Comment configurer l'automatisation Zendesk pour rappeler les tickets en attente après 24 heures

Les tickets en attente sont les tueurs silencieux de l'efficacité du support. Un client envoie une demande, vous répondez avec une solution, et puis… silence. Le ticket reste en statut en attente pendant des jours, des semaines, voire des mois. Vos agents perdent du temps à faire un suivi manuel. Les clients sont frustrés lorsqu'ils se souviennent enfin de répondre, seulement pour constater que le contexte est perdu et que la conversation est éventée.

Il existe une meilleure façon de faire. Le flux de travail « bump-bump-solve » est un modèle standard de l'industrie qui automatise ces suivis. Voici comment cela fonctionne : envoyez un rappel amical après 24 heures, un avis final après 72 heures, et résolvez automatiquement le ticket s'il n'y a toujours pas de réponse. Votre équipe reste concentrée sur les problèmes actifs. Les clients reçoivent une communication claire concernant les attentes de réponse. Tout le monde y gagne.

Que vous gériez une petite équipe de support ou que vous mettiez à l'échelle une grande opération, l'automatisation de ces rappels vous fera gagner des heures chaque semaine.

Dans ce guide, vous apprendrez exactement comment créer ce flux de travail dans Zendesk. Nous aborderons les trois automatisations dont vous avez besoin, comment empêcher les rappels en double et quelques conseils de pro pour résoudre les problèmes courants. Nous verrons également comment eesel AI peut améliorer cette configuration grâce à une intelligence contextuelle.

Si vous êtes novice en matière d'automatisation Zendesk, vous pouvez également consulter notre aperçu des conditions d'automatisation Zendesk pour les flux de travail basés sur le temps.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de plonger dans la configuration, assurez-vous d'avoir les éléments suivants en place :

Exigences du plan Zendesk. Les automatisations sont disponibles sur les plans Team, Growth, Professional et Enterprise. Si vous utilisez le plan Essential (hérité), vous devrez effectuer une mise à niveau. La bonne nouvelle : même le plan Team à 19 $ par agent et par mois comprend des fonctionnalités d'automatisation complètes.

Accès administrateur. Seuls les administrateurs peuvent créer et modifier des automatisations. Si vous êtes un agent, vous devrez en faire la demande auprès de votre administrateur Zendesk.

Votre calendrier de suivi. Le modèle classique « bump-bump-solve » utilise 24 heures et 72 heures, mais vous pouvez l'ajuster en fonction des besoins de votre entreprise. Certaines équipes préfèrent 48/96 heures pour le support B2B, tandis que d'autres utilisent 12/24 pour les problèmes urgents.

Facultatif : champ de ticket personnalisé. Si vous souhaitez que certains tickets ignorent les rappels (clients VIP, problèmes sensibles), créez un champ de case à cocher appelé « Ignorer les rappels automatiques » et nous vous montrerons comment l'utiliser.

Comprendre les déclencheurs (triggers) vs les automatisations

Zendesk propose deux types de règles métier, et connaître la différence est essentiel pour ce flux de travail.

Les déclencheurs sont basés sur des événements. Ils se déclenchent instantanément lorsque quelque chose se produit : un ticket est créé, un statut change ou une balise est ajoutée. Considérez les déclencheurs comme réactifs. Ils sont parfaits pour les actions immédiates comme le routage de nouveaux tickets ou l'envoi d'e-mails de confirmation.

Les automatisations sont basées sur le temps. Elles s'exécutent une fois par heure et vérifient les conditions qui sont vraies depuis un certain temps. Considérez les automatisations comme patientes. Elles sont conçues pour les suivis, les escalades et tout ce qui implique « attendre X heures, puis faire Y ».

Pour les rappels de tickets en attente, vous avez besoin d'automatisations, car vous attendez que le temps passe. Un déclencheur ne peut pas vous aider ici. Il ne sait pas que 24 heures se sont écoulées depuis qu'un ticket est passé en attente. Pour plus de détails sur le fonctionnement des conditions basées sur le temps, consultez notre guide sur les conditions d'automatisation Zendesk pour agir après des heures depuis le changement de statut.

Voici une comparaison rapide :

La chose essentielle à retenir : les déclencheurs gèrent le « quand cela se produit », les automatisations gèrent le « après ce laps de temps ». Pour le flux de travail « bump-bump-solve », vous utiliserez les deux. Les automatisations envoient les rappels. Les déclencheurs réinitialisent le système lorsque les clients répondent.

