Un guide pratique des résolutions automatisées de Zendesk en 2025

Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement entendu parler de l'automatisation par l'IA. Le principal argument de vente est souvent la « tarification basée sur la valeur », où vous ne payez que lorsque l'IA résout réellement un problème. Le modèle de Zendesk, articulé autour de ce qu'ils appellent les « résolutions automatisées », est leur version de ce concept. Il est censé lier directement vos coûts aux résultats que vous obtenez.

Mais si vous avez commencé à vous y intéresser, vous êtes peut-être un peu perplexe. Cette nouvelle tarification a laissé de nombreux responsables du support perplexes face à des coûts imprévisibles, une définition floue de ce qu'est une résolution « réussie », et le casse-tête d'essayer de prévoir un réel retour sur investissement.

Faisons le tri dans tout ce bruit. Nous allons décortiquer le fonctionnement exact du modèle des Résolutions Automatisées de Zendesk, souligner les obstacles pratiques que vous pourriez rencontrer, et vous montrer une manière plus simple de faire évoluer votre support IA sans les incertitudes financières.

Que sont les Résolutions Automatisées Zendesk ?

En bref, les Résolutions Automatisées de Zendesk sont la manière dont Zendesk mesure et vous facture l'utilisation de ses agents IA. L'idée semble juste en apparence : vous ne payez que lorsque l'IA traite le problème d'un client du début à la fin, sans qu'un agent humain n'ait besoin d'intervenir.

Une illustration d'un agent IA travaillant sur la plateforme Zendesk pour résoudre les problèmes des clients.

Mais qu'est-ce que Zendesk considère comme « résolu » ? C'est là que les choses deviennent un peu floues. Selon leur propre documentation, les règles changent en fonction du canal de la conversation. Sur la messagerie ou par e-mail, une résolution peut être comptabilisée si un client répond quelque chose comme « Oui, ça a réglé le problème ». Assez simple.

Mais elle est également comptabilisée si un client clique simplement sur un article d'aide que vous avez envoyé et ne répond pas pendant 72 heures. Même s'il n'a jamais confirmé que son problème était résolu, le ticket peut être marqué comme résolu.

Pour rendre les choses encore plus confuses, Zendesk mentionne qu'ils utilisent un grand modèle de langage (LLM) pour « vérifier » que la résolution était pertinente. Tout cela se passe de leur côté, créant une sorte de boîte noire où vous ne pouvez pas vraiment voir ou auditer ce pour quoi vous êtes facturé. Cela laisse une grande marge d'interprétation, et des coûts qui ne correspondent pas toujours à des clients réellement satisfaits.

Si vous voulez entrer dans les détails, vous pouvez lire l'article officiel de Zendesk sur le sujet.

Comment fonctionne la tarification des Résolutions Automatisées Zendesk

Ok, parlons des coûts réels. La tarification de Zendesk pour ce service comporte deux éléments principaux : un petit nombre de résolutions que vous obtenez gratuitement avec votre forfait, et les coûts beaucoup plus élevés que vous verrez une fois que vous aurez dépassé cette limite.

Résolutions Automatisées Zendesk incluses dans votre forfait

La plupart des forfaits Zendesk Suite vous offrent un quota mensuel de résolutions automatisées, mais ce n'est pas une quantité énorme. Voici un aperçu rapide de leurs forfaits courants :

Il est important de savoir que ces forfaits ont un plafond de 10 000 résolutions allouées par an. Si vous avez un forfait Support plus ancien ou plus basique, il se peut que vous n'ayez aucune résolution incluse.

Que se passe-t-il lorsque vous dépassez la limite de Résolutions Automatisées Zendesk

C'est là que votre facture peut commencer à gonfler. Une fois que vous avez épuisé votre quota mensuel, les coûts s'accumulent rapidement.

• Paiement à l'utilisation : Si vous dépassez votre limite, vous serez facturé 2,00 $ pour chaque résolution automatisée.

• Engagement d'utilisation : Vous pouvez acheter des résolutions en gros à l'avance pour 1,50 $ chacune, mais cela signifie que vous devez prédire avec précision vos besoins futurs, ce qui n'est pas toujours facile.

Lorsque vous voyez que vous approchez de votre limite, vous êtes confronté à une décision difficile :

1. Le laisser activé et payer le dépassement : Vos agents IA continuent de fonctionner, mais chaque résolution supplémentaire est une nouvelle charge sur une facture qui grimpe rapidement. Un pic soudain de tickets clients pourrait entraîner une dépense massive et imprévue.

2. Le désactiver et arrêter les frais : Votre agent IA s'arrête dès que la limite est atteinte. Cela vous évite les frais de dépassement, mais renvoie toutes les conversations entrantes directement à vos agents humains, qui peuvent être rapidement submergés.

Vous pouvez trouver ces chiffres sur la page de tarification de Zendesk et dans leur article sur la gestion de vos résolutions.

Les coûts cachés et les limites des Résolutions Automatisées Zendesk

Maintenant que nous avons passé en revue les bases, voyons pourquoi ce modèle peut être un vrai casse-tête. Les problèmes ne concernent pas seulement le prix ; ils concernent le risque et l'incertitude que ce type de modèle introduit pour votre équipe.

Qu'est-ce qui est vraiment considéré comme une « résolution » ?

Le plus gros problème est la définition floue d'une « résolution ». Comme l'a souligné une personne sur Reddit, la logique est « vraiment pas claire ».

Reddit

Vous pourriez être facturé lorsqu'un client frustré abandonne et quitte le chat, ou lorsqu'il clique sur un lien d'article mais ne trouve jamais sa réponse. S'il ne se plaint pas dans les trois jours, Zendesk pourrait simplement considérer cela comme un succès et vous envoyer la facture.

