Una guía práctica para las resoluciones automatizadas de Zendesk en 2025

Si trabajas en atención al cliente, probablemente hayas oído hablar de la automatización con IA. El gran argumento de venta suele ser el "precio basado en el valor", donde solo pagas cuando la IA realmente resuelve un problema. El modelo de Zendesk, construido en torno a lo que llaman "resoluciones automatizadas", es su versión de esto. Su objetivo es vincular tus costos directamente con los resultados que obtienes.

Pero si has empezado a investigarlo, puede que te sientas un poco confundido. Este nuevo modelo de precios ha dejado a muchos líderes de soporte rascándose la cabeza por los costos impredecibles, una definición poco clara de lo que es una resolución "exitosa", y el dolor de cabeza de intentar prever cualquier retorno real de la inversión.

Vamos a dejarnos de rodeos. Vamos a desglosar exactamente cómo funciona el modelo de resoluciones automatizadas de Zendesk, señalar los problemas prácticos con los que te puedes encontrar y mostrarte una forma más sencilla de escalar tu soporte con IA sin las conjeturas financieras.

¿Qué son las resoluciones automatizadas de Zendesk?

En pocas palabras, las resoluciones automatizadas de Zendesk son la forma en que Zendesk mide y te factura por usar sus agentes de IA. La idea parece justa a primera vista: solo pagas cuando la IA gestiona el problema de un cliente de principio a fin, sin que un agente humano tenga que intervenir.

Una ilustración de un agente de IA trabajando dentro de la plataforma de Zendesk para resolver problemas de clientes.

Pero, ¿qué considera Zendesk como "resuelto"? Aquí es donde las cosas se ponen un poco turbias. Según su propia documentación, las reglas cambian dependiendo de dónde se esté llevando a cabo la conversación. En mensajería o correo electrónico, una resolución podría contarse si un cliente responde con algo como "Sí, eso lo solucionó". Bastante simple.

Pero también se cuenta si un cliente simplemente hace clic en un artículo de ayuda que le enviaste y luego no responde durante 72 horas. Incluso si nunca confirmó que su problema se resolvió, el ticket puede marcarse como resuelto.

Para hacerlo aún más confuso, Zendesk menciona que utilizan un modelo de lenguaje grande (LLM) para "verificar" que la resolución fue relevante. Todo esto sucede de su lado, creando una especie de caja negra donde realmente no puedes ver ni auditar por lo que te están cobrando. Deja mucho margen para la interpretación y para costos que no siempre se corresponden con clientes genuinamente satisfechos.

Si quieres entrar en los detalles, puedes leer el artículo oficial de Zendesk sobre el tema.

Cómo funciona el precio de las resoluciones automatizadas de Zendesk

Bien, hablemos de los costos reales. El precio de Zendesk para esto tiene dos componentes principales: un pequeño número de resoluciones que obtienes gratis con tu plan, y los costos mucho más elevados que verás una vez que superes ese límite.

Resoluciones automatizadas de Zendesk incluidas en tu plan

La mayoría de los planes de Zendesk Suite te dan una asignación mensual de resoluciones automatizadas, pero no es una cantidad enorme. Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes comunes:

Es importante saber que estos planes tienen un límite de 10.000 resoluciones asignadas por año. Si estás en un plan de Soporte más antiguo o básico, es posible que no obtengas ninguna resolución incluida.

¿Qué pasa cuando superas el límite de resoluciones automatizadas de Zendesk?

Aquí es donde tu factura puede empezar a inflarse. Una vez que agotas tu asignación mensual, los costos se acumulan rápidamente.

• Pago por uso: Si superas tu límite, se te cobrarán 2,00 $ por cada resolución automatizada.

• Uso comprometido: Puedes comprar resoluciones en bloque por adelantado por 1,50 $ cada una, pero esto significa que tienes que predecir con precisión tus necesidades futuras, lo cual no siempre es fácil.

Cuando ves que te estás acercando a tu límite, te encuentras con una decisión difícil:

1. Mantenerlo encendido y pagar el excedente: Tus agentes de IA continúan trabajando, pero cada resolución adicional es otro cargo en una factura que crece rápidamente. Un aumento repentino en los tickets de los clientes podría llevar a un gasto masivo y no planificado.

2. Apagarlo y detener los cargos: Tu agente de IA se apaga en el momento en que se alcanza el límite. Esto te ahorra los cargos por excedente, pero devuelve todas las conversaciones entrantes directamente a tus agentes humanos, que pueden verse abrumados en poco tiempo.

Puedes encontrar estas cifras en la página de precios de Zendesk y en su artículo sobre cómo gestionar tus resoluciones.

Los costos ocultos y las limitaciones de las resoluciones automatizadas de Zendesk

Ahora que hemos repasado lo básico, veamos por qué este modelo puede ser un verdadero dolor de cabeza. Los problemas no son solo sobre el precio; se trata del riesgo y la incertidumbre que este tipo de modelo introduce para tu equipo.

¿Qué cuenta realmente como una "resolución"?

El mayor problema es la definición difusa de una 'resolución'. Como alguien señaló en Reddit, la lógica es 'realmente poco clara'.

