Wie Sie Zendesk AI-Vorschläge nutzen, um Antworten auf Rückerstattungen und Umtauschanfragen zu personalisieren: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Seien wir ehrlich: Die Bearbeitung von Rückerstattungen und Umtauschanfragen ist mühsam. Für Kunden ist es meist der unangenehme Abschluss einer schlechten Erfahrung. Für Ihr Support-Team ist es eine repetitive Aufgabe, bei der ein falsches Wort die Situation um das Zehnfache verschlimmern kann.

KI soll diese Dinge beschleunigen, aber Geschwindigkeit sollte nicht bedeuten, wie ein Roboter zu klingen – besonders dann nicht, wenn ein Kunde ohnehin schon verärgert ist. Die gute Nachricht ist: Sie können beides haben – Schnelligkeit und eine menschliche Note. Diese Anleitung führt Sie genau durch die Schritte, wie Sie Zendesks integrierte KI-Tools nutzen, um Ihre Antworten bei Rückerstattungen und Umtausch zu verbessern.

Wir beginnen mit den Tools, die sich bereits in Zendesk befinden, und schauen uns dann an, wie Sie auf diesen Funktionen aufbauen können, um eine wirklich nahtlose und intelligente Automatisierung zu erreichen.

Was Sie benötigen, um der Anleitung zu folgen

Bevor wir eintauchen, hier eine kurze Liste dessen, was Sie bereitstellen sollten:

• Ein Zendesk Suite-Plan: Die KI-Agenten und Copilot-Funktionen sind normalerweise Teil von Plänen wie Suite Professional oder können als Add-on hinzugefügt werden.

• Admin-Zugriff: Sie müssen Administrator sein, um die Kommunikationsrichtlinien für Ihre KI einzurichten.

• Eine bestehende Wissensdatenbank (Knowledge Base): Die KI von Zendesk verlässt sich stark auf Ihre Hilfecenter-Artikel, um Vorschläge zu generieren. Daher ist eine gut gepflegte Wissensdatenbank sehr wichtig.

• (Optional) Ein eesel AI-Konto: Später werden wir darüber sprechen, wie Sie eesel AI als ergänzendes Tool mit Ihrem Workflow verbinden können, um Personalisierung und Automatisierung auf die nächste Stufe zu heben.

Schritt für Schritt: Zendesk AI zur Personalisierung von Antworten nutzen

Der Einstieg mit den Tools innerhalb Ihres Zendesk-Kontos ist ein hervorragender erster Schritt. Durch das Anpassen weniger Einstellungen können Sie die Qualität Ihrer KI-gestützten Antworten erheblich steigern.

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Markenstimme

Zuallererst müssen Sie Ihrer KI sagen, wie sie klingen soll. In Zendesk tun Sie dies über Kommunikationsrichtlinien (communication guidelines). Betrachten Sie es als einen Styleguide für Ihren Bot, der alles konsistent hält.

Laut Zendesks eigener Dokumentation sind die besten Richtlinien spezifisch und konzentrieren sich auf die Tonalität, statt nur eine Liste starrer Regeln zu sein. Anstatt nur Aufzählungen zu erstellen, ist es besser, sie logisch zu gruppieren und klare Beispiele für „Do's“ and „Don'ts“ zu geben.

Sie könnten beispielsweise eine Richtlinie für Rückerstattungen erstellen, die etwa so lautet: „Beginnen Sie immer mit einem entschuldigenden und professionellen Ton. Erkennen Sie die Frustration des Kunden an, bevor Sie zur Lösung übergehen.“ Dann könnten Sie spezifizieren, was zu vermeiden ist, wie etwa lockerer Slang („kein Ding“, „mein Fehler“) oder Versprechungen zu Rückerstattungszeiten, die Sie nicht einhalten können. Ein gutes Beispiel wäre: „Es tut mir sehr leid zu hören, dass Ihr Artikel beschädigt angekommen ist. Ich kann Ihnen definitiv bei einer Rückerstattung helfen.“ Ein schlechtes wäre: „Kein Ding, das erstatten wir dir zurück.“

Das Festlegen dieser Grundregeln stellt sicher, dass jeder KI-Vorschlag auf dem richtigen Fuß beginnt und Ihren Agenten eine viel bessere Grundlage für die Arbeit bietet.

Schritt 2: Copilot zur Verfeinerung von Antworten nutzen

Während Richtlinien den allgemeinen Ton festlegen, müssen Ihre Agenten dennoch in der Lage sein, Antworten auf jede spezifische Situation zuzuschneiden. Dafür wurden Zendesk Copilot und seine Werkzeuge zur „Schreibweise verbessern“ entwickelt. Diese Funktionen ermöglichen es Agenten, die Ausgabe der KI mit einem einzigen Klick direkt im Textfeld anzupassen.

