2026年におけるZendesk自動解決（automated resolutions）の実践ガイド

カスタマーサポートに携わっている方なら、AI自動化についての噂を一度は耳にしたことがあるでしょう。その大きな売り文句は、多くの場合「成果ベースの価格設定（outcome-based pricing）」であり、AIが実際に問題を解決したときに価値が発生するという考え方です。Zendeskの「自動解決（automated resolutions）」を中心としたモデルは、この考え方を洗練させたものです。これは、コストをプラットフォームが提供する成果に直接結びつけるように設計されています。

サポートリーダーがこのモデルを検討する際、これらの解決がどのように追跡されるのか、そのニュアンスを理解しておくことが役立ちます。このモデルは、投資対効果（ROI）に関する新しい考え方を導入し、従来の「1席あたりのコスト」から、効率性と顧客への成果を重視するシステムへと移行させます。

それでは、詳細を見ていきましょう。ここでは、Zendeskの自動解決モデルの仕組み、それがどのように成長をサポートするのか、そして他のツールと併用して自信を持ってサポート業務を拡張する方法について解説します。

Zendeskの自動解決（automated resolutions）とは？

一言で言えば、Zendeskの自動解決とは、Zendeskが自社のAIエージェントの成功を測定する方法です。このモデルはパフォーマンス駆動型になるよう設計されています。つまり、AIが顧客の問題を最初から最後まで処理したときに焦点を当て、人間のエージェントがより複雑な業務に集中できるようにすることを目指しています。

Zendeskは、システムの信頼性を確保するために、何をもって「解決」とするかについて明確な基準を設けています。チャネルによって異なりますが、顧客がサポート内容を承認したときに解決とみなされる場合があります。メッセージングやメールでは、AIが役立つ記事を提供し、顧客がそれ以上の支援を必要とせずに情報を得られた場合も成功とみなされます。

正確性を期すために、Zendeskは高度な大規模言語モデル（LLM）を活用し、解決策が適切で役立つものであるかを確認しています。これにより、システムが常に高品質なカスタマーサービスを目指して動作するようになっています。

詳細をさらに知りたい場合は、このトピックに関するZendeskの公式記事を読むことができます。

Zendesk自動解決の価格体系

Zendeskの自動解決の価格設定は、さまざまなチーム規模に対応するように構成されており、標準プラン内に基本の使用枠を提供し、ニーズの増加に合わせて拡張できるオプションを用意しています。

プランに含まれるZendesk自動解決

ほとんどのZendesk Suiteプランには、月間の自動解決の許容枠が含まれており、導入後すぐに大きな価値を提供します。2026年の標準プランは以下の通りです：

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	含まれる自動解決数（ARs）
Suite Team	$55	5 ARs / エージェント・月
Suite Professional	$115	10 ARs / エージェント・月
Suite Enterprise	$169	15 ARs / エージェント・月

これらのプランは、AIの活用を始めるチームにとって強固な基盤となります。大規模な組織向けには、これらの構造内で年間最大10,000件の割り当て解決数までスケールできる柔軟性を備えています。

Zendesk自動解決の制限を超えてスケールする場合

サポートボリュームが増加しても、ZendeskならAI機能を簡単に拡張できます。

• 従量課金によるスケール: プランに含まれる制限を超えた場合、追加の自動解決1件につき2.00ドルでシームレスなAIサポートを継続できます。

• コミット利用（Committed Usage）: 予測可能な大量のボリュームがあるチーム向けには、1件あたり1.50ドルの一括価格オプションがあり、長期的な財務計画を立てやすくなります。

制限に近づいた際、Zendeskでは戦略を管理するための柔軟な選択肢が提供されます：

1. AIの可用性を維持する: 繁忙期であっても、AIエージェントをアクティブにし続け、顧客が常に24時間365日のサポートを受けられるように設定できます。

2. 有人サポートとのバランス調整: ボリュームを熟練した人間のエージェントに戻すオプションもあり、サポートの提供形態と予算を完全にコントロールできます。

最新の詳細はZendeskの価格ページおよび自動解決の管理ガイドで確認できます。

Zendesk自動解決を管理する際の考慮事項

このモデルは結果重視で設計されていますが、事前に設定を最適化しておくことで、プラットフォームを最大限に活用できます。

解決基準を理解する

Zendeskは成熟したプラットフォームであるため、包括的なロジックを使用してチケットが解決されたかどうかを判断します。これには、顧客が提案されたリソースを通じて自ら回答を見つけたケースも含まれます。「自動解決」レポートをモニタリングすることで、顧客がヘルプセンターをどのように利用することを好むかについてのインサイトを得ることができます。

