Um guia prático para resoluções automatizadas do Zendesk em 2025
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 15 outubro 2025
Expert Verified
Se você trabalha com suporte ao cliente, provavelmente já ouviu o burburinho sobre a automação com IA. A grande promessa é, muitas vezes, o "preço baseado em valor", onde você só paga quando a IA realmente resolve um problema. O modelo do Zendesk, construído em torno do que eles chamam de "resoluções automatizadas", é a versão deles disso. A intenção é vincular seus custos diretamente aos resultados que você obtém.
Mas se você começou a investigar, talvez esteja se sentindo um pouco confuso. Esse novo modelo de preços deixou muitos líderes de suporte coçando a cabeça com custos imprevisíveis, uma definição nebulosa do que é uma resolução "bem-sucedida" e a dor de cabeça de tentar prever qualquer retorno real sobre o investimento.
Vamos direto ao ponto. Vamos detalhar exatamente como funciona o modelo de Resoluções Automatizadas do Zendesk, apontar os problemas práticos que você pode encontrar e mostrar uma maneira mais direta de escalar seu suporte com IA sem as adivinhações financeiras.
O que são as Resoluções Automatizadas do Zendesk?
Em resumo, as Resoluções Automatizadas do Zendesk são como o Zendesk mede e cobra pelo uso de seus agentes de IA. A ideia parece justa à primeira vista: você só paga quando a IA lida com o problema de um cliente do início ao fim, sem que um agente humano precise intervir.
Uma ilustração de um agente de IA trabalhando na plataforma Zendesk para resolver problemas de clientes.Mas o que o Zendesk considera como "resolvido"? É aqui que as coisas ficam um pouco nebulosas. De acordo com a própria documentação deles, as regras mudam dependendo de onde a conversa está acontecendo. Em mensagens ou e-mail, uma resolução pode ser contada se um cliente responder com algo como "Sim, isso resolveu". Bastante simples.
Mas também é contada se um cliente apenas clica em um artigo de ajuda que você enviou e não responde por 72 horas. Mesmo que ele nunca tenha confirmado que seu problema foi resolvido, o ticket pode ser marcado como resolvido.
Para tornar tudo ainda mais confuso, o Zendesk menciona que usa um modelo de linguagem grande (LLM) para "verificar" se a resolução foi relevante. Tudo isso acontece do lado deles, criando uma espécie de caixa-preta onde você não pode realmente ver ou auditar pelo que está sendo cobrado. Isso deixa muito espaço para interpretação e para custos que nem sempre correspondem a clientes genuinamente satisfeitos.
Se você quiser mergulhar nos detalhes, pode ler o artigo oficial do Zendesk sobre o assunto.
Como funciona o preço das Resoluções Automatizadas do Zendesk
Ok, vamos falar sobre os custos reais. O preço do Zendesk para isso tem dois componentes principais: um pequeno número de resoluções que você recebe gratuitamente com seu plano e os custos muito mais altos que você verá quando ultrapassar esse limite.
Resoluções Automatizadas do Zendesk incluídas no seu plano
A maioria dos planos Zendesk Suite oferece uma cota mensal de resoluções automatizadas, mas não é uma quantidade enorme. Aqui está uma rápida olhada em seus planos comuns:
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Resoluções Automatizadas (RAs) incluídas |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | 5 RAs por agente/mês |
| Suite Professional | $115 | 10 RAs por agente/mês |
| Suite Enterprise | $169 | 15 RAs por agente/mês |
É importante saber que esses planos têm um teto de 10.000 resoluções alocadas por ano. Se você estiver em um plano de Suporte mais antigo ou básico, pode não ter nenhuma resolução incluída.
O que acontece quando você ultrapassa o limite de Resoluções Automatizadas do Zendesk
É aqui que sua conta pode começar a aumentar. Depois de esgotar sua cota mensal, os custos aumentam rapidamente.
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Pagamento conforme o uso: Se você ultrapassar seu limite, será cobrado $2,00 por cada resolução automatizada.
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Uso Comprometido: Você pode comprar resoluções em massa antecipadamente por $1,50 cada, mas isso significa que você precisa prever com precisão suas necessidades futuras, o que nem sempre é fácil.
