Eine praktische Anleitung zur Nutzung von Zendesk KI zur Klassifizierung von Spam- vs. echten Anfragen für Agenten

Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Gefühl nur zu gut. Sie melden sich in Ihrer Zendesk-Warteschlange an, bereit, echte Kundenprobleme zu lösen, müssen sich aber zuerst durch einen Wust an Müll kämpfen: Phishing-Versuche, unerwünschte Verkaufsanfragen und einfach nur Spam. Es ist ein tägliches Ritual, das wertvolle Zeit frisst, Ihren Arbeitsbereich unübersichtlich macht und Ihre Support-Metriken verzerrt.

Zendesk bietet zwar einige native KI-Tools, die bei diesem Chaos helfen können, indem sie versuchen, die Absicht und die Stimmung eingehender Tickets zu ermitteln. In dieser Anleitung zeigen wir Ihnen die genauen Schritte, wie Sie diese integrierten Funktionen zu einem einfachen Spamfilter umfunktionieren können.

Aber seien wir ehrlich: Die Tools von Zendesk sind kein Allheilmittel. Sie erfordern eine Menge manueller Einrichtung und haben einige ziemlich große Einschränkungen. Nachdem wir uns also die native Einrichtung angesehen haben, werfen wir einen Blick auf eine leistungsfähigere, wirklich automatisierte Methode, um dieses Problem endgültig zu lösen.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie die richtigen Schlüssel zum Königreich haben. Hier ist eine kurze Checkliste:

• Admin-Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto. Ohne diesen können Sie keine Geschäftsregeln erstellen oder ändern.

• Einen Zendesk Suite Professional-Plan oder höher. Die KI-Funktionen, die wir gleich besprechen werden, sind in den günstigeren Plänen nicht enthalten.

• Das Copilot Add-on (früher bekannt als Advanced AI Add-on). Wichtige Funktionen wie die intelligente Triage, die die Grundlage dieses gesamten Prozesses ist, sind Teil dieses kostenpflichtigen Add-ons.

• Eine grobe Vorstellung davon, wie Ihr typischer Spam aussieht. Es ist hilfreich, ein paar Beispiele zur Hand zu haben, um die Regeln zu erstellen, die Sie gleich aufstellen werden.

Wie Sie die nativen Tools von Zendesk verwenden

Okay, gehen wir ins Detail. So können Sie die integrierten Tools von Zendesk nutzen, um ein System aufzubauen, das Spam von den Tickets trennt, die wirklich wichtig sind.

Schritt 1: Machen Sie sich mit der intelligenten Triage und der Stimmungsanalyse von Zendesk vertraut

Zunächst einmal ist es wichtig zu verstehen, dass Zendesk keinen Knopf mit der Aufschrift „Spam erkennen“ hat. Wir müssen etwas kreativ werden und das Tool für die intelligente Triage verwenden. Diese Funktion scannt neue Tickets und versieht sie mit einer Absicht, Sprache und Stimmung. Wir konzentrieren uns auf die Absicht und die Stimmung.

• Absicht: Dies ist Zendesks beste Vermutung darüber, was ein Kunde möchte. Es könnte Dinge wie „Frage zur Abrechnung“ oder „Bestellstatus“ identifizieren. Spam hat oft eine Verkaufs- oder Marketingabsicht, die Zendesk manchmal erkennen kann. Zum Beispiel würde ein Ticket mit dem Betreff „STEIGERN SIE IHRE VERKÄUFE NOCH HEUTE!!“ wahrscheinlich mit einer marketingbezogenen Absicht gekennzeichnet werden.

• Stimmung: Diese misst den emotionalen Ton des Tickets und kennzeichnet es als positiv, negativ oder neutral. Viel Spam hat eine seltsam neutrale oder übermäßig positive Ausstrahlung. Ein echtes, dringendes Ticket von einem frustrierten Kunden wird hingegen fast immer als negativ eingestuft.

Diese Klassifizierungen erscheinen in der Ticket-Seitenleiste und sind die Ankerpunkte, die wir zum Erstellen unserer automatisierten Regeln verwenden werden. Bedenken Sie jedoch, dass dies eine indirekte Methode ist, um Spam zu finden. Sie verwenden Signale, die für den Kundenservice entwickelt wurden, um etwas aufzuspüren, für das sie eigentlich nicht gedacht waren.

Schritt 2: Erstellen Sie Trigger, um mutmaßlichen Spam weiterzuleiten

Jetzt kommt der spaßige Teil. Sie werden einen Zendesk-Trigger erstellen, der auf den Vorhersagen der KI reagiert, um potenziellen Spam unter Quarantäne zu stellen. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie einen Türsteher für Ihre Support-Warteschlange einrichten.

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, um dies zu erledigen:

1. Gehen Sie zu Ihrem Admin Center und navigieren Sie zu Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Trigger hinzufügen“, um zu beginnen.