サポートボリュームの変動を計画する

他の従量課金モデルと同様に、月々の投資額は顧客の需要に基づいて変動する可能性があります。製品発表時など、チケットが急増して解決数が増えることは、AIが人間のエージェントを燃え尽き症候群から守るために、より多くの働きをしていることを意味します。こうしたピークを予測しておくことで、提供される価値と予算を一致させることができます。

統合されたAIと人間のワークフロー

Zendeskは、シームレスな引き継ぎができるように構築されています。AIエージェントが顧客を支援してから人間に引き継ぐ際、エージェントは問題を完了させるために必要なコンテキスト（背景情報）を把握した状態で対応できます。これにはAIの使用と人間のエージェントの時間の両方が関わりますが、結果として、顧客にとってはより迅速で、情報の行き届いた解決につながります。

アドオンによる機能拡張

Zendeskは、素晴らしいマーケットプレイスや「高度なAI（Advanced AI）」、「Copilot」といった高度な機能を提供しています。これらの専門的なアドオンは、高レベルの自動化やエージェント支援を必要とするチームに強力なツールを提供し、Zendeskの体験を正確なニーズに合わせてカスタマイズすることを可能にします。

予測可能な予算編成のための補完的アプローチ

AI戦略にさらに予測可能性を持たせたいチームには、Zendeskエコシステム内で直接動作する補完的なツールがあります。eesel AIのようなプラットフォームは、Zendeskと連携するように設計されており、異なる価格設定アプローチで追加の自動化レイヤーを提供します。

特定のニーズに合わせた定額制オプション

eesel AIは、予想されるインタラクション数に基づいたシンプルな月額定額制サブスクリプションを提供しています。これにより、解決ごとの手数料なしでサポートボリュームの一部を管理できるため、Zendeskプラットフォームのパワーを享受しながら、一定の予算を維持する優れた方法となります。

リスクのないROI予測

完全にスケールさせる前にAIの価値を証明したい場合、eesel AIにはシミュレーションモードが搭載されています。これにより、過去のZendeskチケットでAIのパフォーマンスをテストし、実際にどのように機能したかを正確に確認できます。本番稼働前にビジネスケースを作成し、潜在的な解決率を確認するのに最適な方法です。

カスタマイズされたワークフロー制御

Zendeskの堅牢なツールと並行して、eesel AIを使用すると特定のワークフローを選択的に自動化できます。これにより、まずは抵抗のないチケットタイプから始め、自分たちのペースで自動化戦略を広げていくことができます。

これら2つのアプローチの比較は以下の通りです：

機能	Zendesk 自動解決	eesel AI（補完的）
価格モデル	成果ベースの従量課金	月額定額制サブスクリプション
予算編成	動的（成功に応じてスケール）	固定（予測可能な月額）
ROI分析	統合されたレポート機能	導入前のシミュレーション
コントロール	エンタープライズ級の標準化	きめ細かなワークフロー選択
導入	包括的なエコシステム	迅速なセルフサービスセットアップ

Zendeskエコシステムで自信を持ってスケールする

Zendeskの自動解決モデルは、高品質で成功した顧客成果へのコミットメントを表しています。解決がどのように追跡されるかを理解し、使用状況を管理することで、世界で最も強力なカスタマーサービスプラットフォームの一つを最大限に活用できます。

Zendeskを中核的な基盤とし、特定の予算ニーズに合わせてeesel AIのような補完的ツールを検討することで、強力かつ予測可能なサポート自動化戦略を構築できます。

AIがどのようにサポートを強化できるか、実際に試してみませんか？eesel AIにサインアップして、Zendeskのチケットで無料のシミュレーションを実行し、2026年に向けて解決効率を最大化する方法を探ってみてください。

---