Guide pratique des résumés IA de Zendesk en 2026

Nous sommes tous passés par là. Vous ouvrez un ticket de support et c'est un véritable roman, avec des dizaines de réponses, rempli de notes internes, avec une barre de défilement qui semble s'étirer sur des kilomètres. Le client attend, et rattraper le retard peut être un défi. C'est une situation qui ralentit souvent les équipes et laisse les clients dans l'attente d'une réponse.

La fonctionnalité de résumé par IA de Zendesk est une solution sophistiquée à ce problème. Elle offre aux agents un résumé intelligent et concis d'une longue conversation. C'est une manière puissante d'utiliser l'IA pour le support. Bien que les résumés vous aident à lire plus vite et à rester organisé, vous pouvez également envisager des moyens d'automatiser encore plus votre charge de travail. Entrons donc dans les détails de ce que les résumés IA de Zendesk peuvent faire, ses options de tarification par paliers et comment ils s'intègrent à votre flux de travail. Nous verrons également comment vous pouvez compléter cela avec d'autres solutions d'IA qui fonctionnent au sein de l'écosystème Zendesk pour résoudre les problèmes automatiquement.

Qu'est-ce que la fonctionnalité de résumés IA de Zendesk ?

À la base, les résumés IA de Zendesk utilisent l'IA générative pour fournir un récapitulatif clair de l'historique d'un ticket. Elle est intégrée à l'add-on « Copilot » de Zendesk, qui est leur suite d'outils professionnels conçus pour aider les agents à donner le meilleur d'eux-mêmes. L'idée est qu'au lieu de lire manuellement chaque commentaire et note interne, un agent peut obtenir un paragraphe court et assimilable qui résume les informations essentielles.

Le résumé extrait le problème principal du client, ce qui a été tenté jusqu'à présent et où en sont les choses. Cela fonctionne également pour les enregistrements d'appels de Zendesk Talk. L'IA transcrit l'appel et vous donne un résumé, ce qui est un excellent moyen de gérer efficacement les longs fichiers audio. L'objectif est de donner aux agents le contexte dont ils ont besoin, rapidement, afin qu'ils puissent intervenir et commencer à aider. C'est un excellent outil lorsqu'un ticket est transféré et que le nouvel agent doit se mettre à jour.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation des résumés IA de Zendesk

Au-delà de l'essentiel, il est utile de voir comment la fonction de résumé de Zendesk s'intègre dans les flux de travail quotidiens d'une équipe de support performante. Elle est conçue pour fluidifier plusieurs processus courants.

Comprendre instantanément les longs historiques de conversation

C'est l'avantage principal. Lorsqu'un ticket est escaladé vers un agent senior ou transmis à la fin d'un quart de travail, le nouvel agent peut obtenir un contexte immédiat. En un clic rapide, il obtient un résumé de la demande initiale et des étapes de dépannage déjà effectuées. Cela rationalise le processus de « mise à jour » afin qu'il puisse se concentrer sur la fourniture d'une solution.

Intégrer les nouveaux agents plus rapidement

Les nouvelles recrues ont beaucoup à apprendre en 2026. Les résumés de tickets sont un outil de formation précieux. Un nouvel agent peut examiner un ensemble de tickets passés et voir rapidement le problème de fond et comment il a été résolu. C'est un moyen efficace d'absorber les connaissances de l'entreprise et de voir comment l'équipe gère divers problèmes.

Réviser efficacement les enregistrements d'appels

La fonction de résumé d'appel et de transcription est une excellente ressource pour les managers effectuant du contrôle qualité (QA) ou les agents essayant de se souvenir d'un détail spécifique. Un manager peut lire un résumé rapide au lieu d'écouter un long appel. Et si un agent a besoin de se rappeler ce qui a été dit précédemment, il peut facilement parcourir la transcription.

Comment obtenir (et payer) les résumés IA de Zendesk

Alors, comment obtenir cette fonctionnalité ? Zendesk propose une variété de forfaits et d'add-ons pour répondre aux différents besoins des équipes.

La fonction de résumé est disponible via l'add-on Copilot. Zendesk propose cette approche par paliers afin que chaque agent ayant besoin de ces outils avancés puisse y avoir accès. Cela permet à votre équipe de faire évoluer ses capacités d'IA au fur et à mesure de sa croissance.

Voici un aperçu rapide de la manière dont vous pouvez ajouter cela à votre forfait, basé sur la tarification annuelle de Zendesk :

Forfait Zendesk Suite	Prix (par agent/mois, annuel)	Prix de l'add-on Copilot (par agent/mois)	Coût total par agent/mois
Suite Team	55 $	+ 50 $	105 $
Suite Growth	Contacter les ventes	+ 50 $	> 105 $
Suite Professional	115 $	+ 50 $	165 $

Note : Ces prix proviennent de leur site public, vous devrez donc vérifier auprès de Zendesk. L'essentiel ici est la flexibilité de la structure de l'add-on.

