Un guide pratique sur l'utilisation de l'IA de Zendesk pour classer le spam et les demandes légitimes pour les agents

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous ne connaissez que trop bien ce sentiment. Vous vous connectez à votre file d'attente Zendesk, prêt à résoudre de vrais problèmes clients, mais vous devez d'abord vous frayer un chemin à travers une mer de messages indésirables : tentatives de hameçonnage, propositions commerciales non sollicitées, et tout simplement du spam. C'est un rituel quotidien qui vous fait perdre un temps précieux, encombre votre espace de travail et fausse vos indicateurs de support.

Zendesk propose bien quelques outils d'IA natifs qui peuvent aider à gérer ce désordre en essayant de déterminer l'intention et le sentiment des tickets entrants. Dans ce guide, nous allons détailler les étapes exactes pour transformer ces fonctionnalités intégrées en un filtre anti-spam de base.

Mais soyons honnêtes : les outils de Zendesk ne sont pas une solution miracle. Ils nécessitent pas mal de configuration manuelle et présentent des limitations assez importantes. Ainsi, après avoir couvert la configuration native, nous examinerons une manière plus puissante et véritablement automatisée de résoudre définitivement ce casse-tête.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez les bonnes clés en main. Voici une petite checklist :

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk. Vous ne pourrez pas créer ou modifier les règles de gestion sans cela.

• Un abonnement Zendesk Suite Professional ou supérieur. Les fonctionnalités d'IA dont nous allons parler ne sont pas incluses dans les abonnements de base.

• L'add-on Copilot (anciennement appelé l'add-on Advanced AI). Les fonctionnalités clés comme le triage intelligent, qui est à la base de tout ce processus, font partie de cet add-on payant.

• Une idée approximative de ce à quoi ressemble votre spam habituel. Il est utile d'avoir quelques exemples sous la main pour guider les règles que vous vous apprêtez à créer.

Comment utiliser les outils natifs de Zendesk

Bon, entrons dans le vif du sujet. Voici comment vous pouvez utiliser les outils intégrés de Zendesk pour construire un système qui sépare le spam des tickets qui comptent vraiment.

Étape 1 : Se familiariser avec le triage intelligent et l'analyse des sentiments de Zendesk

Tout d'abord, il est important de comprendre que Zendesk n'a pas de bouton intitulé « détecter le spam ». Nous devons faire preuve d'un peu de créativité et utiliser son outil de triage intelligent. Cette fonctionnalité analyse les nouveaux tickets et leur attribue une intention, une langue et un sentiment. Nous allons nous concentrer sur l'intention et le sentiment.

• Intention : C'est la meilleure estimation de Zendesk sur ce que veut un client. Il peut identifier des choses comme « question de facturation » ou « statut de la commande ». Le spam a souvent une intention commerciale ou marketing, que Zendesk peut parfois repérer. Par exemple, un ticket avec pour objet « FAITES EXPLOSER VOS VENTES AUJOURD'HUI !! » serait probablement marqué avec une intention liée au marketing.

• Sentiment : Cela évalue le ton émotionnel du ticket, le qualifiant de positif, négatif ou neutre. Beaucoup de spams ont une ambiance étrangement neutre ou excessivement positive. Un vrai ticket urgent d'un client frustré, en revanche, sera presque toujours marqué comme négatif.

Ces classifications apparaissent dans la barre latérale du ticket et sont les points d'ancrage que nous utiliserons pour construire nos règles automatisées. Mais gardez à l'esprit que c'est une manière indirecte de trouver le spam. Vous utilisez des signaux conçus pour le service client afin de traquer quelque chose pour lequel ils n'ont pas vraiment été faits.

Étape 2 : Créer des déclencheurs pour router le spam suspecté

Maintenant, la partie amusante. Vous allez créer un déclencheur Zendesk qui agit sur les prédictions de l'IA pour mettre en quarantaine le spam potentiel. Pensez-y comme si vous mettiez en place un videur pour votre file d'attente de support.

