Ein praktischer Leitfaden zu automatisierten Lösungen in Zendesk im Jahr 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited January 12, 2026
Expert Verified
Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, haben Sie wahrscheinlich schon vom Hype um die KI-Automatisierung (AI automation) gehört. Das Hauptargument ist oft die „ergebnisbasierte Preisgestaltung“, bei der der Wert daran gekoppelt ist, dass die KI tatsächlich ein Problem löst. Das Modell von Zendesk, das auf „automatisierten Lösungen (automated resolutions)“ basiert, ist ihre anspruchsvolle Version davon. Es ist darauf ausgelegt, Ihre Kosten direkt an den Ergebnissen auszurichten, die die Plattform liefert.
Wenn Support-Leiter dies untersuchen, ist es hilfreich, die Nuancen der Erfassung dieser Lösungen zu verstehen. Dieses Modell führt eine neue Art des Denkens über den ROI ein: Weg von Kosten pro Arbeitsplatz hin zu einem System, das Effizienz und erfolgreiche Kundenergebnisse belohnt.
Schauen wir uns die Details an. Wir werden aufschlüsseln, wie das Modell der automatisierten Lösungen von Zendesk funktioniert, wie es Ihr Wachstum unterstützt und wie Sie es zusammen mit anderen Tools nutzen können, um Ihre Support-Abläufe vertrauensvoll zu skalieren.
Was sind automatisierte Lösungen in Zendesk?
Kurz gesagt sind automatisierte Lösungen die Art und Weise, wie Zendesk den Erfolg seiner KI-Agenten (AI agents) misst. Das Modell ist leistungsorientiert konzipiert: Der Fokus liegt darauf, wann die KI das Problem eines Kunden von Anfang bis Ende bearbeitet, sodass sich Ihre menschlichen Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
Zendesk hat klare Kriterien dafür festgelegt, was als „gelöst“ gilt, um sicherzustellen, dass das System zuverlässig ist. Je nach Kanal kann eine Lösung bestätigt werden, wenn ein Kunde die Hilfe quittiert. Bei Messaging oder E-Mail wird es auch dann als Erfolg gewertet, wenn die KI einen hilfreichen Artikel bereitstellt und der Kunde findet, was er benötigt, ohne dass weitere Unterstützung erforderlich ist.
Um die Genauigkeit zu gewährleisten, nutzt Zendesk ein hochentwickeltes Large Language Model (LLM), um zu verifizieren, dass die Lösungen relevant und hilfreich sind. Dies stellt sicher, dass das System stets auf einen qualitativ hochwertigen Kundenservice hinarbeitet.
Wenn Sie tiefer in die Details eintauchen möchten, können Sie den offiziellen Artikel von Zendesk zu diesem Thema lesen.
Wie die Preisgestaltung für automatisierte Lösungen in Zendesk funktioniert
Die Preisgestaltung von Zendesk für automatisierte Lösungen ist so gestaltet, dass sie verschiedenen Teamgrößen gerecht wird. Sie bietet eine Basisnutzung innerhalb der Standard-Tarife und Optionen zur Skalierung, wenn Ihre Anforderungen wachsen.
Enthaltene automatisierte Lösungen in Ihrem Tarif
Die meisten Zendesk Suite-Tarife enthalten ein monatliches Kontingent an automatisierten Lösungen, was bereits direkt nach der Einrichtung einen hohen Mehrwert bietet. Hier ist ein Blick auf die Standard-Tarife für 2026:
| Tarif | Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung) | Enthaltene automatisierte Lösungen (ARs) |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | 5 ARs pro Agent/Monat |
| Suite Professional | 115 $ | 10 ARs pro Agent/Monat |
| Suite Enterprise | 169 $ | 15 ARs pro Agent/Monat |
Diese Tarife bieten eine solide Grundlage für Teams, die ihre KI-Reise beginnen. Für größere Organisationen bietet Zendesk die Skalierbarkeit, um bis zu 10.000 zugewiesene Lösungen pro Jahr innerhalb dieser Strukturen zu bewältigen.
Skalierung über das Limit der automatisierten Lösungen hinaus
Wenn Ihr Supportvolumen wächst, macht es Zendesk einfach, Ihre KI-Kapazitäten zu skalieren.
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Nutzungsbasierte Skalierung: Wenn Sie Ihr enthaltenes Limit überschreiten, können Sie weiterhin nahtlosen KI-Support für 2,00 $ für jede zusätzliche automatisierte Lösung anbieten.
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Verbindliche Nutzung (Committed Usage): Für Teams mit vorhersehbaren hohen Volumina können Sie sich für Mengenpreise von 1,50 $ pro Lösung entscheiden, was eine bessere langfristige Finanzplanung ermöglicht.
