Un guide pratique des résolutions automatisées de Zendesk en 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 janvier 2026
Expert Verified
Si vous travaillez dans le support client, vous avez probablement entendu parler de l'engouement autour de l'automatisation par l'IA. L'argument de vente principal est souvent la « tarification basée sur les résultats » (outcome-based pricing), où la valeur est liée au fait que l'IA résolve réellement un problème. Le modèle de Zendesk, articulé autour des « résolutions automatisées » (automated resolutions), est sa version sophistiquée de ce concept. Il est conçu pour aligner vos coûts directement sur les résultats fournis par la plateforme.
Alors que les responsables du support explorent cette option, il est utile de comprendre les nuances de la manière dont ces résolutions sont suivies. Ce modèle introduit une nouvelle façon de penser au ROI (retour sur investissement), passant d'un coût par siège à un système qui récompense l'efficacité et les résultats clients réussis.
Examinons les détails. Nous allons détailler le fonctionnement du modèle de résolutions automatisées de Zendesk, comment il soutient votre croissance et comment vous pouvez l'utiliser aux côtés d'autres outils pour mettre à l'échelle vos opérations de support en toute confiance.
Que sont les résolutions automatisées de Zendesk ?
En résumé, les résolutions automatisées de Zendesk sont la manière dont Zendesk mesure le succès de ses agents IA. Le modèle est conçu pour être axé sur la performance : l'accent est mis sur le moment où l'IA gère le problème d'un client du début à la fin, permettant à vos agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes.
Zendesk a établi des critères clairs pour ce qui compte comme « résolu » afin de garantir que le système soit fiable. Selon le canal, une résolution peut être confirmée lorsqu'un client reconnaît avoir reçu de l'aide. Sur la messagerie ou l'e-mail, c'est également considéré comme un succès si l'IA fournit un article utile et que le client trouve ce dont il a besoin sans avoir besoin d'une assistance supplémentaire.
Pour garantir l'exactitude, Zendesk s'appuie sur un grand modèle de langage (large language model - LLM) sophistiqué pour vérifier que les résolutions sont pertinentes et utiles. Cela garantit que le système travaille toujours vers un service client de haute qualité.
Si vous souhaitez approfondir les détails, vous pouvez lire l'article officiel de Zendesk sur le sujet.
Comment fonctionne la tarification des résolutions automatisées de Zendesk
La tarification de Zendesk pour les résolutions automatisées est conçue pour s'adapter à différentes tailles d'équipes, offrant un niveau de base d'utilisation dans les forfaits standards et des options de mise à l'échelle à mesure que vos besoins augmentent.
Résolutions automatisées de Zendesk incluses dans votre forfait
La plupart des forfaits Zendesk Suite incluent une allocation mensuelle de résolutions automatisées, offrant une grande valeur dès le départ. Voici un aperçu des forfaits standards pour 2026 :
| Forfait | Prix (par agent/mois, facturé annuellement) | Résolutions automatisées (RA) incluses |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | 5 RA par agent/mois |
| Suite Professional | 115 $ | 10 RA par agent/mois |
| Suite Enterprise | 169 $ | 15 RA par agent/mois |
Ces forfaits constituent une base solide pour les équipes qui commencent leur parcours avec l'IA. Pour les plus grandes organisations, Zendesk offre la possibilité de gérer jusqu'à 10 000 résolutions allouées par an au sein de ces structures.
Dépasser la limite des résolutions automatisées de Zendesk
À mesure que votre volume de support augmente, Zendesk facilite la mise à l'échelle de vos capacités d'IA.
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Mise à l'échelle basée sur l'utilisation : Si vous dépassez votre limite incluse, vous pouvez continuer à fournir un support IA transparent pour 2,00 $ pour chaque résolution automatisée supplémentaire.
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Utilisation engagée (Committed Usage) : Pour les équipes ayant des volumes élevés prévisibles, vous pouvez opter pour une tarification de gros à 1,50 $ l'unité, ce qui permet une meilleure planification financière à long terme.
Lorsque vous approchez de votre limite, Zendesk vous donne la flexibilité de gérer votre stratégie :
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Maintenir la disponibilité de l'IA : Vous pouvez choisir de garder vos agents IA actifs pour garantir que les clients bénéficient toujours d'un support 24h/24 et 7j/7, même pendant les périodes de pointe.
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Équilibrer avec le support humain : Vous avez la possibilité de rediriger le volume vers vos agents humains qualifiés, vous assurant ainsi un contrôle total sur la prestation de votre support et votre budget.
Vous trouverez les détails actuels sur la page de tarification de Zendesk et dans leur guide sur la gestion de vos résolutions.
Considérations pour la gestion des résolutions automatisées de Zendesk
Bien que le modèle soit conçu pour être orienté vers les résultats, être proactif quant à votre configuration vous aidera à tirer le meilleur parti de la plateforme.
Comprendre les critères de résolution
Zendesk étant une plateforme mature, elle utilise une logique complète pour déterminer quand un ticket est résolu. Cela inclut les cas où les clients trouvent leurs propres réponses grâce aux ressources suggérées. En surveillant vos rapports de « résolution automatisée », vous pouvez obtenir des informations sur la façon dont vos clients préfèrent interagir avec votre centre d'aide (knowledge base).
Planifier les fluctuations des volumes de support
Comme tout modèle basé sur l'utilisation, votre investissement mensuel peut varier en fonction de la demande des clients. Bien qu'une augmentation soudaine des tickets - par exemple lors du lancement d'un produit - puisse augmenter votre nombre de résolutions, cela signifie également que votre IA travaille davantage pour protéger vos agents humains de l'épuisement professionnel. Planifier ces pics garantit que votre budget reste aligné sur la valeur fournie.
