Comment utiliser les suggestions de l'IA de Zendesk pour personnaliser les réponses aux remboursements et aux échanges : Un guide étape par étape

Soyons honnêtes : gérer les remboursements et les échanges est une corvée. Pour les clients, c'est généralement la conclusion amère d'une mauvaise expérience. Pour votre équipe de support, c'est une tâche répétitive où un mot de travers peut empirer la situation.

L'IA est censée accélérer ces processus, mais la vitesse ne doit pas rimer avec un ton robotique, surtout lorsqu'un client est déjà agacé. La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez allier vitesse et touche humaine. Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser les outils d'IA intégrés de Zendesk pour améliorer vos réponses de remboursement et d'échange.

Nous commencerons par les outils déjà présents dans Zendesk, puis nous verrons comment dépasser les limites intégrées pour mettre en place une automatisation intelligente et vraiment fluide.

Ce dont vous aurez besoin pour suivre ce guide

Avant de commencer, voici une petite liste de ce que vous devrez avoir sous la main :

• Un forfait Zendesk Suite : les fonctionnalités d'agents IA et de Copilot font généralement partie des forfaits comme Suite Professional ou peuvent être ajoutées en option.

• Un accès administrateur : vous devrez être administrateur pour configurer les directives de communication pour votre IA.

• Une base de connaissances existante : l'IA de Zendesk s'appuie fortement sur les articles de votre centre d'aide pour proposer des suggestions, il est donc assez important d'en avoir une de qualité.

• (Facultatif) Un compte eesel AI : plus tard, nous verrons comment vous pouvez connecter eesel AI à votre flux de travail pour vraiment améliorer votre personnalisation et votre automatisation, bien au-delà de ce que Zendesk peut faire nativement.

Étape par étape : utiliser l'IA de Zendesk pour personnaliser les réponses

Commencer avec les outils intégrés à votre compte Zendesk est une excellente première étape. En ajustant quelques paramètres, vous pouvez faire une grande différence dans la qualité de vos réponses assistées par l'IA.

Étape 1 : Définissez la voix de votre marque

Avant toute chose, vous devez dire à votre IA comment vous voulez qu'elle s'exprime. Dans Zendesk, cela se fait via les directives de communication. Considérez-les comme un guide de style pour votre bot afin de garantir une cohérence totale.

Selon la propre documentation de Zendesk, les meilleures directives sont spécifiques et axées sur le ton, et non une simple liste de règles rigides. Au lieu de faire une simple liste, il est préférable de les regrouper logiquement et de donner des exemples clairs de ce qu'il faut faire et ne pas faire.

Par exemple, vous pourriez créer une directive pour les remboursements qui stipule quelque chose comme : « Commencez toujours sur un ton d'excuse et professionnel. Reconnaissez la frustration du client avant de proposer une solution. » Vous pourriez ensuite préciser ce qu'il faut éviter, comme l'argot décontracté (« pas de souci », « au temps pour moi ») ou faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir sur les délais de remboursement. Un bon exemple serait : « Je suis vraiment désolé d'apprendre que votre article est arrivé endommagé. Je peux bien sûr vous aider à obtenir un remboursement. » Un mauvais exemple serait : « Pas de souci, on peut vous rembourser ça. »

Établir ces règles de base garantit que chaque suggestion de l'IA part du bon pied, offrant à vos agents une bien meilleure base de travail.

Étape 2 : Utilisez Copilot pour affiner les réponses

Même si les directives définissent le ton général, vos agents doivent toujours pouvoir adapter les réponses à chaque situation spécifique. C'est à cela que servent Zendesk Copilot et ses outils d'« Amélioration de la rédaction ». Ces fonctionnalités permettent aux agents d'ajuster le texte de l'IA en un seul clic, directement dans la zone de texte.

Lorsqu'il s'agit de remboursements et d'échanges, certains de ces outils sont particulièrement utiles :

• Rendre plus convivial : parfait lorsqu'un client fidèle et de longue date rencontre un petit problème et que vous voulez paraître très rassurant.

