、条件が満たされたときに何が起こるかを定義します。

1. メールユーザー（リクエスター） - リマインダーメールを送信します。うまく機能するテンプレートを次に示します。

   こんにちは、

   チケット#{{ticket.id}}：{{ticket.title}}について、ご連絡をお待ちしております。

   まだこの問題が発生している場合は、このメールに返信するだけで、引き続きお手伝いします。48時間以内にご連絡がない場合、問題は解決済みとみなし、このチケットをクローズします。

   ありがとうございます。 サポートチーム

2. タグpending_reminder_1を追加 - これにより、チケットが「リマインダー送信済み」としてマークされるため、自動化は再度発動しません。

保存してアクティブ化します。 「自動化を作成」をクリックし、アクティブに設定されていることを確認します。

ステップ2：解決自動化を作成する（72時間）

次に、シーケンスの最後のステップ：応答なしで72時間保留になっているチケットを自動的に解決します。

2番目の自動化を作成します。 管理センターに戻り、次にオブジェクトとルール、次にビジネスルール、次に自動化に移動し、「自動化を追加」を再度クリックします。

明確に名前を付けます。 「72時間後に保留中のチケットを解決」を試してください。

条件を設定します。

1. ステータスが保留中である - まだ顧客の返信を待っています
2. 保留になってからの時間が72より大きい - 3日間経過しました
3. タグにpending_reminder_1が含まれている - 最初のリマインダーはすでに送信されました

ステップ1からのタグをどのように使用しているかに注目してください。これにより、完全なワークフローを経たチケットのみを解決することが保証されます。チケットが何らかの理由で最初のリマインダーをスキップした場合（おそらくすでに保留で作成された）、自動的に解決されません。

アクションを構成します。

1. メールユーザー（リクエスター） - 最終通知を送信します。

   こんにちは、

   72時間ご連絡がないため、チケット#{{ticket.id}}：{{ticket.title}}をクローズします。

   まだサポートが必要な場合は、このメールに返信するだけで、チケットが自動的に再開されます。必要なときはいつでもお手伝いします。

   よろしくお願いします。 サポートチーム

2. ステータスを解決済みに設定 - これにより、アクティブなキューからチケットがクローズされます

なぜ72時間がうまく機能するのか。 顧客にとって公正であると感じるのに十分な長さ（3営業日）ですが、キューをクリーンに保つのに十分な短さです。一部のチームは、より速いペースのサポートに48時間を使用し、他のチームはエンタープライズコンテキストに96または120時間を使用します。重要なのは、一貫性と明確なコミュニケーションです。

ステップ3：リセットトリガーを作成する

まだ解決していない問題が1つあります。最初のリマインダーを受け取った後、顧客が返信した場合はどうなりますか？チケットは再びオープンになり、あなたが応答し、保留に戻ります。ただし、pending_reminder_1タグはまだそこにあります。

リセットメカニズムがないと、顧客が再び沈黙した場合、そのチケットは別のリマインダーを受け取ることはありません。顧客が再エンゲージしたときにタグを削除するトリガーが必要です。

トリガーに移動します。 管理センターに移動し、次にオブジェクトとルール、次にビジネスルール、次にトリガーに移動します。「トリガーを追加」をクリックします。

名前を付けます： 「返信時に保留中のリマインダータグをリセット」

条件を設定します。

1. ステータスがオープンに変更された - チケットがオープンになったばかりです（誰かが返信しました）
2. 現在のユーザーは（エンドユーザー）である - 返信はエージェントではなく顧客から来ました

アクションを構成します。

1. タグpending_reminder_1を削除 - リマインダーフラグをクリアします

これが重要な理由。 顧客が最初のリマインダーに返信し、フォローアップソリューションを送信し、再び沈黙した場合を想像してください。このトリガーを使用すると、返信時にタグが削除されます。2番目のソリューションに応答しない場合、タグが削除されているため、24時間の自動化が再度発動します。ワークフローは自然にリセットされます。

ベストプラクティスとプロのヒント

これらのワークフローを数百件設定した後、苦労して学んだ教訓を次に示します。

時間条件には「である」ではなく「より大きい」を使用します。 Zendesk自動化は1時間ごとに実行されますが、予測可能な間隔ではありません。「保留になってからの時間が24時間である」と設定した場合、自動化が23.9時間でチェックしたため、チケットを見逃す可能性があります。「24より大きい」は、しきい値を超えたすべてをキャッチします。時間ベースのワークフローに関するZendesk自動化条件に関するガイドで詳細をご覧ください。

「応答不要」タグを作成します。 一部のチケットは、自動リマインダーを受け取るべきではありません：VIP顧客、機密性の高い問題、またはサードパーティを待っているケース。no_auto_remindersのようなタグを作成し、「タグにno_auto_remindersが含まれていない」を両方の自動化の条件として追加します。必要に応じてこのタグを適用するようにチームをトレーニングします。

最初に小さなバッチでテストします。 ライブになる前に、「チケットIDが12345である」（実際のテストチケットIDを使用）のような追加の条件を追加して、自動化をそのチケットのみに制限します。それが機能するのを見てください。次に、制限を削除します。

自動化の実行を監視します。 Zendeskは、各自動化が処理するチケットの数を追跡します。管理センターに移動し、次にオブジェクトとルール、次にビジネスルール、次に自動化に移動し、「過去24時間」列を確認します。アクティビティを期待するときに0回の実行が表示される場合は、何かが間違っています。