Flux de travail intégrés entre l'IA et l'humain
Zendesk est conçu pour offrir un transfert fluide. Lorsqu'un agent IA assiste un client avant de le passer à un humain, il s'assure que l'agent dispose du contexte nécessaire pour terminer le travail. Bien que cela implique à la fois l'utilisation de l'IA et le temps de l'agent humain, le résultat est une résolution plus rapide et mieux informée pour le client.
Étendre les capacités avec des modules complémentaires
Zendesk propose une place de marché impressionnante et des fonctionnalités avancées comme l'« IA avancée » et le « Copilot » pour améliorer votre configuration. Ces modules complémentaires spécialisés fournissent des outils puissants pour les équipes qui ont besoin d'une automatisation de haut niveau et d'une assistance aux agents, vous permettant de personnaliser votre expérience Zendesk selon vos besoins exacts.
Une approche complémentaire pour une budgétisation prévisible
Pour les équipes souhaitant ajouter encore plus de prévisibilité à leur stratégie d'IA, il existe des outils complémentaires qui fonctionnent directement au sein de l'écosystème Zendesk. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour fonctionner avec Zendesk, offrant une couche supplémentaire d'automatisation avec une approche de tarification différente.
Options à tarif forfaitaire pour des besoins spécifiques
eesel AI propose un abonnement mensuel simple et forfaitaire basé sur les interactions attendues. Cela peut être un excellent moyen de gérer une partie de votre volume de support avec aucun frais par résolution, vous aidant à maintenir un budget constant tout en profitant de la puissance de la plateforme Zendesk.
Prévision du ROI sans risque
Si vous cherchez à prouver la valeur de l'IA avant de passer à l'échelle, eesel AI inclut un mode simulation. Cela vous permet de tester les performances de l'IA sur vos anciens tickets Zendesk pour voir exactement comment elle se serait comportée. C'est un excellent moyen de construire un dossier commercial et de voir votre taux de résolution potentiel avant la mise en service.
Contrôle personnalisé des flux de travail
Travaillant aux côtés des outils robustes de Zendesk, eesel AI vous permet d'automatiser sélectivement des flux de travail spécifiques. Cela vous aide à commencer par les types de tickets avec lesquels vous êtes le plus à l'aise et à étendre votre stratégie d'automatisation à votre propre rythme.
Voici comment ces approches peuvent fonctionner ensemble :
| Fonctionnalité | Résolutions automatisées Zendesk | eesel AI (Complémentaire) |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Utilisation basée sur les résultats | Abonnement mensuel forfaitaire |
| Budgétisation | Dynamique (évolue avec le succès) | Fixe (mensuel prévisible) |
| Analyse du ROI | Rapports intégrés | Simulation avant lancement |
| Contrôle | Standardisation de classe entreprise | Sélection granulaire des flux |
| Mise en œuvre | Écosystème complet | Configuration rapide en libre-service |
Évoluer en toute confiance dans l'écosystème Zendesk
Le modèle de résolution automatisée de Zendesk représente un engagement envers des résultats clients réussis et de haute qualité. En comprenant comment les résolutions sont suivies et comment gérer votre utilisation, vous pouvez exploiter l'une des plateformes de service client les plus puissantes au monde à son plein potentiel.
En utilisant Zendesk comme fondation principale et en envisageant des outils complémentaires comme eesel AI pour des besoins de budgétisation spécifiques, vous pouvez créer une stratégie d'automatisation du support qui est à la fois puissante et prévisible.
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Questions fréquemment posées
Les résolutions automatisées de Zendesk sont un moyen de mesurer les interactions des agents IA lorsque l'IA gère avec succès un problème de bout en bout. Une « résolution » est comptabilisée lorsqu'un client confirme sa satisfaction, trouve la réponse dans un article d'aide suggéré ou lorsqu'elle est vérifiée par les systèmes internes robustes de LLM de Zendesk.
Après avoir utilisé l'allocation mensuelle incluse dans votre forfait, vous pouvez continuer à évoluer avec des frais d'utilisation. Le tarif est généralement de 2,00 $ pour chaque résolution supplémentaire, ou de 1,50 $ si vous optez pour l'« Utilisation engagée » (Committed Usage) afin de bloquer un tarif inférieur.
La budgétisation implique de comprendre les tendances de votre volume de support. Étant donné que Zendesk propose un modèle basé sur les résultats, vous pouvez planifier en fonction de votre croissance prévue et ajuster votre utilisation engagée à mesure que votre équipe s'agrandit.
Zendesk assure une transition fluide entre le support IA et le support humain. Tandis que l'agent IA travaille pour résoudre les problèmes de manière indépendante, toute escalade vers un agent humain garantit que le client bénéficie de l'attention personnalisée dont il a besoin, en utilisant à la fois les capacités de l'IA et l'expertise de l'agent.
Zendesk utilise un modèle orienté vers les résultats qui récompense les résultats réels. Des alternatives comme eesel AI fonctionnent aux côtés de ces systèmes, offrant souvent des abonnements mensuels fixes qui peuvent aider les équipes à maintenir un budget stable pour des types d'interactions spécifiques.
Zendesk fournit un cadre d'automatisation fiable et standard qui fonctionne pour des milliers de marques mondiales. Pour les équipes à la recherche de couches de contrôle supplémentaires, elles peuvent automatiser sélectivement des types de tickets spécifiques en utilisant une combinaison des outils natifs de Zendesk et d'intégrations complémentaires.
Les principaux avantages incluent une focalisation sur les résultats réussis, un écosystème d'IA mature qui évolue avec votre entreprise et la capacité de tirer parti d'une IA de classe entreprise pour gérer des volumes élevés de demandes clients.
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Article by
Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de ses chiens réclamant de l'attention.
