Um guia prático sobre como usar a IA do Zendesk para classificar spam versus consultas genuínas para agentes

Se faz parte de uma equipa de suporte, conhece bem a sensação. Inicia sessão na sua fila do Zendesk, pronto para resolver problemas reais dos clientes, mas primeiro tem de navegar por um mar de lixo: tentativas de phishing, propostas de vendas não solicitadas e simplesmente spam. É um ritual diário que consome tempo precioso, desorganiza o seu espaço de trabalho e distorce as suas métricas de suporte.

O Zendesk oferece algumas ferramentas de IA nativas que podem ajudar com esta confusão, tentando decifrar a intenção e o sentimento dos tickets recebidos. Neste guia, vamos explicar os passos exatos para configurar estas funcionalidades integradas num filtro de spam básico.

Mas sejamos honestos: as ferramentas do Zendesk não são uma solução mágica. Exigem bastante configuração manual e vêm com algumas limitações significativas. Por isso, depois de abordarmos a configuração nativa, veremos uma forma mais poderosa e genuinamente automatizada de resolver este problema de vez.

O que vai precisar para começar

Antes de começarmos, vamos garantir que tem as chaves certas do reino. Aqui está uma lista de verificação rápida:

• Acesso de administrador à sua conta Zendesk. Não conseguirá criar ou alterar regras de negócio sem ele.

• Um plano Zendesk Suite Professional ou superior. As funcionalidades de IA que vamos discutir não estão incluídas nos planos mais básicos.

• O add-on Copilot (que costumava chamar-se add-on de IA Avançada). Funcionalidades chave como a triagem inteligente, que é a base de todo este processo, fazem parte deste add-on pago.

• Uma ideia aproximada do aspeto do seu spam típico. É útil ter alguns exemplos à mão para orientar as regras que está prestes a criar.

Como usar as ferramentas nativas do Zendesk

Ok, vamos aos detalhes. Veja como pode usar as ferramentas integradas do Zendesk para construir um sistema que separa o spam dos tickets que realmente importam.

Passo 1: Familiarize-se com a triagem inteligente e a análise de sentimento do Zendesk

Primeiro, é importante entender que o Zendesk não tem um botão chamado "detetar spam". Temos de ser um pouco criativos e usar a sua ferramenta de triagem inteligente. Esta funcionalidade analisa novos tickets e etiqueta-os com uma intenção, idioma e sentimento. Vamos focar-nos na intenção e no sentimento.

• Intenção: Esta é a melhor suposição do Zendesk sobre o que um cliente quer. Pode identificar coisas como "pergunta de faturação" ou "estado da encomenda". O spam tem frequentemente uma intenção de vendas ou marketing, que o Zendesk por vezes consegue detetar. Por exemplo, um ticket com o assunto "AUMENTE AS SUAS VENDAS HOJE!!" provavelmente seria assinalado com uma intenção relacionada com marketing.

• Sentimento: Isto mede o tom emocional do ticket, classificando-o como positivo, negativo ou neutro. Muito spam tem uma vibe estranhamente neutra ou excessivamente positiva. Por outro lado, um ticket real e urgente de um cliente frustrado será quase sempre marcado como negativo.

Estas classificações aparecem na barra lateral do ticket e são os ganchos que usaremos para construir as nossas regras automatizadas. Mas tenha em mente que esta é uma forma indireta de encontrar spam. Está a usar sinais projetados para o serviço ao cliente para caçar algo para o qual não foram realmente feitos.

Passo 2: Crie gatilhos para encaminhar o spam suspeito

Agora a parte divertida. Vai construir um gatilho no Zendesk que atua sobre as previsões da IA para colocar em quarentena o potencial spam. Pense nisso como configurar um segurança para a sua fila de suporte.