Quando você percebe que está chegando perto do seu limite, fica diante de uma decisão difícil:
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Manter ligado e pagar o excedente: Seus agentes de IA continuam a trabalhar, mas cada resolução extra é outra cobrança em uma conta que cresce rapidamente. Um pico repentino nos tickets de clientes pode levar a uma despesa enorme e não planejada.
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Desligar e parar as taxas: Seu agente de IA é desativado no momento em que o limite é atingido. Isso evita as cobranças excedentes, mas joga todas as conversas recebidas de volta para seus agentes humanos, que podem ficar sobrecarregados rapidamente.
Você pode encontrar esses números na página de preços do Zendesk e no artigo deles sobre gerenciamento de suas resoluções.
Os custos ocultos e as limitações das Resoluções Automatizadas do Zendesk
Agora que já passamos pelo básico, vamos ver por que esse modelo pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Os problemas não são apenas sobre o preço; são sobre o risco e a incerteza que esse tipo de modelo introduz para sua equipe.
O que realmente conta como uma "resolução"?
Você pode ser cobrado quando um cliente frustrado desiste e sai do chat, ou quando ele clica em um link de um artigo, mas nunca encontra a resposta. Se ele não reclamar em três dias, o Zendesk pode simplesmente chamar isso de sucesso e enviar a conta para você.
Isso torna incrivelmente difícil conectar seus gastos a um valor real. Você está pagando para deixar os clientes felizes ou apenas para que eles desapareçam? Com este modelo, é difícil saber ao certo.
Custos imprevisíveis tornam o orçamento um pesadelo
Essa falta de clareza leva diretamente à instabilidade financeira. Quando você não tem certeza do que está sendo cobrado, não pode prever sua conta mensal. O volume de suporte nunca é perfeitamente consistente; o lançamento de um novo recurso ou uma pequena falha no site pode fazer o número de tickets disparar.
Com um modelo de pagamento por resolução, esse tipo de pico pode arruinar completamente seu orçamento. A alternativa, desligar sua IA, não é muito melhor, pois coloca sua equipe em modo de apagar incêndios e deixa os clientes esperando.
O problema da "cobrança dupla"
E quando a IA tenta ajudar, mas falha, e o ticket é passado para um agente humano? Em muitas situações, você acaba pagando por ambos. Você é cobrado pela tentativa falha da IA e ainda tem que pagar o salário do seu agente e a licença de uso do Zendesk dele.
Você está literalmente pagando pelo fracasso. Um bom modelo de IA deveria ser configurado para que você pague apenas pelo que realmente funciona. Em vez disso, uma interação de IA mal-sucedida torna-se apenas um imposto extra sobre uma resolução que um humano teve que resolver de qualquer maneira.
Recursos e complementos complicados
Finalmente, ter acesso aos recursos de IA mais poderosos do Zendesk não é tão simples quanto apenas comprar um plano. Muitas vezes, você precisa comprar complementos caros como "Agentes de IA Avançados" ou "Copilot" para obter a funcionalidade que você realmente precisa.
Isso apenas adiciona outra camada de custo e complexidade, tornando difícil descobrir qual será seu investimento total. Você acaba tentando navegar por um labirinto de planos e complementos, tudo isso enquanto fica de olho na sua imprevisível conta de resoluções.
Uma alternativa mais simples e previsível
Se tudo isso parece um pouco estressante, você não está sozinho. A boa notícia é que existe uma maneira melhor de fazer isso. Plataformas de IA modernas como a eesel AI foram projetadas para corrigir exatamente esses problemas. Em vez de um projeto complicado de substituição total, a eesel AI se conecta diretamente à sua central de ajuda atual, incluindo o Zendesk, para fornecer uma automação poderosa sem a ansiedade financeira.
Veja como ela oferece uma alternativa muito mais simples e previsível.
Preços previsíveis sem taxas surpresa
Esta é a maior diferença. A eesel AI funciona com uma assinatura mensal simples e fixa, baseada no número de interações de IA que você espera. Não há taxas por resolução e nem cobranças surpresa por excedente. Sua conta é a mesma todos os meses. Isso significa que você pode automatizar mais suporte sem se preocupar que uma semana movimentada se transforme em uma fatura enorme e inesperada. Torna o orçamento simples e direto.
Uma visão da página de preços transparente e de taxa fixa da eesel AI, que ajuda as equipes a orçar de forma eficaz.Teste com uma simulação sem riscos
Não tem certeza de qual será seu ROI? A eesel AI tem um modo de simulação que permite testar sua IA em milhares de seus próprios tickets passados do Zendesk antes de mostrá-la a um único cliente.
