Cómo usar las sugerencias de Zendesk AI para personalizar las respuestas de reembolsos y cambios: Guía paso a paso

Seamos realistas: gestionar reembolsos y cambios es tedioso. Para los clientes, suele ser el final amargo de una mala experiencia. Para su equipo de soporte, es una tarea repetitiva en la que una palabra equivocada puede empeorar las cosas diez veces.

Se supone que la IA debe hacer estas cosas más rápido, pero la velocidad no debería significar sonar como un robot, especialmente cuando un cliente ya está molesto. La buena noticia es que usted puede tener tanto velocidad como un toque humano. Esta guía le explicará exactamente cómo usar las herramientas de IA integradas de Zendesk para mejorar sus respuestas de reembolsos y cambios.

Comenzaremos con las herramientas que ya están dentro de Zendesk, pero luego veremos cómo construir sobre estas funciones para lograr una automatización inteligente y verdaderamente fluida.

Lo que necesitará para seguir esta guía

Antes de comenzar, aquí tiene una lista rápida de lo que necesitará tener listo:

• Un plan de Zendesk Suite: Los agentes de IA y las funciones de Copilot suelen formar parte de planes como Suite Professional o pueden añadirse como complementos.

• Acceso de administrador: Necesitará ser administrador para entrar y configurar las pautas de comunicación para su IA.

• Una base de conocimientos existente: La IA de Zendesk depende en gran medida de los artículos de su centro de ayuda para generar sugerencias, por lo que tener una base decente es muy importante.

• (Opcional) Una cuenta de eesel AI: Más adelante, hablaremos de cómo puede conectar eesel AI a su flujo de trabajo como una herramienta complementaria para potenciar su personalización y automatización.

Paso a paso: Uso de Zendesk AI para personalizar respuestas

Comenzar con las herramientas dentro de su cuenta de Zendesk es un excelente primer paso. Al ajustar algunas configuraciones, puede marcar una gran diferencia en la calidad de sus respuestas asistidas por IA.

Paso 1: Defina la voz de su marca

Lo primero es lo primero: debe decirle a su IA cómo quiere que suene. En Zendesk, esto se hace con las pautas de comunicación (communication guidelines). Piénselo como una guía de estilo para su bot que mantiene la coherencia en todo momento.

Según la propia documentación de Zendesk, las mejores pautas son específicas y se centran en el tono, no solo en una lista de reglas rígidas. En lugar de simplemente hacer una lista, es mejor agruparlas lógicamente y dar ejemplos claros de qué hacer y qué no hacer.

Por ejemplo, podría crear una pauta para reembolsos que diga algo como: "Comience siempre con un tono de disculpa y profesional. Reconozca la frustración del cliente antes de pasar a la solución". Luego, podría especificar qué evitar, como el lenguaje coloquial ("no pasa nada", "mi error") o hacer promesas que no puede cumplir sobre los plazos de reembolso. Un buen ejemplo podría ser: "Lamento mucho saber que su artículo llegó dañado. Definitivamente puedo ayudarle con un reembolso". Uno malo sería: "No se preocupe, podemos reembolsarle eso".

Establecer estas reglas básicas garantiza que cada sugerencia de IA comience con el pie derecho, brindando a sus agentes una base mucho mejor para trabajar.

Paso 2: Use Copilot para perfeccionar las respuestas

Si bien las pautas establecen el tono general, sus agentes aún necesitan poder adaptar las respuestas a cada situación específica. Para esto están diseñados Zendesk Copilot y sus herramientas de "Mejorar redacción". Estas funciones permiten a los agentes ajustar la salida de la IA con un solo clic, directamente en el cuadro de texto.

Al tratar con reembolsos y cambios, algunas de estas herramientas son especialmente útiles:

• Hacer más amable: Esto es perfecto para cuando un cliente leal y de mucho tiempo tiene un problema menor y usted quiere sonar extra tranquilizador.

• Hacer más formal: Querrá usar esto para quejas serias, pedidos de alto valor o clientes comerciales donde un tono profesional es imprescindible.

• Reescribir en su tono: Esta es una función bastante genial. Analiza los mensajes anteriores del agente en esa conversación específica para asegurarse de que el texto sugerido por la IA coincida con su estilo personal.

Vea qué tan rápido puede cambiar una respuesta:

• Antes: "Reembolso procesado. Tardará 5-7 días."

• Después (usando "Hacer más amable"): "¡Buenas noticias! Acabo de procesar su reembolso. Debería verlo reflejado en su cuenta en un plazo de 5 a 7 días hábiles. ¡Avísenos si necesita algo más!"

Ese pequeño ajuste puede cambiar por completo cómo se siente un cliente respecto a toda la interacción.

Paso 3: Limpie su centro de ayuda

La verdad sobre la IA de Zendesk es bastante simple: la calidad de sus sugerencias depende enteramente de la calidad de su base de conocimientos. Si su centro de ayuda es un revoltijo de artículos desactualizados, las sugerencias de su IA serán igual de confusas.

Para obtener mejores sugerencias de Zendesk AI para personalizar respuestas de reembolsos y cambios, debe darle información clara y bien estructurada para que aprenda. Aquí hay algunas cosas que Zendesk recomienda:

1. Cree artículos específicos de un solo tema. No amontone todo en una página gigante de "Política de Devoluciones". Divídalo en artículos como "¿Cómo solicitar un reembolso?", "Cambiar un artículo por una talla diferente" y "Nuestra política de devoluciones para vacaciones".

2. Use títulos claros basados en preguntas. Escriba sus títulos de la manera en que un cliente haría la pregunta realmente. "¿Cuánto tiempo tardan en procesarse los reembolsos?" funciona mucho mejor para una IA que un título genérico como "Plazos de Reembolso".