Aqui está um guia passo a passo para o fazer:

1. Vá ao seu Centro de Administração e navegue para Objetos e regras > Regras de negócio > Gatilhos.

2. Clique no botão "Adicionar gatilho" para começar.

3. Dê ao seu gatilho um nome memorável, como "Encaminhar Spam Suspeito para Fila de Revisão".

4. Em "SATISFAZER TODAS as seguintes condições", adicionará a lógica. Uma condição comum pode ser: "Intenção | É | Spam/Marketing" (ou qualquer intenção semelhante que o Zendesk identifique para o seu spam).

5. Se notar um padrão em que a maior parte do seu spam tem um tom específico, também pode tentar uma condição como: "Sentimento | É | Neutro". Isto pode ser um pouco arriscado, já que alguns pedidos legítimos (mas curtos) também podem ser neutros, mas é uma opção.

6. Em seguida, na secção "Ações", diga ao Zendesk o que fazer com estes tickets sinalizados. Aqui estão algumas ações úteis:

   • "Adicionar etiquetas | revisão_spam"
   • "Definir grupo | Revisão de Spam" (Terá de criar este grupo primeiro se não existir.)
   • "Definir prioridade | Baixa" Esta configuração não apaga simplesmente o spam, o que seria arriscado. Em vez disso, desvia-o para uma fila separada e de baixa prioridade. Isto permite que um gestor ou agente entre no grupo "Revisão de Spam" uma vez por dia para apagar o lixo em massa, o que é muito mais rápido do que selecioná-lo um a um na fila principal.

Passo 3: Monitorize e ajuste as suas regras e listas de bloqueio

Isto definitivamente não é uma solução do tipo "configurar e esquecer". O sucesso do seu gatilho depende inteiramente de quão bem a IA do Zendesk acompanha os novos tipos de spam. Tem de ficar de olho nela.

Crie o hábito semanal de verificar a fila "Revisão de Spam". O seu principal objetivo é procurar falsos positivos, ou seja, tickets de clientes reais que o seu gatilho enviou acidentalmente para a pilha de spam. Se os encontrar, terá de voltar atrás e ajustar as condições do seu gatilho para serem um pouco mais precisas.

E não se esqueça das ferramentas de spam mais antigas do Zendesk. Ainda pode verificar manualmente a fila de tickets suspensos e adicionar endereços de e-mail ou domínios inteiros à sua lista de bloqueio. Tudo isto torna-se um ciclo de monitorização, ajuste e manutenção de listas. É melhor do que nada, mas ainda assim é uma perda de tempo para si ou para a sua equipa.

Os desafios de usar as ferramentas nativas do Zendesk

Embora o método que acabámos de descrever possa ajudar, está longe de ser uma solução perfeita ou verdadeiramente automatizada. Manter-se com as ferramentas nativas do Zendesk para filtragem de spam traz algumas desvantagens reais que podem manter a sua equipa num ciclo de trabalho manual.

Continua a ter de construir e manter as regras

Este é o problema principal: é você quem faz todo o trabalho. A IA do Zendesk dá-lhe uma pista (a intenção ou o sentimento), mas você tem de construir, testar e atualizar constantemente cada gatilho. Quando os spammers se tornam criativos com novas táticas, o seu livro de regras torna-se mais longo e complicado, e rapidamente se torna um incómodo de gerir.

Provavelmente terá muitos falsos positivos

Usar a intenção e o sentimento para apanhar spam é um pouco como tentar apanhar uma mosca com uma rede de pesca. Simplesmente não é a ferramenta certa para o trabalho. Um e-mail perfeitamente válido, mas breve, de um cliente potencial a perguntar "preços?" poderia facilmente ser sinalizado com um sentimento neutro e enviado diretamente para a sua fila de spam. Isso significa que os seus agentes ainda têm de passar tempo a verificar a pasta de lixo, o que anula o propósito da automação.

A IA tem um contexto limitado

O IA do Zendesk aprende com os seus dados do Zendesk, e é só isso. Não sabe o que está nas suas páginas do Confluence, nos seus guias internos no Google Docs, ou nas resoluções discutidas em conversas passadas do Slack. Esta visão limitada dá-lhe uma imagem incompleta do seu negócio, o que torna as suas previsões menos precisas. Não tem uma compreensão profunda do que é um "pedido genuíno" para a sua empresa porque está a ver apenas uma pequena peça do puzzle.

