Um guia prático para Resumos de IA do Zendesk em 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Todos nós já passamos por isso. Você abre um ticket (chamado) de suporte e ele parece um romance, com dezenas de respostas, cheio de notas internas e uma barra de rolagem que parece não ter fim. O cliente está esperando, e tentar se atualizar pode ser um desafio. É uma situação que muitas vezes atrasa as equipes e deixa os clientes aguardando por uma resposta.
O recurso de resumo por IA do Zendesk é uma solução sofisticada para isso. Ele oferece aos agentes um resumo inteligente e conciso de uma conversa longa. É uma maneira poderosa de usar a IA para o suporte. Embora os resumos ajudem você a ler mais rápido e a se manter organizado, você também pode procurar maneiras de automatizar ainda mais sua carga de trabalho. Então, vamos conferir o que os Resumos de IA do Zendesk podem fazer, suas opções de preços em níveis e como eles se encaixam no seu fluxo de trabalho. Também veremos como você pode complementar isso com outras soluções de IA que funcionam dentro do ecossistema Zendesk para resolver problemas automaticamente.
O que é o recurso de Resumos de IA do Zendesk?
Em sua essência, o Resumo de IA do Zendesk usa IA generativa para fornecer um resumo claro do histórico de um ticket. Ele está inserido no add-on "Copilot" do Zendesk, que é a sua suíte de ferramentas profissionais projetadas para ajudar os agentes a terem o melhor desempenho. A ideia é que, em vez de ler manualmente cada comentário e nota interna, o agente possa obter um parágrafo curto e digerível que resume as informações essenciais.
O resumo extrai o problema principal do cliente, o que foi tentado até agora e em que pé as coisas estão. Isso também funciona para gravações de chamadas do Zendesk Talk. A IA transcreve a chamada e fornece um resumo, o que é uma ótima maneira de lidar com arquivos de áudio longos de forma eficiente. O objetivo principal é dar aos agentes o contexto de que precisam, rapidamente, para que possam entrar em ação e começar a ajudar. É uma ferramenta excelente para quando um ticket é transferido e o novo agente precisa se atualizar.
Principais recursos e casos de uso para Resumos de IA do Zendesk
Além do básico, ajuda ver como o recurso de resumo do Zendesk se encaixa nos fluxos de trabalho diários de uma equipe de suporte bem-sucedida. Ele foi construído para suavizar vários fluxos de trabalho comuns.
Entenda instantaneamente históricos de conversas longas
Este é o principal benefício. Quando um ticket é escalado para um agente sênior ou transferido ao final de um turno, o novo agente pode obter contexto imediato. Com um clique rápido, ele recebe um resumo da solicitação original e das etapas de solução de problemas já realizadas. Isso agiliza o processo de "se atualizar" para que ele possa focar em fornecer uma solução.
Onboarding de novos agentes mais rápido
Novas contratações têm muito a aprender em 2026. Os resumos de tickets são uma ferramenta de treinamento útil. Um novo agente pode olhar para vários tickets passados e ver rapidamente o problema central e como ele foi resolvido. É uma maneira eficaz de absorver o conhecimento da empresa e ver como a equipe lida com vários problemas.
Revise gravações de chamadas com eficiência
O recurso de resumo e transcrição de chamadas é um ótimo recurso para gerentes que fazem controle de qualidade (QA) ou agentes que tentam lembrar de um detalhe específico. Um gerente pode ler um resumo rápido em vez de ouvir uma chamada longa. E se um agente precisar recordar o que foi dito anteriormente, ele pode escanear a transcrição facilmente.
Como obter (e pagar por) Resumos de IA do Zendesk
Então, como você consegue esse recurso? O Zendesk oferece uma variedade de planos e add-ons para atender às diferentes necessidades das equipes.
O recurso de resumo está disponível através do add-on Copilot. O Zendesk oferece essa abordagem em níveis para que cada agente que precise dessas ferramentas avançadas possa ter acesso a elas. Isso permite que sua equipe dimensione suas capacidades de IA à medida que cresce.
Aqui está uma visão rápida de como você pode adicionar isso ao seu plano, com base nos preços anuais do Zendesk:
| Plano Zendesk Suite | Preço (por agente/mês, anual) | Preço do Add-on Copilot (por agente/mês) | Custo Total por Agente/Mês |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $55 | + $50 | $105 |
| Suite Growth | Entre em contato com vendas | + $50 | >$105 |
| Suite Professional | $115 | + $50 | $165 |
Nota: Esses preços são do site público deles, então você deve confirmar com o Zendesk. O ponto principal aqui é a flexibilidade da estrutura de add-ons.
O Zendesk fornece vários recursos de IA em seus planos Suite, e as ferramentas mais avançadas de assistência ao agente (agent-assist), como resumos e respostas geradas por IA, estão convenientemente disponíveis no add-on Copilot. Esse preço em níveis permite que as empresas invistam especificamente nas ferramentas que fornecerão mais valor aos seus agentes.
Considerações ao usar Resumos de IA do Zendesk no seu fluxo de trabalho
Obter um resumo rápido é um benefício fantástico. Para aproveitar ao máximo o recurso, é útil entender seu fluxo de trabalho pretendido e como ele pode ser combinado com outras ferramentas para maximizar a eficiência.
Consideração de fluxo de trabalho: Resumo impulsionado pelo agente
Este recurso foi projetado para ser liderado pelo agente. O agente escolhe gerar ou atualizar um resumo quando precisa dele. Isso mantém o humano no controle (human-in-the-loop) e garante que o agente esteja sempre no comando do contexto que está recebendo.
