エージェント向け：Zendesk AIを使ってスパムと正当な問い合わせを分類するための実践ガイド

サポートチームに所属している方なら、誰もがその感覚をよくご存知でしょう。Zendeskのキューにログインし、顧客の実際の問題を解決する準備を整えますが、その前にまず、正しい優先順位に集中できているかを確認したいものです。勧誘目的のセールスメールやジャンクメールの管理は、クリーンなワークスペースを維持し、正確なサポート指標（support metrics）を把握するために欠かせない作業です。

Zendeskは、受信チケットの意図（intent）と感情（sentiment）を分析することで、これに役立つ強力なネイティブAIツール群を提供しています。このガイドでは、これらの組み込み機能を設定して、信頼性の高いスパムフィルターを作成するための正確な手順を説明します。

Zendeskのツールは、堅牢で拡張性の高い基盤を提供します。初期設定が必要な高度なカスタマイズ性も備えていますが、ニーズに合わせて調整すれば非常に効果的です。ネイティブな設定方法を説明した後は、自動化をさらに強化するための強力な補完ツールとして、eesel AIがどのように役立つかについても見ていきましょう。

始める前に必要なもの

詳細に入る前に、準備が整っているか確認しましょう。クイックチェックリストは以下の通りです。

• Zendeskアカウントの管理者権限：ビジネスルールを作成・管理するために必要です。

• Zendesk Suite Professionalプラン以上：これらのプレミアムAI機能は、高度な自動化を必要とする成長中のチーム向けに設計されています。

• Copilotアドオン（旧アドバンストAIアドオン）：このプロセスの核心となるインテリジェント・トリアージ機能を提供します。

• 一般的なチケットタイプの把握：典型的なジャンクメールの例を把握しておくことで、より正確なルールを構築できます。

Zendeskネイティブツールの使い方

それでは、実際の手順に入りましょう。Zendeskの業界をリードするツールを活用して、スパムと、すぐに対応が必要な問い合わせを分ける方法は以下の通りです。

ステップ1：インテリジェント・トリアージと感情分析の活用

スパムを管理する最も効果的な方法は、Zendeskの**インテリジェント・トリアージ（intelligent triage）**ツールを使用することです。この高度な機能は、新しいチケットを自動的にスキャンし、「意図（intent）」、「言語（language）」、「感情（sentiment）」のタグを適用します。ここでは、意図と感情を主要なフィルターとして使用します。

• 意図（Intent）： Zendeskは高度な機械学習を使用して、「請求に関する質問」や「注文状況」など、顧客が何を必要としているかを特定します。また、「マーケティング」の意図を見分けることも可能です。例えば、一方的なプロモーション目的のチケットは、適切にフラグが立てられる可能性が高いです。

• 感情（Sentiment）： これはチケットの感情的なトーン（ポジティブ、ネガティブ、または中立）を特定します。多くの正当な問い合わせも「中立」であることが多いですが、スパムは特定の感情パターンに従うことがよくあり、これをトリアージプロセスにおける有用なシグナルとして利用できます。

これらの分類はチケットのサイドバーに直接表示されるため、チームは即座にコンテキストを把握でき、自動トリガの完璧なきっかけ（フック）となります。

ステップ2：スパムの疑いがあるチケットをルーティングするトリガの作成

次に、これらのAI予測に基づいて動作するZendeskトリガを構築します。これにより、キューを自動的に整理できます。

ステップバイステップのガイドは以下の通りです。

1. **管理センター（Admin Center）に移動し、「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「トリガ」**に進みます。

2. **「トリガを追加」**ボタンをクリックします。

3. トリガに「スパムの疑いがあるチケットを確認用キューにルーティング」のような明確な名前を付けます。

4. **「以下の条件をすべて満たす」**の下にロジックを追加します。有用な条件は、「意図 | 次に等しい | スパム/マーケティング」です。

5. フィルターをさらに細かく調整するには、「感情 | 次に等しい | 中立」などのロジックを追加できます。Zendeskでは、メインのキューを保護するために必要なだけ具体的に設定できます。

6. 次に、**「アクション」**の下で、Zendeskがこれらのチケットをどのように処理するかを決定します。推奨されるアクションは以下の通りです。

   • 「タグを追加 | spam_review」
   • 「グループを設定 | Spam Review」（これらのチケットを整理しておくために、あらかじめこのグループを作成しておいてください。）
   • 「優先度を設定 | 低」

このワークフローにより、環境を安全かつ整理された状態に保つことができます。疑わしいスパムがメインビューを散らかす代わりに、別のグループにきれいに集められるため、マネージャーは都合の良い時にそれらを一括で迅速に処理できます。

