Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk KI-Zusammenfassungen

Das kennen wir alle. Man öffnet ein Support-Ticket und das Herz rutscht einem ein wenig in die Hose. Es ist ein Roman, ein Dutzend Antworten lang, voller interner Notizen, mit einer Scrollleiste, die meilenweit zu reichen scheint. Der Kunde wartet, aber man muss die nächsten zehn Minuten damit verbringen, sich erst einmal einzulesen. Das bremst den Arbeitsfluss, verlangsamt das Team und lässt die Kunden warten.

Die KI-Zusammenfassungsfunktion von Zendesk soll hier Abhilfe schaffen. Sie gibt Mitarbeitern eine schnelle und einfache Zusammenfassung einer langen Konversation. Und, verstehen Sie mich nicht falsch, das ist ein guter erster Schritt in Richtung KI-gestützten Support. Aber die Sache ist die: Während Zusammenfassungen dabei helfen, schneller zu lesen, erleichtern sie nicht wirklich die Arbeitslast. Schauen wir uns also an, was die Zendesk KI-Zusammenfassungen können, was sie kosten und wo ihre Grenzen liegen. Wir werden auch einen Blick darauf werfen, wie eine leistungsfähigere KI-Lösung aussieht – eine, die Probleme nicht nur zusammenfasst, sondern sie auch tatsächlich löst.

Was ist die Zendesk KI-Zusammenfassungsfunktion?

Im Kern nutzt die Zendesk KI-Zusammenfassung generative KI, um eine schnelle Übersicht über den Verlauf eines Tickets zu erstellen. Sie ist Teil des "Copilot"-Add-ons von Zendesk, einer Sammlung von Tools, die Support-Mitarbeitern helfen sollen. Die Idee dahinter ist, dass ein Mitarbeiter nicht mehr jeden einzelnen Kommentar und jede interne Notiz manuell lesen muss, sondern einfach auf einen Button klicken kann, um einen kurzen, verständlichen Absatz zu erhalten.

Die Zusammenfassung extrahiert das Hauptproblem des Kunden, was bisher unternommen wurde und wie der aktuelle Stand ist. Das funktioniert auch für Anrufaufzeichnungen aus Zendesk Talk. Die KI transkribiert den gesamten Anruf und erstellt eine Zusammenfassung, was im Vergleich zum Anhören langer Audiodateien eine enorme Zeitersparnis bedeutet. Der Sinn der Sache ist es, Mitarbeitern schnell den nötigen Kontext zu geben, damit sie direkt einsteigen und helfen können. Das ist vor allem dann nützlich, wenn ein Ticket übergeben wird und der neue Mitarbeiter sich schnell und nahtlos einarbeiten muss.

Kernfunktionen und Anwendungsfälle der Zendesk KI-Zusammenfassungen

Über die Grundlagen hinaus ist es hilfreich zu sehen, wo die Zusammenfassungsfunktion von Zendesk tatsächlich im Arbeitsalltag eines Support-Teams zum Tragen kommt. Sie wurde entwickelt, um einige gängige, zeitraubende Arbeitsabläufe zu optimieren.

Lange Konversationsverläufe sofort verstehen

Das ist der Hauptvorteil. Ein Ticket wird an einen erfahreneren Mitarbeiter eskaliert oder am Ende einer Schicht übergeben. Der neue Mitarbeiter hat keine Zeit, einen Roman zu lesen. Mit einem Klick erhält er eine Zusammenfassung der ursprünglichen Anfrage, der bereits durchgeführten Fehlerbehebungsschritte und des Grundes, warum das Ticket bei ihm gelandet ist. Das verkürzt die Einarbeitungszeit, sodass er sofort mit der Lösungsfindung beginnen kann.

Neue Mitarbeiter schneller einarbeiten

Neue Mitarbeiter müssen schnell viel lernen. Ticket-Zusammenfassungen können dabei ein ziemlich nützliches Schulungsinstrument sein. Ein neuer Mitarbeiter kann sich eine Reihe alter, komplizierter Tickets ansehen und schnell das Kernproblem sowie dessen Lösung erfassen, ohne sich im ganzen Hin und Her zu verlieren. Es ist eine gute Methode, um das interne Wissen aufzunehmen, das man sich normalerweise erst über Monate aneignet.

Anrufaufzeichnungen effizient überprüfen

Seien wir ehrlich, niemand hört sich gerne Anrufaufzeichnungen an. Es dauert ewig. Die Funktion zur Zusammenfassung und Transkription von Anrufen ist eine Rettung für Manager, die Qualitätskontrollen durchführen, oder für Mitarbeiter, die sich an ein bestimmtes Detail erinnern müssen. Ein Manager kann eine 30-sekündige Zusammenfassung lesen, anstatt sich einen 20-minütigen Anruf anzuhören. Und wenn ein Mitarbeiter wissen muss, was letzte Woche gesagt wurde, kann er das Transkript überfliegen, anstatt sich das ganze Gespräch noch einmal anzuhören.

