Una guía práctica sobre cómo usar la IA de Zendesk para clasificar consultas genuinas vs. spam para agentes

Si formas parte de un equipo de soporte, conoces muy bien esa sensación. Inicias sesión en tu cola de Zendesk, listo para resolver problemas reales de los clientes, pero primero tienes que abrirte paso entre un mar de basura: intentos de phishing, propuestas de venta no solicitadas y, simplemente, spam de toda la vida. Es un ritual diario que consume un tiempo precioso, abarrota tu espacio de trabajo y distorsiona tus métricas de soporte.

Zendesk ofrece algunas herramientas de IA nativas que pueden ayudar con este desorden al intentar descifrar la intención y el sentimiento de los tickets entrantes. En esta guía, te explicaremos los pasos exactos para configurar estas funciones integradas para crear un filtro de spam básico.

Pero seamos sinceros: las herramientas de Zendesk no son la panacea. Requieren bastante configuración manual y tienen algunas limitaciones importantes. Así que, después de cubrir la configuración nativa, veremos una forma más potente y verdaderamente automatizada de resolver este dolor de cabeza para siempre.

Qué necesitas para empezar

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes las llaves del reino. Aquí tienes una lista rápida:

• Acceso de administrador a tu cuenta de Zendesk. No podrás crear ni modificar reglas de negocio sin él.

• Un plan Zendesk Suite Professional o superior. Las funciones de IA que vamos a discutir no están incluidas en los planes de nivel inferior.

• El complemento Copilot (que antes se llamaba complemento de IA Avanzada). Funciones clave como la clasificación inteligente, que es la base de todo este proceso, son parte de este complemento de pago.

• Una idea aproximada de cómo es tu spam habitual. Es útil tener algunos ejemplos a mano para guiar las reglas que estás a punto de crear.

Cómo usar las herramientas nativas de Zendesk

Muy bien, vamos al meollo del asunto. Así es como puedes usar las herramientas integradas de Zendesk para construir un sistema que separe el spam de los tickets que realmente importan.

Paso 1: Familiarízate con la clasificación inteligente y el análisis de sentimiento de Zendesk

Primero, es importante entender que Zendesk no tiene un botón que diga "detectar spam". Tenemos que ser un poco creativos y usar su herramienta de clasificación inteligente. Esta función analiza los tickets nuevos y los etiqueta con una intención, un idioma y un sentimiento. Nos vamos a centrar en la intención y el sentimiento.

• Intención: Es la mejor suposición de Zendesk sobre lo que quiere un cliente. Podría identificar cosas como "pregunta sobre facturación" o "estado del pedido". El spam a menudo tiene una intención de ventas o marketing, que Zendesk a veces puede detectar. Por ejemplo, un ticket con el asunto "¡¡DISPARA TUS VENTAS HOY!!" probablemente sería marcado con una intención relacionada con el marketing.

• Sentimiento: Mide el tono emocional del ticket, etiquetándolo como positivo, negativo o neutro. Mucho spam tiene un aire extrañamente neutro o excesivamente positivo. Un ticket real y urgente de un cliente frustrado, por otro lado, casi siempre se marcará como negativo.

Estas clasificaciones aparecen en la barra lateral del ticket y son los ganchos que usaremos para construir nuestras reglas automatizadas. Pero ten en cuenta que esta es una forma indirecta de encontrar spam. Estás utilizando señales diseñadas para el servicio al cliente para cazar algo para lo que no fueron realmente creadas.

Paso 2: Crea disparadores para redirigir el presunto spam

Ahora viene la parte divertida. Vas a crear un disparador de Zendesk que actúe sobre las predicciones de la IA para poner en cuarentena el spam potencial. Piensa en ello como poner un portero en la cola de soporte.

Aquí tienes una guía paso a paso para hacerlo:

1. Ve a tu Centro de administración y navega a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haz clic en el botón "Añadir disparador" para empezar.