Embora este seja um passo manual, ele garante a precisão para o agente. Para adicionar camadas mais automatizadas ao seu fluxo de trabalho, você pode complementar o Zendesk com outras ferramentas de automação. Ao usar os Resumos de IA do Zendesk para o contexto do agente e outras ferramentas para roteamento ou marcação (tagging), você pode construir uma operação de suporte muito robusta.
Consideração de fluxo de trabalho: Foco específico no ticket
A IA do Zendesk foi construída para fornecer uma análise focada no ticket específico em questão. Isso garante que o resumo seja preciso e diretamente relacionado à interação atual com o cliente.
Se você precisar extrair informações de outras fontes - como um artigo do Confluence, Google Docs ou Slack - você pode usar ferramentas complementares que se integram ao Zendesk. Isso permite que você mantenha o poder focado dos Resumos de IA do Zendesk enquanto também acessa uma gama mais ampla de conhecimento da empresa.
Expandindo sua automação com eesel AI
Uma ótima maneira de construir sobre a base do Zendesk é usar uma ferramenta complementar como a eesel AI. Enquanto o Zendesk fornece excelentes resumos voltados para o agente, a eesel AI trabalha ao lado dele para se conectar a todo o conhecimento da sua empresa, incluindo artigos de ajuda, wikis internas e muito mais. Isso pode alimentar um Agente de IA que ajuda na triagem e resolução.
Automação desde o início. A eesel AI pode ajudar a tomar medidas assim que um ticket é criado. Ela pode auxiliar na adição de tags ou no envio de tickets para a equipe correta, trabalhando em harmonia com o sistema de tickets central do Zendesk.
Conhecimento de todos os lugares. Ao se integrar com todo o seu ecossistema de conhecimento, a eesel AI fornece contexto adicional que pode ajudar seus agentes a resolver tickets ainda mais rápido. Ela extrai informações de qualquer fonte conectada para fornecer respostas abrangentes.
Configuração em minutos. A eesel AI foi projetada para ser fácil de implementar e se conecta ao seu help desk Zendesk em poucos cliques.
Simule antes de ativar. Você pode executar uma simulação em seus tickets passados para ver como a automação pode aprimorar sua configuração atual do Zendesk, dando a você uma visão clara do seu ROI potencial.
Ao usar essas ferramentas juntas, você pode criar um ambiente de suporte que é eficiente para os agentes e altamente automatizado para a empresa.
Passe dos Resumos de IA do Zendesk para a verdadeira automação
Os Resumos de IA do Zendesk são um recurso essencial para ajudar os agentes a se manterem organizados e informados. É um passo significativo à frente na produtividade do agente. Ele ajuda sua equipe a trabalhar de forma mais inteligente e rápida, fornecendo-lhes o contexto de que precisam exatamente quando precisam.
As equipes de maior sucesso em 2026 são aquelas que combinam essas ferramentas de assistência ao agente com uma automação mais ampla. Ao usar o Zendesk como sua plataforma central líder do setor e adicionar ferramentas complementares como a eesel AI, você pode automatizar o suporte de linha de frente enquanto sua equipe se concentra em problemas complexos e de alto valor.
Se você está pronto para ver como a automação pode capacitar ainda mais sua equipe, uma plataforma como a eesel AI é o próximo passo natural para aprimorar sua experiência no Zendesk.
Perguntas frequentes
Os Resumos de IA do Zendesk utilizam IA generativa poderosa, encontrada no add-on Copilot do Zendesk, para fornecer um recapsulamento conciso de todo o histórico de um ticket. Isso inclui o problema principal do cliente, as soluções tentadas e o status atual, e também funciona transcrevendo e resumindo gravações de chamadas.
Eles reduzem significativamente o tempo que os agentes gastam se atualizando em históricos de conversas longos, aceleram o processo de onboarding de novas contratações ao fornecer rapidamente o contexto de tickets passados e permitem a revisão eficiente de gravações de chamadas por meio de resumos e transcrições.
Este recurso está disponível através do add-on Copilot do Zendesk para agentes que desejam usá-lo. Isso significa que o custo dos Resumos de IA do Zendesk é um investimento especializado adicionado à sua taxa de plano base existente para potencializar as capacidades da sua equipe.
Os Resumos de IA do Zendesk são projetados para serem um processo liderado pelo agente, onde o agente pode escolher quando gerar um resumo para revisão manual. Além disso, seu contexto é focado no ticket atual para garantir um resumo preciso daquela interação específica.
Os Resumos de IA do Zendesk são projetados como uma ferramenta poderosa para agentes humanos obterem contexto assim que se envolvem com um ticket. Para resolução completa e roteamento automatizado, o ecossistema do Zendesk oferece várias integrações que podem funcionar ao lado desses resumos.
Os Resumos de IA do Zendesk são muito úteis para entender a ideia geral de uma conversa. Como prática recomendada, os agentes podem dar uma olhada rápida na última mensagem do cliente para garantir que tenham as informações mais recentes antes de responder.
Sim, plataformas como a eesel AI oferecem uma abordagem automatizada complementar ao se conectar ao conhecimento da sua empresa. Isso funciona em conjunto com o Zendesk para permitir a marcação automática (tagging), roteamento e resolução de problemas dos clientes.
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Stevia Putri
Stevia Putri é generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
