Um guia prático para as resoluções automatizadas do Zendesk em 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Se você trabalha com atendimento ao cliente, provavelmente já ouviu falar sobre a automação por IA. A grande promessa é muitas vezes o "preço baseado em resultados" (outcome-based pricing), onde o valor está atrelado ao fato de a IA realmente resolver um problema. O modelo do Zendesk, construído em torno das "resoluções automatizadas", é a versão sofisticada disso. Ele foi projetado para alinhar seus custos diretamente com os resultados que a plataforma entrega.
À medida que os líderes de suporte exploram isso, é útil entender as nuances de como essas resoluções são rastreadas. Esse modelo introduz uma nova forma de pensar sobre o ROI, passando de custos por assento para um sistema que recompensa a eficiência e os resultados positivos para o cliente.
Vamos analisar os detalhes. Vamos detalhar como funciona o modelo de resoluções automatizadas do Zendesk, como ele apoia seu crescimento e como você pode usá-lo junto com outras ferramentas para escalar suas operações de suporte com confiança.
O que são as resoluções automatizadas do Zendesk?
Em poucas palavras, as resoluções automatizadas do Zendesk são a forma como o Zendesk mede o sucesso de seus agentes de IA. O modelo foi projetado para ser orientado pelo desempenho: o foco está em quando a IA lida com o problema de um cliente do início ao fim, permitindo que seus agentes humanos se concentrem em tarefas mais complexas.
O Zendesk estabeleceu critérios claros para o que conta como "resolvido" para garantir que o sistema seja confiável. Dependendo do canal, uma resolução pode ser confirmada quando um cliente reconhece a ajuda. No sistema de mensagens ou e-mail, também é considerado um sucesso se a IA fornecer um artigo útil e o cliente encontrar o que precisa sem necessitar de assistência adicional.
Para garantir a precisão, o Zendesk utiliza um modelo de linguagem de grande escala (LLM) sofisticado para verificar se as resoluções são relevantes e úteis. Isso garante que o sistema esteja sempre trabalhando em prol de um atendimento ao cliente de alta qualidade.
Se você quiser se aprofundar nos detalhes, pode ler o artigo oficial do Zendesk sobre o assunto.
Como funciona o preço das resoluções automatizadas do Zendesk
O preço do Zendesk para resoluções automatizadas foi construído para acomodar diferentes tamanhos de equipe, oferecendo um nível base de uso dentro dos planos padrão e opções para escalar conforme suas necessidades crescem.
Resoluções automatizadas incluídas no seu plano Zendesk
A maioria dos planos do Zendesk Suite inclui uma cota mensal de resoluções automatizadas, proporcionando um ótimo valor logo de cara. Aqui está uma olhada nos planos padrão para 2026:
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Resoluções Automatizadas Incluídas (RAs) |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | 5 RAs por agente/mês |
| Suite Professional | $115 | 10 RAs por agente/mês |
| Suite Enterprise | $169 | 15 RAs por agente/mês |
Esses planos fornecem uma base sólida para equipes que estão iniciando sua jornada com IA. Para organizações maiores, o Zendesk oferece escalabilidade para lidar com até 10.000 resoluções alocadas por ano dentro dessas estruturas.
Escalonando além do limite de resoluções automatizadas do Zendesk
À medida que o seu volume de suporte cresce, o Zendesk facilita a escala das suas capacidades de IA.
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Escalonamento baseado no uso: Se você exceder o limite incluído, poderá continuar fornecendo suporte de IA contínuo por $2,00 para cada resolução automatizada adicional.
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Uso Comprometido (Committed Usage): Para equipes com volumes altos e previsíveis, você pode optar pelo preço em lote a $1,50 cada, permitindo um melhor planejamento financeiro a longo prazo.
Quando você se aproxima do seu limite, o Zendesk oferece flexibilidade para gerenciar sua estratégia:
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Manter a disponibilidade da IA: Você pode optar por manter seus agentes de IA ativos para garantir que os clientes sempre tenham suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo durante os horários de pico.
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Equilíbrio com suporte humano: Você tem a opção de transferir o volume de volta para seus agentes humanos qualificados, garantindo controle total sobre a entrega do suporte e seu orçamento.
Você pode encontrar detalhes atualizados na página de preços do Zendesk e no guia sobre gerenciamento de suas resoluções.
Considerações para gerenciar resoluções automatizadas do Zendesk
Embora o modelo tenha sido projetado para ser orientado a resultados, ser proativo em relação à sua configuração ajudará você a aproveitar ao máximo a plataforma.
Entendendo os critérios de resolução
Como o Zendesk é uma plataforma madura, ele utiliza uma lógica abrangente para determinar quando um ticket é resolvido. Isso inclui instâncias em que os clientes encontram suas próprias respostas por meio de recursos sugeridos. Ao monitorar seus relatórios de "resolução automatizada", você pode obter insights sobre como seus clientes preferem interagir com sua central de ajuda.
Planejamento para volumes de suporte flutuantes
Como qualquer modelo baseado no uso, seu investimento mensal pode variar dependendo da demanda dos clientes. Embora um aumento repentino nos tickets - como durante o lançamento de um produto - possa aumentar sua contagem de resoluções, isso também significa que sua IA está trabalhando mais para proteger seus agentes humanos do esgotamento (burnout). Planejar para esses picos garante que seu orçamento permaneça alinhado com o valor entregue.