Wie man die Zendesk KI-Zusammenfassungen erhält (und bezahlt)

Wie bekommt man also diese Funktion? Nun, es ist nicht so einfach, wie einen Schalter in den Einstellungen umzulegen. Die Preisgestaltung von Zendesk kann ein ziemliches Labyrinth sein.

Die Zusammenfassungsfunktion ist nicht Teil der Standard-Pläne der Zendesk Suite. Man muss das Copilot-Add-on kaufen, und zwar für jeden Mitarbeiter, der es nutzen möchte. Das bedeutet, Ihre Gesamtkosten setzen sich aus der Gebühr für Ihren Basisplan plus der Add-on-Gebühr für jede einzelne Person in Ihrem Team zusammen. Wie man sich vorstellen kann, summieren sich diese Kosten pro Nutzer schnell, besonders wenn Ihr Team wächst.

Hier ist ein kurzer Überblick, was Sie für einen einzelnen Mitarbeiter zahlen könnten, basierend auf den jährlichen Preisen von Zendesk:

Hinweis: Diese Preise stammen von der öffentlichen Website, Sie sollten sie also bei Zendesk nochmals überprüfen. Der entscheidende Punkt hier ist die Preisstruktur an sich.

Sicher, einige grundlegende KI-Funktionen wie das Erkennen der Absicht eines Tickets mögen in den teureren Suite-Plänen enthalten sein, aber die wirklich hilfreichen Tools zur Mitarbeiterunterstützung, wie Zusammenfassungen und KI-generierte Antworten, sind im Copilot-Add-on eingeschlossen. Diese gestaffelte Preisgestaltung macht es schwierig herauszufinden, was man am Ende tatsächlich bezahlt, und kann bei der Skalierung zu einer unerwarteten Ausgabe werden.

Die versteckten Einschränkungen der nativen Zendesk KI-Zusammenfassungen

Eine schnelle Zusammenfassung zu bekommen, ist ohne Zweifel nett. Aber die Funktion hat einige gravierende Einschränkungen, die verhindern, dass sie für Ihr Team wirklich etwas bewirkt. Sie hilft bei einem Symptom (lange Lesezeiten), tut aber nichts, um das zugrunde liegende Problem (zu viel manuelle Arbeit) zu beheben.

Einschränkung 1: Ein manueller, reaktiver Prozess

Das größte Problem ist, dass es nicht automatisch abläuft. Ein Mitarbeiter muss ein Ticket physisch öffnen und auf einen Button klicken, um eine Zusammenfassung zu generieren oder zu aktualisieren. Es ist ein komplett manueller Schritt, was auch Nutzern in den eigenen Community-Foren von Zendesk bereits aufgefallen ist.

Weil es ein manueller Klick ist, kann man die Zusammenfassung nicht nutzen, um echte Automatisierung zu betreiben. Denken Sie darüber nach: Sie können ein Ticket nicht automatisch auf Basis seiner Zusammenfassung weiterleiten, weil die Zusammenfassung erst existiert, wenn eine Person das Ticket bereits ansieht. Sie können keine Workflows auslösen oder Berichte auf Basis des Zusammenfassungsinhalts erstellen. Es ist ein Werkzeug, das nur für menschliche Augen gemacht ist, was die Effizienz, die man damit tatsächlich erreichen kann, stark einschränkt. Es hilft Mitarbeitern, etwas schneller zu arbeiten, sobald sie im Ticket sind, aber es trägt nicht dazu bei, die Anzahl der Tickets zu verringern, die sie bearbeiten müssen.

Einschränkung 2: Der Kontext ist auf das aktuelle Ticket beschränkt

Die KI von Zendesk hat einen Tunnelblick. Sie weiß nur, was sich in dem einen Ticket befindet, das sie zusammenfasst. Sie kann weder die vergangenen Tickets des Kunden, noch ähnliche Probleme anderer Nutzer oder wichtige Informationen sehen, die Sie an anderen Orten gespeichert haben.

Was passiert, wenn die Antwort in einem Confluence-Artikel, einer Anleitung in Google Docs oder einer kurzen Notiz eines Entwicklers in Slack zu finden ist? Die KI von Zendesk hat keine Ahnung. Sie ist für all dieses externe Wissen komplett blind. Das bedeutet, die Zusammenfassungen, die sie erstellt, sind von Natur aus oberflächlich. Sie können Ihnen sagen, was im Ticket gesagt wurde, aber sie haben keine Ahnung, was die richtige Lösung tatsächlich ist.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, im Gegensatz zum begrenzten Kontext der Zendesk KI-Zusammenfassungen.

