Ein praktischer Leitfaden zur Verwendung von Zendesk AI zur Klassifizierung von Spam gegenüber echten Anfragen für Agenten

Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie dieses Gefühl nur zu gut. Sie loggen sich in Ihre Zendesk-Warteschlange ein, bereit, echte Kundenprobleme zu lösen, möchten aber zuerst sicherstellen, dass Sie sich auf die richtigen Prioritäten konzentrieren. Das Verwalten von unerwünschten Verkaufsangeboten und Junk ist ein notwendiger Teil, um einen sauberen Arbeitsbereich und genaue Support-Metriken aufrechterhalten zu können.

Zendesk bietet eine leistungsstarke Suite nativer KI-Tools, die dabei helfen können, indem sie die Absicht (Intent) und die Stimmung (Sentiment) eingehender Tickets analysieren. In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die genauen Schritte zur Konfiguration dieser integrierten Funktionen, um einen zuverlässigen Spam-Filter zu erstellen.

Die Tools von Zendesk bieten eine robuste und skalierbare Grundlage. Obwohl sie eine tiefe Anpassung ermöglichen, die eine gewisse Ersteinrichtung erfordert, sind sie unglaublich effektiv, sobald sie auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Nachdem wir das native Setup behandelt haben, werden wir uns auch ansehen, wie eesel AI als leistungsstarke, komplementäre Ergänzung dienen kann, um Ihre Automatisierung noch weiter zu verbessern.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie die richtigen Schlüssel zum Erfolg haben. Hier ist eine kurze Checkliste:

• Admin-Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto. Dies ist erforderlich, um Ihre Geschäftsregeln zu erstellen und zu verwalten.

• Ein Zendesk Suite Professional-Plan oder höher. Diese Premium-KI-Funktionen sind für wachsende Teams konzipiert, die anspruchsvolle Automatisierung benötigen.

• Das Copilot-Add-on (ehemals bekannt als Advanced AI Add-on). Dies bietet die Funktionen zur intelligenten Triage, die das Herzstück dieses Prozesses bilden.

• Eine grobe Vorstellung Ihrer häufigsten Ticket-Typen. Beispiele für typische Junk-Anfragen helfen Ihnen dabei, präzisere Regeln zu erstellen.

So nutzen Sie die nativen Tools von Zendesk

Alles klar, kommen wir zum Prozess. So können Sie die branchenführenden Tools von Zendesk nutzen, um Spam von den Anfragen zu trennen, die Ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Schritt 1: Nutzen Sie die intelligente Triage und Stimmungsanalyse von Zendesk

Der effektivste Weg, Spam zu verwalten, ist das Zendesk-Tool für intelligente Triage (Intelligent Triage). Diese anspruchsvolle Funktion scannt automatisch neue Tickets und versieht sie mit Tags für Absicht (Intent), Sprache und Stimmung (Sentiment). Wir werden Absicht und Stimmung als unsere primären Filter verwenden.

• Absicht (Intent): Zendesk nutzt fortschrittliches maschinelles Lernen, um zu identifizieren, was ein Kunde benötigt, wie zum Beispiel eine „Rechnungsfrage“ oder den „Bestellstatus“. Es ist auch in der Lage, „Marketing“-Absichten zu erkennen. Beispielsweise würde ein Ticket, das sich auf unerwünschte Werbung konzentriert, wahrscheinlich entsprechend markiert.

• Stimmung (Sentiment): Dies identifiziert den emotionalen Ton des Tickets – positiv, negativ oder neutral. Während viele legitime Anfragen neutral sind, folgt Spam oft spezifischen Stimmungsmustern, die Sie als hilfreiches Signal in Ihrem Triage-Prozess nutzen können.

Diese Klassifizierungen erscheinen direkt in der Ticket-Seitenleiste, was Ihrem Team sofortigen Kontext gibt und die perfekten Anhaltspunkte für Ihre automatisierten Auslöser (Triggers) bietet.

