Cómo usar las sugerencias de IA de Zendesk para personalizar las respuestas de reembolsos y cambios: Una guía paso a paso

Seamos realistas: gestionar devoluciones y cambios es un fastidio. Para los clientes, suele ser el amargo final de una mala experiencia. Para tu equipo de soporte, es una tarea repetitiva en la que una palabra equivocada puede empeorar las cosas diez veces más.

Se supone que la IA hace estas cosas más rápidas, pero la velocidad no debería significar sonar como un robot, especialmente cuando un cliente ya está molesto. La buena noticia es que puedes tener tanto velocidad como un toque humano. Esta guía te explicará exactamente cómo usar las herramientas de IA integradas de Zendesk para mejorar tus respuestas de reembolsos y cambios.

Comenzaremos con las herramientas que ya están dentro de Zendesk, pero luego nos adentraremos en cómo superar los límites integrados para conseguir una automatización inteligente y realmente fluida.

Lo que necesitarás para seguir esta guía

Antes de empezar, aquí tienes una lista rápida de lo que necesitarás tener preparado:

• Un plan de Zendesk Suite: Las funciones de agentes de IA y Copilot suelen formar parte de planes como Suite Professional o se pueden añadir como complemento.

• Acceso de administrador: Necesitarás ser administrador para poder entrar y configurar las directrices de comunicación para tu IA.

• Una base de conocimientos existente: La IA de Zendesk depende en gran medida de los artículos de tu centro de ayuda para generar sugerencias, por lo que tener una decente es bastante importante.

• (Opcional) Una cuenta de eesel AI: Más adelante, hablaremos de cómo puedes conectar eesel AI a tu flujo de trabajo para potenciar de verdad tu juego de personalización y automatización, mucho más allá de lo que Zendesk puede hacer por sí solo.

Paso a paso: Usar la IA de Zendesk para personalizar respuestas

Empezar con las herramientas dentro de tu cuenta de Zendesk es un gran primer paso. Ajustando algunas configuraciones, puedes marcar una gran diferencia en la calidad de tus respuestas asistidas por IA.

Paso 1: Define la voz de tu marca

Lo primero es lo primero, necesitas decirle a tu IA cómo quieres que suene. En Zendesk, esto se hace con directrices de comunicación. Piensa en ello como una guía de estilo para tu bot que mantiene todo consistente.

Según la propia documentación de Zendesk, las mejores directrices son específicas y se centran en el tono, no solo en una lista de reglas rígidas. En lugar de simplemente hacer una lista, es mejor agruparlas lógicamente y dar ejemplos claros de qué hacer y qué no hacer.

Por ejemplo, podrías crear una directriz para reembolsos que diga algo como: "Empieza siempre con un tono de disculpa y profesional. Reconoce la frustración del cliente antes de pasar a la solución". Luego podrías especificar qué evitar, como jerga informal ("no te preocupes", "culpa mía") o hacer promesas que no puedes cumplir sobre los plazos de reembolso. Un buen ejemplo podría ser: "Lamento mucho saber que tu artículo llegó dañado. Definitivamente puedo ayudarte con un reembolso". Uno malo sería: "No te preocupes, podemos reembolsártelo".

Establecer estas reglas básicas asegura que cada sugerencia de la IA comience con buen pie, dándole a tus agentes una base mucho mejor con la que trabajar.

Paso 2: Usa Copilot para refinar las respuestas

Aunque las directrices establecen el tono general, tus agentes todavía necesitan poder adaptar las respuestas a cada situación específica. Para esto están diseñados Zendesk Copilot y sus herramientas de "Mejorar escritura". Estas funciones permiten a los agentes ajustar el resultado de la IA con un solo clic, directamente en el cuadro de texto.

Al tratar con reembolsos y cambios, algunas de estas herramientas son especialmente útiles:

• Hacer más amigable: Esto es perfecto para cuando un cliente leal y de mucho tiempo tiene un pequeño problema y quieres sonar extra tranquilizador.

