Ein praktischer Leitfaden zu automatisierten Zendesk-Lösungen im Jahr 2025

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, haben Sie wahrscheinlich schon vom Hype um die KI-Automatisierung gehört. Das große Verkaufsargument ist oft die „wertbasierte Preisgestaltung“, bei der Sie nur zahlen, wenn die KI tatsächlich ein Problem löst. Das Modell von Zendesk, das auf sogenannten „automatisierten Lösungen“ basiert, ist ihre Version davon. Es soll Ihre Kosten direkt an die erzielten Ergebnisse binden.

Aber wenn Sie sich damit beschäftigt haben, sind Sie vielleicht etwas verwirrt. Dieses neue Preismodell hat viele Support-Manager ratlos zurückgelassen – wegen unvorhersehbarer Kosten, einer vagen Definition, was eine „erfolgreiche“ Lösung überhaupt ist, und dem Kopfzerbrechen bei dem Versuch, einen echten Return on Investment zu prognostizieren.

Lassen Sie uns den Lärm durchbrechen. Wir werden genau aufschlüsseln, wie das Modell der automatisierten Lösungen von Zendesk funktioniert, auf die praktischen Hürden hinweisen, auf die Sie stoßen könnten, und Ihnen einen unkomplizierteren Weg zeigen, wie Sie Ihren KI-Support ohne finanzielles Rätselraten skalieren können.

Was sind automatisierte Lösungen von Zendesk?

Kurz gesagt, die automatisierten Lösungen von Zendesk sind die Art und Weise, wie Zendesk die Nutzung seiner KI-Agenten misst und Ihnen in Rechnung stellt. Die Idee scheint auf den ersten Blick fair: Sie zahlen nur, wenn die KI ein Kundenproblem von Anfang bis Ende bearbeitet, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss.

Eine Illustration eines KI-Agenten, der innerhalb der Zendesk-Plattform Kundenprobleme löst.

Aber was zählt Zendesk als „gelöst“? Hier wird es etwas undurchsichtig. Laut ihrer eigenen Dokumentation ändern sich die Regeln je nachdem, wo das Gespräch stattfindet. Bei Messaging oder E-Mail kann eine Lösung gezählt werden, wenn ein Kunde mit etwas wie „Ja, das hat es behoben“ antwortet. Ziemlich einfach.

Es wird aber auch gezählt, wenn ein Kunde nur auf einen von Ihnen gesendeten Hilfeartikel klickt und dann 72 Stunden lang nicht antwortet. Selbst wenn der Kunde nie bestätigt hat, dass sein Problem gelöst wurde, kann das Ticket als gelöst markiert werden.

Um es noch verwirrender zu machen, erwähnt Zendesk, dass sie ein großes Sprachmodell (LLM) verwenden, um zu „verifizieren“, dass die Lösung relevant war. Das alles geschieht auf deren Seite, was eine Art Blackbox schafft, in der Sie nicht wirklich sehen oder prüfen können, wofür Ihnen Kosten in Rechnung gestellt werden. Das lässt viel Raum für Interpretationen – und für Kosten, die nicht immer mit wirklich zufriedenen Kunden übereinstimmen.

Wenn Sie sich mit den Details befassen möchten, können Sie Zendesks offiziellen Artikel zu diesem Thema lesen.

Wie die Preisgestaltung für automatisierte Lösungen von Zendesk funktioniert

Okay, sprechen wir über die tatsächlichen Kosten. Zendesks Preisgestaltung hierfür hat zwei Hauptkomponenten: eine kleine Anzahl von Lösungen, die Sie mit Ihrem Plan kostenlos erhalten, und die wesentlich höheren Kosten, die anfallen, sobald Sie dieses Limit überschreiten.

In Ihrem Plan enthaltene automatisierte Lösungen von Zendesk

Die meisten Zendesk Suite-Pläne gewähren Ihnen ein monatliches Kontingent an automatisierten Lösungen, aber es ist keine riesige Menge. Hier ist ein kurzer Blick auf ihre gängigen Pläne:

Es ist wichtig zu wissen, dass diese Pläne eine Obergrenze von 10.000 zugewiesenen Lösungen pro Jahr haben. Wenn Sie einen älteren oder einfacheren Support-Plan haben, erhalten Sie möglicherweise gar keine enthaltenen Lösungen.

Was passiert, wenn Sie das Limit für automatisierte Lösungen von Zendesk überschreiten

Hier kann Ihre Rechnung schnell ansteigen. Sobald Sie Ihr monatliches Kontingent aufgebraucht haben, summieren sich die Kosten schnell.

