Zendeskの自動解決に関する2025年実践ガイド

カスタマーサポートの現場にいらっしゃるなら、AIによる自動化という言葉を耳にしたことがあるでしょう。その大きな売り文句は、多くの場合「価値ベースの価格設定」です。これは、AIが実際に問題を解決した場合にのみ料金を支払うという仕組みです。Zendeskが「自動解決」と呼ぶものを中心に構築されたモデルは、そのZendesk版です。コストを、得られる結果に直接結びつけることを目的としています。

しかし、実際に調べてみると、少し混乱されたかもしれません。この新しい価格設定は、多くのサポートリーダーを悩ませています。予測不能なコスト、「成功した」解決の定義の曖昧さ、そして投資対効果（ROI）を予測しようとする際の頭痛の種など、問題は山積みです。

この記事では、そうした混乱を整理します。Zendeskの自動解決モデルがどのように機能するのかを正確に解説し、実際に直面する可能性のある問題点を指摘し、そして金銭的な当て推量なしにAIサポートをスケールさせるための、よりシンプルな方法をご紹介します。

Zendeskの自動解決とは？

端的に言えば、Zendeskの自動解決とは、ZendeskがAIエージェントの使用状況を測定し、請求するための指標です。その考え方は、表面的には公平に見えます。つまり、人間のエージェントが介入することなく、AIが顧客の問題を最初から最後まで処理した場合にのみ料金が発生するというものです。

Zendeskプラットフォーム内でAIエージェントが顧客の問題解決に取り組んでいるイラスト。

しかし、Zendeskは何を「解決済み」と見なすのでしょうか？ここから話が少し曖昧になります。Zendeskのドキュメントによると、そのルールは会話が行われているチャネルによって変わります。メッセージングやメールでは、顧客が「はい、それで解決しました」といった返信をした場合に解決とカウントされることがあります。これは単純明快です。

しかし、顧客が送られたヘルプ記事をクリックし、その後72時間応答しなかった場合も解決と見なされます。たとえ顧客が問題の解決を一度も確認していなくても、チケットは解決済みとしてマークされる可能性があるのです。

さらに話を複雑にすることに、Zendeskは大規模言語モデル（LLM）を使って解決策が適切であったことを「検証」していると述べています。これはすべてZendesk側で行われるため、一種のブラックボックスとなり、何に対して課金されているのかを実際に確認したり監査したりすることができません。解釈の余地が大きく、必ずしも真に満足した顧客とコストが一致しない可能性があります。

詳細を知りたい方は、この件に関するZendeskの公式記事をご覧ください。

Zendeskの自動解決の価格設定の仕組み

さて、実際のコストについて話しましょう。Zendeskの価格設定には主に2つの要素があります。1つはプランに無料で含まれる少数の自動解決数、もう1つはその上限を超えた後にかかる、はるかに高額なコストです。

プランに含まれるZendeskの自動解決数

ほとんどのZendesk Suiteプランには、月々の自動解決数が含まれていますが、その数はそれほど多くありません。一般的なプランの概要は以下の通りです。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年払い）	含まれる自動解決数（AR）
Suite Team	$55	5 AR/エージェント/月
Suite Professional	$115	10 AR/エージェント/月
Suite Enterprise	$169	15 AR/エージェント/月

これらのプランには、年間で割り当てられる解決数に10,000件という上限があることを知っておくことが重要です。古いプランや基本的なSupportプランを利用している場合、含まれる自動解決数がまったくない可能性もあります。

Zendeskの自動解決数の上限を超えた場合

ここから請求額が膨らみ始めます。月々の許容量を使い切ると、コストは急速に増加します。

• 従量課金： 上限を超えた場合、自動解決1件ごとに追加で2.00ドルが請求されます。

• コミット済み利用料： 事前に解決数をまとめて購入することも可能で、その場合は1件あたり1.50ドルになりますが、これは将来のニーズを正確に予測する必要があるため、必ずしも簡単ではありません。

上限に近づいていることに気づいたとき、あなたは難しい決断を迫られます。

1. AIを稼働させ続け、超過料金を支払う： AIエージェントは機能し続けますが、追加の解決ごとに料金が加算され、請求額は急速に膨れ上がります。顧客からの問い合わせが急増すれば、計画外の莫大な出費につながる可能性があります。

2. AIを停止し、料金の発生を止める： 上限に達した瞬間にAIエージェントは停止します。これにより超過料金は避けられますが、すべての問い合わせが人間のエージェントに殺到し、彼らはあっという間に手一杯になってしまいます。

これらの数値はZendeskの価格ページおよび解決数の管理に関する記事で確認できます。

Zendeskの自動解決に潜む隠れたコストと限界

基本を説明したところで、なぜこのモデルが本当に頭の痛い問題になり得るのかを掘り下げていきましょう。問題は単なる価格だけではありません。この種のモデルがチームにもたらすリスクと不確実性に関わる問題です。

いったい何が「解決」と見なされるのか？

不満を抱いた顧客が諦めてチャットを離れた場合や、記事のリンクをクリックしたものの答えが見つからなかった場合でも、課金される可能性があります。もし顧客が3日以内に苦情を言わなければ、Zendeskはそれを成功と見なし、請求書を送ってくるかもしれません。

