2026年版 Zendesk AI要約（AI Summaries）実践ガイド

誰もが一度は経験したことがあるはずです。サポートチケットを開くと、そこには膨大な返信、内部メモ、そして延々と続くスクロールバーが並ぶ「長編小説」のようなやり取りが…。顧客は返信を待っていますが、状況を把握するだけで一苦労です。このような状況はチームのスピードを落とし、顧客を待たせる原因となります。

ZendeskのAI要約機能は、この問題に対する洗練された解決策です。これは、エージェントに対して長い会話の知的で簡潔な要約を提供します。サポートにAIを活用する強力な方法と言えるでしょう。要約は読解スピードを上げ、整理整頓に役立ちますが、同時にワークフローをさらに自動化する方法を検討することも可能です。それでは、Zendesk AI要約（Zendesk AI Summaries）でできること、階層別の料金プラン、そしてワークフローへの組み込み方法について詳しく見ていきましょう。また、Zendeskのエコシステム内で動作する他のAIソリューションと組み合わせて、問題を自動的に解決する方法についても紹介します。

Zendesk AI要約（AI Summaries）機能とは？

その核心において、Zendesk AI要約は生成AIを活用して、チケットの履歴を明確に要約する機能です。これは、エージェントが最高のパフォーマンスを発揮できるように設計されたプロフェッショナルツールのスイートである、Zendeskの「Copilot」アドオンの中に組み込まれています。この機能の目的は、すべてのコメントや内部メモを手動で読む代わりに、エージェントが要点をまとめた短く理解しやすいパラグラフを確認できるようにすることです。

要約では、顧客の主な問題、これまでに試みられたこと、そして現在の状況が抽出されます。これはZendesk Talkの通話録音にも対応しています。AIが通話を文字起こしし、要約を提供してくれるため、長い音声ファイルを効率的に処理するのに最適です。最大のポイントは、エージェントに必要なコンテキスト（背景情報）を迅速に提供し、すぐにサポートを開始できるようにすることです。チケットが引き継がれ、新しいエージェントが状況を把握する必要がある場合に非常に優れたツールとなります。

Zendesk AI要約の主な機能とユースケース

基本的な機能以外にも、Zendeskの要約機能が成功しているサポートチームの日常業務にどのように適合するかを知ることは役立ちます。この機能は、いくつかの一般的なワークフローを円滑にするために構築されています。

長い会話履歴を瞬時に理解する

これが最大のメリットです。チケットがシニアエージェントにエスカレーションされたり、シフトの終わりに引き継がれたりした際、新しいエージェントは即座に背景を把握できます。クリック一つで、元のリクエストと既に行われたトラブルシューティングの手順の要約を確認できます。「状況把握」のプロセスを効率化することで、解決策の提供に集中できるようになります。

新人エージェントのオンボーディングを加速させる

2026年の新入社員は学ぶべきことがたくさんあります。チケットの要約は、有用なトレーニングツールになります。新しいエージェントは過去の多くのチケットに目を通し、核心となる問題とその解決方法を迅速に理解できます。会社の知識を吸収し、チームがさまざまな問題にどのように対処しているかを確認するための効果的な方法です。

通話録音を効率的に確認する

通話の要約と文字起こし機能は、品質保証（QA）を行うマネージャーや、特定の詳細を思い出そうとしているエージェントにとって素晴らしいリソースです。マネージャーは長い通話を最初から最後まで聞く代わりに、簡単な要約を読むことができます。また、エージェントが以前に話した内容を思い出す必要がある場合、文字起こしを簡単にスキャンできます。

Zendesk AI要約の導入方法（と料金）

では、どうすればこの機能を利用できるのでしょうか？Zendeskは、チームのさまざまなニーズに合わせて、多様なプランとアドオンを提供しています。

要約機能は、Copilotアドオンを通じて利用可能です。Zendeskがこのような階層型のアプローチをとっているのは、これらの高度なツールを必要とするすべてのエージェントがアクセスできるようにするためです。これにより、チームの成長に合わせてAI機能を拡張することができます。

