Como usar as sugestões da IA do Zendesk para personalizar respostas de reembolsos e trocas: Um guia passo a passo

Sejamos sinceros: lidar com reembolsos e trocas é cansativo. Para os clientes, geralmente é o desfecho amargo de uma experiência ruim. Para sua equipe de suporte, é uma tarefa repetitiva onde uma palavra errada pode tornar as coisas dez vezes piores.

A IA deveria tornar essas coisas mais rápidas, mas velocidade não deveria significar soar como um robô, especialmente quando um cliente já está irritado. A boa notícia é que você pode ter tanto velocidade quanto um toque humano. Este guia mostrará exatamente como usar as ferramentas de IA integradas do Zendesk para melhorar suas respostas de reembolso e troca.

Começaremos com as ferramentas que já estão dentro do Zendesk, mas depois veremos como expandir esses recursos para obter uma automação inteligente e verdadeiramente fluida.

O que você vai precisar para acompanhar

Antes de começarmos, aqui está uma lista rápida do que você precisará ter em mãos:

• Um plano Zendesk Suite: Os agentes de IA e os recursos do Copilot geralmente fazem parte de planos como o Suite Professional ou podem ser adicionados.

• Acesso de administrador: Você precisará ser um administrador para entrar e configurar as diretrizes de comunicação para sua IA.

• Uma base de conhecimento (knowledge base) existente: A IA do Zendesk depende fortemente dos artigos da sua central de ajuda para criar sugestões, portanto, ter uma base decente é muito importante.

• (Opcional) Uma conta no eesel AI: Mais adiante, falaremos sobre como você pode conectar o eesel AI ao seu fluxo de trabalho como uma ferramenta complementar para impulsionar sua personalização e automação.

Passo a passo: Usando a IA do Zendesk para personalizar respostas

Começar com as ferramentas dentro da sua conta Zendesk é um excelente primeiro passo. Ajustando algumas configurações, você pode fazer uma grande diferença na qualidade das suas respostas assistidas por IA.

Passo 1: Defina a voz da sua marca

Antes de tudo, você precisa dizer à sua IA como você quer que ela soe. No Zendesk, você faz isso com as diretrizes de comunicação. Pense nisso como um guia de estilo para o seu bot que mantém tudo consistente.

De acordo com a documentação do próprio Zendesk, as melhores diretrizes são específicas e focadas no tom, não apenas uma lista de regras rígidas. Em vez de apenas listar itens, é melhor agrupá-los logicamente e dar exemplos claros do que fazer e do que não fazer.

Por exemplo, você pode criar uma diretriz para reembolsos que diga algo como: "Sempre comece com um tom de desculpas e profissional. Reconheça a frustração do cliente antes de pular para a solução." Depois, você pode especificar o que evitar, como gírias casuais ("sem problemas", "foi mal") ou fazer promessas que não pode cumprir sobre prazos de reembolso. Um bom exemplo seria: "Sinto muito em saber que seu item chegou danificado. Com certeza posso te ajudar com um reembolso." Um exemplo ruim seria: "Sem problemas, podemos reembolsar isso para você."

Definir essas regras básicas garante que cada sugestão da IA comece com o pé direito, dando aos seus agentes uma base muito melhor para trabalhar.

Passo 2: Use o Copilot para refinar as respostas

Embora as diretrizes definam o tom geral, seus agentes ainda precisam ser capazes de adaptar as respostas a cada situação específica. É para isso que o Zendesk Copilot e suas ferramentas de "Aprimorar escrita" foram criados. Esses recursos permitem que os agentes ajustem a saída da IA com um único clique, diretamente na caixa de texto.

Ao lidar com reembolsos e trocas, algumas dessas ferramentas são especialmente úteis:

• Tornar mais amigável: Perfeito para quando um cliente fiel de longa data tem um pequeno problema e você quer parecer extra atencioso.

• Tornar mais formal: Você vai querer usar isso para reclamações sérias, pedidos de alto valor ou clientes corporativos, onde um tom profissional é obrigatório.

• Reescrever no seu tom: Este é um recurso bem legal. Ele analisa as mensagens anteriores do agente naquela conversa específica para garantir que o texto sugerido pela IA combine com o estilo pessoal dele.

Veja como isso pode mudar rapidamente uma resposta:

• Antes: "Reembolso processado. Levará de 5 a 7 dias."

• Depois (usando "Tornar mais amigável"): "Ótimas notícias! Acabei de processar seu reembolso. Você deverá vê-lo de volta em sua conta dentro de 5 a 7 dias úteis. Conte conosco se precisar de mais alguma coisa!"

Esse pequeno ajuste pode mudar completamente como um cliente se sente em relação a toda a interação.

Passo 3: Organize sua central de ajuda

A verdade sobre a IA do Zendesk é simples: a qualidade das sugestões depende inteiramente da qualidade da sua base de conhecimento. Se a sua central de ajuda for um emaranhado de artigos desatualizados, as sugestões da sua IA serão igualmente confusas.

Para obter melhores sugestões da IA do Zendesk para personalizar respostas de reembolsos e trocas, você precisa fornecer informações claras e bem estruturadas para ela aprender. Aqui estão algumas coisas que o Zendesk recomenda:

1. Crie artigos específicos de tópico único. Não coloque tudo em uma página gigante de "Política de Devoluções". Divida em artigos como "Como solicitar um reembolso", "Trocando um item por um tamanho diferente" e "Nossa política de devolução para feriados".

2. Use títulos claros baseados em perguntas. Escreva seus títulos da maneira que um cliente realmente faria a pergunta. "Quanto tempo leva para processar um reembolso?" funciona muito melhor para uma IA do que um título genérico como "Prazos de Reembolso".

