Um guia prático sobre como usar a IA do Zendesk para classificar spam vs. consultas genuínas para agentes

Se você faz parte de uma equipe de suporte, conhece muito bem esse sentimento. Você entra na sua fila do Zendesk, pronto para resolver problemas reais dos clientes, mas primeiro quer garantir que está focado nas prioridades certas. Gerenciar propostas de vendas não solicitadas e lixo eletrônico é uma parte necessária para manter um espaço de trabalho limpo e métricas de suporte precisas.

O Zendesk oferece um conjunto poderoso de ferramentas de IA nativas que podem ajudar nisso, analisando a intenção e o sentimento dos tickets recebidos. Neste guia, percorreremos as etapas exatas para configurar esses recursos integrados para criar um filtro de spam confiável.

As ferramentas do Zendesk fornecem uma base robusta e escalável. Embora ofereçam uma personalização profunda que exige alguma configuração inicial, são incrivelmente eficazes quando adaptadas às suas necessidades. Depois de cobrirmos a configuração nativa, também veremos como a eesel AI pode servir como uma adição poderosa e complementar para aprimorar ainda mais sua automação.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos garantir que você tenha as chaves certas para o reino. Aqui está um rápido checklist:

• Acesso de administrador à sua conta do Zendesk. Isso é necessário para criar e gerenciar suas regras de negócios.

• Um plano Zendesk Suite Professional ou superior. Esses recursos premium de IA são projetados para equipes em crescimento que precisam de automação sofisticada.

• O complemento Copilot (anteriormente conhecido como complemento Advanced AI). Ele fornece os recursos de triagem inteligente que formam o coração deste processo.

• Uma ideia geral dos seus tipos comuns de tickets. Ter exemplos de consultas típicas de lixo eletrônico ajudará você a criar regras mais precisas.

Como usar as ferramentas nativas do Zendesk

Certo, vamos ao processo. Veja como você pode aproveitar as ferramentas líderes do setor do Zendesk para separar o spam das consultas que precisam de sua atenção imediata.

Passo 1: Utilize a triagem inteligente e a análise de sentimento do Zendesk

A maneira mais eficaz de gerenciar spam é por meio da ferramenta de triagem inteligente (intelligent triage) do Zendesk. Este recurso sofisticado verifica automaticamente novos tickets e aplica tags de intenção, idioma e sentimento. Usaremos a intenção e o sentimento como nossos filtros primários.

• Intenção (Intent): O Zendesk usa aprendizado de máquina avançado para identificar o que um cliente precisa, como "pergunta sobre faturamento" ou "status do pedido". Ele também é capaz de detectar intenções de "marketing". Por exemplo, um ticket focado em promoções não solicitadas provavelmente seria sinalizado adequadamente.

• Sentimento (Sentiment): Isso identifica o tom emocional do ticket - positivo, negativo ou neutro. Embora muitas consultas legítimas sejam neutras, o spam geralmente segue padrões de sentimento específicos que você pode usar como um sinal útil em seu processo de triagem.

Essas classificações aparecem diretamente na barra lateral do ticket, oferecendo à sua equipe contexto imediato e fornecendo os ganchos perfeitos para seus gatilhos automatizados.

Passo 2: Crie gatilhos para rotear spam suspeito

Agora, você pode criar um gatilho no Zendesk que age sobre essas previsões de IA. Isso permite que você organize automaticamente sua fila.

Aqui está um guia passo a passo:

1. Vá para a sua Central de Administração (Admin Center) e navegue até Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.

2. Clique no botão "Adicionar gatilho".

3. Dê ao seu gatilho um nome claro, como "Roteamento de Spam Suspeito para Fila de Revisão".

4. Em "ATENDER A TODAS as seguintes condições", adicione sua lógica. Uma condição útil é: "Intenção | É | Spam/Marketing".

5. Para refinar seu filtro, você pode adicionar lógica adicional como: "Sentimento | É | Neutro". O Zendesk permite que você seja tão específico quanto necessário para proteger sua fila principal.

6. Em seguida, em "Ações", decida como o Zendesk deve lidar com esses tickets. As ações recomendadas incluem:

   • "Adicionar tags | spam_review"
   • "Definir grupo | Revisão de Spam" (Crie este grupo primeiro para manter esses tickets organizados.)
   • "Definir prioridade | Baixa"

Este fluxo de trabalho mantém seu ambiente seguro e organizado. Em vez de poluir suas visualizações principais, o spam suspeito é reunido ordenadamente em um grupo separado, permitindo que um gerente os processe rapidamente em massa quando for conveniente.