• Nutzungsbasierte Abrechnung: Wenn Sie Ihr Limit überschreiten, werden Ihnen 2,00 $ für jede einzelne automatisierte Lösung berechnet.

• Verbindliche Nutzung: Sie können Lösungen im Voraus in großen Mengen für 1,50 $ pro Stück kaufen, aber das bedeutet, dass Sie Ihren zukünftigen Bedarf genau vorhersagen müssen, was nicht immer einfach ist.

Wenn Sie sehen, dass Sie sich Ihrem Limit nähern, stehen Sie vor einer schwierigen Entscheidung:

1. Eingeschaltet lassen und die Überschreitung bezahlen: Ihre KI-Agenten arbeiten weiter, aber jede zusätzliche Lösung ist ein weiterer Posten auf einer schnell wachsenden Rechnung. Ein plötzlicher Anstieg der Kundentickets könnte zu massiven, ungeplanten Ausgaben führen.

2. Ausschalten und die Gebühren stoppen: Ihr KI-Agent wird abgeschaltet, sobald das Limit erreicht ist. Das bewahrt Sie vor den Überschreitungsgebühren, aber es leitet alle eingehenden Gespräche direkt an Ihre menschlichen Agenten weiter, die schnell überfordert sein können.

Sie finden diese Zahlen auf der Zendesk-Preisseite und in ihrem Artikel über die Verwaltung Ihrer Lösungen.

Die versteckten Kosten und Einschränkungen der automatisierten Lösungen von Zendesk

Nachdem wir die Grundlagen behandelt haben, wollen wir uns ansehen, warum dieses Modell wirklich Kopfschmerzen bereiten kann. Die Probleme liegen nicht nur im Preis, sondern im Risiko und in der Unsicherheit, die ein solches Modell für Ihr Team mit sich bringt.

Was zählt überhaupt als „Lösung“?

Das größte Problem ist die vage Definition einer ‚Lösung‘. Wie eine Person auf Reddit bemerkte, ist die Logik ‚wirklich unklar‘.

Reddit

Es könnte Ihnen eine Gebühr berechnet werden, wenn ein frustrierter Kunde aufgibt und den Chat verlässt, oder wenn er auf einen Artikellink klickt, aber nie seine Antwort findet. Wenn er sich nicht innerhalb von drei Tagen beschwert, könnte Zendesk es einfach als Erfolg verbuchen und Ihnen die Rechnung schicken.

Das macht es unglaublich schwierig, Ihre Ausgaben mit einem echten Wert in Verbindung zu bringen. Zahlen Sie dafür, Kunden glücklich zu machen, oder nur dafür, dass sie verschwinden? Bei diesem Modell ist es schwer, das sicher zu wissen.

Unvorhersehbare Kosten machen die Budgetierung zum Albtraum

Dieser Mangel an Klarheit führt direkt zu finanzieller Instabilität. Wenn Sie nicht sicher sein können, wofür Ihnen Gebühren berechnet werden, können Sie unmöglich Ihre monatliche Rechnung prognostizieren. Das Support-Volumen ist nie perfekt konstant; eine neue Funktionsveröffentlichung oder ein kleiner Website-Ausfall kann die Ticketzahlen in die Höhe schnellen lassen.

Bei einem Pay-per-Resolution-Modell kann ein solcher Anstieg Ihr Budget komplett ruinieren. Die Alternative, Ihre KI abzuschalten, ist nicht viel besser, da sie Ihr Team in den Krisenmodus versetzt und die Kunden im Stich lässt.

Das „Doppelt-Abkassieren“-Problem

Was ist, wenn die KI zu helfen versucht, aber letztendlich scheitert und das Ticket an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird? In vielen Situationen zahlen Sie am Ende für beides. Ihnen wird der fehlgeschlagene KI-Versuch in Rechnung gestellt, und Sie müssen trotzdem das Gehalt Ihres Agenten und seine Zendesk-Platzlizenz bezahlen.

Sie zahlen buchstäblich für Misserfolge. Ein gutes KI-Modell sollte so aufgebaut sein, dass Sie nur für das bezahlen, was tatsächlich funktioniert. Stattdessen wird eine verpfuschte KI-Interaktion einfach zu einer zusätzlichen Abgabe für eine Lösung, die ohnehin ein Mensch bearbeiten musste.

Komplizierte Funktionen und Add-ons

Schließlich ist der Zugang zu den leistungsstärksten KI-Funktionen von Zendesk nicht so einfach wie der Kauf eines Plans. Sie müssen oft teure Add-ons wie „Advanced AI agents“ oder „Copilot“ kaufen, um die Funktionalität zu erhalten, die Sie tatsächlich benötigen.

