Como usar as sugestões de IA do Zendesk para personalizar respostas de reembolsos e trocas: Um guia passo a passo

Sejamos realistas: lidar com reembolsos e trocas é uma chatice. Para os clientes, é geralmente o final amargo de uma má experiência. Para a sua equipa de suporte, é uma tarefa repetitiva onde uma palavra errada pode piorar as coisas dez vezes mais.

A IA deveria tornar estas coisas mais rápidas, mas rapidez não deve significar soar como um robô, especialmente quando um cliente já está irritado. A boa notícia é que pode ter tanto a rapidez como um toque humano. Este guia irá mostrar-lhe exatamente como usar as ferramentas de IA integradas do Zendesk para melhorar as suas respostas de reembolso e troca.

Começaremos com as ferramentas já existentes no Zendesk, mas depois veremos como ultrapassar os limites integrados para conseguir uma automação inteligente e verdadeiramente fluida.

O que vai precisar para acompanhar

Antes de começarmos, aqui está uma lista rápida do que precisará de ter preparado:

• Um plano Zendesk Suite: Os agentes de IA e as funcionalidades do Copilot geralmente fazem parte de planos como o Suite Professional ou podem ser adicionados.

• Acesso de administrador: Precisará de ser administrador para aceder e configurar as diretrizes de comunicação para a sua IA.

• Uma base de conhecimento existente: A IA do Zendesk depende muito dos artigos do seu centro de ajuda para criar sugestões, por isso ter uma boa base de conhecimento é bastante importante.

• (Opcional) Uma conta eesel AI: Mais tarde, falaremos sobre como pode conectar a eesel AI ao seu fluxo de trabalho para realmente impulsionar a sua personalização e automação, muito para além do que o Zendesk pode fazer de forma nativa.

Passo a passo: Usar a IA do Zendesk para personalizar respostas

Começar com as ferramentas dentro da sua conta Zendesk é um ótimo primeiro passo. Ao ajustar algumas configurações, pode fazer uma grande diferença na qualidade das suas respostas assistidas por IA.

Passo 1: Defina a voz da sua marca

Primeiro que tudo, precisa de dizer à sua IA como quer que ela soe. No Zendesk, faz isto com diretrizes de comunicação. Pense nisto como um guia de estilo para o seu bot que mantém tudo consistente.

De acordo com a própria documentação do Zendesk, as melhores diretrizes são específicas e focadas no tom, não apenas numa lista de regras rígidas. Em vez de apenas fazer uma lista, é melhor agrupá-las logicamente e dar exemplos claros do que fazer e do que não fazer.

Por exemplo, poderia criar uma diretriz para reembolsos que dissesse algo como: "Comece sempre com um tom apologético e profissional. Reconheça a frustração do cliente antes de avançar para a solução." Depois, poderia especificar o que evitar, como gírias casuais ("sem stress", "erro meu") ou fazer promessas que não pode cumprir sobre os prazos de reembolso. Um bom exemplo seria: "Lamento imenso saber que o seu artigo chegou danificado. Posso definitivamente ajudá-lo com um reembolso." Um mau exemplo seria: "Sem stress, podemos reembolsá-lo."

Definir estas regras básicas garante que cada sugestão da IA comece com o pé direito, dando aos seus agentes uma base muito melhor para trabalhar.

Passo 2: Use o Copilot para refinar as respostas

Embora as diretrizes definam o tom geral, os seus agentes ainda precisam de ser capazes de adaptar as respostas a cada situação específica. É para isto que o Zendesk Copilot e as suas ferramentas de "Aprimorar escrita" foram criados. Estas funcionalidades permitem que os agentes ajustem o resultado da IA com um único clique, diretamente na caixa de texto.

Ao lidar com reembolsos e trocas, algumas destas ferramentas são especialmente úteis:

• Tornar mais amigável: Isto é perfeito para quando um cliente fiel e de longa data tem um pequeno problema e quer soar extra tranquilizador.