3. Mantenha o conteúdo focado. Cada artigo deve ter um propósito claro e levar o leitor a uma única solução. Isso ajuda a IA a encontrar a informação exata de que precisa para responder a uma pergunta.

Se você dedicar um pouco de tempo para limpar o conteúdo da sua central de ajuda sobre esses tópicos, notará uma melhora imediata na precisão e utilidade das sugestões da IA.

Considerações para escalar com a IA nativa do Zendesk

Embora esses passos ajudem bastante, existem alguns fatores a serem considerados conforme você cresce. A IA nativa do Zendesk é um excelente ponto de partida, e entender como ela funciona ajudará você a decidir quando adicionar ferramentas complementares ao seu sistema.

Foco no ecossistema Zendesk. A IA é altamente otimizada para analisar sua central de ajuda e histórico de tickets do Zendesk. Isso garante que as sugestões sejam baseadas em seus dados de suporte mais relevantes. Se sua equipe mantém outras informações em fontes externas como Google Docs ou Confluence, você pode usar integrações para trazer esse contexto para a conversa.

Acesso a dados simplificado. A IA é projetada para ajudar os agentes a saberem o que dizer com base no conhecimento interno. Para tarefas específicas que exigem verificar o status do pedido em tempo real no Shopify ou o histórico no CRM, o marketplace do Zendesk oferece uma variedade de ferramentas para ajudar os agentes a encontrar essas informações sem sair da plataforma.

Especializada para comunicação. O Copilot do Zendesk é um gerador de texto líder no setor que ajuda os agentes a redigir respostas profissionais. Para automatizar o processo de reembolso em si, como etiquetar (tagging) tickets ou iniciar atualizações no backend, você pode combinar o Zendesk com ferramentas poderosas de automação de fluxo de trabalho.

Otimização iterativa. Ajustar qualquer IA é um processo de aprendizado e refinamento. O Zendesk fornece uma base robusta e, ao monitorar o desempenho, você pode ajustar continuamente suas diretrizes para melhor atender aos seus clientes.

Como o eesel AI aprimora a personalização e a automação

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI se encaixa. Ele não substitui sua plataforma de suporte (helpdesk). Em vez disso, ele se conecta diretamente à sua configuração existente (como o Zendesk) e amplia as capacidades que acabamos de discutir. Pense nele como uma camada de inteligência que dá superpoderes à sua equipe.

Unindo todo o seu conhecimento

A primeira coisa que o eesel AI faz é conectar-se a todo o conhecimento da sua empresa, complementando o que já está no Zendesk. Isso inclui tickets anteriores, macros, Google Docs, Confluence, Notion e praticamente qualquer outro lugar onde você armazene informações.

Isso significa que, quando um cliente pede um reembolso de um "Modelo X Pro", o eesel AI pode ajudar a olhar além da política de reembolso genérica. Ele também pode ver etapas de solução de problemas de tickets anteriores semelhantes e instruções de um Google Doc. O resultado é uma resposta altamente precisa que funciona em harmonia com a IA nativa do Zendesk.

Ações personalizadas: Indo além de simples sugestões de texto

O eesel AI pode ser configurado para realizar tarefas ao lado dos seus agentes. Você pode configurar seu mecanismo de fluxo de trabalho (workflow engine) para ajudar a automatizar o processo de reembolso.

Imagine este cenário:

1. Um cliente envia um e-mail solicitando um reembolso.

2. O eesel AI lê o ticket e usa uma ação personalizada para procurar o pedido no Shopify.

3. Ele verifica a data da compra para ver se o item é elegível para devolução.

4. Se for, o eesel AI pode ajudar a etiquetar o ticket do Zendesk como "Reembolso-Aprovado" para alertar a equipe correta.

5. Finalmente, ele redige uma resposta personalizada para o seu agente, incluindo os detalhes do pedido que acabou de encontrar, tornando a revisão final muito simples.

Este é um fluxo de trabalho completo que funciona dentro do Zendesk para economizar tempo do seu agente e garantir a precisão.

Teste e entre em operação com confiança em minutos

O eesel AI foi projetado para ser uma adição amigável ao seu conjunto de tecnologias. Você pode se inscrever e colocá-lo para funcionar em poucos minutos, sendo uma maneira simples de expandir suas capacidades no Zendesk.

Você também pode eliminar as suposições da sua automação com o modo de simulação. Antes de ativar seu agente de IA, você pode testá-lo em seus tickets anteriores. Você verá como ele teria respondido e etiquetado os tickets, obtendo dados valiosos sobre seu desempenho. Isso permite que você entre em operação sentindo-se totalmente confiante em sua configuração.

Sugestões da IA do Zendesk são apenas o começo

Usar as ferramentas de IA que já estão dentro do Zendesk é um excelente lugar para começar. Ao definir diretrizes de comunicação claras e dar aos seus agentes acesso ao Copilot, você pode adicionar um toque humano muito necessário às suas respostas de reembolso e troca usando uma plataforma madura e confiável.

Para alcançar novos níveis de eficiência, você pode expandir esses recursos. A personalização e a automação reais acontecem quando sua IA tem acesso a uma ampla gama de fontes de conhecimento e o poder de agir em todas as suas ferramentas.

Para equipes que estão prontas para passar de simplesmente escrever respostas para automatizar processos inteiros, adicionar uma ferramenta como o eesel AI é o próximo passo natural. Ele aprimora as ferramentas do Zendesk que você já conhece e ama, ajudando a construir um sistema de suporte mais inteligente.

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