Comment utiliser les suggestions de l'IA de Zendesk pour personnaliser les réponses aux remboursements et aux échanges : un guide étape par étape

Soyons honnêtes : gérer les remboursements et les échanges est une corvée. Pour les clients, c'est généralement la fin amère d'une mauvaise expérience. Pour votre équipe d'assistance, c'est une tâche répétitive où un seul mot de travers peut empirer les choses dix fois plus.

L'IA est censée accélérer ces processus, mais la rapidité ne doit pas signifier ressembler à un robot, surtout lorsqu'un client est déjà agacé. La bonne nouvelle est que vous pouvez avoir à la fois la rapidité et une touche humaine. Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser les outils d'IA intégrés de Zendesk pour améliorer vos réponses de remboursement et d'échange.

Nous commencerons par les outils déjà présents dans Zendesk, puis nous verrons comment s'appuyer sur ces fonctionnalités pour mettre en place une automatisation intelligente et fluide.

Ce dont vous aurez besoin pour suivre ce guide

Avant de commencer, voici une liste rapide de ce que vous devrez avoir à disposition :

• Un forfait Zendesk Suite : Les agents IA et les fonctionnalités Copilot font généralement partie des forfaits tels que Suite Professional ou peuvent être ajoutés en option.

• Un accès administrateur : Vous devrez être administrateur pour accéder et configurer les directives de communication pour votre IA.

• Une base de connaissances (knowledge base) existante : L'IA de Zendesk s'appuie fortement sur vos articles de centre d'aide pour générer des suggestions, il est donc crucial d'en avoir une décente.

• (Optionnel) Un compte eesel AI : Plus tard, nous verrons comment vous pouvez connecter eesel AI à votre flux de travail en tant qu'outil complémentaire pour booster votre personnalisation et votre automatisation.

Étape par étape : Utiliser l'IA de Zendesk pour personnaliser les réponses

Commencer avec les outils présents dans votre compte Zendesk est une excellente première étape. En ajustant quelques paramètres, vous pouvez faire une grande différence dans la qualité de vos réponses assistées par l'IA.

Étape 1 : Définir la voix de votre marque

Tout d'abord, vous devez indiquer à votre IA comment vous voulez qu'elle s'exprime. Dans Zendesk, cela se fait via les directives de communication. Considérez cela comme un guide de style pour votre bot afin que tout reste cohérent.

Selon la propre documentation de Zendesk, les meilleures directives sont spécifiques et axées sur le ton, et non pas seulement une liste de règles rigides. Au lieu de simplement faire une liste, il est préférable de les regrouper logiquement et de donner des exemples clairs de ce qu'il faut faire et ne pas faire.

Par exemple, vous pourriez créer une directive pour les remboursements qui dirait : « Commencez toujours par un ton désolé et professionnel. Reconnaissez la frustration du client avant de passer à la solution. » Ensuite, vous pourriez spécifier ce qu'il faut éviter, comme l'argot décontracté (« pas de souci », « c'est de ma faute ») ou faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir concernant les délais de remboursement. Un bon exemple serait : « Je suis sincèrement désolé d'apprendre que votre article est arrivé endommagé. Je peux certainement vous aider pour un remboursement. » Un mauvais exemple serait : « Pas de souci, on peut vous rembourser ça. »

Établir ces règles de base garantit que chaque suggestion de l'IA part du bon pied, offrant à vos agents une base bien plus solide.

Étape 2 : Utiliser Copilot pour affiner les réponses

Alors que les directives définissent le ton général, vos agents doivent toujours être en mesure d'adapter les réponses à chaque situation spécifique. C'est à cela que servent Zendesk Copilot et ses outils d'« amélioration de la rédaction ». Ces fonctionnalités permettent aux agents d'ajuster le résultat de l'IA en un seul clic, directement dans la zone de texte.

Lors du traitement des remboursements et des échanges, certains de ces outils sont particulièrement utiles :

• Rendre plus amical : Idéal lorsqu'un client fidèle de longue date rencontre un petit problème et que vous voulez paraître particulièrement rassurant.

