Guide pratique sur l'utilisation de Zendesk AI pour classer les spams par rapport aux demandes authentiques pour les agents

Si vous faites partie d'une équipe d'assistance, vous ne connaissez que trop bien ce sentiment. Vous vous connectez à votre file d'attente Zendesk, prêt à résoudre les problèmes réels des clients, mais vous voulez d'abord vous assurer que vous vous concentrez sur les bonnes priorités. La gestion des sollicitations commerciales non sollicitées et des messages indésirables est une étape nécessaire pour maintenir un espace de travail propre et des métriques de support (support metrics) précises.

Zendesk propose une suite puissante d'outils d'IA natifs qui peuvent vous aider en analysant l'intention (intent) et le sentiment des tickets entrants. Dans ce guide, nous allons détailler les étapes exactes pour configurer ces fonctionnalités intégrées afin de créer un filtre anti-spam fiable.

Les outils de Zendesk constituent une base robuste et évolutive. Bien qu'ils offrent une personnalisation approfondie nécessitant une configuration initiale, ils sont incroyablement efficaces une fois adaptés à vos besoins. Après avoir couvert la configuration native, nous verrons également comment eesel AI peut servir de complément puissant pour pousser votre automatisation encore plus loin.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de plonger dans le vif du sujet, assurons-nous que vous avez les bonnes clés du royaume. Voici une liste de contrôle rapide :

• Accès administrateur à votre compte Zendesk. C'est nécessaire pour créer et gérer vos règles de gestion.

• Un forfait Zendesk Suite Professional ou supérieur. Ces fonctionnalités d'IA premium sont conçues pour les équipes en pleine croissance qui ont besoin d'une automatisation sophistiquée.

• Le module complémentaire Copilot (anciennement connu sous le nom de module Advanced AI). Il fournit les capacités de tri intelligent (intelligent triage) qui constituent le cœur de ce processus.

• Une idée approximative de vos types de tickets courants. Avoir des exemples de demandes indésirables typiques vous aidera à construire des règles plus précises.

Comment utiliser les outils natifs de Zendesk

Très bien, passons au processus. Voici comment vous pouvez exploiter les outils de pointe de Zendesk pour séparer les spams des demandes qui nécessitent votre attention immédiate.

Étape 1 : Utiliser le tri intelligent et l'analyse de sentiment de Zendesk

Le moyen le plus efficace de gérer les spams est d'utiliser l'outil de tri intelligent (intelligent triage) de Zendesk. Cette fonctionnalité sophistiquée analyse automatiquement les nouveaux tickets et applique des balises pour l'intention, la langue et le sentiment. Nous utiliserons l'intention et le sentiment comme filtres principaux.

• Intention (Intent) : Zendesk utilise l'apprentissage automatique (machine learning) avancé pour identifier ce dont un client a besoin, comme une « question de facturation » ou un « statut de commande ». Il est également capable de repérer les intentions « marketing ». Par exemple, un ticket axé sur des promotions non sollicitées serait probablement marqué en conséquence.

• Sentiment : Cela identifie le ton émotionnel du ticket - positif, négatif ou neutre. Alors que de nombreuses demandes légitimes sont neutres, le spam suit souvent des modèles de sentiment spécifiques que vous pouvez utiliser comme signal utile dans votre processus de tri.

Ces classifications apparaissent directement dans la barre latérale du ticket, donnant à votre équipe un contexte immédiat et fournissant les points d'accroche parfaits pour vos déclencheurs (triggers) automatisés.

Étape 2 : Créer des déclencheurs pour acheminer les spams suspects

Maintenant, vous pouvez créer un déclencheur Zendesk qui agit sur ces prédictions de l'IA. Cela vous permet d'organiser automatiquement votre file d'attente.

Voici un guide étape par étape :

1. Rendez-vous dans votre Centre d'administration et allez dans Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

2. Cliquez sur le bouton « Ajouter un déclencheur ».

3. Donnez à votre déclencheur un nom clair, comme « Acheminer les spams suspects vers la file de révision ».

4. Sous « SATISFAIT TOUTES les conditions suivantes », ajoutez votre logique. Une condition utile est : « Intention | Est | Spam/Marketing ».

5. Pour affiner votre filtre, vous pouvez ajouter une logique supplémentaire telle que : « Sentiment | Est | Neutre ». Zendesk vous permet d'être aussi précis que nécessaire pour protéger votre file d'attente principale.

6. Ensuite, sous « Actions », décidez comment Zendesk doit traiter ces tickets. Les actions recommandées incluent :

   • « Ajouter des balises | spam_review »
   • « Définir le groupe | Spam Review » (Créez ce groupe au préalable pour garder ces tickets organisés.)
   • « Définir la priorité | Basse »

Ce flux de travail maintient votre environnement sûr et organisé. Au lieu d'encombrer vos vues principales, le spam suspect est soigneusement rassemblé dans un groupe séparé, permettant à un gestionnaire de les traiter rapidement en masse au moment opportun.