3. Dale a tu disparador un nombre fácil de recordar, como "Redirigir presunto spam a una cola de espera".

4. En "CUMPLIR TODAS las siguientes condiciones", añadirás la lógica. Una condición común podría ser: "Intención | Es | Spam/Marketing" (o cualquier intención similar que Zendesk identifique para tu spam).

5. Si notas un patrón en el que la mayoría de tu spam tiene un tono particular, también podrías probar una condición como: "Sentimiento | Es | Neutral". Esto puede ser un poco arriesgado, ya que algunas solicitudes legítimas (pero cortas) también podrían ser neutras, pero es una opción.

6. A continuación, en la sección "Acciones", le dices a Zendesk qué hacer con estos tickets marcados. Aquí hay algunas acciones útiles:

   • "Añadir etiquetas | revision_spam"
   • "Establecer grupo | Revisión de Spam" (Tendrás que crear este grupo primero si no existe).
   • "Establecer prioridad | Baja" Esta configuración no elimina el spam directamente, lo que sería arriesgado. En su lugar, lo desvía a una cola separada de baja prioridad. Esto permite que un gerente o agente revise el grupo "Revisión de Spam" una vez al día para eliminar la basura en bloque, lo que es mucho más rápido que ir sacándola de la cola principal uno por uno.

Paso 3: Supervisa y ajusta tus reglas y listas de bloqueo

Definitivamente, esto no es una solución de tipo "configurar y olvidar". El éxito de tu disparador depende completamente de qué tan bien la IA de Zendesk se mantenga al día con los nuevos tipos de spam. Tienes que vigilarlo.

Conviértelo en un hábito semanal revisar la cola de "Revisión de Spam". Tu objetivo principal es buscar falsos positivos, es decir, tickets de clientes reales que tu disparador haya arrojado accidentalmente a la pila de spam. Si los encuentras, tendrás que volver atrás y ajustar las condiciones de tu disparador para que sean un poco más precisas.

Y no te olvides de las herramientas antispam de la vieja escuela de Zendesk. Todavía puedes revisar manualmente la cola de tickets suspendidos y añadir direcciones de correo molestas o dominios enteros a tu lista de bloqueo. Todo se convierte en un ciclo de supervisión, ajuste y mantenimiento de listas. Es mejor que nada, pero sigue siendo una pérdida de tiempo para ti o tu equipo.

Los desafíos de usar las herramientas nativas de Zendesk

Aunque el método que acabamos de describir puede ayudar, está lejos de ser una solución perfecta o verdaderamente automatizada. Quedarse con las herramientas nativas de Zendesk para el filtrado de spam conlleva algunas desventajas reales que pueden mantener a tu equipo en un ciclo de trabajo manual.

Sigues atascado creando y manteniendo las reglas

Aquí está el problema principal: eres tú quien hace todo el trabajo. La IA de Zendesk te da una pista (la intención o el sentimiento), pero tienes que construir, probar y actualizar constantemente cada disparador. Cuando los spammers se vuelven creativos con nuevas tácticas, tu conjunto de reglas se hace más largo y complicado, y rápidamente se convierte en un fastidio de gestionar.

Probablemente obtendrás muchos falsos positivos

Usar la intención y el sentimiento para detectar spam es como intentar cazar una mosca con una red de pesca. Simplemente no es la herramienta adecuada para el trabajo. Un correo electrónico perfectamente válido, pero breve, de un cliente potencial preguntando "¿precios?" podría ser fácilmente marcado con un sentimiento neutro y enviado directamente a tu cola de spam. Eso significa que tus agentes todavía tienen que dedicar tiempo a revisar la carpeta de correo no deseado, lo que anula el propósito de la automatización.

La IA tiene un contexto limitado

La IA de Zendesk aprende de tus datos de Zendesk, y eso es todo. No sabe lo que hay en tus páginas de Confluence, tus guías internas en Google Docs, o las resoluciones discutidas en hilos de Slack pasados. Esta visión limitada le da una imagen incompleta de tu negocio, lo que hace que sus predicciones sean menos precisas. No tiene una comprensión profunda de cómo es una "consulta genuina" para tu empresa porque solo está viendo una pequeña pieza del rompecabezas.

