Zendesk AI Summaries の実践ガイド

誰もが経験することでしょう。サポートチケットを開くと、少し心が沈む。それはまるで小説のようで、何十もの返信が続き、社内メモで埋め尽くされ、スクロールバーは果てしなく伸びているように見えます。顧客は待っていますが、あなたはまず10分かけて状況を把握しなければなりません。これは勢いを削ぐもので、チームのスピードを落とし、顧客を待たせることになります。

ZendeskのAI要約機能は、この問題を解決するためのものとされています。エージェントに長い会話の手っ取り早い要約を提供します。確かに、AIをサポートに活用する上でのまずまずの第一歩と言えるでしょう。しかし、要約は読む時間を短縮するのに役立ちますが、実際の作業負荷を軽減するわけではありません。そこで、ZendeskのAI要約機能のできること、コスト、そして弱点について見ていきましょう。また、問題を要約するだけでなく、実際に解決に進む、より強力なAIソリューションがどのようなものかも探っていきます。

ZendeskのAI要約機能とは？

ZendeskのAI要約機能は、その核心において生成AIを使用して、チケットの履歴を素早く要約するものです。これは、エージェントを支援するために設計されたツール群であるZendeskの「Copilot」アドオンに搭載されています。エージェントがすべてのコメントや社内メモを手動で読む代わりに、ボタンをクリックするだけで短く分かりやすい段落を取得できるというアイデアです。

要約は、顧客の主な問題点、これまでに試されたこと、そして現状を抽出します。これはZendesk Talkの通話録音にも対応しています。AIが通話全体を文字起こしし、要約を提供してくれるため、長い音声ファイルを聞くのに比べて大幅な時間節約になります。この機能の目的は、エージェントが必要なコンテキストを迅速に提供し、すぐに支援を開始できるようにすることです。主に、チケットが引き継がれ、新しいエージェントが遅れをとることなく状況を把握する必要がある場面で役立ちます。

Zendesk AI要約機能の主な特徴とユースケース

基本的な機能を超えて、Zendeskの要約機能がサポートチームの日々の業務にどのように適合するかを見ていきましょう。この機能は、一般的で時間のかかるいくつかのワークフローを円滑にするために作られています。

長い会話履歴を瞬時に理解

これが主な機能です。チケットがシニアエージェントにエスカレーションされたり、シフトの終わりに引き継がれたりします。新しいエージェントには、小説を読むような時間はありません。ワンクリックで、元のリクエスト、すでに行われたトラブルシューティング手順、そしてなぜ自分のところに回ってきたのかの要約を得ることができます。これにより、「状況を把握する」時間が短縮され、実際に解決策に取り掛かることができます。

新人エージェントのオンボーディングを迅速化

新入社員は多くのことを素早く学ぶ必要があります。チケットの要約は、実はかなり優れたトレーニングツールになり得ます。新人エージェントは、過去の複雑なチケットをいくつか見て、やり取りのすべてに迷うことなく、中心的な問題とそれがどのように解決されたかを素早く確認できます。これは、通常習得に数ヶ月かかる属人的な知識を吸収するための良い方法です。

通話録音を効率的にレビュー

正直なところ、通話録音を聞くのが好きな人はいません。非常に時間がかかります。通話の要約と文字起こし機能は、品質保証（QA）を行うマネージャーや、特定の詳細を思い出そうとするエージェントにとって救世主です。マネージャーは20分の通話を聞く代わりに30秒の要約を読むことができます。また、エージェントが先週何を言ったか思い出す必要がある場合、全体を再聴する代わりに文字起こしをスキャンできます。

Zendesk AI要約機能の入手方法（と料金）

では、この機能はどうすれば利用できるのでしょうか？実は、設定でスイッチを切り替えるほど単純ではありません。Zendeskの料金体系は少し複雑です。

要約機能は、標準のZendesk Suiteプランには含まれていません。Copilotアドオンを購入する必要があり、しかもそれを利用したいすべてのエージェントに対して購入しなければなりません。つまり、合計コストは、基本プラン料金に加えて、チームの全員分のアドオン料金がかかるということです。ご想像のとおり、特にチームが成長している場合、この1席あたりのコストは積み重なっていきます。

以下は、Zendeskの年間料金に基づいた、エージェント1人あたりの料金の概要です。

注：これらの価格は公式サイトからのものであり、Zendeskに直接確認することをお勧めします。ここでの要点は、料金体系そのものです。

確かに、チケットの意図を推測するような基本的なAI機能は、高価格帯のSuiteプランに含まれているかもしれませんが、要約やAIによる返信生成といった本当に役立つエージェント支援ツールは、Copilotアドオンに限定されています。この階層的な料金体系は、実際に支払うことになる金額を把握するのを難しくし、規模を拡大するにつれて予期せぬ出費になる可能性があります。

ZendeskネイティブAI要約機能の隠れた限界

素早い要約を得られるのは、間違いなく素晴らしいことです。しかし、この機能には、チームの状況を大きく改善するのを妨げる深刻な限界があります。それは症状（長い閲覧時間）には役立ちますが、根本的な問題（手作業が多すぎること）は解決しません。