• Tornar mais formal: Irá querer usar isto para reclamações sérias, pedidos de alto valor ou clientes empresariais onde um tom profissional é obrigatório.

• Reescrever no seu tom: Esta é uma funcionalidade muito interessante. Analisa as mensagens anteriores do agente naquela conversa específica para garantir que o texto sugerido pela IA corresponde ao seu estilo pessoal.

Veja a rapidez com que pode alterar uma resposta:

• Antes: "Reembolso processado. Demorará 5-7 dias."

• Depois (usando "Tornar mais amigável"): "Ótimas notícias! Acabei de processar o seu reembolso. Deverá vê-lo de volta na sua conta dentro de 5 a 7 dias úteis. Diga-nos se precisar de mais alguma coisa!"

Esse pequeno ajuste pode mudar completamente a forma como um cliente se sente em relação a toda a interação.

Passo 3: Organize o seu centro de ajuda

A verdade sobre a IA do Zendesk é bastante simples: a qualidade das suas sugestões depende inteiramente da qualidade da sua base de conhecimento. Se o seu centro de ajuda for uma confusão de artigos desatualizados, as sugestões da sua IA serão igualmente confusas.

Para obter melhores sugestões da IA do Zendesk para personalizar respostas de reembolso e troca, precisa de lhe fornecer informações claras e bem estruturadas para aprender. Aqui estão algumas coisas que o Zendesk recomenda:

1. Crie artigos específicos e de tópico único. Não coloque tudo numa página gigante de "Política de Devoluções". Divida-a em artigos como "Como Solicitar um Reembolso", "Trocar um Artigo por um Tamanho Diferente" e "A Nossa Política de Devoluções de Fim de Ano".

2. Use títulos claros e baseados em perguntas. Escreva os seus títulos da forma como um cliente realmente faria a pergunta. "Quanto tempo demoram os reembolsos a ser processados?" funciona muito melhor para uma IA do que um título genérico como "Prazos de Reembolso".

3. Mantenha o conteúdo focado. Cada artigo deve ter um propósito claro e levar o leitor a uma única solução. Isto ajuda a IA a encontrar a informação exata de que precisa para responder a uma pergunta.

Se dedicar algum tempo a organizar o conteúdo do seu centro de ajuda sobre estes tópicos, notará uma melhoria imediata na precisão e utilidade das sugestões da IA.

Limitações da IA nativa do Zendesk

Embora estes passos certamente ajudem, provavelmente encontrará alguns obstáculos à medida que tenta crescer. A IA própria do Zendesk é um bom ponto de partida, mas tem algumas limitações que a impedem de ser um sistema verdadeiramente automatizado e ciente do contexto.

Só conhece o Zendesk. A IA está maioritariamente limitada a consultar o seu centro de ajuda e histórico de tickets do Zendesk. Não consegue ver informações importantes que a sua equipa possa ter num documento de processos no Google Docs, especificações técnicas no Confluence, ou mesmo dicas úteis de tickets passados que nunca chegaram a um artigo oficial. Isto significa que muitas vezes obtém sugestões genéricas que carecem de detalhes cruciais.

Não consegue consultar dados em tempo real. A IA pode dizer a um agente o que dizer sobre um reembolso, mas não pode realmente ir verificar o estado de um pedido no Shopify ou consultar o histórico de um cliente no seu CRM. Os seus agentes ainda ficam presos a alternar entre separadores para encontrar a informação de que precisam para personalizar verdadeiramente a resposta.

Sugere texto, não executa ações. No final do dia, o Copilot do Zendesk é um gerador de texto. Ele escreve respostas. Não pode automatizar o próprio processo de reembolso, como etiquetar o ticket para a sua equipa financeira, atualizar um campo ou iniciar a devolução no seu sistema de e-commerce.

A configuração pode ser um jogo de adivinhação. Afinar a IA pode parecer um pouco como dar um tiro no escuro. Não há uma boa maneira de simular como ela se comportará nos seus tickets históricos reais antes de a ligar, então só tem de a ativar e esperar pelo melhor.

