Guía práctica sobre cómo usar la IA de Zendesk para clasificar spam frente a consultas genuinas para agentes

Si usted forma parte de un equipo de soporte, conoce esa sensación demasiado bien. Inicia sesión en su cola de Zendesk, listo para resolver problemas reales de los clientes, pero primero quiere asegurarse de estar enfocado en las prioridades correctas. Gestionar propuestas de ventas no solicitadas y correo no deseado (junk) es una parte necesaria para mantener un espacio de trabajo limpio y métricas de soporte precisas.

Zendesk ofrece un potente conjunto de herramientas de IA nativas que pueden ayudar con esto analizando la intención (intent) y el sentimiento (sentiment) de los tickets entrantes. En esta guía, recorreremos los pasos exactos para configurar estas funciones integradas y crear un filtro de spam confiable.

Las herramientas de Zendesk proporcionan una base sólida y escalable. Aunque ofrecen una personalización profunda que requiere cierta configuración inicial, son increíblemente efectivas una vez que se adaptan a sus necesidades. Después de cubrir la configuración nativa, también veremos cómo eesel AI puede servir como un complemento potente para mejorar aún más su automatización.

Qué necesitará para empezar

Antes de comenzar, asegúrese de tener las llaves adecuadas para el reino. Aquí tiene una lista de verificación rápida:

• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk. Esto es necesario para crear y gestionar sus reglas de negocio.

• Un plan Zendesk Suite Professional o superior. Estas funciones de IA premium están diseñadas para equipos en crecimiento que necesitan una automatización sofisticada.

• El complemento Copilot (anteriormente conocido como el complemento de IA avanzada). Este proporciona las capacidades de triaje inteligente (intelligent triage) que constituyen el corazón de este proceso.

• Una idea general de sus tipos de tickets comunes. Tener ejemplos de consultas de correo no deseado típicas le ayudará a crear reglas más precisas.

Cómo usar las herramientas nativas de Zendesk

Muy bien, entremos en el proceso. Así es como puede aprovechar las herramientas líderes en la industria de Zendesk para separar el spam de las consultas que requieren su atención inmediata.

Paso 1: Utilice el triaje inteligente y el análisis de sentimiento de Zendesk

La forma más efectiva de gestionar el spam es a través de la herramienta de triaje inteligente (intelligent triage) de Zendesk. Esta sofisticada función escanea automáticamente los nuevos tickets y aplica etiquetas de intención, idioma y sentimiento. Usaremos la intención y el sentimiento como nuestros filtros principales.

• Intención: Zendesk utiliza aprendizaje automático avanzado para identificar lo que un cliente necesita, como "pregunta de facturación" o "estado del pedido". También es capaz de detectar intenciones de "marketing". Por ejemplo, un ticket enfocado en promociones no solicitadas probablemente sería marcado en consecuencia.

• Sentimiento: Esto identifica el tono emocional del ticket: positivo, negativo o neutral. Aunque muchas consultas legítimas son neutrales, el spam suele seguir patrones de sentimiento específicos que usted puede utilizar como una señal útil en su proceso de triaje.

Estas clasificaciones aparecen directamente en la barra lateral del ticket, otorgando a su equipo un contexto inmediato y proporcionando los ganchos perfectos para sus disparadores automáticos.

Paso 2: Cree disparadores para desviar el presunto spam

Ahora, usted puede crear un disparador (trigger) en Zendesk que actúe sobre estas predicciones de IA. Esto le permite organizar automáticamente su cola.

Aquí tiene una guía paso a paso:

1. Diríjase a su Centro de administración (Admin Center) y vaya a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haga clic en el botón "Agregar disparador".

3. Nombre a su disparador de forma clara, como "Desviar presunto spam a cola de revisión".

4. En "CUMPLE TODAS las siguientes condiciones", añada su lógica. Una condición útil es: "Intención | Es | Spam/Marketing".

5. Para refinar su filtro, puede añadir lógica adicional como: "Sentimiento | Es | Neutral". Zendesk le permite ser tan específico como necesite para proteger su cola principal.

6. A continuación, en "Acciones", decida cómo debe manejar Zendesk estos tickets. Las acciones recomendadas incluyen:

   • "Añadir etiquetas | spam_review"
   • "Establecer grupo | Revisión de Spam" (Cree este grupo primero para mantener estos tickets organizados).
   • "Establecer prioridad | Baja"

Este flujo de trabajo mantiene su entorno seguro y organizado. En lugar de saturar sus vistas principales, el presunto spam se reúne ordenadamente en un grupo separado, lo que permite a un gestor procesarlos rápidamente en lote cuando sea conveniente.