• Hacer más formal: Querrás usar esto para quejas serias, pedidos de alto valor o clientes empresariales donde un tono profesional es imprescindible.

• Reescribir en tu tono: Esta es una función bastante genial. Analiza los mensajes anteriores del agente en esa conversación específica para asegurarse de que el texto sugerido por la IA coincida con su estilo personal.

Aquí tienes un ejemplo de lo rápido que puede cambiar una respuesta:

• Antes: "Reembolso procesado. Tardará de 5 a 7 días".

• Después (usando "Hacer más amigable"): "¡Buenas noticias! Acabo de procesar tu reembolso. Deberías verlo de vuelta en tu cuenta en un plazo de 5 a 7 días hábiles. ¡Avísanos si necesitas algo más!".

Ese pequeño ajuste puede cambiar por completo cómo se siente un cliente sobre toda la interacción.

Paso 3: Organiza tu centro de ayuda

La verdad sobre la IA de Zendesk es bastante simple: la calidad de sus sugerencias depende completamente de la calidad de tu base de conocimientos. Si tu centro de ayuda es un revoltijo de artículos desactualizados, las sugerencias de tu IA serán igual de confusas.

Para obtener mejores sugerencias de la IA de Zendesk para personalizar respuestas de reembolsos y cambios, necesitas darle información clara y bien estructurada de la que aprender. Aquí hay algunas cosas que Zendesk recomienda:

1. Crea artículos específicos sobre un solo tema. No metas todo en una página gigante de "Política de devoluciones". Divídelo en artículos como "Cómo solicitar un reembolso", "Cambiar un artículo por una talla diferente" y "Nuestra política de devoluciones en temporada de fiestas".

2. Usa títulos claros y basados en preguntas. Escribe tus títulos de la manera en que un cliente realmente haría la pregunta. "¿Cuánto tardan en procesarse los reembolsos?" funciona mucho mejor para una IA que un título genérico como "Plazos de reembolso".

3. Mantén el contenido enfocado. Cada artículo debe tener un propósito claro y guiar al lector hacia una única solución. Esto ayuda a la IA a encontrar la pieza exacta de información que necesita para responder una pregunta.

Si dedicas un poco de tiempo a organizar el contenido de tu centro de ayuda sobre estos temas, notarás una mejora inmediata en la precisión y utilidad de las sugerencias de la IA.

Limitaciones de la IA nativa de Zendesk

Aunque estos pasos sin duda ayudarán, es probable que te encuentres con algunos obstáculos a medida que intentes crecer. La IA propia de Zendesk es un buen punto de partida, pero tiene algunas limitaciones que le impiden ser un sistema verdaderamente automatizado y consciente del contexto.

Solo conoce Zendesk. La IA está mayormente limitada a tu centro de ayuda y al historial de tickets de Zendesk. No puede ver información importante que tu equipo podría tener en un documento de procesos en Google Docs, especificaciones técnicas en Confluence, o incluso consejos útiles de tickets pasados que nunca llegaron a un artículo oficial. Esto significa que a menudo obtienes sugerencias genéricas que carecen de detalles clave.

No puede consultar datos en tiempo real. La IA puede decirle a un agente qué decir sobre un reembolso, pero no puede ir y verificar el estado de un pedido en Shopify o buscar el historial de un cliente en tu CRM. Tus agentes todavía tienen que cambiar entre pestañas para encontrar la información que necesitan para personalizar realmente la respuesta.

Sugiere texto, no realiza acciones. Al final del día, el Copilot de Zendesk es un generador de texto. Escribe respuestas. No puede automatizar el proceso de reembolso en sí, como etiquetar el ticket para tu equipo de finanzas, actualizar un campo o iniciar la devolución en tu sistema de comercio electrónico.

La configuración puede ser un juego de adivinanzas. Ajustar la IA puede parecer un poco como dar palos de ciego. No hay una buena manera de simular cómo se comportará con tus tickets históricos reales antes de activarla, así que simplemente tienes que activarla y esperar lo mejor.