• Rendre plus formel : à utiliser pour les plaintes sérieuses, les commandes de grande valeur ou les clients professionnels où un ton professionnel est indispensable.

• Réécrire selon votre ton : c'est une fonctionnalité plutôt intéressante. Elle analyse les messages précédents de l'agent dans cette conversation spécifique pour s'assurer que le texte suggéré par l'IA correspond à son style personnel.

Voici à quelle vitesse cela peut changer une réponse :

• Avant : « Remboursement traité. Cela prendra 5 à 7 jours. »

• Après (en utilisant « Rendre plus convivial ») : « Bonne nouvelle ! Je viens de traiter votre remboursement. Vous devriez le voir sur votre compte d'ici 5 à 7 jours ouvrables. N'hésitez pas si vous avez besoin de quoi que ce soit d'autre ! »

Ce petit ajustement peut complètement changer le ressenti du client sur l'ensemble de l'interaction.

Étape 3 : Nettoyez votre centre d'aide

La vérité sur l'IA de Zendesk est assez simple : la qualité de ses suggestions dépend entièrement de la qualité de votre base de connaissances. Si votre centre d'aide est un fouillis d'articles obsolètes, les suggestions de votre IA seront tout aussi confuses.

Pour obtenir de meilleures suggestions de l'IA de Zendesk pour personnaliser les réponses de remboursement et d'échange, vous devez lui fournir des informations claires et bien structurées pour qu'elle puisse apprendre. Voici quelques recommandations de Zendesk :

1. Créez des articles spécifiques sur un seul sujet. Ne regroupez pas tout dans une gigantesque page « Politique de retour ». Divisez-la en articles comme « Comment demander un remboursement », « Échanger un article pour une taille différente » et « Notre politique de retour pour les fêtes ».

2. Utilisez des titres clairs, sous forme de question. Rédigez vos titres de la manière dont un client poserait réellement la question. « Combien de temps prend le traitement d'un remboursement ? » fonctionne beaucoup mieux pour une IA qu'un titre générique comme « Délais de remboursement ».

3. Gardez le contenu ciblé. Chaque article doit avoir un objectif clair et unique et guider le lecteur vers une seule solution. Cela aide l'IA à trouver l'information exacte dont elle a besoin pour répondre à une question.

Si vous passez un peu de temps à nettoyer le contenu de votre centre d'aide sur ces sujets, vous remarquerez une amélioration immédiate de la précision et de l'utilité des suggestions de l'IA.

Limites de l'IA native de Zendesk

Même si ces étapes vous aideront certainement, vous vous heurterez probablement à quelques murs en essayant de vous développer. L'IA de Zendesk est un bon point de départ, mais elle a des limites qui l'empêchent d'être un système véritablement automatisé et conscient du contexte.

Elle ne connaît que Zendesk. L'IA est principalement limitée à votre centre d'aide Zendesk et à l'historique de vos tickets. Elle ne peut pas voir les informations importantes que votre équipe pourrait avoir dans un document de processus sur Google Docs, des spécifications techniques dans Confluence, ou même de simples conseils utiles issus d'anciens tickets qui n'ont jamais été transformés en article officiel. Cela signifie que vous obtenez souvent des suggestions génériques qui manquent de détails clés.

Elle ne peut pas consulter les données en direct. L'IA peut dire à un agent quoi dire à propos d'un remboursement, mais elle ne peut pas réellement aller vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou consulter l'historique d'un client dans votre CRM. Vos agents sont toujours obligés de jongler entre les onglets pour trouver les informations dont ils ont besoin pour vraiment personnaliser la réponse.

Elle suggère du texte, elle n'agit pas. En fin de compte, le Copilot de Zendesk est un générateur de texte. Il rédige des réponses. Il ne peut pas automatiser le processus de remboursement lui-même, comme marquer le ticket pour votre équipe financière, mettre à jour un champ ou lancer le retour dans votre système de commerce électronique.