Étape 1 : Créer la première automatisation de rappel (24 heures)

Construisons la première automatisation qui envoie un rappel amical après 24 heures de statut en attente.

Naviguez au bon endroit. Allez dans le Centre d'administration, puis Objets et règles, puis Règles métier, puis Automatisations. Cliquez sur le bouton « Ajouter une automatisation » en haut à droite.

Nommez votre automatisation. Utilisez quelque chose de descriptif comme « Envoyer un rappel en attente après 24 heures ». Votre futur vous (et vos coéquipiers) vous remercieront pour une dénomination claire.

Configurez les conditions. Celles-ci définissent quels tickets reçoivent le rappel :

1. Le statut est En attente - S'exécute uniquement sur les tickets en attente de réponse du client
2. Heures depuis la mise en attente Supérieur à 24 - La condition de synchronisation principale
3. Les balises ne contiennent aucune balise pending_reminder_1 - Essentiel : empêche les envois en double

Cette troisième condition est le secret. Sans elle, Zendesk enverrait un rappel toutes les heures jusqu'à ce que le client réponde. La balise agit comme un drapeau indiquant « rappel déjà envoyé ».

Configurez les actions :

Ces actions définissent ce qui se passe lorsque les conditions sont remplies :

1. Envoyer un e-mail à l'utilisateur (demandeur) - Envoyez votre e-mail de rappel. Voici un modèle qui fonctionne bien :

   Bonjour,

   Nous n'avons pas eu de nouvelles de vous concernant le ticket #{{ticket.id}} : {{ticket.title}}.

   Si vous rencontrez toujours ce problème, répondez simplement à cet e-mail et nous continuerons à vous aider. Si nous n'avons pas de nouvelles de vous dans les 48 heures, nous supposerons que le problème est résolu et fermerons ce ticket.

   Merci, L'équipe de support

2. Ajouter la balise pending_reminder_1 - Cela marque le ticket comme « rappel envoyé » afin que l'automatisation ne se déclenche plus.

Enregistrez et activez. Cliquez sur « Créer une automatisation » et assurez-vous qu'elle est définie sur Actif.

Étape 2 : Créer l'automatisation de résolution (72 heures)

Maintenant, passons à l'étape finale de la séquence : résoudre automatiquement les tickets qui sont en attente depuis 72 heures sans réponse.

Créez une deuxième automatisation. Retournez au Centre d'administration, puis Objets et règles, puis Règles métier, puis Automatisations, et cliquez à nouveau sur « Ajouter une automatisation ».

Nommez-la clairement. Essayez « Résoudre le ticket en attente après 72 heures ».

Définissez les conditions :

1. Le statut est En attente - Toujours en attente de la réponse du client
2. Heures depuis la mise en attente Supérieur à 72 - Trois jours se sont écoulés
3. Les balises contiennent pending_reminder_1 - Le premier rappel a déjà été envoyé

Remarquez comment nous utilisons la balise de l'étape 1 ? Cela garantit que nous ne résolvons que les tickets qui ont suivi l'intégralité du flux de travail. Si un ticket saute d'une manière ou d'une autre le premier rappel (peut-être a-t-il été créé déjà en attente), il ne sera pas résolu automatiquement.

Configurez les actions :

1. Envoyer un e-mail à l'utilisateur (demandeur) - Envoyez un avis final :

   Bonjour,

   Puisque nous n'avons pas eu de nouvelles de vous depuis 72 heures, nous fermons le ticket #{{ticket.id}} : {{ticket.title}}.

   Si vous avez toujours besoin d'aide, répondez simplement à cet e-mail et le ticket rouvrira automatiquement. Nous sommes là chaque fois que vous avez besoin de nous.

   Cordialement, L'équipe de support

2. Définir le statut sur Résolu - Cela ferme le ticket de votre file d'attente active

Pourquoi 72 heures fonctionnent bien. C'est assez long pour être juste envers les clients (trois jours ouvrables), mais assez court pour garder votre file d'attente propre. Certaines équipes utilisent 48 heures pour un support plus rapide, d'autres utilisent 96 ou 120 heures pour les contextes d'entreprise. La clé est la cohérence et une communication claire.

Étape 3 : Créer le déclencheur de réinitialisation

Il y a un problème que nous n'avons pas encore résolu. Que se passe-t-il lorsqu'un client répond après avoir reçu le premier rappel ? Le ticket redevient ouvert, vous répondez et il revient en attente. Mais la balise pending_reminder_1 est toujours là.

