Una guía práctica de los resúmenes de IA de Zendesk

A todos nos ha pasado. Abres un ticket de soporte y se te cae el alma a los pies. Es una novela, con una docena de respuestas, lleno de notas internas y una barra de desplazamiento que parece interminable. El cliente está esperando, pero tienes que pasar los próximos diez minutos solo para ponerte al día. Es algo que te corta el ritmo, ralentiza a tu equipo y deja a los clientes esperando.

Se supone que la función de resumen con IA de Zendesk es la solución para esto. Ofrece a los agentes un resumen rápido y práctico de una conversación larga. Y mira, es un primer paso decente en el uso de la IA para el soporte. Pero aquí está el detalle: aunque los resúmenes te ayudan a leer más rápido, en realidad no aligeran tu carga de trabajo. Así que vamos a analizar qué pueden hacer los Resúmenes con IA de Zendesk, cuánto cuestan y dónde se quedan cortos. También veremos cómo es una solución de IA más potente, una que no solo resume los problemas, sino que se adelanta y los resuelve.

¿Qué es la función de Resúmenes con IA de Zendesk?

En esencia, los Resúmenes con IA de Zendesk utilizan IA generativa para crear un resumen rápido del historial de un ticket. Está integrada en el complemento "Copilot" de Zendesk, que es su conjunto de herramientas diseñado para ayudar a los agentes. La idea es que, en lugar de leer manualmente cada comentario y nota interna, un agente pueda simplemente hacer clic en un botón y obtener un párrafo corto y fácil de digerir.

El resumen extrae el problema principal del cliente, lo que se ha intentado hasta ahora y en qué punto se encuentran las cosas. Esto también funciona para las grabaciones de llamadas de Zendesk Talk. La IA transcribe toda la llamada y te da un resumen, lo que supone un gran ahorro de tiempo en comparación con escuchar largos archivos de audio. El objetivo es dar a los agentes el contexto que necesitan, rápidamente, para que puedan intervenir y empezar a ayudar. Está pensado principalmente para esos momentos en los que un ticket se transfiere y el nuevo agente necesita ponerse al día sin perder el hilo.

Funciones principales y casos de uso de los Resúmenes con IA de Zendesk

Más allá de lo básico, es útil ver dónde encaja realmente la función de resumen de Zendesk en el día a día de un equipo de soporte. Está diseñada para agilizar algunos flujos de trabajo comunes que consumen mucho tiempo.

Entender al instante historiales de conversación largos

Este es el plato fuerte. Un ticket se escala a un agente sénior o se transfiere al final de un turno. El nuevo agente no tiene tiempo para leer una novela. Con un solo clic, obtiene un resumen de la solicitud original, los pasos de solución de problemas que ya se han tomado y por qué ha llegado a sus manos. Reduce ese tiempo de "ponerse al día" para que puedan empezar a trabajar en una solución.

Incorporar a nuevos agentes más rápido

Los nuevos empleados tienen mucho que aprender, y rápido. Los resúmenes de tickets pueden ser una herramienta de formación bastante útil. Un nuevo agente puede mirar un montón de tickets antiguos y complicados y ver rápidamente el problema principal y cómo se resolvió, sin perderse en todo el ir y venir de la conversación. Es una forma decente de absorber ese conocimiento colectivo que normalmente lleva meses adquirir.

Revisar grabaciones de llamadas de forma eficiente

Seamos sinceros, a nadie le gusta escuchar grabaciones de llamadas. Lleva una eternidad. La función de resumen y transcripción de llamadas es un salvavidas para los gerentes que hacen control de calidad o para los agentes que intentan recordar un detalle específico. Un gerente puede leer un resumen de 30 segundos en lugar de escuchar una llamada de 20 minutos. Y si un agente necesita recordar lo que se dijo la semana pasada, puede escanear la transcripción en lugar de volver a escucharla entera.

Cómo obtener (y pagar por) los Resúmenes con IA de Zendesk

Entonces, ¿cómo consigues esta función? Bueno, no es tan simple como activar un interruptor en tu configuración. Los precios de Zendesk pueden ser un poco laberínticos.

La función de resumen no forma parte de los planes estándar de Zendesk Suite. Tienes que comprar el complemento Copilot, y tienes que comprarlo para cada agente que quiera usarlo. Eso significa que tu costo total es la tarifa de tu plan base más la tarifa del complemento, por cada persona de tu equipo. Como puedes imaginar, ese costo por puesto empieza a acumularse, especialmente si tu equipo está creciendo.

A continuación, un vistazo rápido a lo que podrías pagar por un solo agente, basado en los precios anuales de Zendesk:

Nota: Estos precios son de su sitio público, por lo que querrás verificarlos directamente con Zendesk. El punto principal aquí es la propia estructura de precios.

Claro, algunas funciones básicas de IA como adivinar la intención de un ticket pueden estar incluidas en los planes Suite más caros, pero las herramientas de asistencia al agente realmente útiles, como los resúmenes y las respuestas generadas por IA, están bloqueadas en el complemento Copilot. Esta estructura de precios por capas hace que sea difícil saber cuánto pagarás realmente y puede convertirse en un gasto sorpresa a medida que escalas.

Las limitaciones ocultas de los Resúmenes con IA nativos de Zendesk

Obtener un resumen rápido es agradable, sin duda. Pero la función tiene algunas limitaciones serias que le impiden marcar una diferencia real para tu equipo. Ayuda con un síntoma (largos tiempos de lectura) pero no hace nada para solucionar el problema subyacente (demasiado trabajo manual).