Zendeskの年間プラン料金に基づいた、プランへの追加方法は以下の通りです。

注：これらの価格は公開サイトの情報に基づいているため、Zendeskに直接確認することをお勧めします。ここでの重要な点は、アドオン構造による柔軟性です。

ZendeskはSuiteプラン全体でいくつかのAI機能を提供していますが、要約やAI生成の返信といった、より高度なエージェント支援ツール（Agent-assist tools）は、Copilotアドオンで便利に利用できるようになっています。この階層型料金により、企業はエージェントに最も価値をもたらすツールに特定して投資することができます。

ワークフローでZendesk AI要約を使用する際の考慮事項

迅速な要約を得られることは素晴らしいメリットです。この機能を最大限に活用するために、意図されているワークフローと、効率を最大化するために他のツールとどのように組み合わせるかを理解しておくと役立ちます。

ワークフローの考慮事項：エージェント主導の要約

この機能は、エージェント主導（Agent-led）になるよう設計されています。エージェントは、必要な時に要約を生成または更新することを選択します。これにより、「人間が介在（Human-in-the-loop）」し続け、エージェントが受け取る情報のコンテキストを常にコントロールできるようになります。

これは手動のステップではありますが、エージェントにとっての正確性を担保します。ワークフローにさらに自動化の層を追加したい場合は、Zendeskを他の自動化ツールで補完することができます。エージェントのコンテキスト把握にはZendesk AI要約を使い、ルーティングやタグ付けには他のツールを使うことで、非常に堅牢なサポート体制を構築できます。

ワークフローの考慮事項：チケット特定の焦点

ZendeskのAIは、目の前の特定のチケットに焦点を当てた分析を行うように構築されています。これにより、要約が正確で、現在の顧客とのやり取りに直接関連したものになります。

もし、Confluenceの記事、Googleドキュメント、Slackなどの他のソースから情報を引っ張ってくる必要がある場合は、Zendeskと統合できる補完的なツールを使用できます。これにより、Zendesk AI要約の焦点を絞ったパワーを維持しつつ、より幅広い社内ナレッジにアクセスできるようになります。

eesel AIによる自動化の拡張

Zendeskの基盤を強化する優れた方法は、eesel AIのような補完的ツールを使用することです。Zendeskが優れたエージェント向け要約を提供する一方で、eesel AIはそれと並行して動作し、ヘルプ記事、社内Wikiなど、すべての社内ナレッジに接続します。これにより、トリアージ（仕分け）や解決を支援するAIエージェントを動かすことができます。

最初から自動化。 eesel AIは、チケットが作成された瞬間からアクションを実行するのに役立ちます。Zendeskのコアとなるチケットシステムと調和しながら、タグの追加や適切なチームへのチケット送信をサポートします。

あらゆる場所からのナレッジ。 会社全体のナレッジ・エコシステムと統合することで、eesel AIはエージェントがチケットをより迅速に解決するための追加のコンテキストを提供します。接続されたあらゆるソースから情報を引き出し、包括的な回答を提供します。

数分でセットアップ。 eesel AIは簡単に導入できるように設計されており、数クリックでZendeskヘルプデスクに接続できます。

有効化する前にシミュレーション。 過去のチケットに対してシミュレーションを実行し、自動化が既存のZendeskのセットアップをどのように強化できるかを確認できます。これにより、潜在的な投資対効果（ROI）を明確に把握できます。

これらのツールを組み合わせて使用することで、エージェントにとっては効率的で、会社にとっては高度に自動化されたサポート環境を構築できます。

Zendesk AI要約から真の自動化へ

Zendesk AI要約は、エージェントが整理された状態で情報を把握し続けるために不可欠な機能です。これは、エージェントの生産性を向上させるための大きな一歩です。必要な時に必要なコンテキストを提供することで、チームがより賢く、より速く働くことを可能にします。

2026年において最も成功しているチームは、これらのエージェント支援ツールと、より広範な自動化を組み合わせているチームです。Zendeskを業界をリードするコアプラットフォームとして使用し、eesel AIのような補完的なツールを追加することで、チームが高付加価値で複雑な問題に集中している間に、フロントラインのサポートを自動化できます。

自動化がチームの能力をさらに引き出す方法を知りたいのであれば、eesel AIのようなプラットフォームは、Zendeskでの体験を強化するための自然な次のステップとなるでしょう。

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