Un guide pratique des résumés IA de Zendesk

On est tous passés par là. Vous ouvrez un ticket de support et votre cœur se serre un peu. C'est un véritable roman, avec une douzaine de réponses, rempli de notes internes, avec une barre de défilement qui semble s'étirer sur des kilomètres. Le client attend, mais vous devez passer les dix prochaines minutes à vous mettre à jour. C'est un frein à la productivité, qui ralentit votre équipe et fait attendre les clients.

La fonctionnalité de résumé par IA de Zendesk est censée résoudre ce problème. Elle offre aux agents un résumé rapide et sans fioritures d'une longue conversation. Et, soyons honnêtes, c'est un premier pas décent dans l'utilisation de l'IA pour le support. Mais le problème, c'est que si les résumés vous aident à lire plus vite, ils n'allègent pas réellement votre charge de travail. Voyons donc ce que les résumés par IA de Zendesk peuvent faire, ce qu'ils coûtent et où ils montrent leurs limites. Nous examinerons également à quoi ressemble une solution d'IA plus puissante, une solution qui ne se contente pas de résumer les problèmes, mais qui va de l'avant et les résout.

Qu'est-ce que la fonctionnalité de résumés par IA de Zendesk ?

À la base, les résumés par IA de Zendesk utilisent l'IA générative pour produire un récapitulatif rapide de l'historique d'un ticket. Elle est intégrée dans l'add-on « Copilot » de Zendesk, leur suite d'outils conçus pour aider les agents. L'idée est qu'au lieu de lire manuellement chaque commentaire et note interne, un agent peut simplement cliquer sur un bouton pour obtenir un paragraphe court et facile à digérer.

Le résumé met en évidence le problème principal du client, ce qui a été tenté jusqu'à présent et où en sont les choses. Cela fonctionne également pour les enregistrements d'appels de Zendesk Talk. L'IA transcrit l'intégralité de l'appel et vous en fournit un résumé, ce qui représente un gain de temps considérable par rapport à l'écoute de longs fichiers audio. L'objectif est de donner aux agents le contexte dont ils ont besoin, rapidement, afin qu'ils puissent intervenir et commencer à aider. C'est principalement destiné aux moments où un ticket est transféré et que le nouvel agent doit se mettre à jour sans perdre une seconde.

Fonctionnalités principales et cas d'utilisation des résumés par IA de Zendesk

Au-delà des bases, il est utile de voir où la fonction de résumé de Zendesk s'intègre réellement dans le train-train quotidien d'une équipe de support. Elle est conçue pour fluidifier quelques flux de travail courants et chronophages.

Comprendre instantanément les longs historiques de conversation

C'est le plat de résistance. Un ticket est transmis à un agent senior ou transféré à la fin d'un quart de travail. Le nouvel agent n'a pas le temps de lire un roman. En un clic, il obtient un résumé de la demande initiale, des étapes de dépannage déjà effectuées et de la raison pour laquelle le ticket a atterri sur son bureau. Cela réduit le temps de « mise à niveau » pour qu'il puisse réellement commencer à travailler sur une solution.

Intégrer plus rapidement les nouveaux agents

Les nouvelles recrues ont beaucoup à apprendre, et vite. Les résumés de tickets peuvent en fait être un outil de formation assez astucieux. Un nouvel agent peut examiner un tas de vieux tickets compliqués et voir rapidement le problème central et comment il a été résolu, sans se perdre dans les allers-retours. C'est un bon moyen d'absorber ces connaissances informelles qui prennent généralement des mois à acquérir.

Examiner efficacement les enregistrements d'appels

Soyons francs, personne n'aime écouter les enregistrements d'appels. Ça prend une éternité. La fonction de résumé et de transcription d'appel est une bouée de sauvetage pour les managers qui font du contrôle qualité ou pour les agents qui essaient de se souvenir d'un détail spécifique. Un manager peut lire un résumé de 30 secondes au lieu de supporter un appel de 20 minutes. Et si un agent a besoin de se rappeler ce qui a été dit la semaine dernière, il peut parcourir la transcription au lieu de réécouter tout l'enregistrement.

Comment obtenir (et payer) les résumés par IA de Zendesk

Alors, comment obtenir cette fonctionnalité ? Eh bien, ce n'est pas aussi simple que d'activer une option dans vos paramètres. La tarification de Zendesk peut être un véritable labyrinthe.

La fonction de résumé ne fait pas partie des forfaits Zendesk Suite standard. Vous devez acheter l'add-on Copilot, et vous devez l'acheter pour chaque agent qui veut l'utiliser. Cela signifie que votre coût total est le prix de votre forfait de base plus le prix de l'add-on, pour chaque personne de votre équipe. Comme vous pouvez l'imaginer, ce coût par utilisateur commence à grimper, surtout si votre équipe s'agrandit.

Voici un aperçu rapide de ce que vous pourriez payer pour un seul agent, basé sur la tarification annuelle de Zendesk :

Remarque : Ces prix proviennent de leur site public, il est donc conseillé de vérifier auprès de Zendesk. Le point principal ici est la structure de tarification elle-même.

Bien sûr, certaines fonctionnalités d'IA de base comme la déduction de l'intention d'un ticket peuvent être incluses dans les forfaits Suite plus chers, mais les outils d'aide à l'agent vraiment utiles, comme les résumés et les réponses générées par l'IA, sont verrouillés dans l'add-on Copilot. Cette tarification à plusieurs niveaux rend difficile de savoir ce que vous paierez réellement et peut devenir une dépense imprévue à mesure que vous vous développez.

Les limitations cachées des résumés par IA natifs de Zendesk

Obtenir un résumé rapide est agréable, sans aucun doute. Mais la fonctionnalité a de sérieuses limitations qui l'empêchent de vraiment faire bouger les choses pour votre équipe. Elle aide à traiter un symptôme (les longs temps de lecture) mais ne fait rien pour résoudre le problème sous-jacent (trop de travail manuel).