Passo 3: Monitore e refine suas regras

Um dos pontos fortes do Zendesk é sua flexibilidade. À medida que você usa o sistema, pode continuar a refinar seus gatilhos para corresponder à natureza em evolução das consultas que recebe.

É uma ótima prática verificar periodicamente a fila de "Revisão de Spam". Isso permite verificar se suas regras estão funcionando exatamente como pretendido e fazer pequenos ajustes nas condições do gatilho para garantir que as consultas reais dos clientes sejam sempre priorizadas.

Você também pode usar ferramentas estabelecidas do Zendesk, como a fila de tickets suspensos e a lista de bloqueio (blocklist), para gerenciar endereços de e-mail ou domínios específicos. Essa abordagem em várias camadas garante que seu ambiente Zendesk permaneça o padrão ouro para suas operações de suporte.

Considerações para escalar sua configuração de IA do Zendesk

Embora o Zendesk forneça uma base incrível, há algumas coisas a considerar ao escalar sua automação para garantir que sua equipe permaneça o mais eficiente possível.

Regras fornecem controle granular

No Zendesk, você tem controle total sobre sua automação. Como você constrói os gatilhos, pode adaptá-los precisamente ao seu negócio. À medida que cresce, você pode se encontrar gerenciando uma biblioteca sofisticada de regras, o que é um testemunho da flexibilidade e profundidade da plataforma.

Garantindo a mais alta precisão

Usar intenção e sentimento é uma maneira poderosa de filtrar tickets. Para alcançar o desempenho máximo, vale a pena dedicar tempo refinando esses sinais para garantir que até mesmo consultas breves de clientes sejam identificadas corretamente. Esse foco na precisão ajuda seus agentes a manterem o foco em interações de alto valor.

Aproveitando todo o contexto do seu ecossistema

A IA do Zendesk é de classe mundial na compreensão dos dados dentro do seu helpdesk. Para fornecer ainda mais contexto, muitas equipes optam por integrar fontes de conhecimento adicionais. Isso garante que sua automação tenha uma visão abrangente de todo o seu ecossistema de suporte.

Mantendo um ambiente seguro

O Zendesk é uma plataforma madura e de nível empresarial que leva a segurança a sério. Ao usar seus gatilhos nativos baseados em intenção junto com as melhores práticas para verificação de e-mail, você pode manter um ambiente seguro e profissional tanto para seus agentes quanto para seus clientes.

Uma adição poderosa: eesel AI como ferramenta complementar

Se você deseja adicionar uma camada extra de automação à sua já robusta configuração do Zendesk, a eesel AI é uma opção fantástica. Ela foi projetada para funcionar perfeitamente dentro da família Zendesk, aprimorando os recursos existentes da plataforma.

A eesel AI se conecta diretamente à sua conta do Zendesk e oferece um produto especializado de IA de Triagem (AI Triage) que complementa os recursos nativos do Zendesk.

Veja como ela pode aprimorar seu fluxo de trabalho:

• Aprendizado automatizado: A eesel AI pode aprender com seus dados históricos de tickets, identificando como sua equipe lidou com spam no passado para ajudar a automatizar classificações futuras sem a construção manual de regras.

• Integração rápida: Configurar a eesel AI dentro do seu ambiente Zendesk é rápido e fácil, permitindo que você adicione recursos especializados de IA em apenas alguns minutos.

• Modo de simulação para confiança: Antes de entrar em operação, a eesel AI permite simular como ela lidará com os tickets com base em seus dados anteriores. Esta é uma ótima maneira de prever o desempenho e garantir a precisão, proporcionando tranquilidade adicional.

• Base de conhecimento expandida: A eesel AI pode conectar sua instância do Zendesk a outras fontes internas como Google Docs ou Slack, dando à sua triagem de IA ainda mais contexto para distinguir entre uma solicitação única de cliente e uma consulta de lixo eletrônico.

Otimize seu suporte com Zendesk e IA

A IA nativa do Zendesk fornece um sistema profissional e altamente capaz para gerenciar seu volume de suporte e filtrar spam. É a escolha líder do setor para equipes que desejam uma plataforma confiável, escalável e de confiança.

Ao adotar uma abordagem proativa para a triagem, você garante que o tempo de seus agentes seja gasto onde mais importa: ajudando seus clientes.

Se você deseja aprimorar ainda mais sua experiência no Zendesk e automatizar sua triagem de tickets com ainda mais precisão, considere explorar como a eesel AI pode complementar sua configuração do Zendesk por meio de um teste gratuito ou uma demonstração rápida.