Zendesk propose plusieurs fonctionnalités d'IA à travers ses forfaits Suite, et les outils d'assistance aux agents plus avancés, comme les résumés et les réponses générées par IA, sont commodément disponibles dans l'add-on Copilot. Cette tarification par paliers permet aux entreprises d'investir spécifiquement dans les outils qui apporteront le plus de valeur à leurs agents.

Considérations pour l'utilisation des résumés IA de Zendesk dans votre flux de travail

Obtenir un résumé rapide est un avantage fantastique. Pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité, il est utile de comprendre son flux de travail prévu et comment elle peut être associée à d'autres outils pour maximiser l'efficacité.

Considération de flux de travail : Résumé piloté par l'agent

Cette fonctionnalité est conçue pour être dirigée par l'agent. Un agent choisit de générer ou d'actualiser un résumé lorsqu'il en a besoin. Cela maintient l'humain dans la boucle (human-in-the-loop) et garantit que l'agent garde toujours le contrôle du contexte qu'il reçoit.

Bien qu'il s'agisse d'une étape manuelle, elle garantit la précision pour l'agent. Pour ajouter des couches plus automatisées à votre flux de travail, vous pouvez compléter Zendesk avec d'autres outils d'automatisation. En utilisant les résumés IA de Zendesk pour le contexte des agents et d'autres outils pour le routage ou le balisage, vous pouvez construire une opération de support très robuste.

Considération de flux de travail : Focus spécifique au ticket

L'IA de Zendesk est conçue pour fournir une analyse ciblée du ticket spécifique en cours. Cela garantit que le résumé est précis et directement lié à l'interaction actuelle avec le client.

Si vous avez besoin d'extraire des informations d'autres sources - comme un article Confluence, Google Docs ou Slack - vous pouvez utiliser des outils complémentaires qui s'intègrent à Zendesk. Cela vous permet de conserver la puissance ciblée des résumés IA de Zendesk tout en accédant à une gamme plus large de connaissances de l'entreprise.

Étendre votre automatisation avec eesel AI

Un excellent moyen de s'appuyer sur les fondations de Zendesk est d'utiliser un outil complémentaire comme eesel AI. Alors que Zendesk fournit d'excellents résumés destinés aux agents, eesel AI travaille à ses côtés pour se connecter à toutes les connaissances de votre entreprise, y compris les articles d'aide, les wikis internes et plus encore. Cela peut alimenter un Agent IA qui aide au triage et à la résolution.

Automatisation dès le départ. eesel AI peut aider à agir dès qu'un ticket est créé. Il peut aider à ajouter des balises (tags) ou à envoyer les tickets à la bonne équipe, travaillant en harmonie avec le système de tickets central de Zendesk.

Connaissances de partout. En s'intégrant à l'ensemble de votre écosystème de connaissances, eesel AI fournit un contexte supplémentaire qui peut aider vos agents à résoudre les tickets encore plus rapidement. Il extrait des informations de n'importe quelle source connectée pour fournir des réponses complètes.

Installation en quelques minutes. eesel AI est conçu pour être facile à mettre en œuvre et se branche sur votre centre d'assistance Zendesk en quelques clics.

Simuler avant d'activer. Vous pouvez lancer une simulation sur vos tickets passés pour voir comment l'automatisation peut améliorer votre configuration Zendesk existante, vous donnant une vue claire de votre ROI (retour sur investissement) potentiel.

En utilisant ces outils ensemble, vous pouvez créer un environnement de support à la fois efficace pour les agents et hautement automatisé pour l'entreprise.

Passer des résumés IA de Zendesk à une véritable automatisation

Les résumés IA de Zendesk sont une fonctionnalité essentielle pour aider les agents à rester organisés et informés. C'est un pas en avant significatif pour la productivité des agents. Ils aident votre équipe à travailler plus intelligemment et plus rapidement en lui fournissant le contexte dont elle a besoin exactement quand elle en a besoin.

Les équipes les plus performantes en 2026 sont celles qui combinent ces outils d'assistance aux agents avec une automatisation plus large. En utilisant Zendesk comme plateforme centrale leader du secteur et en y ajoutant des outils complémentaires comme eesel AI, vous pouvez automatiser le support de première ligne pendant que votre équipe se concentre sur des problèmes complexes à haute valeur ajoutée.

Si vous êtes prêt à voir comment l'automatisation peut renforcer davantage votre équipe, une plateforme comme eesel AI est l'étape suivante naturelle pour améliorer votre expérience Zendesk.