Reddit

Podrían cobrarte cuando un cliente frustrado se rinde y abandona el chat, o cuando hace clic en un enlace de un artículo pero nunca encuentra su respuesta. Si no se queja en un plazo de tres días, Zendesk podría considerarlo un éxito y enviarte la factura.

Esto hace que sea increíblemente difícil conectar tus gastos con un valor real. ¿Estás pagando para hacer felices a los clientes o simplemente para que se vayan? Con este modelo, es difícil saberlo con certeza.

Los costos impredecibles hacen que presupuestar sea una pesadilla

Esta falta de claridad lleva directamente a la inestabilidad financiera. Cuando no puedes estar seguro de por qué te están cobrando, es imposible prever tu factura mensual. El volumen de soporte nunca es perfectamente constante; el lanzamiento de una nueva función o una pequeña interrupción del sitio web pueden disparar el número de tickets.

Con un modelo de pago por resolución, un pico de ese tipo puede destrozar por completo tu presupuesto. La alternativa, apagar tu IA, no es mucho mejor, ya que pone a tu equipo en modo de apagar fuegos y deja a los clientes esperando.

El problema del "doble cobro"

¿Y qué pasa cuando la IA intenta ayudar pero al final falla, y el ticket se pasa a un agente humano? En muchas situaciones, terminas pagando por ambos. Se te cobra por el intento fallido de la IA, y todavía tienes que pagar el salario de tu agente y su licencia de Zendesk.

Estás pagando literalmente por el fracaso. Un buen modelo de IA debería estar configurado para que solo pagues por lo que realmente funciona. En cambio, una interacción de IA fallida se convierte en un impuesto extra sobre una resolución que un humano tuvo que gestionar de todos modos.

Funciones y complementos complicados

Finalmente, acceder a las funciones de IA más potentes de Zendesk no es tan simple como comprar un plan. A menudo necesitas comprar complementos caros como "Agentes de IA avanzados" o "Copilot" para obtener la funcionalidad que realmente necesitas.

Esto solo añade otra capa de costo y complejidad, haciendo difícil averiguar cuál será tu inversión total. Terminas tratando de navegar por un laberinto de planes y complementos, todo mientras vigilas tu impredecible factura de resoluciones.

Una alternativa más simple y predecible

Si todo eso suena un poco estresante, no estás solo. La buena noticia es que hay una mejor manera de hacer esto. Las plataformas de IA modernas como eesel AI fueron diseñadas para solucionar precisamente estos problemas. En lugar de un complicado proyecto de reemplazo total, eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk actual, incluyendo Zendesk, para ofrecerte una potente automatización sin la ansiedad financiera.

Así es como ofrece una alternativa mucho más simple y predecible.

Precios predecibles sin cargos sorpresa

Esta es la mayor diferencia. eesel AI funciona con una suscripción mensual simple y de tarifa plana basada en el número de interacciones de IA que esperas. No hay tarifas por resolución ni cargos sorpresa por excedente. Tu factura es la misma cada mes. Eso significa que puedes automatizar más soporte sin preocuparte de que una semana ajetreada se convierta en una factura masiva e inesperada. Hace que presupuestar sea simple y directo.

Un vistazo a la página de precios transparentes y de tarifa plana de eesel AI, que ayuda a los equipos a presupuestar eficazmente.

Pruébalo con una simulación sin riesgos

¿No estás seguro de cuál será tu ROI? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus propios tickets pasados de Zendesk antes de mostrársela a un solo cliente.

Esto no es solo una demostración genérica. Es una prueba en condiciones reales que te da una previsión sólida de tu tasa de resolución potencial y de cuánto podrías ahorrar. Puedes ver exactamente cómo se desempeñaría la IA en tus tickets y construir un caso de negocio con tus propios datos, eliminando todas las conjeturas de la ecuación.

El modo de simulación de eesel AI, donde puedes probar el rendimiento de la IA en tickets pasados para prever el ROI.

Tienes el control total de tu flujo de trabajo

A diferencia del sistema más rígido de Zendesk, eesel AI te da un control detallado para automatizar selectivamente solo los tipos de tickets para los que estás preparado. Puedes empezar poco a poco automatizando preguntas simples como "¿dónde está mi pedido?", demostrar el valor a tu equipo y luego ampliar lentamente las responsabilidades de la IA a medida que te sientas más cómodo. Siempre estás al mando.

Las reglas de personalización de eesel AI, que te dan control total para automatizar selectivamente flujos de trabajo específicos.

Aquí tienes una rápida comparación de los dos enfoques:

Pasa de las resoluciones automatizadas de Zendesk a resultados predecibles

Aunque la idea de pagar por resultados suena bien, el modelo de resolución automatizada de Zendesk trae demasiada incertidumbre con sus definiciones vagas y facturación impredecible. La verdadera automatización del soporte no debería sentirse como una apuesta cada mes.

Plataformas como eesel AI ofrecen un camino mucho más claro. Con precios transparentes y de tarifa plana, potentes herramientas de simulación para demostrar el valor por adelantado y un control total sobre tu automatización, finalmente puedes escalar tu soporte con confianza.

¿Listo para dejar de adivinar el ROI de tu IA? Regístrate en eesel AI y ejecuta una simulación gratuita y sin riesgos con tus propios tickets de Zendesk para ver exactamente cuánto tiempo y dinero puedes ahorrar.