Wenn Sie sich Ihrem Limit nähern, gibt Ihnen Zendesk die Flexibilität, Ihre Strategie zu verwalten:
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KI-Verfügbarkeit aufrechterhalten: Sie können wählen, Ihre KI-Agenten aktiv zu lassen, um sicherzustellen, dass Kunden auch in Spitzenzeiten immer 24/7-Support haben.
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Ausgleich mit menschlichem Support: Sie haben die Option, das Volumen wieder auf Ihre qualifizierten menschlichen Agenten zu verlagern, sodass Sie die volle Kontrolle über Ihre Support-Leistung und Ihr Budget behalten.
Aktuelle Details finden Sie auf der Zendesk-Preisseite und in ihrem Leitfaden zur Verwaltung Ihrer Lösungen.
Überlegungen zur Verwaltung automatisierter Lösungen in Zendesk
Obwohl das Modell ergebnisorientiert konzipiert ist, hilft Ihnen ein proaktiver Ansatz bei der Einrichtung dabei, das Beste aus der Plattform herauszuholen.
Die Lösungskriterien verstehen
Da Zendesk eine ausgereifte Plattform ist, verwendet sie eine umfassende Logik, um zu bestimmen, wann ein Ticket gelöst ist. Dies schließt Fälle ein, in denen Kunden ihre eigenen Antworten über vorgeschlagene Ressourcen finden. Durch die Überwachung Ihrer Berichte zu „automatisierten Lösungen“ können Sie Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Ihre Kunden bevorzugt mit Ihrem Hilfezentrum interagieren.
Planung für schwankende Support-Volumina
Wie bei jedem nutzungsbasierten Modell kann Ihre monatliche Investition je nach Kundennachfrage variieren. Ein plötzlicher Anstieg der Tickets – beispielsweise während eines Produkteinführungs-Events – könnte zwar Ihre Lösungsanzahl erhöhen, bedeutet aber auch, dass Ihre KI mehr Arbeit leistet, um Ihre menschlichen Agenten vor einem Burnout zu schützen. Die Planung für diese Spitzen stellt sicher, dass Ihr Budget im Einklang mit dem gelieferten Wert bleibt.
Integrierte KI- und menschliche Arbeitsabläufe
Zendesk ist darauf ausgelegt, eine nahtlose Übergabe (Handoff) zu ermöglichen. Wenn ein KI-Agent einen Kunden unterstützt, bevor er ihn an einen Menschen übergibt, wird sichergestellt, dass der Agent den Kontext hat, den er benötigt, um den Fall abzuschließen. Dies beansprucht zwar sowohl die KI-Nutzung als auch die Zeit des menschlichen Agenten, das Ergebnis ist jedoch eine schnellere und fundiertere Lösung für den Kunden.
Erweiterung der Funktionen durch Add-ons
Zendesk bietet einen beeindruckenden Marktplatz und erweiterte Funktionen wie „Advanced AI“ und „Copilot“, um Ihr Setup zu verbessern. Diese spezialisierten Add-ons bieten leistungsstarke Tools für Teams, die eine hochgradige Automatisierung und Agentenunterstützung benötigen, sodass Sie Ihr Zendesk-Erlebnis genau an Ihre Bedürfnisse anpassen können.
Ein ergänzender Ansatz für eine planbare Budgetierung
Für Teams, die ihre KI-Strategie noch berechenbarer machen möchten, gibt es ergänzende Tools, die direkt im Zendesk-Ökosystem funktionieren. Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, mit Zendesk zusammenzuarbeiten und eine zusätzliche Automatisierungsebene mit einem anderen Preisansatz zu bieten.
Pauschalpreis-Optionen für spezifische Anforderungen
eesel AI bietet ein einfaches, pauschales monatliches Abonnement basierend auf den erwarteten Interaktionen an. Dies kann ein hervorragender Weg sein, um einen Teil Ihres Supportvolumens ohne Gebühren pro Lösung zu verwalten. So behalten Sie ein konsistentes Budget bei, während Sie gleichzeitig die Leistung der Zendesk-Plattform nutzen.
Risikofreie ROI-Prognose
Wenn Sie den Wert von KI beweisen möchten, bevor Sie vollständig skalieren, enthält eesel AI einen Simulationsmodus. Dieser ermöglicht es Ihnen, die KI-Leistung an Ihren vergangenen Zendesk-Tickets zu testen, um genau zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte. Dies ist eine großartige Möglichkeit, einen Business Case zu erstellen und Ihre potenzielle Lösungsrate zu sehen, bevor Sie live gehen.
Maßgeschneiderte Workflow-Steuerung
In Zusammenarbeit mit den robusten Tools von Zendesk ermöglicht eesel AI Ihnen, selektiv bestimmte Workflows zu automatisieren. Dies hilft Ihnen, mit den Tickettypen zu beginnen, bei denen Sie sich am wohlsten fühlen, und Ihre Automatisierungsstrategie in Ihrem eigenen Tempo zu erweitern.