Schritt 2: Erstellen Sie Auslöser, um mutmaßlichen Spam weiterzuleiten

Nun können Sie einen Zendesk-Auslöser (Trigger) erstellen, der auf diesen KI-Vorhersagen basiert. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Warteschlange automatisch zu organisieren.

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung:

1. Gehen Sie zu Ihrem Admin Center und navigieren Sie zu Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Auslöser hinzufügen“.

3. Geben Sie Ihrem Auslöser einen klaren Namen, wie „Mutmaßlichen Spam an Überprüfungswarteschlange leiten“.

4. Fügen Sie unter „ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen“ Ihre Logik hinzu. Eine nützliche Bedingung ist: „Absicht | Ist | Spam/Marketing“.

5. Um Ihren Filter zu verfeinern, können Sie zusätzliche Logik hinzufügen, wie zum Beispiel: „Stimmung | Ist | Neutral“. Zendesk ermöglicht es Ihnen, so spezifisch wie nötig zu sein, um Ihre Hauptwarteschlange zu schützen.

6. Entscheiden Sie als Nächstes unter „Aktionen“, wie Zendesk mit diesen Tickets verfahren soll. Empfohlene Aktionen sind:

   • „Tags hinzufügen | spam_review“
   • „Gruppe festlegen | Spam Review“ (Erstellen Sie diese Gruppe zuerst, um diese Tickets organisiert zu halten.)
   • „Priorität festlegen | Niedrig“

Dieser Workflow hält Ihre Umgebung sicher und organisiert. Anstatt Ihre Hauptansichten zu überladen, wird mutmaßlicher Spam ordentlich in einer separaten Gruppe gesammelt, sodass ein Manager sie bei Gelegenheit schnell in großen Mengen bearbeiten kann.

Schritt 3: Überwachen und verfeinern Sie Ihre Regeln

Eine der Stärken von Zendesk ist seine Flexibilität. Während Sie das System nutzen, können Sie Ihre Auslöser kontinuierlich verfeinern, um sie an die sich entwickelnde Art der eingehenden Anfragen anzupassen.

Es ist eine gute Praxis, die „Spam Review“-Warteschlange regelmäßig zu überprüfen. Dies ermöglicht es Ihnen, zu verifizieren, dass Ihre Regeln genau wie beabsichtigt funktionieren, und kleine Anpassungen an Ihren Auslöser-Bedingungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass echte Kundenanfragen immer priorisiert werden.

Sie können auch etablierte Zendesk-Tools wie die Warteschlange für suspendierte Tickets und die Sperrliste (Blocklist) verwenden, um spezifische E-Mail-Adressen oder Domains zu verwalten. Dieser mehrschichtige Ansatz stellt sicher, dass Ihre Zendesk-Umgebung der Goldstandard für Ihre Support-Abläufe bleibt.

Überlegungen zur Skalierung Ihres Zendesk AI-Setups

Obwohl Zendesk eine unglaubliche Grundlage bietet, gibt es ein paar Dinge, die Sie bei der Skalierung Ihrer Automatisierung beachten sollten, um sicherzustellen, dass Ihr Team so effizient wie möglich bleibt.

Regeln bieten granulare Kontrolle

In Zendesk haben Sie die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung. Da Sie die Auslöser selbst erstellen, können Sie diese präzise auf Ihr Unternehmen zuschneiden. Mit zunehmendem Wachstum werden Sie möglicherweise eine anspruchsvolle Bibliothek von Regeln verwalten, was ein Beweis für die Flexibilität und Tiefe der Plattform ist.

Sicherstellung der höchsten Genauigkeit

Die Verwendung von Absicht und Stimmung ist ein leistungsstarker Weg, um Tickets zu filtern. Um Spitzenleistungen zu erzielen, lohnt es sich, Zeit in die Verfeinerung dieser Signale zu investieren, um sicherzustellen, dass selbst kurze Kundenanfragen korrekt identifiziert werden. Dieser Fokus auf Genauigkeit hilft Ihren Agenten, sich auf wertvolle Interaktionen zu konzentrieren.