Voici un guide étape par étape pour y parvenir :

1. Rendez-vous dans votre Centre d'administration et naviguez vers Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

2. Cliquez sur le bouton « Ajouter un déclencheur » pour commencer.

3. Donnez à votre déclencheur un nom mémorable, comme « Router le spam suspecté vers une file d'attente ».

4. Sous « REMPLIR TOUTES les conditions suivantes », vous ajouterez la logique. Une condition courante pourrait être : « Intention | Est | Spam/Marketing » (ou toute autre intention similaire que Zendesk identifie pour votre spam).

5. Si vous remarquez une tendance où la plupart de vos spams ont un ton particulier, vous pourriez aussi essayer une condition comme : « Sentiment | Est | Neutre ». Cela peut être un peu risqué, car certaines demandes légitimes (mais courtes) pourraient aussi être neutres, mais c'est une option.

6. Ensuite, sous la section « Actions », vous indiquez à Zendesk ce qu'il doit faire avec ces tickets signalés. Voici quelques actions utiles :

   • « Ajouter des tags | spam_review »
   • « Définir le groupe | Révision Spam » (Vous devrez d'abord créer ce groupe s'il n'existe pas.)
   • « Définir la priorité | Basse » Cette configuration ne se contente pas de supprimer le spam, ce qui serait risqué. Au lieu de cela, elle le déplace vers une file d'attente distincte et de faible priorité. Cela permet à un manager ou à un agent de consulter le groupe « Révision Spam » une fois par jour pour supprimer en masse les indésirables, ce qui est bien plus rapide que de les trier un par un dans la file d'attente principale.

Étape 3 : Surveiller et ajuster vos règles et listes de blocage

Ce n'est absolument pas une solution du type « configurez et oubliez ». Le succès de votre déclencheur dépend entièrement de la capacité de l'IA de Zendesk à suivre les nouveaux types de spam. Vous devez garder un œil dessus.

Prenez l'habitude de vérifier chaque semaine la file d'attente « Révision Spam ». Votre objectif principal est de traquer les faux positifs, c'est-à-dire les vrais tickets de clients que votre déclencheur a accidentellement envoyés dans le dossier spam. Si vous en trouvez, vous devrez revenir en arrière et affiner les conditions de votre déclencheur pour être un peu plus précis.

Et n'oubliez pas les outils anti-spam classiques de Zendesk. Vous pouvez toujours vérifier manuellement la file d'attente des tickets suspendus et ajouter des adresses e-mail ou des domaines entiers à votre liste de blocage. Tout cela devient un cycle de surveillance, d'ajustement et de maintenance de listes. C'est mieux que rien, mais cela reste une perte de temps pour vous ou votre équipe.

Les défis liés à l'utilisation des outils natifs de Zendesk

Bien que la méthode que nous venons de décrire puisse aider, elle est loin d'être une solution parfaite ou véritablement automatisée. S'en tenir aux outils natifs de Zendesk pour le filtrage du spam comporte de réels inconvénients qui peuvent maintenir votre équipe dans un cycle de travail manuel.

Vous êtes toujours contraint de créer et de maintenir les règles

Voici le problème principal : c'est vous qui faites tout le travail. L'IA de Zendesk vous donne un indice (l'intention ou le sentiment), mais vous devez créer, tester et constamment mettre à jour chaque déclencheur. Lorsque les spammeurs deviennent créatifs avec de nouvelles tactiques, votre ensemble de règles s'allonge et se complique, et cela devient vite un casse-tête à gérer.

Vous obtiendrez probablement beaucoup de faux positifs

Utiliser l'intention et le sentiment pour attraper le spam, c'est un peu comme essayer d'attraper une mouche avec un filet de pêche. Ce n'est tout simplement pas le bon outil pour le travail. Un e-mail parfaitement valide, mais bref, d'un client potentiel demandant « prix ? » pourrait facilement être marqué avec un sentiment neutre et envoyé directement dans votre file d'attente de spam. Cela signifie que vos agents doivent encore passer du temps à vérifier le dossier des indésirables, ce qui va à l'encontre de l'objectif même de l'automatisation.

L'IA a un contexte limité

L'IA de Zendesk apprend à partir de vos données Zendesk, et c'est à peu près tout. Elle ne sait pas ce qui se trouve dans vos pages Confluence, vos guides internes dans Google Docs, ou les solutions discutées dans d'anciens fils de discussion Slack. Cette vision limitée lui donne une image incomplète de votre entreprise, ce qui rend ses prédictions moins précises. Elle n'a pas une compréhension approfondie de ce à quoi ressemble une « demande authentique » pour votre entreprise car elle ne voit qu'une petite partie du puzzle.