Sans mécanisme de réinitialisation, ce ticket ne recevra plus jamais de rappel si le client se tait à nouveau. Nous avons besoin d'un déclencheur pour supprimer la balise lorsque le client se réengage.

Naviguez vers les déclencheurs. Allez dans le Centre d'administration, puis Objets et règles, puis Règles métier, puis Déclencheurs. Cliquez sur « Ajouter un déclencheur ».

Nommez-le : « Réinitialiser les balises de rappel en attente lors de la réponse »

Définissez les conditions :

1. Le statut est passé à Ouvert - Le ticket vient de devenir ouvert (quelqu'un a répondu)
2. L'utilisateur actuel est (utilisateur final) - La réponse est venue du client, pas d'un agent

Configurez l'action :

1. Supprimer la balise pending_reminder_1 - Efface le drapeau de rappel

Pourquoi c'est important. Imaginez qu'un client réponde à votre premier rappel, vous envoyez une solution de suivi et il se tait à nouveau. Avec ce déclencheur, la balise est supprimée lorsqu'il répond. S'il ne répond pas à votre deuxième solution, l'automatisation de 24 heures se déclenchera à nouveau, car la balise a disparu. Le flux de travail se réinitialise naturellement.

Bonnes pratiques et conseils de pro

Après avoir configuré des centaines de ces flux de travail, voici les leçons apprises à la dure :

Utilisez « Supérieur à » et non « Est » pour les conditions de temps. Les automatisations Zendesk s'exécutent toutes les heures, mais pas à des intervalles prévisibles. Si vous définissez « Heures depuis la mise en attente Est 24 », vous risquez de manquer des tickets, car l'automatisation a vérifié à 23,9 heures. « Supérieur à 24 » attrape tout ce qui a dépassé le seuil. Apprenez-en davantage dans notre guide sur les conditions d'automatisation Zendesk pour les flux de travail basés sur le temps.

Créez une balise « ne pas déranger ». Certains tickets ne devraient pas recevoir de rappels automatisés : clients VIP, problèmes sensibles ou cas où vous attendez une tierce partie. Créez une balise comme no_auto_reminders et ajoutez « Les balises ne contiennent aucune balise no_auto_reminders » comme condition aux deux automatisations. Formez votre équipe à appliquer cette balise en cas de besoin.

Testez d'abord sur un petit lot. Avant de passer en direct, ajoutez une condition supplémentaire comme « L'ID du ticket est 12345 » (utilisez un ID de ticket de test réel) pour limiter l'automatisation à ce ticket uniquement. Regardez-la fonctionner. Ensuite, supprimez la restriction.

Surveillez les exécutions d'automatisation. Zendesk suit le nombre de tickets que chaque automatisation traite. Allez dans le Centre d'administration, puis Objets et règles, puis Règles métier, puis Automatisations, et regardez la colonne « Dernières 24 heures ». Si vous voyez 0 exécutions alors que vous vous attendez à une activité, quelque chose ne va pas.

Tenez compte des heures ouvrables par rapport aux heures civiles. Par défaut, Zendesk compte les heures civiles (y compris les nuits et les week-ends). Si vous avez configuré des heures ouvrables, vous pouvez passer à celles-ci à la place. Ceci est particulièrement utile pour le support B2B où les clients ne s'attendent pas à des réponses le week-end.

Dépannage des problèmes courants

Même avec une configuration soignée, les choses ne fonctionnent parfois pas comme prévu. Voici comment diagnostiquer et résoudre les problèmes les plus courants :

L'automatisation ne se déclenche pas du tout. Vérifiez la limite horaire. Zendesk traite un maximum de 1 000 tickets par heure sur toutes les automatisations, conformément à leur documentation sur l'automatisation. Si vous avez un arriéré important, certains tickets peuvent être ignorés. L'automatisation les rattrapera l'heure suivante, mais si vous atteignez constamment les limites, vous devrez peut-être optimiser d'autres automatisations ou contacter Zendesk au sujet de votre plan.

Des rappels en double sont envoyés. Il s'agit presque toujours d'un problème de balise. Vérifiez que l'action « Ajouter une balise » se déclenche réellement (vérifiez les événements du ticket), que le nom de la balise correspond exactement entre l'automatisation et le déclencheur (sensible à la casse) et que la condition « Les balises ne contiennent aucune balise » utilise le bon opérateur.