3. Geben Sie Ihrem Trigger einen einprägsamen Namen, wie z.B. „Mutmaßlichen Spam in einen Sammelbehälter leiten“.

4. Unter „ERFÜLLEN ALLER der folgenden Bedingungen“ fügen Sie die Logik hinzu. Eine gängige Bedingung könnte sein: „Absicht | Ist | Spam/Marketing“ (oder welche ähnliche Absicht Zendesk für Ihren Spam identifiziert).

5. Wenn Sie ein Muster feststellen, bei dem der Großteil Ihres Spams einen bestimmten Ton hat, könnten Sie auch eine Bedingung wie diese versuchen: „Stimmung | Ist | Neutral“. Das kann ein kleines Glücksspiel sein, da einige legitime (aber kurze) Anfragen ebenfalls neutral sein könnten, aber es ist eine Option.

6. Als Nächstes teilen Sie Zendesk im Abschnitt „Aktionen“ mit, was mit diesen gekennzeichneten Tickets geschehen soll. Hier sind einige nützliche Aktionen:

   • „Tags hinzufügen | spam_review“
   • „Gruppe festlegen | Spam-Überprüfung“ (Sie müssen diese Gruppe zuerst erstellen, falls sie nicht existiert.)
   • „Priorität festlegen | Niedrig“ Diese Einrichtung löscht den Spam nicht einfach, was riskant wäre. Stattdessen wird er in eine separate Warteschlange mit niedriger Priorität verschoben. Dies ermöglicht es einem Manager oder Agenten, einmal am Tag in die Gruppe „Spam-Überprüfung“ zu schauen, um den Müll gesammelt zu löschen, was viel schneller ist, als ihn einzeln aus der Hauptwarteschlange zu fischen.

Schritt 3: Überwachen und passen Sie Ihre Regeln und Blockierlisten an

Dies ist definitiv keine Lösung, die man einmal einrichtet und dann vergisst. Der Erfolg Ihres Triggers hängt vollständig davon ab, wie gut die KI von Zendesk mit neuen Arten von Spam Schritt hält. Sie müssen ein Auge darauf haben.

Machen Sie es sich zur wöchentlichen Gewohnheit, die Warteschlange „Spam-Überprüfung“ zu kontrollieren. Ihr Hauptziel ist es, nach False Positives zu suchen, also nach echten Kundentickets, die Ihr Trigger versehentlich in den Spam-Stapel geworfen hat. Wenn Sie welche finden, müssen Sie zurückgehen und Ihre Trigger-Bedingungen etwas präziser anpassen.

Und vergessen Sie nicht die altbewährten Spam-Tools von Zendesk. Sie können immer noch manuell die Warteschlange für ausgesetzte Tickets überprüfen und lästige E-Mail-Adressen oder ganze Domains zu Ihrer Blockierliste hinzufügen. Das Ganze wird zu einem Kreislauf aus Überwachen, Anpassen und Pflegen von Listen. Es ist besser als nichts, aber es ist immer noch ein Zeitfresser für Sie oder Ihr Team.

Die Herausforderungen bei der Verwendung der nativen Tools von Zendesk

Obwohl die gerade beschriebene Methode helfen kann, ist sie weit von einer perfekten oder wirklich automatisierten Lösung entfernt. Sich auf die nativen Tools von Zendesk zur Spamfilterung zu verlassen, bringt einige echte Nachteile mit sich, die Ihr Team in einem Kreislauf manueller Arbeit gefangen halten können.

Sie müssen die Regeln immer noch selbst erstellen und pflegen

Hier liegt das Hauptproblem: Sie sind derjenige, der die ganze Arbeit macht. Die Zendesk-KI gibt Ihnen einen Hinweis (die Absicht oder Stimmung), aber Sie müssen jeden einzelnen Trigger erstellen, testen und ständig aktualisieren. Wenn Spammer kreativ werden und neue Taktiken anwenden, wird Ihr Regelwerk länger und komplizierter, und es wird schnell zu einer Plage, es zu verwalten.

Sie werden wahrscheinlich viele False Positives erhalten

Die Verwendung von Absicht und Stimmung zum Abfangen von Spam ist ein bisschen so, als würde man versuchen, eine Fliege mit einem Fischernetz zu fangen. Es ist einfach nicht das richtige Werkzeug für den Job. Eine vollkommen gültige, aber kurze E-Mail von einem potenziellen Kunden mit der Frage „Preise?“ könnte leicht mit einer neutralen Stimmung gekennzeichnet und direkt in Ihre Spam-Warteschlange geschickt werden. Das bedeutet, dass Ihre Agenten immer noch Zeit damit verbringen müssen, den Müllordner zu überprüfen, was den ganzen Zweck der Automatisierung irgendwie zunichtemacht.

Die KI hat nur begrenzten Kontext

Die KI von Zendesk lernt aus Ihren Zendesk-Daten, und das war's auch schon. Sie weiß nicht, was in Ihren Confluence-Seiten, Ihren internen Anleitungen in Google Docs oder den in vergangenen Slack-Threads besprochenen Lösungen steht. Diese begrenzte Sicht gibt ihr ein unvollständiges Bild Ihres Unternehmens, was ihre Vorhersagen weniger genau macht. Sie hat kein tiefes Verständnis dafür, wie eine „echte Anfrage“ für Ihr Unternehmen aussieht, weil sie nur einen winzigen Teil des Puzzles sieht.