Paso 3: Supervise y refine sus reglas

Uno de los puntos fuertes de Zendesk es su flexibilidad. A medida que utilice el sistema, puede seguir refinando sus disparadores para que coincidan con la naturaleza cambiante de las consultas que recibe.

Es una excelente práctica revisar la cola de "Revisión de Spam" periódicamente. Esto le permite verificar que sus reglas están funcionando exactamente como se esperaba y realizar pequeños ajustes en las condiciones de sus disparadores para asegurar que las consultas reales de los clientes siempre tengan prioridad.

También puede usar herramientas establecidas de Zendesk, como la cola de tickets suspendidos y la lista de bloqueo (blocklist), para gestionar direcciones de correo electrónico o dominios específicos. Este enfoque de múltiples capas garantiza que su entorno de Zendesk siga siendo el estándar de oro para sus operaciones de soporte.

Consideraciones para escalar su configuración de IA en Zendesk

Aunque Zendesk proporciona una base increíble, hay algunas cosas que debe tener en cuenta a medida que escala su automatización para asegurar que su equipo se mantenga lo más eficiente posible.

Las reglas proporcionan un control granular

En Zendesk, usted tiene el control total sobre su automatización. Debido a que usted crea los disparadores, puede adaptarlos con precisión a su negocio. A medida que crezca, es posible que se encuentre gestionando una biblioteca sofisticada de reglas, lo cual es un testimonio de la flexibilidad y profundidad de la plataforma.

Garantizar la máxima precisión

Usar la intención y el sentimiento es una forma potente de filtrar tickets. Para alcanzar el máximo rendimiento, vale la pena dedicar tiempo a refinar estas señales para asegurar que incluso las consultas breves de los clientes se identifiquen correctamente. Este enfoque en la precisión ayuda a sus agentes a mantenerse concentrados en interacciones de alto valor.

Aprovechar todo el contexto de su ecosistema

La IA de Zendesk es de clase mundial a la hora de comprender los datos dentro de su centro de ayuda. Para proporcionar aún más contexto, muchos equipos optan por integrar fuentes de conocimiento adicionales. Esto asegura que su automatización tenga una visión integral de todo su ecosistema de soporte.

Mantener un entorno seguro

Zendesk es una plataforma madura de nivel empresarial que se toma en serio la seguridad. Al utilizar sus disparadores nativos basados en la intención junto con las mejores prácticas para la verificación de correos electrónicos, puede mantener un entorno seguro y profesional tanto para sus agentes como para sus clientes.

Un complemento potente: eesel AI como herramienta complementaria

Si desea añadir una capa extra de automatización a su ya robusta configuración de Zendesk, eesel AI es una opción fantástica. Está diseñada para funcionar a la perfección dentro de la familia Zendesk, mejorando las capacidades existentes de la plataforma.

eesel AI se conecta directamente a su cuenta de Zendesk y ofrece un producto especializado de IA de Triaje (AI Triage) que complementa las funciones nativas de Zendesk.

Así es como puede mejorar su flujo de trabajo:

• Aprendizaje automatizado: eesel AI puede aprender de sus datos históricos de tickets, identificando cómo su equipo ha gestionado el spam en el pasado para ayudar a automatizar clasificaciones futuras sin necesidad de crear reglas manuales.

• Integración rápida: Configurar eesel AI dentro de su entorno de Zendesk es rápido y sencillo, permitiéndole añadir capacidades especializadas de IA en solo unos minutos.

• Modo de simulación para mayor confianza: Antes de entrar en funcionamiento, eesel AI le permite simular cómo gestionará los tickets basándose en sus datos pasados. Esta es una excelente manera de pronosticar el rendimiento y garantizar la precisión, proporcionando una tranquilidad adicional.

• Base de conocimientos ampliada: eesel AI puede conectar su instancia de Zendesk con otras fuentes internas como Google Docs o Slack, otorgando a su triaje por IA aún más contexto para distinguir entre una solicitud única de un cliente y una consulta de correo no deseado.

Optimice su soporte con Zendesk y la IA

La IA nativa de Zendesk proporciona un sistema profesional y altamente capaz para gestionar su volumen de soporte y filtrar el spam. Es la elección líder en la industria para equipos que desean una plataforma confiable, escalable y de confianza.

Al adoptar un enfoque proactivo para el triaje, usted se asegura de que el tiempo de sus agentes se dedique a lo que más importa: ayudar a sus clientes.

Si busca mejorar aún más su experiencia con Zendesk y automatizar su triaje de tickets con una precisión aún mayor, considere explorar cómo eesel AI puede complementar su configuración de Zendesk a través de una prueba gratuita o una demostración rápida.