限界1：手動で事後対応的なプロセス

最大の問題は、自動ではないことです。エージェントは実際にチケットを開いてボタンをクリックし、要約を生成または更新する必要があります。これは完全に手動のステップであり、Zendesk自身のコミュニティフォーラムでも指摘されています。

手動クリックであるため、この要約を使って本格的な自動化を実現することはできません。考えてみてください。要約に基づいてチケットを自動的にルーティングすることはできません。なぜなら、要約は人がチケットを見ているまで存在しないからです。要約の内容に基づいてワークフローをトリガーしたり、レポートを実行したりすることもできません。これは人間の目での確認のみを目的としたツールであり、それによって得られる効率には厳しい上限があります。エージェントがチケット内での作業を少し速くするのには役立ちますが、彼らが対応しなければならないチケットの数を減らすことにはなりません。

限界2：コンテキストが現在のチケットに限定される

ZendeskのAIは視野が狭いのです。要約している1つのチケットの中身しか知りません。顧客の過去のチケット、他のユーザーからの類似の問題、あるいは他の場所に保存されている重要な情報を把握することはできません。

もし答えがConfluenceの記事、Googleドキュメントのガイド、あるいは開発者がSlackに残した簡単なメモにある場合はどうなるでしょうか？ZendeskのAIには知る由もありません。そうした外部のナレッジに対しては完全に盲目です。これは、作成される要約が設計上、浅いものにならざるを得ないことを意味します。チケットで何が言われたかは伝えられますが、正しい解決策が何かは全く分かりません。

このインフォグラフィックは、Zendesk AI要約の限定されたコンテキストとは異なり、eesel AIが複数のナレッジソースに接続する方法を示しています。

より良いアプローチ：理解し、自動化するAI

では、代替案は何でしょうか？チケットの中身を伝えるだけのAIではなく、チケットが届いた瞬間にその意図を理解し、自動的に適切なアクションを取るAIはどうでしょう？これが、単純な支援から真の自動化への大きな飛躍です。

ここでeesel AIのようなツールが登場します。単に要約するのではなく、eeselは企業のすべてのナレッジ、過去のZendeskチケット、ヘルプ記事、社内Wikiなど、あらゆるものに接続します。その全体像がAIエージェントを強化し、顧客の問題を診断し、トリアージし、時には人間が一切触れることなく完全に解決することができます。

**最初から自動化。**eesel AIはチケットが作成された瞬間に内容を理解するため、すぐに行動を起こすことができます。適切なタグを追加したり、正しいチームに送信したり、さらには完全で正確な回答を提供して自動的にチケットをクローズすることもできます。

このワークフロー図は、eesel AIがチケット作成から解決までサポートを自動化する方法を示しており、手動のZendesk AI要約に対する主要な利点です。

**あらゆる場所からのナレッジ。**ナレッジエコシステム全体から学習することで、eeselはZendeskのツールに欠けている深いコンテキストを持っています。接続されたどのソースからでも情報を引き出し、実際に完全で正しい回答を提供できます。

**数分でセットアップ完了。**営業担当との電話を予約したり、複雑なアドオンパッケージを扱ったりすることなく、自分自身でeesel AIを立ち上げて実行することができます。数クリックでヘルプデスクに接続できます。

**有効化する前にシミュレーション。**スイッチを入れる前に、eesel AIは過去のチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、自動化率とコスト削減がどのようになるかを正確に示し、コミットする前に何が得られるかを把握できます。

この画像はeesel AIのシミュレーション機能を示しており、ユーザーはツールを有効化する前に潜在的な自動化率と節約額を確認できます。

その違いは歴然としています。一方のアプローチは手動のプロセスを少し速くすること。もう一方は、そのプロセス自体をなくすことです。

Zendesk AI要約から真の自動化へ

確かに、Zendesk AI要約は、エージェントが長く複雑なチケットの状況を把握するのに役立つ、全く問題のない機能です。正しい方向への一歩です。しかし、結局のところ、それは既存のワークフローをほんの少し改善するだけの、受動的で手動のツールです。チームが読むのを速くするのに役立ちますが、そもそも読まなければならないチケットの数を減らすことはありません。

効率性、コスト削減、顧客満足度における飛躍的な向上は、単なる支援ではなく自動化からもたらされます。選択は明らかです。チームの作業を少し速くするツールが欲しいのか、それとも最前線のサポートを自動化し、チームが本当に頭脳を必要とする複雑な問題に集中できるようにするプラットフォームが欲しいのか。

サポートの規模拡大を真剣に考えるなら、目標は解決可能なことはすべて自動化することであるべきです。AIにメモを取らせるだけでなく、行動させましょう。単純な要約ツールができることの限界に達したと感じているチームにとって、真の自動化を検討する時が来たのかもしれません。簡単なセットアップとコンテキストを認識するAIを備えたeesel AIのようなプラットフォームは、本当の結果を求める準備ができたときの、論理的な次のステップです。