Limitación 1: Un proceso manual y reactivo

El mayor problema es que no es automático. Un agente tiene que abrir físicamente un ticket y hacer clic en un botón para generar o actualizar un resumen. Es un paso completamente manual, algo que la gente definitivamente ha notado en los propios foros de la comunidad de Zendesk.

Como es un clic manual, no puedes usar el resumen para impulsar ninguna automatización real. Piénsalo: no puedes enrutar automáticamente un ticket basándote en su resumen, porque el resumen ni siquiera existe hasta que una persona ya está mirando el ticket. No puedes activar flujos de trabajo ni generar informes basados en el contenido del resumen. Es una herramienta hecha solo para ojos humanos, lo que pone un límite estricto a la eficiencia que realmente puedes obtener de ella. Ayuda a los agentes a trabajar un poco más rápido una vez que están dentro del ticket, pero no hace nada para reducir el número de tickets que tienen que tocar.

Limitación 2: El contexto se limita al ticket actual

La IA de Zendesk tiene visión de túnel. Solo sabe lo que hay dentro del único ticket que está resumiendo. No puede ver los tickets anteriores del cliente, problemas similares de otros usuarios ni ninguna de la información crítica que tienes almacenada en otros lugares.

¿Qué pasa si la respuesta está en un artículo de Confluence, una guía en Google Docs o una nota rápida que un desarrollador dejó en Slack? La IA de Zendesk no tiene ni idea. Está completamente ciega a todo ese conocimiento externo. Esto significa que los resúmenes que crea son superficiales por diseño. Pueden decirte qué se dijo en el ticket, pero no tienen ni idea de cuál es la solución correcta en realidad.

Esta infografía muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia del contexto limitado de los Resúmenes con IA de Zendesk.

Un enfoque mejor: IA que entiende y automatiza

Entonces, ¿cuál es la alternativa? En lugar de una IA que solo te dice lo que hay en un ticket, ¿qué tal una IA que realmente entienda la intención del ticket en el momento en que llega y tome automáticamente la acción correcta? Este es el gran salto de la simple asistencia a la automatización genuina.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. En lugar de solo resumir, eesel se conecta a todo el conocimiento de tu empresa: tickets antiguos de Zendesk, artículos de ayuda, wikis internos, lo que sea. Esa imagen completa impulsa un Agente de IA que puede diagnosticar, clasificar y, a veces, resolver completamente los problemas de los clientes por sí solo, sin que un humano lo toque.

Automatización desde el principio. Como eesel AI entiende un ticket en el momento en que se crea, puede tomar medidas de inmediato. Puede agregar las etiquetas correctas, enviarlo al equipo adecuado o incluso proporcionar una respuesta completa y precisa y cerrar el ticket automáticamente.

Este diagrama de flujo de trabajo ilustra cómo eesel AI automatiza el soporte desde la creación del ticket hasta la resolución, una ventaja clave sobre los Resúmenes con IA manuales de Zendesk.

Conocimiento de todas partes. Al aprender de todo tu ecosistema de conocimiento, eesel tiene el contexto profundo que le falta a la herramienta de Zendesk. Puede extraer información de cualquier fuente conectada para dar respuestas que sean realmente completas y correctas.

Configuración en minutos. Puedes poner en marcha eesel AI por tu cuenta sin necesidad de programar una llamada de ventas o lidiar con complicados paquetes de complementos. Se conecta a tu servicio de ayuda en unos pocos clics.

Simula antes de activar. Antes de darle al interruptor, eesel AI puede ejecutar una simulación en tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cuál será tu tasa de automatización y tu ahorro de costos, para que sepas en qué te estás metiendo antes de comprometerte.

Esta imagen muestra la función de simulación de eesel AI, que permite a los usuarios ver las posibles tasas de automatización y ahorros antes de activar la herramienta.

La diferencia es bastante notable. Un enfoque se trata de hacer un proceso manual un poco más rápido. El otro se trata de deshacerse de ese proceso por completo.

Pasa de los Resúmenes con IA de Zendesk a la verdadera automatización

Mira, los Resúmenes con IA de Zendesk son una función perfectamente aceptable para ayudar a los agentes a orientarse en un ticket largo y complicado. Es un paso en la dirección correcta. Pero al final del día, es una herramienta pasiva y manual que solo mejora un poco un flujo de trabajo existente. Ayuda a tu equipo a leer más rápido, pero no reduce el número de tickets que tienen que leer en primer lugar.

Los verdaderos saltos en eficiencia, ahorro de costos y satisfacción del cliente provienen de la automatización, no solo de la asistencia. La elección es bastante clara: ¿quieres una herramienta que ayude a tu equipo a trabajar un poco más rápido, o quieres una plataforma que automatice el soporte de primera línea para que tu equipo pueda centrarse en los problemas complejos que realmente necesitan su capacidad intelectual?

Si te tomas en serio la escalabilidad de tu soporte, el objetivo debería ser automatizar todo lo que sea solucionable. Deja que tu IA tome medidas, no solo tome notas. Para cualquier equipo que sienta que ha llegado al límite de lo que una simple herramienta de resumen puede hacer, podría ser el momento de considerar la verdadera automatización. Con una configuración sencilla y una IA consciente del contexto, una plataforma como eesel AI es el siguiente paso lógico cuando estés listo para obtener resultados reales.