Une infographie illustrant comment une IA plus avancée se connecte à plusieurs sources de connaissances (Slack, Confluence, etc.) pour un meilleur contexte, une limitation clé lors de l'utilisation de l'IA de Zendesk pour classer le spam par rapport aux demandes authentiques pour les agents.

Maux de tête liés à la sécurité et à la configuration

Une recherche de la société de cybersécurité CloudSek a récemment souligné que l'infrastructure d'essai de Zendesk pourrait être utilisée pour des campagnes de hameçonnage en raison de la manière dont elle gère les e-mails non vérifiés. Un simple déclencheur basé sur l'intention pourrait ne pas être assez puissant pour attraper un e-mail de hameçonnage astucieux déguisé en véritable problème client. L'ensemble de la configuration est loin d'être une solution simple à mettre en place et nécessite une surveillance technique continue pour bien fonctionner.

Une meilleure solution : automatiser véritablement la classification du spam

Au lieu de vous empêtrer dans un réseau de règles manuelles que vous devez constamment gérer, et si vous pouviez utiliser une solution qui automatise la détection du spam dès le départ ? C'est exactement pour cela que eesel AI a été conçue.

eesel AI est une plateforme qui se connecte directement à votre compte Zendesk et dispose d'un produit dédié, AI Triage, conçu pour gérer ce problème exact, sans travail manuel.

Voici ce qui la différencie :

• Elle apprend toute seule : Avec eesel AI, vous n'avez pas à écrire une seule règle. Elle apprend de la manière dont votre équipe a déjà traité les tickets. Elle analyse des milliers de vos conversations passées, voit quels tickets ont été marqués comme spam et fermés, et trouve automatiquement comment repérer ces schémas à l'avenir.

• Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes : Oubliez ce processus de configuration en plusieurs étapes. L'intégration avec eesel AI est entièrement en libre-service. Vous connectez votre compte Zendesk en un clic et pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en heures ou en jours.

• Simulez avant d'automatiser : C'est là que ça devient vraiment malin. Avant d'activer quoi que ce soit pour vos clients, le mode simulation d'eesel AI teste sa configuration IA sur des milliers de vos anciens tickets. Il vous montre exactement comment elle se serait comportée, vous donnant une prévision claire de sa précision. Cela élimine toute conjecture du processus et vous donne une confiance totale avant de vous lancer, ce que vous ne pouvez tout simplement pas faire avec les outils natifs de Zendesk.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui aide les utilisateurs à tester comment l'IA classera le spam par rapport aux demandes authentiques avant une mise en œuvre complète, une meilleure approche que l'utilisation de l'IA de Zendesk seule pour classer le spam par rapport aux demandes authentiques pour les agents.

• Elle connecte toutes vos connaissances : eesel AI peut se brancher sur toutes vos sources de connaissances, de votre centre d'aide et documents internes à Slack. Cela lui donne une compréhension beaucoup plus riche de ce qu'est une « demande authentique » pour votre entreprise, ce qui réduit considérablement le risque de faux positifs.

Arrêtez de gérer le spam et commencez à l'automatiser

Vous pouvez tout à fait utiliser l'IA native de Zendesk pour bricoler un système semi-manuel de signalement du spam. Mais c'est une approche réactive qui nécessite une attention constante et comporte toujours le risque d'enfouir de vrais problèmes clients dans le dossier des indésirables. C'est un pansement temporaire, pas une solution à long terme.

Les équipes de support modernes méritent des outils qui fonctionnent de manière autonome, sont simples à configurer et fiables. Le temps de vos agents est tout simplement trop précieux pour être gaspillé en tâches de nettoyage numérique.

Si vous voulez vraiment éliminer le spam de votre file d'attente et permettre à votre équipe de se concentrer sur les clients, il est peut-être temps de dépasser la création de règles manuelles. Découvrez comment eesel AI peut automatiser le triage de vos tickets et la classification du spam avec un essai gratuit ou une démo rapide.