Um infográfico que ilustra como uma IA mais avançada se conecta a múltiplas fontes de conhecimento (Slack, Confluence, etc.) para um melhor contexto, uma limitação chave ao usar a IA do Zendesk para classificar spam vs. pedidos genuínos para agentes.

Dores de cabeça com segurança e configuração

Uma investigação da empresa de cibersegurança CloudSek salientou recentemente que a infraestrutura de teste do Zendesk poderia ser usada para campanhas de phishing devido à forma como lida com e-mails não verificados. Um simples gatilho baseado na intenção pode não ser forte o suficiente para apanhar um e-mail de phishing inteligente disfarçado de um problema real de um cliente. Toda a configuração está longe de ser uma solução simples de "plug-and-play" e precisa de uma supervisão técnica contínua para funcionar bem.

Uma forma melhor: automatizar verdadeiramente a classificação de spam

Em vez de se envolver numa teia de regras manuais que tem de gerir constantemente, e se pudesse usar uma solução que automatiza a deteção de spam desde o início? É exatamente para isso que o eesel AI foi criado.

O eesel AI é uma plataforma que se conecta diretamente à sua conta Zendesk e tem um produto dedicado de Triagem com IA projetado para lidar com este problema exato, sem o trabalho manual.

Eis o que o torna diferente:

• Aprende por si só: Com o eesel AI, não precisa de escrever uma única regra. Ele aprende com a forma como a sua equipa já lidou com os tickets. Analisa milhares das suas conversas passadas, vê quais tickets foram marcados como spam e fechados, e descobre automaticamente como identificar esses padrões no futuro.

• Pode estar a funcionar em minutos: Esqueça aquele processo de configuração de vários passos. A integração com o eesel AI é totalmente self-service. Conecta a sua conta Zendesk com um clique e pode estar a funcionar em minutos, não em horas ou dias.

• Simule antes de automatizar: É aqui que se torna realmente inteligente. Antes de ativar qualquer coisa para os seus clientes, o modo de simulação do eesel AI testa a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Mostra-lhe exatamente como teria funcionado, dando-lhe uma previsão clara da sua precisão. Elimina todas as suposições do processo e dá-lhe total confiança antes de entrar em produção, algo que simplesmente não pode fazer com as ferramentas nativas do Zendesk.

Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel AI, que ajuda os utilizadores a testar como a IA irá classificar spam vs. pedidos genuínos antes da implementação completa, uma abordagem melhor do que usar apenas a IA do Zendesk para classificar spam vs. pedidos genuínos para agentes.

• Conecta todo o seu conhecimento: O eesel AI pode ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento, desde o seu centro de ajuda e documentos internos até ao Slack. Isto dá-lhe uma compreensão muito mais rica do que é um "pedido genuíno" para o seu negócio, o que reduz drasticamente o risco de falsos positivos.

Pare de gerir o spam e comece a automatizá-lo

Pode, sem dúvida, usar a IA nativa do Zendesk para montar um sistema semi-manual para sinalizar spam. Mas é uma abordagem reativa que precisa de atenção constante e acarreta sempre o risco de enterrar problemas reais de clientes na pasta de lixo. É um remendo temporário, não uma solução a longo prazo.

As equipas de suporte modernas merecem ferramentas que funcionem por si próprias, sejam simples de configurar e fiáveis. O tempo dos seus agentes é demasiado valioso para ser desperdiçado em limpezas digitais.

Se leva a sério a ideia de tirar o spam da sua fila e deixar a sua equipa focar-se nos clientes, talvez seja altura de deixar de construir regras manuais. Veja como o eesel AI pode automatizar a triagem de tickets e a classificação de spam com um teste gratuito ou uma demonstração rápida.