Zendesk AIサジェスト機能を使って返金・交換の返信をパーソナライズする方法：ステップバイステップガイド

正直なところ、返金や交換の対応は面倒なものです。顧客にとっては、たいてい不快な体験の締めくくりであり、サポートチームにとっては、一言間違えるだけで事態が10倍悪化しかねない反復的な作業です。

AIはこうした業務を迅速化するものとされていますが、特に顧客がすでに不満を抱えている場合、スピードを重視するあまりロボットのような対応になってはいけません。幸いなことに、スピードと人間味のある対応は両立できます。このガイドでは、Zendeskに組み込まれたAIツールを使って、返金や交換に関する返信を改善する具体的な方法を解説します。

まずはZendeskにすでに搭載されているツールから始めますが、その後、組み込み機能の限界を突破し、非常にシームレスでスマートな自動化を実現する方法についても掘り下げていきます。

このガイドを読むために必要なもの

始める前に、準備が必要なものを簡単にリストアップします。

• Zendesk Suiteプラン：AIエージェントやCopilot機能は通常、Suite Professionalなどのプランに含まれているか、アドオンとして追加できます。

• 管理者権限：AIのコミュニケーションガイドラインを設定するには、管理者である必要があります。

• 既存のナレッジベース：ZendeskのAIは提案を生成するためにヘルプセンターの記事に大きく依存しているため、充実したナレッジベースがあることが非常に重要です。

• （任意）eesel AIのアカウント：後ほど、eesel AIをワークフローに連携させて、Zendeskの標準機能だけでは実現できないパーソナライゼーションと自動化を大幅に強化する方法について説明します。

ステップバイステップ：Zendesk AIを使って返信をパーソナライズする方法

まずはZendeskアカウント内のツールから始めるのが良いでしょう。いくつかの設定を調整するだけで、AIが支援する返信の質を大きく向上させることができます。

ステップ1：ブランドのトーンを定義する

まず最初に、AIにどのような口調で話してほしいかを伝える必要があります。Zendeskでは、これをコミュニケーションガイドラインで設定します。これは、一貫性を保つためのボット用のスタイルガイドだと考えてください。

Zendeskの公式ドキュメントによると、最良のガイドラインとは、厳格なルールのリストではなく、トーンに焦点を当てた具体的なものです。単にリストアップするのではなく、論理的にグループ化し、何をすべきか、何をすべきでないかの明確な例を示す方が効果的です。

たとえば、返金に関するガイドラインとして、「常にお詫びの気持ちを込めたプロフェッショナルなトーンで始めること。解決策を提示する前に、まず顧客の不満を認識すること」といった内容を作成できます。そして、カジュアルなスラング（「気にしないで」「ごめん」など）や、返金時期について守れない約束をすることを避けるよう具体的に指示します。良い例としては、「商品が破損して届いたとのこと、大変申し訳ございません。返金手続きをさせていただきます」が挙げられます。悪い例は、「ご心配なく、返金できますよ」です。

こうした基本ルールを設定することで、AIの提案がすべて適切な形で開始され、エージェントはより良い基盤の上で作業を進めることができます。

ステップ2：Copilotを使って返信を洗練させる

ガイドラインが全体的なトーンを設定する一方で、エージェントは個々の状況に合わせて返信を調整する必要があります。これこそが、Zendesk Copilotとその「文章を強化」ツールが作られた目的です。これらの機能により、エージェントはテキストボックス内でワンクリックするだけでAIの出力を調整できます。

返金や交換に対応する際には、これらのツールの中でも特に役立つものがいくつかあります。

• より親しみやすく： 長年の優良顧客が小さな問題を抱えている場合に、特に安心感を与えたいときに最適です。

• よりフォーマルに： 深刻な苦情、高額な注文、またはプロフェッショナルなトーンが必須の法人顧客に対応する場合に使用します。

• あなたのトーンで書き直す： これは非常に優れた機能です。特定の会話におけるエージェントの過去のメッセージを分析し、AIが提案するテキストがそのエージェント個人のスタイルと一致するように調整します。

これにより、返信がどれだけ迅速に変わるかをご覧ください。

• 修正前： 「返金処理が完了しました。5～7日かかります。」

• 修正後（「より親しみやすく」を使用）： 「良いお知らせです！ただいま返金処理が完了いたしました。5～7営業日以内にお客様の口座に反映されるはずです。他に何か必要なことがあればお知らせください！」

この小さな調整が、顧客がやり取り全体に対して抱く印象を完全に変えることがあります。

ステップ3：ヘルプセンターを整理する

ZendeskのAIに関する真実は非常にシンプルです。その提案の質は、完全にナレッジベースの質に依存します。ヘルプセンターが古くなった記事でごちゃごちゃしていると、AIの提案も同様に混乱したものになります。

より良いZendesk AIの提案を得て返金や交換の返信をパーソナライズするためには、明確でよく構成された情報を学習させる必要があります。Zendeskが推奨するいくつかのポイントを紹介します。

1. 具体的で単一トピックの記事を作成する。 すべてを一つの巨大な「返品ポリシー」ページに詰め込まないでください。「返金をリクエストする方法」「商品を別のサイズに交換する方法」「ホリデーシーズンの返品ポリシー」といった記事に分割します。

2. 明確で質問形式のタイトルを使用する。 顧客が実際に質問するであろう方法でタイトルを記述します。「返金処理にはどのくらい時間がかかりますか？」というタイトルは、「返金スケジュール」のような一般的なタイトルよりもAIにとってずっと効果的です。

3. コンテンツの焦点を絞る。 各記事は一つの明確な目的を持ち、読者を一つの解決策に導くべきです。これにより、AIは質問に答えるために必要な正確な情報を見つけやすくなります。