Den vollen Kontext Ihres Ökosystems nutzen

Die KI von Zendesk ist weltweit führend darin, die Daten innerhalb Ihres Helpdesks zu verstehen. Um noch mehr Kontext zu bieten, entscheiden sich viele Teams dafür, zusätzliche Wissensquellen zu integrieren. Dies stellt sicher, dass Ihre Automatisierung einen umfassenden Blick auf Ihr gesamtes Support-Ökosystem hat.

Aufrechterhaltung einer sicheren Umgebung

Zendesk ist eine ausgereifte Plattform der Enterprise-Klasse, die Sicherheit ernst nimmt. Durch die Verwendung ihrer nativen, absichtsbasierten Auslöser zusammen mit Best Practices für die E-Mail-Verifizierung können Sie eine sichere und professionelle Umgebung für Ihre Agenten und Ihre Kunden aufrechterhalten.

Eine leistungsstarke Ergänzung: eesel AI als komplementäres Tool

Wenn Sie Ihrem bereits robusten Zendesk-Setup eine zusätzliche Automatisierungsebene hinzufügen möchten, ist eesel AI eine fantastische Option. Es wurde entwickelt, um nahtlos innerhalb der Zendesk-Familie zu arbeiten und die vorhandenen Funktionen der Plattform zu erweitern.

eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto und bietet ein spezialisiertes AI Triage-Produkt an, das die nativen Funktionen von Zendesk ergänzt.

So kann es Ihren Workflow verbessern:

• Automatisiertes Lernen: eesel AI kann aus Ihren historischen Ticketdaten lernen und identifizieren, wie Ihr Team Spam in der Vergangenheit gehandhabt hat, um zukünftige Klassifizierungen ohne manuelle Regelerstellung zu automatisieren.

• Schnelle Integration: Die Einrichtung von eesel AI innerhalb Ihrer Zendesk-Umgebung ist schnell und einfach, sodass Sie in nur wenigen Minuten spezialisierte KI-Funktionen hinzufügen können.

• Simulationsmodus für Vertrauen: Bevor Sie live gehen, ermöglicht eesel AI Ihnen zu simulieren, wie es Tickets basierend auf Ihren vergangenen Daten handhaben wird. Dies ist ein großartiger Weg, um die Leistung vorherzusagen und die Genauigkeit sicherzustellen, was für zusätzliche Sicherheit sorgt.

• Erweiterte Wissensbasis: eesel AI kann Ihre Zendesk-Instanz mit anderen internen Quellen wie Google Docs oder Slack verbinden, wodurch Ihre KI-Triage noch mehr Kontext erhält, um zwischen einer einzigartigen Kundenanfrage und Junk zu unterscheiden.

Optimieren Sie Ihren Support mit Zendesk und KI

Die native KI von Zendesk bietet ein professionelles und äußerst leistungsfähiges System zur Verwaltung Ihres Supportvolumens und zur Filterung von Spam. Es ist die branchenführende Wahl für Teams, die eine zuverlässige, skalierbare und vertrauenswürdige Plattform suchen.

Indem Sie einen proaktiven Ansatz für die Triage wählen, stellen Sie sicher, dass die Zeit Ihrer Agenten dort investiert wird, wo sie am wichtigsten ist: bei der Unterstützung Ihrer Kunden.

Wenn Sie Ihr Zendesk-Erlebnis weiter verbessern und Ihre Ticket-Triage mit noch mehr Präzision automatisieren möchten, ziehen Sie in Erwägung, wie eesel AI Ihr Zendesk-Setup ergänzen kann – durch eine kostenlose Testversion oder eine kurze Demo.

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