• Rendre plus formel : À utiliser pour les réclamations sérieuses, les commandes de grande valeur ou les clients professionnels pour lesquels un ton professionnel est indispensable.

• Réécrire dans votre ton : C'est une fonctionnalité très intéressante. Elle analyse les messages précédents de l'agent dans cette conversation spécifique pour s'assurer que le texte suggéré par l'IA correspond à son style personnel.

Voici à quel point une réponse peut changer rapidement :

• Avant : « Remboursement traité. Cela prendra 5 à 7 jours. »

• Après (en utilisant « Rendre plus amical ») : « Excellente nouvelle ! Je viens de traiter votre remboursement. Vous devriez le voir apparaître sur votre compte d'ici 5 à 7 jours ouvrés. N'hésitez pas si vous avez besoin d'autre chose ! »

Ce petit ajustement peut totalement changer le ressenti d'un client par rapport à l'interaction globale.

Étape 3 : Nettoyer votre centre d'aide

La vérité sur l'IA de Zendesk est simple : la qualité de ses suggestions dépend entièrement de la qualité de votre base de connaissances. Si votre centre d'aide est un fouillis d'articles obsolètes, les suggestions de votre IA seront tout aussi confuses.

Pour obtenir de meilleures suggestions de l'IA de Zendesk afin de personnaliser les réponses aux remboursements et aux échanges, vous devez lui fournir des informations claires et bien structurées. Voici quelques recommandations de Zendesk :

1. Créez des articles spécifiques sur un seul sujet. Ne fourrez pas tout dans une seule page géante « Politique de retour ». Divisez-la en articles tels que « Comment demander un remboursement », « Échanger un article contre une taille différente » et « Notre politique de retour pour les vacances ».

2. Utilisez des titres clairs basés sur des questions. Rédigez vos titres comme un client poserait réellement la question. « Combien de temps prend le traitement d'un remboursement ? » fonctionne beaucoup mieux pour une IA qu'un titre générique comme « Délais de remboursement ».

3. Gardez le contenu ciblé. Chaque article doit avoir un but précis et mener le lecteur vers une solution unique. Cela aide l'IA à trouver l'information exacte dont elle a besoin pour répondre à une question.

Si vous passez un peu de temps à nettoyer le contenu de votre centre d'aide sur ces sujets, vous remarquerez une amélioration immédiate de la précision et de l'utilité des suggestions de l'IA.

Considérations pour passer à l'échelle avec l'IA native de Zendesk

Bien que ces étapes vous aideront certainement, certains facteurs sont à considérer à mesure que vous grandissez. L'IA native de Zendesk est un excellent point de départ, et comprendre son fonctionnement vous aidera à décider quand ajouter des outils complémentaires à votre système.

Focus sur l'écosystème Zendesk. L'IA est hautement optimisée pour analyser votre centre d'aide Zendesk et l'historique de vos tickets. Cela garantit que les suggestions sont basées sur vos données d'assistance les plus pertinentes. Si votre équipe conserve d'autres informations dans des sources externes comme Google Docs ou Confluence, vous pouvez utiliser des intégrations pour apporter ce contexte dans la conversation.

Accès aux données rationalisé. L'IA est conçue pour aider les agents à savoir quoi dire en se basant sur les connaissances internes. Pour des tâches spécifiques nécessitant de vérifier les statuts de commande en direct dans Shopify ou l'historique du CRM, la place de marché de Zendesk propose une variété d'outils pour aider les agents à trouver ces informations sans quitter la plateforme.

Spécialisé pour la communication. Le Copilot de Zendesk est un générateur de texte de pointe qui aide les agents à rédiger des réponses professionnelles. Pour automatiser le processus de remboursement lui-même, comme l'étiquetage (tagging) des tickets ou le lancement de mises à jour en arrière-plan, vous pouvez coupler Zendesk avec des outils d'automatisation de flux de travail puissants.

