Guía práctica de los resúmenes de IA de Zendesk en 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Todos hemos pasado por eso. Usted abre un ticket de soporte y es una novela, con una docena de respuestas, lleno de notas internas y con una barra de desplazamiento que parece extenderse por kilómetros. El cliente está esperando, y ponerse al día puede ser un desafío. Es una situación que a menudo ralentiza a los equipos y deja a los clientes esperando una respuesta.
La función de resumen de IA de Zendesk es una solución sofisticada para esto. Proporciona a los agentes un resumen inteligente y conciso de una conversación larga. Es una forma poderosa de utilizar la IA para el soporte. Si bien los resúmenes le ayudan a leer más rápido y mantenerse organizado, también puede buscar formas de automatizar aún más su carga de trabajo. Así que entremos en lo que pueden hacer los resúmenes de IA de Zendesk, sus opciones de precios por niveles y cómo encajan en su flujo de trabajo. También veremos cómo puede complementar esto con otras soluciones de IA que funcionan dentro del ecosistema de Zendesk para resolver problemas automáticamente.
¿Qué es la función de resúmenes de IA de Zendesk?
En su esencia, los resúmenes de IA de Zendesk utilizan IA generativa (generative AI) para proporcionar un resumen claro del historial de un ticket. Se encuentra dentro del complemento "Copilot" de Zendesk, que es su suite de herramientas profesionales diseñadas para ayudar a los agentes a rendir al máximo. La idea es que, en lugar de leer manualmente cada comentario y nota interna, un agente pueda obtener un párrafo corto y fácil de asimilar que resuma la información esencial.
El resumen destaca el problema principal del cliente, lo que se ha intentado hasta ahora y cuál es la situación actual. Esto también funciona para las grabaciones de llamadas de Zendesk Talk. La IA transcribe la llamada y le ofrece un resumen, lo cual es una excelente manera de gestionar archivos de audio largos de manera eficiente. El objetivo principal es dar a los agentes el contexto que necesitan, rápido, para que puedan intervenir y empezar a ayudar. Es una herramienta excelente para cuando se transfiere un ticket y el nuevo agente necesita ponerse al día.
Funciones principales y casos de uso de los resúmenes de IA de Zendesk
Más allá de lo básico, es útil ver cómo la función de resumen de Zendesk encaja en los flujos de trabajo diarios de un equipo de soporte exitoso. Está diseñada para suavizar varios flujos de trabajo comunes.
Comprender instantáneamente historiales de conversación largos
Este es el beneficio principal. Cuando un ticket se escala a un agente senior o se transfiere al final de un turno, el nuevo agente puede obtener contexto inmediato. Con un clic rápido, obtiene un resumen de la solicitud original y de los pasos de resolución de problemas ya realizados. Esto agiliza el proceso de "ponerse al día" para que puedan centrarse en ofrecer una solución.
Incorporar nuevos agentes más rápido
Las nuevas contrataciones tienen mucho que aprender en 2026. Los resúmenes de tickets son una herramienta de formación muy útil. Un nuevo agente puede mirar un grupo de tickets pasados y ver rápidamente el problema central y cómo se resolvió. Es una forma efectiva de absorber el conocimiento de la empresa y ver cómo el equipo maneja diversos problemas.
Revisar las grabaciones de llamadas de manera eficiente
La función de resumen y transcripción de llamadas es un gran recurso para los gerentes que realizan controles de calidad (QA) o para los agentes que intentan recordar un detalle específico. Un gerente puede leer un resumen rápido en lugar de escuchar una llamada larga. Y si un agente necesita recordar lo que se dijo anteriormente, puede escanear la transcripción fácilmente.
Cómo obtener (y pagar por) los resúmenes de IA de Zendesk
Entonces, ¿cómo se obtiene esta función? Zendesk ofrece una variedad de planes y complementos (add-ons) para adaptarse a las diferentes necesidades del equipo.
La función de resumen está disponible a través del complemento Copilot. Zendesk ofrece este enfoque por niveles para que cada agente que necesite estas herramientas avanzadas pueda tener acceso a ellas. Esto permite que su equipo escale sus capacidades de IA a medida que crece.
Aquí tiene un vistazo rápido a cómo puede añadir esto a su plan, basado en los precios anuales de Zendesk:
| Plan Zendesk Suite | Precio (por agente/mes, anual) | Precio del complemento Copilot (por agente/mes) | Costo total por agente/mes |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $55 | + $50 | $105 |
| Suite Growth | Contactar a Ventas | + $50 | >$105 |
| Suite Professional | $115 | + $50 | $165 |
Nota: Estos precios provienen de su sitio público, por lo que le recomendamos verificarlos directamente con Zendesk. El punto principal aquí es la flexibilidad de la estructura de complementos.
Zendesk proporciona varias funciones de IA a través de sus planes Suite, y las herramientas de asistencia al agente más avanzadas, como los resúmenes y las respuestas generadas por IA, están convenientemente disponibles en el complemento Copilot. Este precio por niveles permite a las empresas invertir específicamente en las herramientas que proporcionarán el mayor valor a sus agentes.
Consideraciones para el uso de los resúmenes de IA de Zendesk en su flujo de trabajo
Obtener un resumen rápido es un beneficio fantástico. Para sacar el máximo provecho de la función, es útil comprender su flujo de trabajo previsto y cómo se puede combinar con otras herramientas para maximizar la eficiencia.
Consideración del flujo de trabajo: Resúmenes impulsados por el agente
Esta función está diseñada para ser dirigida por el agente. Un agente elige generar o actualizar un resumen cuando lo necesita. Esto mantiene la intervención humana (human-in-the-loop) y garantiza que el agente siempre tenga el control del contexto que recibe.