Cela rend incroyablement difficile de lier vos dépenses à une valeur réelle. Payez-vous pour satisfaire les clients, ou simplement pour qu'ils s'en aillent ? Avec ce modèle, il est difficile de le savoir avec certitude.

Des coûts imprévisibles qui transforment la budgétisation en cauchemar

Ce manque de clarté mène directement à une instabilité financière. Quand vous ne pouvez pas être sûr de ce pour quoi vous êtes facturé, il est impossible de prévoir votre facture mensuelle. Le volume de support n'est jamais parfaitement constant ; le lancement d'une nouvelle fonctionnalité ou une petite panne de site peuvent faire exploser le nombre de tickets.

Avec un modèle de paiement à la résolution, ce genre de pic peut complètement ruiner votre budget. L'alternative, désactiver votre IA, n'est guère mieux, car cela plonge votre équipe en mode pompier et laisse les clients en attente.

Le problème de la « double facturation »

Qu'en est-il lorsque l'IA essaie d'aider mais échoue finalement, et que le ticket est transmis à un agent humain ? Dans de nombreuses situations, vous finissez par payer pour les deux. Vous êtes facturé pour la tentative ratée de l'IA, et vous devez toujours payer le salaire de votre agent et sa licence Zendesk.

Vous payez littéralement pour l'échec. Un bon modèle d'IA devrait être configuré pour que vous ne payiez que pour ce qui fonctionne réellement. Au lieu de cela, une interaction IA bâclée devient simplement une taxe supplémentaire sur une résolution qu'un humain a dû gérer de toute façon.

Des fonctionnalités et des modules complémentaires compliqués

Enfin, accéder aux fonctionnalités d'IA les plus puissantes de Zendesk n'est pas aussi simple que d'acheter un forfait. Vous devez souvent acheter des modules complémentaires coûteux comme les « Agents IA avancés » ou « Copilot » pour obtenir les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin.

Cela ne fait qu'ajouter une autre couche de coût et de complexité, ce qui rend difficile de déterminer quel sera votre investissement total. Vous finissez par essayer de naviguer dans un labyrinthe de forfaits et de modules complémentaires, tout en gardant un œil sur votre facture de résolutions imprévisible.

Une alternative plus simple et plus prévisible

Si tout cela vous semble un peu stressant, vous n'êtes pas seul. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe une meilleure façon de faire. Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI ont été conçues pour résoudre précisément ces problèmes. Au lieu d'un projet complexe de remplacement complet, eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance actuel, y compris Zendesk, pour vous offrir une automatisation puissante sans l'anxiété financière.

Voici comment elle offre une alternative beaucoup plus simple et prévisible.

Une tarification prévisible sans frais surprises

C'est la plus grande différence. eesel AI fonctionne sur la base d'un abonnement mensuel simple et forfaitaire, basé sur le nombre d'interactions IA que vous prévoyez. Il n'y a aucuns frais par résolution et aucuns frais de dépassement surprises. Votre facture est la même chaque mois. Cela signifie que vous pouvez automatiser davantage de support sans craindre qu'une semaine chargée ne se transforme en une facture massive et inattendue. La budgétisation devient simple et directe.

Un aperçu de la page de tarification transparente et forfaitaire d'eesel AI, qui aide les équipes à budgétiser efficacement.

Testez-le avec une simulation sans risque

Vous n'êtes pas sûr de votre ROI ? eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres anciens tickets Zendesk avant même de la présenter à un seul client.

Ce n'est pas juste une démo générique. C'est un test en conditions réelles qui vous donne une prévision solide de votre taux de résolution potentiel et des économies que vous pourriez réaliser. Vous pouvez voir exactement comment l'IA se comporterait sur vos tickets et construire un argumentaire commercial basé sur vos propres données, éliminant ainsi toute conjecture.

Le mode simulation d'eesel AI, où vous pouvez tester les performances de l'IA sur d'anciens tickets pour prévoir le ROI.

Vous avez le contrôle total de votre flux de travail

Contrairement au système plus rigide de Zendesk, eesel AI vous donne un contrôle précis pour automatiser sélectivement uniquement les types de tickets que vous êtes prêt à gérer. Vous pouvez commencer petit en automatisant des questions simples comme « où est ma commande ? », démontrer la valeur à votre équipe, puis étendre lentement les responsabilités de l'IA à mesure que vous devenez plus à l'aise. Vous êtes toujours aux commandes.

Les règles de personnalisation d'eesel AI, vous donnant un contrôle total pour automatiser sélectivement des flux de travail spécifiques.

Voici une comparaison rapide des deux approches :

Dépassez les Résolutions Automatisées Zendesk pour des résultats prévisibles

Bien que l'idée de payer pour des résultats semble bonne, le modèle de résolution automatisée de Zendesk apporte trop d'incertitude avec ses définitions vagues et sa facturation imprévisible. La véritable automatisation du support ne devrait pas ressembler à un pari chaque mois.

Des plateformes comme eesel AI offrent une voie beaucoup plus claire. Avec une tarification transparente et forfaitaire, des outils de simulation puissants pour prouver la valeur en amont, et un contrôle total sur votre automatisation, vous pouvez enfin faire évoluer votre support en toute confiance.

Prêt à cesser de deviner votre ROI IA ? Inscrivez-vous à eesel AI et lancez une simulation gratuite et sans risque sur vos propres tickets Zendesk pour voir exactement combien de temps et d'argent vous pouvez économiser.