Hier ist ein Vergleich, wie diese Ansätze zusammenarbeiten können:
| Funktion | Automatisierte Lösungen in Zendesk | eesel AI (Ergänzend) |
|---|---|---|
| Preismodell | Ergebnisbasierte Nutzung | Pauschales monatliches Abonnement |
| Budgetierung | Dynamisch (skaliert mit Erfolg) | Fest (planbar monatlich) |
| ROI-Analyse | Integrierte Berichterstattung | Simulation vor dem Start |
| Kontrolle | Standardisierung auf Unternehmensniveau | Granulare Workflow-Auswahl |
| Implementierung | Umfassendes Ökosystem | Schnelle Selbstbedienungs-Einrichtung |
Mit Vertrauen im Zendesk-Ökosystem skalieren
Das Modell der automatisierten Lösungen von Zendesk steht für ein Bekenntnis zu qualitativ hochwertigen und erfolgreichen Kundenergebnissen. Wenn Sie verstehen, wie Lösungen erfasst werden und wie Sie Ihre Nutzung verwalten, können Sie eine der leistungsstärksten Kundenservice-Plattformen der Welt voll ausschöpfen.
Indem Sie Zendesk als Kernfundament nutzen und ergänzende Tools wie eesel AI für spezifische Budgetanforderungen in Betracht ziehen, können Sie eine Strategie zur Support-Automatisierung erstellen, die sowohl leistungsstark als auch berechenbar ist.
Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihren Support verbessern kann? Melden Sie sich bei eesel AI an und führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren Zendesk-Tickets durch, um zu erkunden, wie Sie Ihre Lösungseffizienz im Jahr 2026 maximieren können.
Häufig gestellte Fragen
Automatisierte Lösungen (automated resolutions) in Zendesk sind eine Methode zur Messung von Interaktionen mit KI-Agenten, bei denen die KI ein Problem erfolgreich von Anfang bis Ende löst. Eine „Lösung“ wird gezählt, wenn ein Kunde seine Zufriedenheit bestätigt, die Antwort in einem vorgeschlagenen Hilfeartikel findet oder wenn dies durch die robusten internen LLM-Systeme von Zendesk verifiziert wird.
Nachdem Sie das in Ihrem Tarif enthaltene monatliche Kontingent aufgebraucht haben, können Sie weiterhin skalieren, indem eine Nutzungsgebühr anfällt. Diese beträgt in der Regel 2,00 $ für jede zusätzliche Lösung oder 1,50 $, wenn Sie sich für eine verbindliche Nutzung (Committed Usage) entscheiden, um sich einen niedrigeren Preis zu sichern.
Die Budgetplanung erfordert ein Verständnis der Trends Ihres Supportvolumens. Da Zendesk ein ergebnisbasiertes Modell anbietet, können Sie basierend auf Ihrem erwarteten Wachstum planen und Ihre verbindliche Nutzung anpassen, wenn Ihr Team wächst.
Zendesk gewährleistet einen reibungslosen Übergang zwischen KI und menschlichem Support. Während der KI-Agent daran arbeitet, Probleme eigenständig zu lösen, stellt jede Eskalation an einen menschlichen Agenten sicher, dass der Kunde die persönliche Betreuung erhält, die er benötigt, wobei sowohl die KI-Funktionen als auch das Fachwissen des Agenten genutzt werden.
Zendesk verwendet ein ergebnisorientiertes Modell, das tatsächliche Resultate belohnt. Alternativen wie eesel AI arbeiten neben diesen Systemen und bieten oft pauschale monatliche Abonnements an, die Teams helfen können, ein festes Budget für bestimmte Interaktionstypen einzuhalten.
Zendesk bietet einen zuverlässigen Standardrahmen für die Automatisierung, der für Tausende von globalen Marken funktioniert. Teams, die zusätzliche Kontrollebenen suchen, können bestimmte Tickettypen selektiv automatisieren, indem sie eine Kombination aus den nativen Tools von Zendesk und ergänzenden Integrationen verwenden.
Zu den Hauptvorteilen gehören der Fokus auf erfolgreiche Ergebnisse, ein ausgereiftes KI-Ökosystem, das mit Ihrem Unternehmen wächst, und die Fähigkeit, KI auf Unternehmensniveau einzusetzen, um hohe Volumina an Kundenanfragen zu bewältigen.
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Kenneth Pangan
Kenneth Pangan ist seit über zehn Jahren als Autor und Vermarkter tätig. Er teilt seine Zeit zwischen Geschichte, Politik und Kunst auf, wobei er immer wieder von seinen Hunden unterbrochen wird, die Aufmerksamkeit fordern.