営業時間とカレンダー時間を検討してください。 デフォルトでは、Zendeskはカレンダー時間（夜間と週末を含む）をカウントします。営業時間の設定がある場合は、代わりにそれらに切り替えることができます。これは、顧客が週末の応答を期待しないB2Bサポートに特に役立ちます。

一般的な問題のトラブルシューティング

慎重に設定しても、期待どおりに機能しない場合があります。最も一般的な問題を診断して修正する方法を次に示します。

自動化がまったく発動しない。 1時間あたりの制限を確認してください。Zendeskは、自動化に関するドキュメントによると、すべての自動化で1時間あたり最大1,000件のチケットを処理します。大きなバックログがある場合、一部のチケットがスキップされる可能性があります。自動化は次の時間にそれらをキャッチしますが、一貫して制限に達している場合は、他の自動化を最適化するか、プランについてZendeskに問い合わせる必要がある場合があります。

重複するリマインダーが送信される。 これはほとんどの場合、タグの問題です。「タグを追加」アクションが実際に発動していること（チケットイベントを確認）、タグ名が自動化とトリガーの間で完全に一致していること（大文字と小文字を区別）、および「タグに〜が含まれていない」条件が正しい演算子を使用していることを確認します。

タイミングがずれているように見える。 自動化は1時間の最初に実行されるわけではないことを忘れないでください。アクティブなすべての自動化をチェックするサイクルで実行されます。午後2時15分に24時間に達したチケットは、午後2時47分まで処理されない場合があります。これは正常です。Zendeskのドキュメントによると、自動化は約1時間ごとに実行されます。

一部のチケットで自動化が実行されない。 自動化はクローズされたチケットを変更できません。自動化が実行される前にチケットがクローズされた場合（解決済みではなく、クローズされた）、手遅れです。また、チケットが保留中のステータスと解決済みのステータスの間で使用するチームもあるため、チケットが保留中のステータスになっていないことも確認してください。

eesel AIによる強化

Zendesk自動化は強力ですが、基本的にルールベースです。コンテキストを理解していません。「ありがとう、うまくいきました！」と「まだ混乱しています」の違いを区別できません。どちらもタイマーをリセットする顧客の返信のように見えます。

そこで、eesel AIが登場します。私たちはZendeskと直接統合して、ワークフローにインテリジェンスを追加します。

コンテキストを認識したフォローアップ。 すべての人に同じリマインダーテンプレートを送信する代わりに、AIエージェントはチケット履歴を読み取り、パーソナライズされたフォローアップを作成します。複雑な統合について質問している顧客は、パスワードのリセットが必要な人とは異なるトーンを受け取ります。

意図認識。 私たちのAIは、顧客の「ありがとう」が実際に問題が解決したことを意味する場合を理解できます。リマインダークロックをリセットする代わりに、チケットを自動的にクローズし、全員の時間を節約できます。

スマートエスカレーション。 「500ドルを超える請求紛争は常に財務チームにエスカレーションする」または「VIP顧客は自動リマインダーを受け取るべきではない」のようなプレーンな英語でエスカレーションルールを定義します。複雑なトリガーロジックは必要ありません。

ライブになる前にテストします。 私たちのシミュレーションモードでは、過去の数千件のチケットでAIを実行して、AIがどのように実行されたかを正確に確認できます。解決率を測定します。エッジケースを特定します。実際の顧客に触れる前に自信を得てください。eesel AIを無料で試すことができ、既存のチケットでどのように機能するかを確認できます。

スケールする価格設定。 私たちのTeamプランは、最大3つのボットと1,000回のインタラクションで月額299ドルから始まります。大規模なチームの場合、月額799ドルのBusinessプランには、無制限のボットと3,000回のインタラクションが含まれています。完全な価格の詳細をご覧ください。パーソナライズされたウォークスルーをご希望の場合は、私たちのチームとのデモを予約してください。

一番良いところ？選択する必要はありません。eesel AIはZendesk自動化と連携します。単純なケースには基本的なバンプ・バンプ・解決を維持します。AIに複雑なケースを処理させます。それは両方の長所です。

AIがサポートワークフローをどのように変革できるかを知りたいですか？AIを活用したカスタマーサポート自動化に関するガイドで、より多くの戦略をご覧ください。

今すぐ保留中のチケットリマインダーの自動化を開始する

Zendeskでバンプ・バンプ・解決ワークフローを設定するために必要なものがすべて揃いました。3つの自動化。1つのトリガー。いくつかのベストプラクティス。エージェントの時間を再利用し、顧客に明確なコミュニケーションを提供するために必要なのはそれだけです。

設定には約30分かかります。節約はすぐに実現します。エージェントは手動でのフォローアップに費やす時間を減らします。顧客は何を期待するかを正確に知ることができます。そして、あなたのチケットキューは、実際に対応が必要なアクティブな問題に集中し続けます。

さらに進む準備ができている場合は、AIを活用したサポート自動化がワークフローをどのように強化できるかを検討してください。コンテキストを認識した応答。意図ベースのルーティング。自然言語ルール。サポートの未来は自動化されているだけではありません。それはインテリジェントです。

それがどのように見えるかを見る準備はできましたか？eesel AIを無料で試すことができ、過去のチケットでシミュレーションを実行できます。ライブワークフローに変更を加える前に、どれだけ自動化できるかを正確に確認できます。