Limitation 1 : Un processus manuel et réactif

Le plus gros problème est que ce n'est pas automatique. Un agent doit physiquement ouvrir un ticket et cliquer sur un bouton pour générer ou rafraîchir un résumé. C'est une étape entièrement manuelle, ce que les gens ont certainement remarqué sur les forums de la communauté de Zendesk.

Parce qu'il s'agit d'un clic manuel, vous ne pouvez pas utiliser le résumé pour alimenter une véritable automatisation. Pensez-y : vous ne pouvez pas router automatiquement un ticket en fonction de son résumé, car le résumé n'existe même pas tant qu'une personne n'est pas déjà en train de regarder le ticket. Vous ne pouvez pas déclencher de flux de travail ou générer de rapports basés sur le contenu du résumé. C'est un outil conçu uniquement pour les yeux humains, ce qui impose une limite stricte à l'efficacité que vous pouvez réellement en tirer. Il aide les agents à travailler un peu plus vite une fois qu'ils sont dans le ticket, mais il ne fait rien pour réduire le nombre de tickets qu'ils doivent traiter.

Limitation 2 : Le contexte est limité au ticket actuel

L'IA de Zendesk a une vision tunnel. Elle ne connaît que ce qui se trouve à l'intérieur du ticket qu'elle résume. Elle ne peut pas voir les anciens tickets du client, les problèmes similaires d'autres utilisateurs, ou toute autre information essentielle que vous avez stockée ailleurs.

Que se passe-t-il si la réponse se trouve dans un article Confluence, un guide dans Google Docs, ou une note rapide qu'un développeur a laissée dans Slack ? L'IA de Zendesk n'en a aucune idée. Elle est complètement aveugle à toutes ces connaissances externes. Cela signifie que les résumés qu'elle crée sont superficiels par conception. Ils peuvent vous dire ce qui a été dit dans le ticket, mais ils n'ont aucune idée de la bonne solution.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement au contexte limité des résumés par IA de Zendesk.

Une meilleure approche : une IA qui comprend et automatise

Alors, quelle est l'alternative ? Au lieu d'une IA qui vous dit simplement ce qu'il y a dans un ticket, que diriez-vous d'une IA qui comprend réellement l'intention du ticket dès son arrivée et prend automatiquement la bonne mesure ? C'est le grand saut d'une simple assistance à une véritable automatisation.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Au lieu de simplement résumer, eesel se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise : anciens tickets Zendesk, articles d'aide, wikis internes, etc. Cette vue d'ensemble alimente un Agent IA qui peut diagnostiquer, trier et parfois résoudre entièrement les problèmes des clients par lui-même, sans qu'un humain n'ait jamais à intervenir.

L'automatisation dès le départ. Parce qu'eesel AI comprend un ticket dès sa création, il peut agir immédiatement. Il peut ajouter les bonnes étiquettes, l'envoyer à la bonne équipe, ou même fournir une réponse complète et précise et clore le ticket automatiquement.

Ce diagramme de flux de travail illustre comment eesel AI automatise le support de la création du ticket à sa résolution, un avantage clé par rapport aux résumés manuels par IA de Zendesk.

Des connaissances de partout. En apprenant de l'ensemble de votre écosystème de connaissances, eesel dispose du contexte approfondi qui manque à l'outil de Zendesk. Il peut extraire des informations de n'importe quelle source connectée pour donner des réponses réellement complètes et correctes.

Configuration en quelques minutes. Vous pouvez mettre eesel AI en service vous-même sans avoir à planifier un appel commercial ou à gérer des packages d'add-ons compliqués. Il se connecte à votre service d'assistance en quelques clics.

Simulez avant d'activer. Avant de l'activer, eesel AI peut effectuer une simulation sur vos anciens tickets. Cela vous montre exactement quel sera votre taux d'automatisation et vos économies, afin que vous sachiez dans quoi vous vous engagez avant de vous lancer.

Cette image montre la fonction de simulation d'eesel AI, qui permet aux utilisateurs de voir les taux d'automatisation et les économies potentielles avant d'activer l'outil.

La différence est assez frappante. Une approche vise à rendre un processus manuel un peu plus rapide. L'autre vise à se débarrasser complètement de ce processus.

Passez des résumés par IA de Zendesk à une véritable automatisation

Soyons clairs, les résumés par IA de Zendesk sont une fonctionnalité tout à fait correcte pour aider les agents à prendre leurs marques dans un ticket long et confus. C'est un pas dans la bonne direction. Mais au final, c'est un outil passif et manuel qui ne fait qu'améliorer un tout petit peu un flux de travail existant. Il aide votre équipe à lire plus vite, mais il ne réduit pas le nombre de tickets qu'elle doit lire en premier lieu.

Les véritables gains en efficacité, en économies et en satisfaction client proviennent de l'automatisation, pas seulement de l'assistance. Le choix est assez clair : voulez-vous un outil qui aide votre équipe à travailler un peu plus vite, ou voulez-vous une plateforme qui automatise le support de première ligne afin que votre équipe puisse se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement leur matière grise ?

Si vous êtes sérieux au sujet de la mise à l'échelle de votre support, l'objectif devrait être d'automatiser tout ce qui est soluble. Laissez votre IA passer à l'action, pas seulement prendre des notes. Pour toute équipe qui a l'impression d'avoir atteint les limites de ce qu'un simple outil de résumé peut faire, il est peut-être temps d'envisager une véritable automatisation. Avec une configuration simple et une IA consciente du contexte, une plateforme comme eesel AI est la prochaine étape logique lorsque vous êtes prêt pour de vrais résultats.