Ein besserer Ansatz: KI, die versteht und automatisiert

Was ist also die Alternative? Anstatt einer KI, die Ihnen nur sagt, was in einem Ticket steht, wie wäre es mit einer KI, die die Absicht des Tickets in dem Moment versteht, in dem es ankommt, und automatisch die richtigen Maßnahmen ergreift? Das ist der große Sprung von einfacher Unterstützung zu echter Automatisierung.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Anstatt nur zusammenzufassen, verbindet sich eesel mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens – alten Zendesk-Tickets, Hilfeartikeln, internen Wikis, was auch immer. Dieses Gesamtbild treibt einen KI-Agenten an, der Kundenprobleme diagnostizieren, triagieren und manchmal sogar vollständig lösen kann, ganz ohne menschliches Eingreifen.

Automatisierung von Anfang an. Da eesel AI ein Ticket in dem Moment versteht, in dem es erstellt wird, kann es sofort handeln. Es kann die richtigen Tags hinzufügen, es an das richtige Team weiterleiten oder sogar eine vollständige, genaue Antwort geben und das Ticket automatisch schließen.

Dieses Workflow-Diagramm veranschaulicht, wie eesel AI den Support von der Ticketerstellung bis zur Lösung automatisiert – ein entscheidender Vorteil gegenüber den manuellen Zendesk KI-Zusammenfassungen.

Wissen von überall. Indem es aus Ihrem gesamten Wissens-Ökosystem lernt, verfügt eesel über den tiefen Kontext, der dem Zendesk-Tool fehlt. Es kann Informationen aus jeder verbundenen Quelle ziehen, um Antworten zu geben, die tatsächlich vollständig und korrekt sind.

In Minuten eingerichtet. Sie können eesel AI selbst in Betrieb nehmen, ohne einen Vertriebsanruf vereinbaren oder sich mit komplizierten Add-on-Paketen herumschlagen zu müssen. Es lässt sich mit wenigen Klicks in Ihren Helpdesk integrieren.

Simulieren vor der Aktivierung. Bevor Sie den Schalter umlegen, kann eesel AI eine Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchführen. Diese zeigt Ihnen genau, wie Ihre Automatisierungsrate und Ihre Kosteneinsparungen aussehen werden, sodass Sie wissen, worauf Sie sich einlassen, bevor Sie sich festlegen.

Dieses Bild zeigt die Simulationsfunktion von eesel AI, die es Nutzern ermöglicht, potenzielle Automatisierungsraten und Einsparungen zu sehen, bevor das Tool aktiviert wird.

Der Unterschied ist ziemlich deutlich. Der eine Ansatz zielt darauf ab, einen manuellen Prozess ein wenig zu beschleunigen. Der andere zielt darauf ab, diesen Prozess vollständig zu eliminieren.

Von Zendesk KI-Zusammenfassungen zu echter Automatisierung

Sehen Sie, die Zendesk KI-Zusammenfassungen sind eine absolut brauchbare Funktion, um Mitarbeitern zu helfen, sich in einem langen, unübersichtlichen Ticket zurechtzufinden. Es ist ein Schritt in die richtige Richtung. Aber am Ende des Tages ist es ein passives, manuelles Werkzeug, das einen bestehenden Arbeitsablauf nur ein kleines bisschen verbessert. Es hilft Ihrem Team, schneller zu lesen, aber es reduziert nicht die Anzahl der Tickets, die sie überhaupt lesen müssen.

Die wahren Sprünge in Effizienz, Kosteneinsparungen und Kundenzufriedenheit kommen von Automatisierung, nicht nur von Unterstützung. Die Wahl ist ziemlich klar: Wollen Sie ein Werkzeug, das Ihrem Team hilft, ein wenig schneller zu arbeiten, oder wollen Sie eine Plattform, die den First-Level-Support automatisiert, damit sich Ihr Team auf die komplexen Probleme konzentrieren kann, die wirklich ihre Denkleistung erfordern?

Wenn Sie es mit der Skalierung Ihres Supports ernst meinen, sollte das Ziel sein, alles zu automatisieren, was lösbar ist. Lassen Sie Ihre KI handeln, anstatt nur Notizen zu machen. Für jedes Team, das das Gefühl hat, an die Grenzen eines einfachen Zusammenfassungs-Tools gestoßen zu sein, könnte es an der Zeit sein, sich mit echter Automatisierung zu befassen. Mit einer unkomplizierten Einrichtung und einer kontextbewussten KI ist eine Plattform wie eesel AI der logische nächste Schritt, wenn Sie bereit für echte Ergebnisse sind.