Cómo eesel AI mejora la personalización y la automatización

Aquí es donde encaja una herramienta como eesel AI. No reemplaza tu helpdesk. En su lugar, se conecta directamente a tu configuración existente (como Zendesk) y aborda las limitaciones que acabamos de mencionar. Piénsalo como una capa de inteligencia que le da superpoderes a tu equipo.

Reuniendo todo tu conocimiento

Lo primero que hace eesel AI es conectarse a todo el conocimiento de tu empresa, no solo a lo que está en Zendesk. Esto incluye tickets pasados, macros, Google Docs, Confluence, Notion y prácticamente cualquier otro lugar donde almacenes información.

Esto significa que cuando un cliente pide un reembolso por un "Modelo X Pro", eesel AI ve más que solo la política de reembolso genérica. También ve los pasos de solución de problemas de docenas de tickets pasados similares y las instrucciones oficiales de devolución de un documento de Google. El resultado es una respuesta mucho más precisa y detallada que la IA nativa de Zendesk simplemente no puede generar por sí sola.

Esta infografía muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento como Google Docs, Confluence y Notion para proporcionar más contexto para personalizar las respuestas.

Acciones personalizadas: Más allá de las sugerencias de texto básicas

Aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes. eesel AI se puede configurar para realizar tareas, no solo para escribir texto. Puedes configurar su motor de flujos de trabajo para automatizar todo el proceso de reembolso.

Imagina este escenario:

1. Un cliente envía un correo electrónico solicitando un reembolso.

2. eesel AI lee el ticket y utiliza una acción personalizada para buscar el pedido en Shopify.

3. Comprueba la fecha de compra para ver si el artículo es elegible para una devolución.

4. Si lo es, eesel AI etiqueta el ticket de Zendesk como "Reembolso-Aprobado" y avisa al equipo de finanzas.

5. Finalmente, redacta una respuesta personalizada para tu agente, confirmando que el reembolso se ha iniciado e incluso incluye los detalles del pedido que acaba de encontrar.

Esto no es solo una sugerencia de texto, es un flujo de trabajo completo que ahorra tiempo a tu agente y evita errores manuales.

Prueba y lánzalo con confianza en minutos

A diferencia de las grandes herramientas empresariales que implican largas llamadas de ventas y complicados proyectos de configuración, eesel AI está diseñado para ser autoservicio. Puedes registrarte y ponerlo en marcha en unos minutos sin tener que hablar con un vendedor.

Lo mejor de todo es que puedes eliminar las conjeturas con su modo de simulación. Antes de activar tu agente de IA, puedes probarlo en miles de tus tickets pasados. Verás exactamente cómo habría respondido, etiquetado y resuelto cada uno, dándote datos concretos sobre su rendimiento. Esto te permite lanzarlo sintiéndote completamente seguro de que sabes qué esperar.

El modo de simulación de eesel AI muestra cómo la IA habría manejado tickets de reembolso pasados, proporcionando confianza antes de su lanzamiento.

Las sugerencias de la IA de Zendesk son solo el principio

Usar las herramientas de IA que ya están dentro de Zendesk es un excelente punto de partida. Al establecer directrices de comunicación claras y dar a tus agentes acceso a Copilot, puedes añadir un toque humano muy necesario a tus respuestas de reembolsos y cambios.

Pero para ser realmente eficiente, tienes que ir más allá de simplemente redactar texto. La verdadera personalización y automatización ocurren cuando tu IA tiene el contexto completo de todas tus fuentes de conocimiento y el poder de tomar acción.

Para los equipos que están listos para pasar de simplemente escribir respuestas a automatizar procesos enteros, eesel AI es el siguiente paso natural. Mejora las herramientas que ya conoces y te encantan, ayudándote a construir un sistema de soporte más inteligente sin el dolor de cabeza de cambiar de helpdesk.

¿Listo para automatizar más que solo respuestas?

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