Una infografía que ilustra cómo una IA más avanzada se conecta a múltiples fuentes de conocimiento (Slack, Confluence, etc.) para un mejor contexto, una limitación clave al usar la IA de Zendesk para clasificar entre spam y consultas genuinas para los agentes.

Problemas de seguridad y configuración

Una investigación de la firma de ciberseguridad CloudSek señaló recientemente que la infraestructura de prueba de Zendesk podría usarse para campañas de phishing debido a cómo maneja los correos electrónicos no verificados. Un simple disparador basado en la intención podría no ser lo suficientemente fuerte como para detectar un correo de phishing inteligente disfrazado de un problema real de un cliente. Toda la configuración está lejos de ser una solución simple de conectar y usar y necesita una supervisión técnica constante para funcionar bien.

Una forma mejor: Automatiza de verdad la clasificación de spam

En lugar de enredarte en una red de reglas manuales que tienes que gestionar constantemente, ¿y si pudieras usar una solución que automatiza la detección de spam desde el primer momento? Eso es exactamente para lo que está diseñado eesel AI.

eesel AI es una plataforma que se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk y tiene un producto dedicado de Clasificación con IA diseñado para manejar este problema exacto, sin el trabajo manual.

Esto es lo que lo hace diferente:

• Aprende por sí sola: Con eesel AI, no tienes que escribir ni una sola regla. Aprende de cómo tu equipo ya ha manejado los tickets. Analiza miles de tus conversaciones pasadas, ve qué tickets se marcaron como spam y se cerraron, y descubre automáticamente cómo detectar esos patrones en el futuro.

• Puedes empezar a funcionar en minutos: Olvídate de ese proceso de configuración de varios pasos. La incorporación con eesel AI es completamente autoservicio. Conectas tu cuenta de Zendesk con un clic y puedes estar funcionando en minutos, no en horas o días.

• Simula antes de automatizar: Aquí es donde se pone realmente inteligente. Antes de activar nada para tus clientes, el modo de simulación de eesel AI prueba su configuración de IA en miles de tus tickets pasados. Te muestra exactamente cómo se habría desempeñado, dándote un pronóstico claro de su precisión. Elimina todas las conjeturas del proceso y te da total confianza antes de implementarlo, algo que simplemente no puedes hacer con las herramientas nativas de Zendesk.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a los usuarios a probar cómo la IA clasificará entre spam y consultas genuinas antes de la implementación completa, un enfoque mejor que usar solo la IA de Zendesk para clasificar el spam frente a las consultas genuinas para los agentes.

• Conecta todo tu conocimiento: eesel AI puede conectarse a todas tus fuentes de conocimiento, desde tu centro de ayuda y documentos internos hasta Slack. Esto le da una comprensión mucho más rica de lo que es una "consulta genuina" para tu negocio, lo que reduce drásticamente el riesgo de falsos positivos.

Deja de gestionar el spam y empieza a automatizarlo

Puedes usar sin duda la IA nativa de Zendesk para armar un sistema semi-manual para marcar el spam. Pero es un enfoque reactivo que necesita atención constante y siempre conlleva el riesgo de enterrar problemas reales de los clientes en la carpeta de basura. Es un parche temporal, no una solución a largo plazo.

Los equipos de soporte modernos merecen herramientas que funcionen por sí solas, sean sencillas de configurar y fiables. El tiempo de tus agentes es demasiado valioso como para desperdiciarlo en tareas de limpieza digital.

Si te tomas en serio la eliminación del spam de tu cola y quieres que tu equipo se centre en los clientes, podría ser el momento de dejar atrás la creación de reglas manuales. Descubre cómo eesel AI puede automatizar la clasificación de tus tickets y spam con una prueba gratuita o una demostración rápida.