これらのトピックについてヘルプセンターのコンテンツを整理するために少し時間をかければ、AIの提案の正確性と有用性が即座に向上することに気づくでしょう。

ZendeskネイティブAIの限界

これらのステップは確かに役立ちますが、規模を拡大しようとするといくつかの壁にぶつかる可能性があります。Zendesk独自のAIは良い出発点ですが、真に自動化された、文脈を認識するシステムになるにはいくつかの制限があります。

Zendesk内の情報しか知らない。 AIは主にZendeskのヘルプセンターとチケット履歴を参照することに限定されています。Googleドキュメント上のプロセス文書、Confluence内の技術仕様、あるいは公式記事にはならなかった過去のチケットからの役立つヒントなど、チームが持つ重要な情報を見ることはできません。このため、重要な詳細が欠けた一般的な提案がしばしば生成されます。

ライブデータを参照できない。 AIはエージェントに返金について何を言うべきかを伝えることはできますが、実際にShopifyで注文状況を確認したり、CRMで顧客の履歴を調べたりすることはできません。エージェントは依然として、返信をパーソナライズするために必要な情報を見つけるためにタブを切り替えなければなりません。

テキストを提案するだけで、アクションは実行しない。 結局のところ、ZendeskのCopilotはテキスト生成ツールです。返信を作成します。しかし、チケットを財務チーム用にタグ付けしたり、フィールドを更新したり、eコマースシステムで返品を開始したりといった、返金プロセス自体を自動化することはできません。

設定が手探りになりがち。 AIの微調整は、暗闇で的を射るような感覚になることがあります。AIを有効にする前に、実際の過去のチケットでどのように機能するかをシミュレーションする良い方法がないため、有効にして最善の結果を期待するしかありません。

eesel AIがパーソナライゼーションと自動化を強化する方法

ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。これはヘルプデスクを置き換えるものではありません。代わりに、既存のセットアップ（Zendeskなど）に直接接続し、先ほど述べた制限に対処します。チームにスーパーパワーを与えるインテリジェンス層だと考えてください。

すべてのナレッジを一つにまとめる

eesel AIが最初に行うことは、Zendesk内にあるものだけでなく、会社のすべてのナレッジに接続することです。これには、過去のチケット、マクロ、Googleドキュメント、Confluence、Notionなど、情報を保存しているほぼすべての場所が含まれます。

つまり、顧客が「モデルX Pro」の返金を求めた場合、eesel AIは一般的な返金ポリシーだけでなく、数十件の類似した過去のチケットからのトラブルシューティング手順や、Googleドキュメントにある公式の返品手順も参照します。その結果、ZendeskのネイティブAIだけでは生成できない、はるかに正確で詳細な返信が作成されます。

このインフォグラフィックは、eesel AIがGoogleドキュメント、Confluence、Notionなどのさまざまなナレッジソースに接続し、返信をパーソナライズするためのより多くのコンテキストを提供する方法を示しています。

カスタムアクション：基本的なテキスト提案を超える

ここからが本当に面白いところです。eesel AIは、単にテキストを書くだけでなく、タスクを実行するように設定できます。そのワークフローエンジンを構成して、返金プロセス全体を自動化することが可能です。

このようなシナリオを想像してみてください。

1. 顧客が返金を求めるメールを送信します。

2. eesel AIがチケットを読み取り、カスタムアクションを使用してShopifyで注文を検索します。

3. 購入日を確認し、商品が返品対象かどうかをチェックします。

4. 対象であれば、eesel AIはZendeskチケットに「返金承認済み」とタグ付けし、財務チームに通知します。

5. 最後に、エージェントのためにパーソナライズされた返信を作成し、返金が開始されたことを確認し、先ほど見つけた注文詳細も含めます。

これは単なるテキスト提案ではなく、エージェントの時間を節約し、手作業によるエラーを防ぐ完全なワークフローです。

数分でテストして自信を持って本番稼働へ

長時間の営業電話や複雑な設定プロジェクトを伴う大手企業向けツールとは異なり、eesel AIはセルフサービスで利用できるように構築されています。営業担当者と話すことなく、数分でサインアップして利用を開始できます。

何よりも素晴らしいのは、シミュレーションモードで推測作業をなくせることです。AIエージェントを有効にする前に、過去の何千ものチケットでテストできます。各チケットにどのように応答し、タグ付けし、解決したかを正確に確認でき、そのパフォーマンスに関する確かなデータが得られます。これにより、何を期待すべきかを完全に理解した上で、自信を持って本番稼働させることができます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、AIが過去の返金チケットをどのように処理したかが表示され、本番稼働前に自信を持つことができます。

Zendesk AIの提案はほんの始まりに過ぎない

Zendeskにすでに組み込まれているAIツールを使用することは、素晴らしい出発点です。明確なコミュニケーションガイドラインを設定し、エージェントにCopilotへのアクセスを提供することで、返金や交換の返信に待望の人間味を加えることができます。

しかし、真に効率化するためには、単なるテキスト作成を超えなければなりません。真のパーソナライゼーションと自動化は、AIがすべてのナレッジソースからの完全なコンテキストを持ち、アクションを実行する力を持ったときに実現します。

単に返信を書くことからプロセス全体を自動化する段階に進む準備ができたチームにとって、eesel AIは自然な次のステップです。ヘルプデスクを切り替える手間なく、すでに使い慣れたツールを強化し、よりスマートなサポートシステムを構築するのに役立ちます。

返信だけでなく、さらに多くのことを自動化する準備はできましたか？

eesel AIがどのようにして数分であなたのZendeskアカウントに接続できるかをご覧ください。過去の返金チケットでシミュレーションを実行し、その違いを自身で確かめることができます。今すぐ無料でお試しください。