Fluxos de trabalho integrados entre IA e humanos
O Zendesk foi construído para fornecer uma transferência suave. Quando um agente de IA auxilia um cliente antes de passá-lo para um humano, ele garante que o agente tenha o contexto necessário para concluir o trabalho. Embora isso envolva tanto o uso da IA quanto o tempo do agente humano, o resultado é uma resolução mais rápida e informada para o cliente.
Expandindo capacidades com complementos (add-ons)
O Zendesk oferece um marketplace impressionante e recursos avançados como "Advanced AI" e "Copilot" para aprimorar sua configuração. Esses complementos especializados fornecem ferramentas poderosas para equipes que precisam de automação de alto nível e assistência aos agentes, permitindo que você personalize sua experiência no Zendesk de acordo com suas necessidades exatas.
Uma abordagem complementar para um orçamento previsível
Para equipes que buscam adicionar ainda mais previsibilidade à sua estratégia de IA, existem ferramentas complementares que funcionam diretamente dentro do ecossistema Zendesk. Plataformas como o eesel AI foram projetadas para trabalhar com o Zendesk, fornecendo uma camada adicional de automação com uma abordagem de preço diferente.
Opções de tarifa fixa para necessidades específicas
O eesel AI oferece uma assinatura mensal simples e fixa baseada nas interações esperadas. Isso pode ser uma ótima maneira de gerenciar uma parte do seu volume de suporte sem taxas por resolução, ajudando você a manter um orçamento consistente enquanto desfruta do poder da plataforma Zendesk.
Previsão de ROI sem riscos
Se você deseja provar o valor da IA antes de escalar totalmente, o eesel AI inclui um modo de simulação. Isso permite que você teste o desempenho da IA em seus tickets passados do Zendesk para ver exatamente como ela teria se saído. É uma excelente maneira de construir um caso de negócio e visualizar sua taxa de resolução potencial antes de entrar em operação.
Controle de fluxo de trabalho personalizado
Trabalhando ao lado das ferramentas robustas do Zendesk, o eesel AI permite que você automatize seletivamente fluxos de trabalho específicos. Isso ajuda você a começar com os tipos de tickets com os quais se sente mais confortável e expandir sua estratégia de automação no seu próprio ritmo.
Veja como essas abordagens podem funcionar juntas:
| Recurso | Resoluções Automatizadas Zendesk | eesel AI (Complementar) |
|---|---|---|
| Modelo de Preço | Uso baseado em resultados | Assinatura mensal fixa |
| Orçamento | Dinâmico (escala com o sucesso) | Fixo (mensal previsível) |
| Análise de ROI | Relatórios integrados | Simulação pré-lançamento |
| Controle | Padronização de nível empresarial | Seleção granular de fluxo de trabalho |
| Implementação | Ecossistema abrangente | Configuração rápida e self-service |
Escalando com confiança no ecossistema Zendesk
O modelo de resolução automatizada do Zendesk representa um compromisso com resultados de alta qualidade e sucesso para o cliente. Ao entender como as resoluções são rastreadas e como gerenciar seu uso, você pode aproveitar uma das plataformas de atendimento ao cliente mais poderosas do mundo em todo o seu potencial.
Ao usar o Zendesk como sua base principal e considerar ferramentas complementares como o eesel AI para necessidades orçamentárias específicas, você pode criar uma estratégia de automação de suporte que seja ao mesmo tempo poderosa e previsível.
Pronto para ver como a IA pode aprimorar seu suporte? Inscreva-se no eesel AI e execute uma simulação gratuita em seus tickets do Zendesk para explorar como maximizar sua eficiência de resolução em 2026.
Perguntas frequentes
As resoluções automatizadas do Zendesk são uma forma de medir as interações dos agentes de IA onde a IA gerencia com sucesso um problema do início ao fim. Uma "resolução" é contabilizada quando um cliente confirma a satisfação, encontra a resposta em um artigo de ajuda sugerido ou é verificada pelos robustos sistemas internos de LLM do Zendesk.
Após usar a cota mensal incluída em seu plano, você pode continuar a escalar com uma taxa de uso. Isso geralmente custa $2,00 por cada resolução adicional, ou $1,50 se você optar pelo "Uso Comprometido" (Committed Usage) para garantir uma taxa mais baixa.
O orçamento envolve entender as tendências de volume do seu suporte. Como o Zendesk oferece um modelo baseado em resultados, você pode planejar em torno do seu crescimento esperado e ajustar seu uso comprometido conforme sua equipe escala.
O Zendesk garante uma transição suave entre o suporte de IA e o humano. Enquanto o agente de IA trabalha para resolver problemas de forma independente, qualquer escalonamento para um agente humano garante que o cliente receba o atendimento especializado de que precisa, utilizando tanto a capacidade da IA quanto a experiência do agente.
O Zendesk utiliza um modelo orientado a resultados que recompensa resultados reais. Alternativas como o eesel AI trabalham ao lado desses sistemas, muitas vezes oferecendo assinaturas mensais fixas que podem ajudar as equipes a manter um orçamento estável para tipos específicos de interação.
O Zendesk fornece uma estrutura confiável e padronizada para automação que funciona para milhares de marcas globais. Para equipes que buscam camadas adicionais de controle, elas podem automatizar seletivamente tipos específicos de tickets usando uma combinação de ferramentas nativas do Zendesk e integrações complementares.
Os principais benefícios incluem o foco em resultados bem-sucedidos, um ecossistema de IA maduro que cresce com o seu negócio e a capacidade de aproveitar a IA de nível empresarial para lidar com grandes volumes de consultas de clientes.
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Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
