Um guia prático para os Resumos de IA do Zendesk

Todos nós já passámos por isso. Abre um ticket de suporte e o seu coração afunda-se um pouco. É um romance, com uma dúzia de respostas, cheio de notas internas, com uma barra de rolagem que parece estender-se por quilómetros. O cliente está à espera, mas tem de passar os próximos dez minutos apenas a pôr-se a par. É uma quebra de ritmo, que atrasa a sua equipa e deixa os clientes à espera.

A funcionalidade de resumo por IA do Zendesk deveria ser a solução para isto. Dá aos agentes um resumo rápido e funcional de uma longa conversa. E, olhe, é um primeiro passo decente no uso de IA para suporte. Mas a questão é esta: embora os resumos o ajudem a ler mais rápido, eles não aliviam de facto a sua carga de trabalho. Por isso, vamos analisar o que os Resumos por IA do Zendesk podem fazer, quanto custam e onde ficam aquém. Também vamos ver como é uma solução de IA mais poderosa, uma que não apenas resume problemas, mas que realmente os resolve.

O que é a funcionalidade de Resumos por IA do Zendesk?

Na sua essência, os Resumos por IA do Zendesk utilizam IA generativa para gerar um resumo rápido do histórico de um ticket. Está incluída no add-on "Copilot" do Zendesk, que é o seu conjunto de ferramentas projetadas para ajudar os agentes. A ideia é que, em vez de ler manualmente cada comentário e nota interna, um agente pode simplesmente clicar num botão e obter um parágrafo curto e digerível.

O resumo extrai o problema principal do cliente, o que foi tentado até agora e o ponto da situação. Isto também funciona para gravações de chamadas do Zendesk Talk. A IA transcreve a chamada inteira e fornece-lhe um resumo, o que é uma enorme poupança de tempo em comparação com ouvir ficheiros de áudio longos. O objetivo é dar aos agentes o contexto de que precisam, rapidamente, para que possam intervir e começar a ajudar. É principalmente para aqueles momentos em que um ticket é transferido e o novo agente precisa de se pôr a par sem perder o fio à meada.

Funcionalidades principais e casos de uso para os Resumos por IA do Zendesk

Além do básico, ajuda ver onde a funcionalidade de resumo do Zendesk realmente se encaixa no dia a dia de uma equipa de suporte. Foi construída para facilitar alguns fluxos de trabalho comuns que consomem muito tempo.

Compreender instantaneamente longos históricos de conversas

Este é o ponto principal. Um ticket é escalado para um agente sénior ou transferido no final de um turno. O novo agente não tem tempo para ler um romance. Com um clique, obtém um resumo do pedido original, dos passos de resolução de problemas já dados e do motivo pelo qual o ticket lhe foi atribuído. Isto reduz o tempo de "pôr-se a par" para que possam realmente começar a trabalhar numa solução.

Integrar novos agentes mais rapidamente

Os novos contratados têm muito a aprender, e rapidamente. Os resumos de tickets podem, na verdade, ser uma ferramenta de formação bastante útil. Um novo agente pode olhar para um monte de tickets antigos e complicados e ver rapidamente o problema central e como foi resolvido, sem se perder em todo o vaivém de conversas. É uma forma decente de absorver aquele conhecimento tribal que normalmente leva meses a adquirir.

Rever gravações de chamadas eficientemente

Sejamos honestos, ninguém gosta de ouvir gravações de chamadas. Demora uma eternidade. A funcionalidade de resumo e transcrição de chamadas é uma salvação para gestores que fazem controlo de qualidade ou para agentes que tentam lembrar-se de um detalhe específico. Um gestor pode ler um resumo de 30 segundos em vez de assistir a uma chamada de 20 minutos. E se um agente precisar de se lembrar do que foi dito na semana passada, pode ler a transcrição em vez de ouvir tudo novamente.

Como obter (e pagar por) os Resumos por IA do Zendesk

Então, como obtém esta funcionalidade? Bem, não é tão simples como ativar uma opção nas suas configurações. Os preços do Zendesk podem ser um pouco labirínticos.

A funcionalidade de resumo não faz parte dos planos padrão do Zendesk Suite. Tem de comprar o add-on Copilot, e tem de o comprar para cada agente que o queira usar. Isso significa que o seu custo total é a taxa do seu plano base mais a taxa do add-on, para cada pessoa na sua equipa. Como pode imaginar, esse custo por utilizador começa a acumular-se, especialmente se a sua equipa estiver a crescer.

Aqui está um rápido olhar sobre o que poderá pagar por um único agente, com base nos preços anuais do Zendesk:

Nota: Estes preços são do site público deles, por isso, convém verificar novamente com o Zendesk. O ponto principal aqui é a própria estrutura de preços.

Claro, algumas funcionalidades básicas de IA, como adivinhar a intenção de um ticket, podem estar incluídas nos planos Suite mais caros, mas as ferramentas de assistência ao agente realmente úteis, como resumos e respostas geradas por IA, estão bloqueadas no add-on Copilot. Este preço em camadas torna difícil descobrir o que realmente vai pagar e pode tornar-se uma despesa surpresa à medida que escala.

As limitações ocultas dos Resumos por IA nativos do Zendesk

Obter um resumo rápido é bom, sem dúvida. Mas a funcionalidade tem algumas limitações sérias que a impedem de realmente fazer a diferença para a sua equipa. Ajuda com um sintoma (longos tempos de leitura), mas não faz nada para corrigir o problema subjacente (demasiado trabalho manual).