ステップ3：ルールの監視と改良

Zendeskの強みのひとつは、その柔軟性です。システムを使用しながら、受け取る問い合わせの性質の変化に合わせてトリガを継続的に改良していくことができます。

定期的に「スパム確認（Spam Review）」キューをチェックすることをお勧めします。これにより、ルールが意図した通りに機能しているかを確認し、トリガ条件に微調整を加えて、実際の顧客からの問い合わせが常に優先されるようにすることができます。

また、**保留チケット（suspended tickets）キューやブロックリスト（blocklist）**など、Zendeskに備わっている既存のツールを使用して、特定のメールアドレスやドメインを管理することもできます。この多層的なアプローチにより、Zendesk環境をサポート業務のゴールドスタンダードに保つことができます。

Zendesk AIセットアップを拡張する際の考慮事項

Zendeskは素晴らしい基盤を提供しますが、自動化を拡張する際にチームの効率を最大限に維持するために心に留めておくべき点がいくつかあります。

ルールによるきめ細かな制御

Zendeskでは、自動化を完全に制御できます。トリガを自分で構築するため、ビジネスに合わせて正確にカスタマイズできます。規模が大きくなるにつれて、洗練されたルールライブラリを管理することになるかもしれませんが、それはプラットフォームの柔軟性と奥深さの証でもあります。

最高の精度の確保

意図と感情を利用することは、チケットをフィルタリングする強力な方法です。最高のパフォーマンスに到達するには、これらのシグナルを磨き上げる時間をかけ、短い顧客の問い合わせでも正しく識別されるようにすることが価値があります。この精度へのこだわりが、エージェントが高付加価値な対話に集中し続ける助けとなります。

エコシステム全体のコンテキストの活用

ZendeskのAIは、ヘルプデスク内のデータを理解することにおいて世界クラスです。さらに多くのコンテキストを提供するために、多くのチームが追加のナレッジソースを統合することを選択しています。これにより、自動化機能がサポートエコシステム全体を包括的に把握できるようになります。

安全な環境の維持

Zendeskは、セキュリティを重視する成熟したエンタープライズグレードのプラットフォームです。ネイティブな意図ベースのトリガをメール認証のベストプラクティスと併用することで、エージェントと顧客の両方にとって安全でプロフェッショナルな環境を維持できます。

強力な追加機能：補完ツールとしてのeesel AI

すでに堅牢なZendeskのセットアップにさらに自動化のレイヤーを加えたい場合、eesel AIは素晴らしい選択肢です。これはZendeskファミリーの中でシームレスに動作するように設計されており、プラットフォームの既存の機能を強化します。

eesel AIはZendeskアカウントに直接接続し、Zendeskのネイティブ機能を補完する特化型の**AIトリアージ（AI Triage）**製品を提供します。

ワークフローをどのように強化できるかは以下の通りです。

• 自動学習： eesel AIは過去のチケットデータから学習し、チームが過去にどのようにスパムを処理したかを特定することで、手動でルールを構築することなく将来の分類を自動化するのに役立ちます。

• 迅速な統合： Zendesk環境内でのeesel AIのセットアップは迅速かつ簡単で、わずか数分で専門的なAI機能を追加できます。

• 安心のためのシミュレーションモード： 本番稼働前に、eesel AIは過去のデータに基づいてチケットをどのように処理するかをシミュレーションできます。これはパフォーマンスを予測し、精度を確認するための優れた方法であり、さらなる安心感を提供します。

• 拡張されたナレッジベース： eesel AIは、ZendeskインスタンスをGoogleドキュメントやSlackなどの他の社内ソースに接続できます。これにより、AIトリアージが独自の顧客リクエストとジャンクメールを区別するためのより多くのコンテキストを得ることができます。

ZendeskとAIでサポートを最適化しましょう

ZendeskのネイティブAIは、サポート件数の管理とスパムのフィルタリングのための、プロフェッショナルで非常に有能なシステムを提供します。信頼性が高く、拡張性があり、信頼できるプラットフォームを求めるチームにとって、業界をリードする選択肢です。

トリアージに対してプロアクティブなアプローチをとることで、エージェントの時間を最も重要なこと、つまり顧客を助けることに確実に充てることができます。

Zendeskの体験をさらに向上させ、チケットのトリアージをさらに精密に自動化したい場合は、無料トライアルやクイックデモを通じて、eesel AIがどのようにZendeskのセットアップを補完できるか検討してみてください。

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