La synchronisation semble désactivée. N'oubliez pas que les automatisations ne s'exécutent pas au début de l'heure. Elles s'exécutent sur un cycle qui vérifie toutes les automatisations actives. Un ticket qui atteint 24 heures à 14 h 15 peut ne pas être traité avant 14 h 47. Ceci est normal. Les automatisations s'exécutent environ une fois par heure, conformément à la documentation de Zendesk.

L'automatisation ne s'exécute pas sur certains tickets. Les automatisations ne peuvent pas modifier les tickets fermés. Si un ticket est fermé (pas résolu, mais fermé) avant l'exécution de l'automatisation, il est trop tard. Vérifiez également que le ticket n'est pas en statut en attente, que certaines équipes utilisent entre en attente et résolu.

Amélioration avec eesel AI

Les automatisations Zendesk sont puissantes, mais elles sont fondamentalement basées sur des règles. Elles ne comprennent pas le contexte. Elles ne peuvent pas faire la différence entre « Merci, ça a fonctionné ! » et « Je suis toujours confus. » Les deux ressemblent à des réponses de clients qui réinitialisent le minuteur.

C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Nous nous intégrons directement à Zendesk pour ajouter de l'intelligence à votre flux de travail.

Suivis contextuels. Au lieu d'envoyer le même modèle de rappel à tout le monde, notre agent IA lit l'historique des tickets et crée des suivis personnalisés. Un client qui pose des questions sur une intégration complexe reçoit un ton différent de celui d'une personne qui avait juste besoin d'une réinitialisation de mot de passe.

Reconnaissance de l'intention. Notre IA peut comprendre quand le « merci » d'un client signifie en fait que le problème est résolu. Au lieu de réinitialiser l'horloge de rappel, nous pouvons fermer automatiquement le ticket et faire gagner du temps à tout le monde.

Escalade intelligente. Définissez des règles d'escalade en langage clair : « Toujours escalader les litiges de facturation de plus de 500 $ à l'équipe des finances » ou « Les clients VIP ne devraient jamais recevoir de rappels automatisés. » Aucune logique de déclencheur complexe n'est requise.

Testez avant de passer en direct. Notre mode de simulation vous permet d'exécuter l'IA sur des milliers de tickets passés pour voir exactement comment elle se serait comportée. Mesurez les taux de résolution. Identifiez les cas extrêmes. Gagnez en confiance avant de toucher de vrais clients. Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et voir comment cela fonctionne avec vos tickets existants.

Tarification évolutive. Notre plan Team commence à 299 $ par mois avec jusqu'à 3 robots et 1 000 interactions. Pour les équipes plus importantes, le plan Business à 799 $ par mois comprend des robots illimités et 3 000 interactions. Consultez les détails complets de la tarification. Si vous souhaitez une présentation personnalisée, réservez une démonstration avec notre équipe.

Le meilleur ? Vous n'avez pas à choisir. eesel AI fonctionne en parallèle de vos automatisations Zendesk. Conservez le « bump-bump-solve » de base pour les cas simples. Laissez l'IA gérer les cas complexes. C'est le meilleur des deux mondes.

Vous voulez voir comment l'IA peut transformer votre flux de travail de support ? Consultez notre guide sur l'automatisation du support client basée sur l'IA pour plus de stratégies.

Commencez à automatiser vos rappels de tickets en attente dès aujourd'hui

Vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour configurer le flux de travail « bump-bump-solve » dans Zendesk. Trois automatisations. Un déclencheur. Quelques bonnes pratiques. C'est tout ce qu'il faut pour récupérer des heures de temps d'agent et donner aux clients une communication plus claire.

La configuration prend environ 30 minutes. Les économies sont immédiates. Vos agents passeront moins de temps sur les suivis manuels. Vos clients sauront exactement à quoi s'attendre. Et votre file d'attente de tickets restera concentrée sur les problèmes actifs qui nécessitent réellement une attention particulière.

Si vous êtes prêt à aller plus loin, réfléchissez à la façon dont l'automatisation du support basée sur l'IA pourrait améliorer votre flux de travail. Réponses contextuelles. Routage basé sur l'intention. Règles en langage naturel. L'avenir du support n'est pas seulement automatisé. Il est intelligent.

Prêt à voir à quoi cela ressemble ? Essayez eesel AI gratuitement et exécutez une simulation sur vos tickets passés. Voyez exactement combien vous pourriez automatiser avant d'apporter des modifications à votre flux de travail en direct.