Étape 3 : Surveiller et affiner vos règles

L'une des forces de Zendesk est sa flexibilité. À mesure que vous utilisez le système, vous pouvez continuer à affiner vos déclencheurs pour correspondre à la nature changeante des demandes que vous recevez.

C'est une excellente pratique que de vérifier périodiquement la file d'attente « Spam Review ». Cela vous permet de vérifier que vos règles fonctionnent exactement comme prévu et d'apporter des ajustements mineurs aux conditions de vos déclencheurs pour garantir que les demandes réelles des clients soient toujours prioritaires.

Vous pouvez également utiliser les outils établis de Zendesk tels que la file d'attente des tickets suspendus et la liste de blocage pour gérer des adresses e-mail ou des domaines spécifiques. Cette approche multi-niveaux garantit que votre environnement Zendesk reste la référence absolue pour vos opérations de support.

Considérations pour faire évoluer votre configuration Zendesk AI

Bien que Zendesk fournisse une base incroyable, il y a quelques points à garder à l'esprit lors de la mise à l'échelle de votre automatisation afin de garantir que votre équipe reste aussi efficace que possible.

Les règles offrent un contrôle granulaire

Dans Zendesk, vous avez un contrôle total sur votre automatisation. Comme c'est vous qui construisez les déclencheurs, vous pouvez les adapter précisément à votre entreprise. À mesure que vous grandissez, vous pourriez vous retrouver à gérer une bibliothèque sophistiquée de règles, ce qui témoigne de la flexibilité et de la profondeur de la plateforme.

Garantir la plus grande précision

L'utilisation de l'intention et du sentiment est un moyen puissant de filtrer les tickets. Pour atteindre une performance optimale, il vaut la peine de passer du temps à affiner ces signaux pour s'assurer que même les demandes brèves des clients sont correctement identifiées. Cet accent mis sur la précision aide vos agents à rester concentrés sur les interactions à haute valeur ajoutée.

Tirer parti du contexte complet de votre écosystème

L'IA de Zendesk est de classe mondiale pour comprendre les données au sein de votre centre d'assistance. Pour fournir encore plus de contexte, de nombreuses équipes choisissent d'intégrer des sources de connaissances supplémentaires. Cela garantit que votre automatisation dispose d'une vue d'ensemble de l'intégralité de votre écosystème de support.

Maintenir un environnement sécurisé

Zendesk est une plateforme mature de classe entreprise qui prend la sécurité au sérieux. En utilisant ses déclencheurs natifs basés sur l'intention parallèlement aux meilleures pratiques de vérification des e-mails, vous pouvez maintenir un environnement sécurisé et professionnel pour vos agents et vos clients.

Un ajout puissant : eesel AI comme outil complémentaire

Si vous souhaitez ajouter une couche supplémentaire d'automatisation à votre configuration Zendesk déjà robuste, eesel AI est une option fantastique. Il est conçu pour fonctionner de manière transparente au sein de la famille Zendesk, améliorant les capacités existantes de la plateforme.

eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk et propose un produit spécialisé de tri par IA (AI Triage) qui complète les fonctionnalités natives de Zendesk.

Voici comment il peut améliorer votre flux de travail :

• Apprentissage automatisé : eesel AI peut apprendre de vos données historiques de tickets, identifiant comment votre équipe a géré les spams par le passé pour aider à automatiser les classifications futures sans création manuelle de règles.

• Intégration rapide : La configuration d'eesel AI dans votre environnement Zendesk est rapide et facile, vous permettant d'ajouter des capacités d'IA spécialisées en quelques minutes seulement.

• Mode simulation pour la confiance : Avant la mise en service, eesel AI vous permet de simuler la manière dont il traitera les tickets en fonction de vos données passées. C'est un excellent moyen de prévoir les performances et de garantir la précision, offrant ainsi une tranquillité d'esprit supplémentaire.

• Base de connaissances élargie : eesel AI peut connecter votre instance Zendesk à d'autres sources internes comme Google Docs ou Slack, donnant à votre tri par IA encore plus de contexte pour distinguer une demande client unique d'un message indésirable.

Optimisez votre support avec Zendesk et l'IA

L'IA native de Zendesk fournit un système professionnel et hautement performant pour gérer votre volume de support et filtrer les spams. C'est le choix leader de l'industrie pour les équipes qui souhaitent une plateforme fiable, évolutive et de confiance.

En adoptant une approche proactive du tri, vous vous assurez que le temps de vos agents est consacré à ce qui compte le plus : aider vos clients.

Si vous cherchez à améliorer davantage votre expérience Zendesk et à automatiser le tri de vos tickets avec encore plus de précision, envisagez d'explorer comment eesel AI peut compléter votre configuration Zendesk grâce à un essai gratuit ou une démonstration rapide.