Eine Infografik, die zeigt, wie eine fortschrittlichere KI sich mit mehreren Wissensquellen (Slack, Confluence usw.) verbindet, um einen besseren Kontext zu erhalten – eine wesentliche Einschränkung bei der Verwendung der Zendesk-KI zur Klassifizierung von Spam im Vergleich zu echten Anfragen für Agenten.

Sicherheits- und Einrichtungsprobleme

Eine Untersuchung der Cybersicherheitsfirma CloudSek hat kürzlich darauf hingewiesen, dass die Testinfrastruktur von Zendesk für Phishing-Kampagnen missbraucht werden könnte, weil sie unbestätigte E-Mails verarbeitet. Ein einfacher, auf Absicht basierender Trigger ist möglicherweise nicht stark genug, um eine geschickte Phishing-E-Mail zu erkennen, die als echtes Kundenproblem getarnt ist. Die gesamte Einrichtung ist weit von einer einfachen Plug-and-Play-Lösung entfernt und erfordert eine kontinuierliche technische Betreuung, um gut zu funktionieren.

Ein besserer Weg: Spam-Klassifizierung wirklich automatisieren

Anstatt sich in einem Netz manueller Regeln zu verheddern, das Sie ständig verwalten müssen, was wäre, wenn Sie eine Lösung verwenden könnten, die die Spam-Erkennung sofort automatisiert? Genau dafür wurde eesel AI entwickelt.

eesel AI ist eine Plattform, die sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto verbindet und ein spezielles KI-Triage-Produkt hat, das genau dieses Problem ohne manuellen Aufwand löst.

Hier ist, was es anders macht:

• Es lernt von selbst: Mit eesel AI müssen Sie keine einzige Regel schreiben. Es lernt daraus, wie Ihr Team Tickets bereits bearbeitet hat. Es analysiert Tausende Ihrer vergangenen Konversationen, sieht, welche Tickets als Spam markiert und geschlossen wurden, und findet automatisch heraus, wie es diese Muster in Zukunft erkennen kann.

• Sie können in wenigen Minuten live gehen: Vergessen Sie diesen mehrstufigen Einrichtungsprozess. Das Onboarding mit eesel AI ist vollständig selbstbedienend. Sie verbinden Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick und können in Minuten statt in Stunden oder Tagen loslegen.

• Simulieren, bevor Sie automatisieren: Hier wird es richtig clever. Bevor Sie irgendetwas für Ihre Kunden aktivieren, testet der Simulationsmodus von eesel AI seine KI-Einrichtung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets. Es zeigt Ihnen genau, wie es abgeschnitten hätte, und gibt Ihnen eine klare Prognose seiner Genauigkeit. Es nimmt das ganze Rätselraten aus dem Prozess und gibt Ihnen volles Vertrauen, bevor Sie live gehen – etwas, das Sie mit den nativen Tools von Zendesk einfach nicht tun können.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der Benutzern hilft zu testen, wie die KI Spam von echten Anfragen klassifizieren wird, bevor sie vollständig implementiert wird – ein besserer Ansatz als die alleinige Verwendung der Zendesk-KI zur Klassifizierung von Spam im Vergleich zu echten Anfragen für Agenten.

• Es verbindet Ihr gesamtes Wissen: eesel AI kann sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden, von Ihrem Help Center und internen Dokumenten bis hin zu Slack. Dies gibt ihm ein viel reichhaltigeres Verständnis dafür, was eine „echte Anfrage“ für Ihr Unternehmen ist, was das Risiko von False Positives drastisch reduziert.

Hören Sie auf, Spam zu verwalten, und beginnen Sie, ihn zu automatisieren

Sie können absolut die native KI von Zendesk verwenden, um ein halb-manuelles System zur Kennzeichnung von Spam zusammenzustellen. Aber es ist ein reaktiver Ansatz, der ständige Aufmerksamkeit erfordert und immer das Risiko birgt, echte Kundenanfragen im Müllordner zu begraben. Es ist ein vorübergehender Flicken, keine langfristige Lösung.

Moderne Support-Teams verdienen Tools, die von selbst arbeiten, einfach einzurichten und zuverlässig sind. Die Zeit Ihrer Agenten ist einfach zu wertvoll, um sie mit digitaler Hausarbeit zu verschwenden.

Wenn Sie es ernst meinen, Spam aus Ihrer Warteschlange zu verbannen und Ihrem Team zu ermöglichen, sich auf die Kunden zu konzentrieren, ist es vielleicht an der Zeit, über das Erstellen manueller Regeln hinauszugehen. Sehen Sie, wie eesel AI Ihre Ticket-Triage und Spam-Klassifizierung automatisieren kann, mit einer kostenlosen Testversion oder einer schnellen Demo.