La configuration peut être un jeu de devinettes. Le réglage fin de l'IA peut ressembler un peu à tirer à l'aveugle. Il n'y a pas de bonne façon de simuler comment elle se comportera sur vos vrais tickets historiques avant de l'activer, vous devez donc simplement l'activer et espérer que tout se passe bien.

Comment eesel AI améliore la personnalisation et l'automatisation

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il ne remplace pas votre service d'assistance. Au lieu de cela, il s'intègre directement à votre configuration existante (comme Zendesk) et s'attaque aux limitations que nous venons d'évoquer. Considérez-le comme une couche d'intelligence qui donne des super-pouvoirs à votre équipe.

Rassembler toutes vos connaissances

La première chose que fait eesel AI est de se connecter à toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement à ce qui se trouve dans Zendesk. Cela inclut les anciens tickets, les macros, Google Docs, Confluence, Notion et pratiquement partout où vous stockez des informations.

Cela signifie que lorsqu'un client demande un remboursement pour un « Modèle X Pro », eesel AI voit plus que la simple politique de remboursement générique. Il voit également les étapes de dépannage de dizaines de tickets similaires passés et les instructions de retour officielles d'un document Google. Le résultat est une réponse beaucoup plus précise et détaillée que l'IA native de Zendesk ne peut tout simplement pas fournir seule.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances comme Google Docs, Confluence et Notion pour fournir plus de contexte pour la personnalisation des réponses.

Actions personnalisées : au-delà des suggestions de texte de base

C'est là que les choses deviennent vraiment intéressantes. eesel AI peut être configuré pour effectuer des tâches, pas seulement pour écrire du texte. Vous pouvez configurer son moteur de workflow pour automatiser l'ensemble du processus de remboursement.

Imaginez ce scénario :

1. Un client envoie un e-mail pour demander un remboursement.

2. eesel AI lit le ticket et utilise une action personnalisée pour rechercher la commande dans Shopify.

3. Il vérifie la date d'achat pour voir si l'article est éligible à un retour.

4. Si c'est le cas, eesel AI marque le ticket Zendesk comme « Remboursement-Approuvé » et alerte l'équipe financière.

5. Enfin, il rédige une réponse personnalisée pour votre agent, confirmant que le remboursement a été lancé et incluant même les détails de la commande qu'il vient de trouver.

Ce n'est pas seulement une suggestion de texte, c'est un flux de travail complet qui fait gagner du temps à votre agent et prévient les erreurs manuelles.

Testez et lancez-vous en toute confiance en quelques minutes

Contrairement aux grands outils d'entreprise qui impliquent de longs appels commerciaux et des projets de configuration compliqués, eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez vous inscrire et le mettre en service en quelques minutes sans avoir à parler à un commercial.

Le mieux, c'est que vous pouvez éliminer les incertitudes grâce à son mode de simulation. Avant d'activer votre agent IA, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets. Vous verrez exactement comment il aurait répondu, marqué et résolu chacun d'eux, vous donnant des données concrètes sur ses performances. Cela vous permet de vous lancer en toute confiance, en sachant à quoi vous attendre.

Le mode de simulation d'eesel AI montre comment l'IA aurait traité les anciens tickets de remboursement, offrant une confiance totale avant le lancement.

Les suggestions de l'IA de Zendesk ne sont qu'un début

Utiliser les outils d'IA déjà intégrés à Zendesk est un excellent point de départ. En définissant des directives de communication claires et en donnant à vos agents l'accès à Copilot, vous pouvez ajouter une touche humaine indispensable à vos réponses de remboursement et d'échange.

Mais pour vraiment gagner en efficacité, vous devez aller au-delà de la simple rédaction de texte. La véritable personnalisation et l'automatisation se produisent lorsque votre IA dispose du contexte complet de toutes vos sources de connaissances et du pouvoir d'agir.

Pour les équipes prêtes à passer de la simple rédaction de réponses à l'automatisation de processus entiers, eesel AI est la prochaine étape naturelle. Il améliore les outils que vous connaissez et aimez déjà, vous aidant à construire un système de support plus intelligent sans le casse-tête de devoir changer de service d'assistance.

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