Aunque este es un paso manual, garantiza la precisión para el agente. Para añadir más capas automatizadas a su flujo de trabajo, puede complementar Zendesk con otras herramientas de automatización. Al usar los resúmenes de IA de Zendesk para el contexto del agente y otras herramientas para el enrutamiento o el etiquetado, puede construir una operación de soporte muy robusta.
Consideración del flujo de trabajo: Enfoque específico en el ticket
La IA de Zendesk está diseñada para proporcionar un análisis enfocado en el ticket específico que se tiene entre manos. Esto garantiza que el resumen sea preciso y esté directamente relacionado con la interacción actual del cliente.
Si necesita extraer información de otras fuentes, como un artículo de Confluence, Google Docs o Slack, puede utilizar herramientas complementarias que se integran con Zendesk. Esto le permite mantener la potencia enfocada de los resúmenes de IA de Zendesk mientras accede a una gama más amplia de conocimiento de la empresa.
Ampliando su automatización con eesel AI
Una excelente manera de construir sobre la base de Zendesk es utilizar una herramienta complementaria como eesel AI. Mientras que Zendesk proporciona excelentes resúmenes orientados al agente, eesel AI trabaja junto a él para conectarse a todo el conocimiento de su empresa, incluyendo artículos de ayuda, wikis internos y más. Esto puede potenciar un Agente de IA (AI Agent) que asista con el triaje (triage) y la resolución.
Automatización desde el inicio. eesel AI puede ayudar a tomar medidas tan pronto como se crea un ticket. Puede asistir en la adición de etiquetas o en el envío de tickets al equipo correcto, trabajando en armonía con el sistema central de tickets de Zendesk.
Conocimiento de todas partes. Al integrarse con todo su ecosistema de conocimiento, eesel AI proporciona un contexto adicional que puede ayudar a sus agentes a resolver tickets aún más rápido. Extrae información de cualquier fuente conectada para ofrecer respuestas exhaustivas.
Configuración en minutos. eesel AI está diseñado para ser fácil de implementar y se conecta a su centro de ayuda de Zendesk en unos pocos clics.
Simule antes de activar. Puede ejecutar una simulación sobre sus tickets pasados para ver cómo la automatización puede mejorar su configuración actual de Zendesk, dándole una visión clara de su retorno de la inversión (ROI) potencial.
Al utilizar estas herramientas juntas, puede crear un entorno de soporte que sea eficiente para los agentes y altamente automatizado para la empresa.
Pase de los resúmenes de IA de Zendesk a la verdadera automatización
Los resúmenes de IA de Zendesk son una función esencial para ayudar a los agentes a mantenerse organizados e informados. Es un paso significativo hacia adelante en la productividad del agente. Ayuda a su equipo a trabajar de manera más inteligente y rápida, proporcionándoles el contexto que necesitan exactamente cuando lo necesitan.
Los equipos más exitosos en 2026 son aquellos que combinan estas herramientas de asistencia al agente con una automatización más amplia. Al utilizar Zendesk como su plataforma principal líder en la industria y añadir herramientas complementarias como eesel AI, puede automatizar el soporte de primera línea mientras su equipo se centra en problemas complejos y de alto valor.
Si está listo para ver cómo la automatización puede potenciar aún más a su equipo, una plataforma como eesel AI es el siguiente paso natural para mejorar su experiencia con Zendesk.
Preguntas frecuentes
Los resúmenes de IA de Zendesk utilizan una potente IA generativa (generative AI), que se encuentra dentro del complemento Copilot de Zendesk, para proporcionar un resumen conciso de todo el historial de un ticket. Esto incluye el problema principal del cliente, las soluciones intentadas y el estado actual, y también funciona transcribiendo y resumiendo grabaciones de llamadas.
Reducen significativamente el tiempo que los agentes dedican a ponerse al día con historiales de conversación largos, aceleran el proceso de incorporación de nuevas contrataciones al proporcionar rápidamente contexto sobre tickets pasados y permiten una revisión eficiente de las grabaciones de llamadas a través de resúmenes y transcripciones.
Esta función está disponible a través del complemento Copilot por niveles de Zendesk para los agentes que deseen utilizarla. Esto significa que el costo de los resúmenes de IA de Zendesk es una inversión especializada que se añade a la tarifa de su plan base existente para potenciar las capacidades de su equipo.
Los resúmenes de IA de Zendesk están diseñados para ser un proceso dirigido por el agente, donde este puede elegir cuándo generar un resumen para su revisión manual. Además, su contexto se centra en el ticket actual para garantizar un resumen preciso de esa interacción específica.
Los resúmenes de IA de Zendesk están diseñados como una herramienta potente para que los agentes humanos obtengan contexto una vez que se han ocupado de un ticket. Para una resolución completa y un enrutamiento automatizado, el ecosistema de Zendesk ofrece varias integraciones que pueden funcionar junto con estos resúmenes.
Los resúmenes de IA de Zendesk son muy útiles para comprender la idea general de una conversación. Como mejor práctica, los agentes pueden echar un vistazo rápido al último mensaje del cliente para asegurarse de tener la información más actualizada antes de responder.
Sí, plataformas como eesel AI ofrecen un enfoque automatizado complementario al conectarse al conocimiento de su empresa. Esto funciona junto con Zendesk para permitir el etiquetado, enrutamiento y resolución automáticos de los problemas de los clientes.
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Stevia Putri
Stevia Putri es una generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