3. Mantenga el contenido enfocado. Cada artículo debe tener un propósito claro y guiar al lector hacia una única solución. Esto ayuda a la IA a encontrar la información exacta que necesita para responder a una pregunta.

Si dedica un poco de tiempo a limpiar el contenido de su centro de ayuda sobre estos temas, notará una mejora inmediata en la precisión y utilidad de las sugerencias de la IA.

Consideraciones para escalar con la IA nativa de Zendesk

Si bien estos pasos sin duda ayudarán, hay algunos factores a considerar a medida que crece. La IA nativa de Zendesk es un excelente punto de partida, y comprender cómo funciona le ayudará a decidir cuándo añadir herramientas complementarias a su sistema.

Enfoque en el ecosistema de Zendesk. La IA está altamente optimizada para analizar su centro de ayuda de Zendesk y el historial de tickets. Esto garantiza que las sugerencias se basen en sus datos de soporte más relevantes. Si su equipo guarda otra información en fuentes externas como Google Docs o Confluence, puede usar integraciones para traer ese contexto a la conversación.

Acceso a datos optimizado. La IA está diseñada para ayudar a los agentes a saber qué decir basándose en el conocimiento interno. Para tareas específicas que requieren verificar estados de pedidos en vivo en Shopify o el historial del CRM, el marketplace de Zendesk ofrece una variedad de herramientas para ayudar a los agentes a encontrar esa información sin salir de la plataforma.

Especializada en comunicación. El Copilot de Zendesk es un generador de texto líder en la industria que ayuda a los agentes a redactar respuestas profesionales. Para automatizar el proceso de reembolso en sí, como etiquetar tickets o iniciar actualizaciones en el backend, puede emparejar Zendesk con potentes herramientas de automatización de flujos de trabajo.

Optimización iterativa. Ajustar cualquier IA es un proceso de aprendizaje y refinamiento. Zendesk proporciona una base sólida y, al monitorear el desempeño, usted puede ajustar continuamente sus pautas para servir mejor a sus clientes.

Cómo eesel AI mejora la personalización y la automatización

Aquí es donde encaja una herramienta como eesel AI. No reemplaza su plataforma de ayuda (helpdesk). En su lugar, se conecta directamente a su configuración existente (como Zendesk) y construye sobre las capacidades de las que acabamos de hablar. Piénselo como una capa de inteligencia que le da superpoderes a su equipo.

Unificando todo su conocimiento

Lo primero que hace eesel AI es conectarse a todo el conocimiento de su empresa, complementando lo que ya está en Zendesk. Esto incluye tickets pasados, macros, Google Docs, Confluence, Notion y prácticamente cualquier otro lugar donde guarde información.

Esto significa que cuando un cliente solicita un reembolso por un "Model X Pro", eesel AI puede ayudar a consultar más que solo la política de reembolso genérica. También puede ver los pasos de resolución de tickets pasados similares e instrucciones de un Google Doc. El resultado es una respuesta altamente precisa que trabaja en armonía con la IA nativa de Zendesk.

Acciones personalizadas: Más allá de las sugerencias de texto básicas

eesel AI puede configurarse para realizar tareas junto con sus agentes. Puede configurar su motor de flujo de trabajo para ayudar a automatizar el proceso de reembolso.

Imagine este escenario:

1. Un cliente envía un correo electrónico solicitando un reembolso.

2. eesel AI lee el ticket y usa una acción personalizada para buscar el pedido en Shopify.

3. Verifica la fecha de compra para ver si el artículo es elegible para una devolución.

4. Si lo es, eesel AI puede ayudar a etiquetar el ticket de Zendesk como "Reembolso-Aprobado" para alertar al equipo correcto.

5. Finalmente, redacta una respuesta personalizada para su agente, incluyendo los detalles del pedido que acaba de encontrar, haciendo que la revisión final sea muy sencilla.

Este es un flujo de trabajo completo que funciona dentro de Zendesk para ahorrar tiempo a su agente y garantizar la precisión.

Pruebe y publique con confianza en minutos

eesel AI está diseñado para ser una adición fácil de usar a su stack tecnológico. Puede registrarse y ponerlo en marcha en unos minutos, lo que lo convierte en una forma sencilla de expandir sus capacidades de Zendesk.

También puede eliminar las conjeturas de su automatización con su modo de simulación. Antes de activar su agente de IA, puede probarlo en sus tickets pasados. Verá cómo habría respondido y etiquetado los tickets, brindándole excelentes datos sobre su desempeño. Esto le permite publicar sintiéndose completamente seguro de su configuración.

Las sugerencias de Zendesk AI son solo el comienzo

Usar las herramientas de IA que ya están dentro de Zendesk es un excelente lugar para comenzar. Al establecer pautas de comunicación claras y dar a sus agentes acceso a Copilot, puede añadir el toque humano tan necesario a sus respuestas de reembolsos y cambios utilizando una plataforma madura y confiable.

Para alcanzar nuevos niveles de eficiencia, puede construir sobre estas funciones. La verdadera personalización y automatización ocurren cuando su IA tiene acceso a una amplia gama de fuentes de conocimiento y el poder de actuar en todas sus herramientas.

Para los equipos que están listos para pasar de simplemente escribir respuestas a automatizar procesos completos, añadir una herramienta como eesel AI es el siguiente paso natural. Mejora las herramientas de Zendesk que ya conoce y ama, ayudándole a construir un sistema de soporte más inteligente.

¿Listo para automatizar algo más que solo respuestas?

Vea cómo eesel AI puede conectarse a su cuenta de Zendesk en minutos. Puede ejecutar una simulación en sus tickets de reembolso pasados y ver la diferencia por sí mismo. Pruébelo gratis hoy mismo.