Dies fügt nur eine weitere Ebene von Kosten und Komplexität hinzu, was es schwierig macht, herauszufinden, wie hoch Ihre Gesamtinvestition sein wird. Sie versuchen, sich durch ein Labyrinth von Plänen und Add-ons zu navigieren, während Sie gleichzeitig Ihre unvorhersehbare Lösungsrechnung im Auge behalten.

Eine einfachere, besser vorhersagbare Alternative

Wenn all das ein wenig stressig klingt, sind Sie nicht allein. Die gute Nachricht ist, es gibt einen besseren Weg. Moderne KI-Plattformen wie eesel AI wurden entwickelt, um genau diese Probleme zu beheben. Anstelle eines komplizierten „Rip-and-Replace“-Projekts verbindet sich eesel AI direkt mit Ihrem aktuellen Helpdesk, einschließlich Zendesk, um Ihnen leistungsstarke Automatisierung ohne finanzielle Sorgen zu bieten.

Hier ist, wie es eine viel einfachere und besser vorhersagbare Alternative bietet.

Vorhersehbare Preise ohne Überraschungsgebühren

Das ist der größte Unterschied. eesel AI arbeitet mit einem einfachen, pauschalen Monatsabonnement, das auf der Anzahl der von Ihnen erwarteten KI-Interaktionen basiert. Es gibt keine Gebühren pro Lösung und keine überraschenden Überschreitungsgebühren. Ihre Rechnung ist jeden Monat gleich. Das bedeutet, Sie können mehr Support automatisieren, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass eine geschäftige Woche zu einer massiven, unerwarteten Rechnung wird. Das macht die Budgetierung einfach und unkompliziert.

Ein Blick auf die transparente Festpreis-Seite von eesel AI, die Teams hilft, effektiv zu budgetieren.

Testen Sie es mit einer risikofreien Simulation

Sie sind sich nicht sicher, wie hoch Ihr ROI sein wird? eesel AI hat einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Zendesk-Tickets testen können, bevor Sie sie auch nur einem einzigen Kunden zeigen.

Dies ist nicht nur eine generische Demo. Es ist eine reale Testfahrt, die Ihnen eine solide Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und der möglichen Einsparungen liefert. Sie sehen genau, wie die KI bei Ihren Tickets abschneiden würde, und können einen Business Case auf der Grundlage Ihrer eigenen Daten erstellen, wodurch das Rätselraten entfällt.

Der Simulationsmodus von eesel AI, in dem Sie die Leistung der KI an vergangenen Tickets testen können, um den ROI zu prognostizieren.

Sie haben die volle Kontrolle über Ihren Workflow

Im Gegensatz zum starreren System von Zendesk gibt Ihnen eesel AI eine feingranulare Kontrolle, um nur die Arten von Tickets selektiv zu automatisieren, für die Sie bereit sind. Sie können klein anfangen, indem Sie einfache Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ automatisieren, Ihrem Team den Wert demonstrieren und dann langsam die Zuständigkeiten der KI erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen. Sie behalten immer die Kontrolle.

Die Anpassungsregeln von eesel AI, die Ihnen die volle Kontrolle geben, um bestimmte Workflows selektiv zu automatisieren.

Hier ist ein schneller Vergleich der beiden Ansätze:

Gehen Sie über die automatisierten Lösungen von Zendesk hinaus zu vorhersagbaren Ergebnissen

Obwohl die Idee, für Ergebnisse zu bezahlen, gut klingt, bringt das Modell der automatisierten Lösungen von Zendesk mit seinen vagen Definitionen und unvorhersehbaren Abrechnungen zu viel Unsicherheit mit sich. Echte Support-Automatisierung sollte sich nicht jeden Monat wie ein Glücksspiel anfühlen.

Plattformen wie eesel AI bieten einen viel klareren Weg. Mit transparenten Pauschalpreisen, leistungsstarken Simulationswerkzeugen, um den Wert im Voraus zu beweisen, und vollständiger Kontrolle über Ihre Automatisierung können Sie Ihren Support endlich mit Zuversicht skalieren.

Sind Sie bereit, beim ROI Ihrer KI nicht länger zu raten? Melden Sie sich bei eesel AI an und führen Sie eine kostenlose, risikofreie Simulation mit Ihren eigenen Zendesk-Tickets durch, um genau zu sehen, wie viel Zeit und Geld Sie sparen können.