Como a eesel AI melhora a personalização e a automação

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI se encaixa. Ela não substitui o seu helpdesk. Em vez disso, conecta-se diretamente à sua configuração existente (como o Zendesk) e aborda as limitações que acabámos de mencionar. Pense nela como uma camada de inteligência que dá superpoderes à sua equipa.

Reunir todo o seu conhecimento

A primeira coisa que a eesel AI faz é conectar-se a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas ao que está no Zendesk. Isto inclui tickets passados, macros, Google Docs, Confluence, Notion e praticamente qualquer outro lugar onde armazene informações.

Isto significa que quando um cliente pede um reembolso para um "Modelo X Pro", a eesel AI vê mais do que apenas a política de reembolso genérica. Também vê os passos de resolução de problemas de dezenas de tickets passados semelhantes e as instruções oficiais de devolução de um Google Doc. O resultado é uma resposta muito mais precisa e detalhada que a IA nativa do Zendesk simplesmente não consegue criar sozinha.

Este infográfico mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento como Google Docs, Confluence e Notion para fornecer mais contexto para personalizar respostas.

Ações personalizadas: Ir além das sugestões básicas de texto

É aqui que as coisas ficam realmente interessantes. A eesel AI pode ser configurada para executar tarefas, não apenas para escrever texto. Pode configurar o seu motor de fluxos de trabalho para automatizar todo o processo de reembolso.

Imagine este cenário:

1. Um cliente envia um e-mail a pedir um reembolso.

2. A eesel AI lê o ticket e usa uma ação personalizada para consultar o pedido no Shopify.

3. Verifica a data de compra para ver se o artigo é elegível para devolução.

4. Se for, a eesel AI etiqueta o ticket do Zendesk como "Reembolso-Aprovado" e notifica a equipa financeira.

5. Finalmente, elabora uma resposta personalizada para o seu agente, confirmando que o reembolso foi iniciado e até inclui os detalhes do pedido que acabou de encontrar.

Isto não é apenas uma sugestão de texto, é um fluxo de trabalho completo que poupa tempo ao seu agente e evita erros manuais.

Teste e entre em produção com confiança em minutos

Ao contrário das grandes ferramentas empresariais que envolvem longas chamadas de vendas e projetos de configuração complicados, a eesel AI foi concebida para ser self-service. Pode inscrever-se e colocá-la a funcionar em poucos minutos sem ter de falar com um vendedor.

O melhor de tudo é que pode eliminar as suposições com o seu modo de simulação. Antes de ligar o seu agente de IA, pode testá-lo em milhares dos seus tickets passados. Verá exatamente como ele teria respondido, etiquetado e resolvido cada um, dando-lhe dados concretos sobre o seu desempenho. Isto permite que entre em produção sentindo-se completamente confiante de que sabe o que esperar.

O modo de simulação da eesel AI mostra como a IA teria lidado com tickets de reembolso passados, proporcionando confiança antes de entrar em produção.

As sugestões da IA do Zendesk são apenas o começo

Usar as ferramentas de IA já existentes no Zendesk é um ótimo ponto de partida. Ao definir diretrizes de comunicação claras e dar aos seus agentes acesso ao Copilot, pode adicionar um toque humano muito necessário às suas respostas de reembolso e troca.

Mas para ser realmente eficiente, tem de ir além da simples elaboração de texto. A verdadeira personalização e automação acontecem quando a sua IA tem o contexto completo de todas as suas fontes de conhecimento e o poder de executar ações.

Para as equipas que estão prontas para passar da simples escrita de respostas para a automação de processos inteiros, a eesel AI é o próximo passo natural. Ela melhora as ferramentas que já conhece e adora, ajudando-o a construir um sistema de suporte mais inteligente sem a dor de cabeça de mudar de helpdesk.

Pronto para automatizar mais do que apenas respostas?

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