Isso não é apenas uma demonstração genérica. É um teste prático real que fornece uma previsão sólida da sua taxa de resolução potencial e de quanto você poderia economizar. Você pode ver exatamente como a IA se sairia com seus tickets e construir um caso de negócios com seus próprios dados, eliminando todas as suposições da equação.
O modo de simulação da eesel AI, onde você pode testar o desempenho da IA em tickets passados para prever o ROI.Você está no controle total do seu fluxo de trabalho
Ao contrário do sistema mais rígido do Zendesk, a eesel AI oferece controle detalhado para automatizar seletivamente apenas os tipos de tickets para os quais você está preparado. Você pode começar pequeno, automatizando perguntas simples como "onde está meu pedido?", mostrar o valor para sua equipe e, em seguida, expandir lentamente as responsabilidades da IA à medida que se sentir mais confortável. Você está sempre no comando.
As regras de personalização da eesel AI, dando a você controle total para automatizar seletivamente fluxos de trabalho específicos.Aqui está uma rápida comparação das duas abordagens:
| Funcionalidade | Resoluções Automatizadas do Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Preços | Por resolução com taxas de excedente | Taxa mensal fixa baseada em interações |
| Previsibilidade de Custos | Baixa (muda com base no volume) | Alta (custo mensal fixo) |
| Previsão de ROI | Difícil (sem testes pré-lançamento) | Precisa (simulação em seus tickets passados) |
| Controle | Limitado ao que está no seu plano | Controle granular sobre o que é automatizado |
| Configuração | Profundamente integrado, pode ser complexo | Autossuficiente, comece em minutos |
Avance além das Resoluções Automatizadas do Zendesk para resultados previsíveis
Embora a ideia de pagar por resultados pareça boa, o modelo de resolução automatizada do Zendesk traz muita incerteza com suas definições vagas e faturamento imprevisível. A verdadeira automação de suporte não deveria parecer uma aposta a cada mês.
Plataformas como a eesel AI oferecem um caminho muito mais claro. Com preços transparentes e fixos, ferramentas de simulação poderosas para provar o valor antecipadamente e controle total sobre sua automação, você pode finalmente escalar seu suporte com confiança.
Pronto para parar de adivinhar sobre o ROI da sua IA? Inscreva-se na eesel AI e execute uma simulação gratuita e sem riscos em seus próprios tickets do Zendesk para ver exatamente quanto tempo e dinheiro você pode economizar.
Perguntas frequentes
As Resoluções Automatizadas do Zendesk medem e cobram por interações de agentes de IA onde a IA supostamente lida com um problema do início ao fim, sem intervenção humana. Uma "resolução" pode ser contada se um cliente confirmar a satisfação, clicar em um artigo de ajuda e não responder por 72 horas, ou se for "verificada" internamente por um LLM.
Após usar sua cota mensal, você é cobrado uma taxa de excedente. Normalmente, isso é $2,00 para cada resolução adicional, ou $1,50 se comprada antecipadamente como "Uso Comprometido".
Sim, o orçamento pode ser um pesadelo devido aos custos imprevisíveis. O volume de suporte flutua, e cada resolução adicional além do seu limite acarreta uma cobrança significativa, tornando as contas mensais altamente variáveis.
O problema da "cobrança dupla" refere-se a ser cobrado por uma resolução de IA mesmo que a IA falhe e o ticket seja escalado para um agente humano. Você paga pela tentativa falha da IA e ainda incorre no custo de um agente humano lidando com o problema.
Ao contrário do modelo por resolução, alternativas como a eesel AI oferecem assinaturas mensais fixas baseadas nas interações de IA esperadas, eliminando taxas surpresa de excedente. Isso proporciona custos previsíveis e um orçamento mais fácil.
O sistema do Zendesk é geralmente mais rígido, com controle limitado sobre o que é automatizado além do que está incluído no seu plano. Plataformas alternativas geralmente oferecem um controle mais granular, permitindo que você automatize seletivamente tipos de tickets específicos.
As principais limitações incluem a definição vaga de "resolução", custos imprevisíveis devido a excedentes, o problema da "cobrança dupla" onde você paga por tentativas de IA falhas e a necessidade de complementos caros para recursos avançados de IA.