Limitação 1: Um processo manual e reativo

O maior problema é que não é automático. Um agente tem de abrir fisicamente um ticket e clicar num botão para gerar ou atualizar um resumo. É um passo completamente manual, algo que as pessoas certamente já notaram nos próprios fóruns da comunidade do Zendesk.

Como é um clique manual, não pode usar o resumo para potenciar qualquer automação real. Pense nisso: não pode encaminhar automaticamente um ticket com base no seu resumo, porque o resumo nem sequer existe até uma pessoa já estar a olhar para o ticket. Não pode acionar fluxos de trabalho ou gerar relatórios com base no conteúdo do resumo. É uma ferramenta feita apenas para olhos humanos, o que impõe um limite rígido à eficiência que pode realmente obter dela. Ajuda os agentes a trabalhar um pouco mais rápido quando já estão no ticket, mas não faz nada para diminuir o número de tickets em que têm de tocar.

Limitação 2: O contexto está limitado ao ticket atual

A IA do Zendesk tem visão de túnel. Só sabe o que está dentro do único ticket que está a resumir. Não consegue ver os tickets anteriores do cliente, problemas semelhantes de outros utilizadores, ou qualquer informação crítica que tenha armazenada noutros locais.

O que acontece se a resposta estiver num artigo do Confluence, num guia no Google Docs, ou numa nota rápida que um programador deixou no Slack? A IA do Zendesk não faz ideia. Está completamente cega a todo esse conhecimento externo. Isto significa que os resumos que cria são superficiais por design. Podem dizer-lhe o que foi dito no ticket, mas não têm a menor ideia de qual é a solução correta.

Este infográfico mostra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário do contexto limitado dos Resumos por IA do Zendesk.

Uma abordagem melhor: IA que compreende e automatiza

Então, qual é a alternativa? Em vez de uma IA que apenas lhe diz o que está num ticket, que tal uma IA que realmente compreende a intenção do ticket no segundo em que ele chega e executa automaticamente a ação correta? Este é o grande salto da simples assistência para a automação genuína.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra. Em vez de apenas resumir, a eesel conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, tickets antigos do Zendesk, artigos de ajuda, wikis internos, o que quiser. Essa visão completa alimenta um Agente de IA que pode diagnosticar, fazer a triagem e, por vezes, resolver completamente os problemas dos clientes por conta própria, sem que um humano sequer lhe toque.

Automação desde o início. Como a eesel AI compreende um ticket no momento em que é criado, pode agir imediatamente. Pode adicionar as etiquetas corretas, enviá-lo para a equipa certa, ou até mesmo fornecer uma resposta completa e precisa e fechar o ticket automaticamente.

Este diagrama de fluxo de trabalho ilustra como a eesel AI automatiza o suporte desde a criação do ticket até à resolução, uma vantagem chave sobre os Resumos por IA manuais do Zendesk.

Conhecimento de toda a parte. Ao aprender com todo o seu ecossistema de conhecimento, a eesel tem o contexto profundo que falta à ferramenta do Zendesk. Pode extrair informações de qualquer fonte conectada para dar respostas que são realmente completas e corretas.

Configuração em minutos. Pode pôr a eesel AI a funcionar sozinho, sem precisar de agendar uma chamada de vendas ou lidar com pacotes de add-ons complicados. Conecta-se à sua central de ajuda em poucos cliques.

Simule antes de ativar. Antes de ligar o interruptor, a eesel AI pode executar uma simulação nos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente qual será a sua taxa de automação e poupança de custos, para que saiba no que se está a meter antes de se comprometer.

Esta imagem mostra a funcionalidade de simulação da eesel AI, que permite aos utilizadores ver as taxas de automação e poupanças potenciais antes de ativar a ferramenta.

A diferença é bastante gritante. Uma abordagem visa tornar um processo manual um pouco mais rápido. A outra visa eliminar completamente esse processo.

Passe dos Resumos por IA do Zendesk para a verdadeira automação

Olhe, os Resumos por IA do Zendesk são uma funcionalidade perfeitamente aceitável para ajudar os agentes a orientarem-se num ticket longo e confuso. É um passo na direção certa. Mas, no final do dia, é uma ferramenta passiva e manual que apenas melhora um fluxo de trabalho existente de forma marginal. Ajuda a sua equipa a ler mais rápido, mas não reduz o número de tickets que têm de ler em primeiro lugar.

Os verdadeiros saltos em eficiência, poupança de custos e satisfação do cliente vêm da automação, não apenas da assistência. A escolha é bastante clara: quer uma ferramenta que ajude a sua equipa a trabalhar um pouco mais rápido, ou quer uma plataforma que automatize o suporte de primeira linha para que a sua equipa se possa focar nos problemas complexos que realmente precisam do seu poder cerebral?

Se leva a sério a escalabilidade do seu suporte, o objetivo deve ser automatizar tudo o que é solucionável. Deixe a sua IA agir, não apenas tomar notas. Para qualquer equipa que sinta que atingiu os limites do que uma simples ferramenta de resumo pode fazer, talvez seja altura de olhar para a verdadeira automação. Com uma configuração simples e uma IA consciente do contexto, uma plataforma como a eesel AI é o próximo passo lógico quando estiver pronto para resultados reais.