これにより、支出を真の価値と結びつけることが非常に困難になります。あなたは顧客を満足させるためにお金を払っているのでしょうか、それとも単に彼らを追い払うためにお金を払っているのでしょうか？このモデルでは、それを確かめるのは難しいのです。

予測不能なコストが予算編成を悪夢に変える

この不明瞭さは、直接的に財政的な不安定さにつながります。何に対して課金されているのか確信が持てなければ、月々の請求額を予測することは不可能です。サポートの量は決して一定ではありません。新機能のリリースやサイトの小規模な障害で、チケット数は急増することがあります。

解決ごとの課金モデルでは、そうした急増が予算を完全に破壊しかねません。代替案であるAIをオフにすることも、それほど良い選択肢ではありません。チームを火消し役に追い込み、顧客を待たせることになるからです。

「二重課金」問題

AIが助けようとしたものの最終的に失敗し、チケットが人間のエージェントに引き継がれた場合はどうでしょうか？多くの場合、両方のコストを支払うことになります。失敗したAIの試みに対して課金され、さらにエージェントの給与とZendeskのシートライセンス料も支払わなければなりません。

文字通り、失敗に対してお金を払っているのです。優れたAIモデルは、実際に機能したものに対してのみ支払うように設定されるべきです。しかしこのモデルでは、AIの不手際な対応は、結局人間が処理しなければならなかった解決策に対する追加の税金のようなものになってしまいます。

複雑な機能とアドオン

最後に、Zendeskの最も強力なAI機能にアクセスするのは、単にプランを購入するほど簡単ではありません。実際に必要な機能を得るためには、「Advanced AI agents」や「Copilot」のような高価なアドオンを購入する必要がある場合がよくあります。

これはコストと複雑さをさらに増し、総投資額がいくらになるのかを把握するのを難しくします。予測不能な解決数の請求額に目を光らせながら、プランとアドオンの迷路をさまようことになります。

よりシンプルで予測可能な代替案

もしこれらすべてが少しストレスに聞こえるなら、あなたは一人ではありません。幸いなことに、もっと良い方法があります。eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、まさにこれらの問題を解決するために設計されました。複雑な全面入れ替えプロジェクトの代わりに、eesel AIはZendeskを含む既存のヘルプデスクに直接接続し、金銭的な不安なしに強力な自動化を提供します。

ここでは、eesel AIがどのようにして、はるかにシンプルで予測可能な代替案を提供するのかをご紹介します。

予期せぬ料金のない、予測可能な価格設定

これが最大の違いです。eesel AIは、予想されるAIのインタラクション数に基づいた、シンプルな月額固定サブスクリプションで機能します。解決ごとの料金はなく、予期せぬ超過料金もありません。毎月の請求額は常に同じです。つまり、忙しい週が莫大な予期せぬ請求書に変わることを心配せずに、より多くのサポートを自動化できるのです。これにより、予算編成がシンプルかつ明快になります。

チームが効果的に予算を組むのに役立つ、eesel AIの透明性の高い定額料金ページ。

リスクフリーのシミュレーションで試す

ROIがどうなるか分かりませんか？eesel AIにはシミュレーションモードがあり、AIを顧客一人に見せる前に、過去の何千もの自社のZendeskチケットでテストすることができます。

これは単なる一般的なデモではありません。これは、潜在的な解決率と節約可能な金額の確かな予測を提供する、実環境でのテストドライブです。あなたのチケットでAIがどのように機能するかを正確に確認し、自社のデータに基づいてビジネスケースを構築できるため、すべての当て推量が不要になります。

eesel AIのシミュレーションモード。過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストし、ROIを予測できます。

ワークフローを完全にコントロール

Zendeskのより厳格なシステムとは異なり、eesel AIは、準備ができた種類のチケットのみを選択的に自動化するためのきめ細かな制御を提供します。「注文はどこですか？」のような簡単な質問の自動化から始め、チームにその価値を示し、慣れてきたら徐々にAIの責任範囲を拡大していくことができます。主導権は常にあなたにあります。

eesel AIのカスタマイズルール。特定のワークフローを選択的に自動化するための完全なコントロールを提供します。

以下に、2つのアプローチの簡単な比較を示します。

機能	Zendeskの自動解決	eesel AI
価格モデル	解決ごとの課金（超過料金あり）	インタラクション数に基づく月額固定料金
コストの予測可能性	低い（量に応じて変動）	高い（月額固定コスト）
ROI予測	困難（導入前のテストなし）	正確（過去のチケットでシミュレーション）
コントロール性	プランに含まれるものに限定	自動化対象をきめ細かく制御可能
セットアップ	深く統合されており、複雑な場合がある	セルフサービスで数分で開始可能

Zendeskの自動解決を超え、予測可能な成果へ

結果に対して支払うという考えは聞こえが良いですが、Zendeskの自動解決モデルは、曖昧な定義と予測不能な請求により、あまりにも多くの不確実性をもたらします。真のサポート自動化は、毎月ギャンブルのように感じるべきではありません。

eesel AIのようなプラットフォームは、はるかに明確な道筋を提供します。透明性の高い定額料金、価値を事前に証明するための強力なシミュレーションツール、そして自動化の完全なコントロールにより、自信を持ってサポートをスケールさせることができます。

AIのROIについての当て推量をやめる準備はできましたか？eesel AIにサインアップし、ご自身のZendeskチケットで無料のノーリスクシミュレーションを実行して、どれだけの時間とお金を節約できるかをご確認ください。