Optimisation itérative. Le peaufinage de toute IA est un processus d'apprentissage et de raffinement. Zendesk fournit une base robuste, et en surveillant les performances, vous pouvez continuellement ajuster vos directives pour mieux servir vos clients.

Comment eesel AI améliore la personnalisation et l'automatisation

C'est là qu'un outil comme eesel AI prend tout son sens. Il ne remplace pas votre centre d'assistance. Au contraire, il se connecte directement à votre configuration existante (comme Zendesk) et s'appuie sur les capacités dont nous venons de parler. Voyez-le comme une couche d'intelligence qui donne des super-pouvoirs à votre équipe.

Rassembler toutes vos connaissances

La première chose que fait eesel AI est de se connecter à l'ensemble des connaissances de votre entreprise, complétant ainsi ce qui se trouve déjà dans Zendesk. Cela inclut les tickets passés, les macros, Google Docs, Confluence, Notion, et pratiquement tout autre endroit où vous stockez des informations.

Cela signifie que lorsqu'un client demande un remboursement pour un « Modèle X Pro », eesel AI peut aider à consulter plus que la simple politique de remboursement générique. Il peut également voir les étapes de dépannage issues de tickets passés similaires et les instructions d'un Google Doc. Le résultat est une réponse très précise qui travaille en harmonie avec l'IA native de Zendesk.

Actions personnalisées : aller au-delà des simples suggestions de texte

eesel AI peut être configuré pour effectuer des tâches aux côtés de vos agents. Vous pouvez paramétrer son moteur de flux de travail (workflow engine) pour aider à automatiser le processus de remboursement.

Imaginez ce scénario :

1. Un client envoie un e-mail pour demander un remboursement.

2. eesel AI lit le ticket et utilise une action personnalisée pour rechercher la commande dans Shopify.

3. Il vérifie la date d'achat pour voir si l'article est éligible à un retour.

4. Si c'est le cas, eesel AI peut aider à étiqueter (tag) le ticket Zendesk comme « Remboursement-Approuvé » pour alerter la bonne équipe.

5. Enfin, il rédige une réponse personnalisée pour votre agent, incluant les détails de la commande qu'il vient de trouver, ce qui rend la révision finale un jeu d'enfant.

Il s'agit d'un flux de travail complet qui s'intègre à Zendesk pour faire gagner du temps à votre agent et garantir la précision.

Tester et mettre en ligne en toute confiance en quelques minutes

eesel AI est conçu pour être un ajout convivial à votre pile technologique. Vous pouvez vous inscrire et le mettre en marche en quelques minutes, ce qui en fait un moyen simple d'étendre vos capacités Zendesk.

Vous pouvez également éliminer les approximations de votre automatisation grâce à son mode simulation. Avant d'activer votre agent IA, vous pouvez le tester sur vos tickets passés. Vous verrez comment il aurait répondu et étiqueté les tickets, vous fournissant ainsi d'excellentes données sur ses performances. Cela vous permet de passer au direct en vous sentant totalement confiant dans votre configuration.

Les suggestions de l'IA de Zendesk ne sont qu'un début

Utiliser les outils d'IA déjà présents dans Zendesk est un excellent point de départ. En définissant des directives de communication claires et en donnant à vos agents l'accès à Copilot, vous pouvez ajouter une touche humaine indispensable à vos réponses de remboursement et d'échange en utilisant une plateforme mature et fiable.

Pour atteindre de nouveaux niveaux d'efficacité, vous pouvez vous appuyer sur ces fonctionnalités. La véritable personnalisation et l'automatisation se produisent lorsque votre IA a accès à un large éventail de sources de connaissances et au pouvoir d'agir sur l'ensemble de vos outils.

Pour les équipes prêtes à passer de la simple rédaction de réponses à l'automatisation de processus entiers, l'ajout d'un outil comme eesel AI est l'étape suivante naturelle. Il améliore les outils Zendesk que vous connaissez et appréciez déjà, vous aidant à construire un système d'assistance plus intelligent.

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