Beim Umgang mit Rückerstattungen und Umtausch sind einige dieser Werkzeuge besonders hilfreich:

• Freundlicher formulieren (Make more friendly): Dies ist perfekt, wenn ein treuer Langzeitkunde ein kleines Problem hat und Sie besonders beruhigend klingen möchten.

• Formeller formulieren (Make more formal): Dies sollten Sie bei ernsthaften Beschwerden, hochwertigen Bestellungen oder Geschäftskunden verwenden, bei denen ein professioneller Ton ein Muss ist.

• In Ihrem Ton umschreiben (Rewrite in your tone): Dies ist eine ziemlich coole Funktion. Sie analysiert die vorherigen Nachrichten des Agenten in dieser spezifischen Konversation, um sicherzustellen, dass der von der KI vorgeschlagene Text zu seinem persönlichen Stil passt.

So schnell kann sich eine Antwort ändern:

• Vorher: „Rückerstattung bearbeitet. Es dauert 5-7 Tage.“

• Nachher (mit „Freundlicher formulieren“): „Gute Nachrichten! Ich habe Ihre Rückerstattung soeben bearbeitet. Sie sollten sie innerhalb von 5-7 Werktagen auf Ihrem Konto sehen. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie sonst noch etwas benötigen!“

Diese kleine Anpassung kann völlig verändern, wie ein Kunde über die gesamte Interaktion denkt.

Schritt 3: Räumen Sie Ihr Hilfecenter auf

Die Wahrheit über die KI von Zendesk ist ganz einfach: Die Qualität ihrer Vorschläge hängt vollständig von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank ab. Wenn Ihr Hilfecenter eine Ansammlung veralteter Artikel ist, werden die Vorschläge Ihrer KI ebenso verwirrend sein.

Um bessere Zendesk AI-Vorschläge zur Personalisierung von Rückerstattungs- und Umtauschantworten zu erhalten, müssen Sie der KI klare, gut strukturierte Informationen zum Lernen geben. Hier sind einige Dinge, die Zendesk empfiehlt:

1. Erstellen Sie spezifische Artikel zu einzelnen Themen. Packen Sie nicht alles in eine riesige „Rückgaberecht“-Seite. Unterteilen Sie es in Artikel wie „So fordern Sie eine Rückerstattung an“, „Umtausch eines Artikels in eine andere Größe“ und „Unsere Rückgabebedingungen für die Feiertage“.

2. Verwenden Sie klare, fragenbasierte Titel. Schreiben Sie Ihre Titel so, wie ein Kunde die Frage tatsächlich stellen würde. „Wie lange dauert die Bearbeitung einer Rückerstattung?“ funktioniert für eine KI viel besser als ein allgemeiner Titel wie „Zeitrahmen für Rückerstattungen“.

3. Halten Sie den Inhalt fokussiert. Jeder Artikel sollte einen klaren Zweck haben und den Leser zu einer einzigen Lösung führen. Dies hilft der KI, genau die Information zu finden, die sie zur Beantwortung einer Frage benötigt.

Wenn Sie ein wenig Zeit in die Bereinigung Ihrer Hilfecenter-Inhalte zu diesen Themen investieren, werden Sie eine sofortige Verbesserung der Genauigkeit und Hilfsbereitschaft der KI-Vorschläge bemerken.

Überlegungen zur Skalierung mit der nativen KI von Zendesk

Obwohl diese Schritte sicherlich helfen werden, gibt es einige Faktoren, die Sie bei Ihrem Wachstum berücksichtigen sollten. Die native KI von Zendesk ist ein hervorragender Ausgangspunkt, und das Verständnis ihrer Funktionsweise wird Ihnen helfen zu entscheiden, wann Sie Ihr System um ergänzende Tools erweitern sollten.

Fokus auf das Zendesk-Ökosystem. Die KI ist hochgradig darauf optimiert, Ihr Zendesk-Hilfecenter und Ihre Ticket-Historie zu analysieren. Dies stellt sicher, dass die Vorschläge auf Ihren relevantesten Support-Daten basieren. Wenn Ihr Team andere Informationen in externen Quellen wie Google Docs oder Confluence speichert, können Sie Integrationen nutzen, um diesen Kontext in die Konversation einzubringen.

Optimierter Datenzugriff. Die KI ist darauf ausgelegt, Agenten dabei zu helfen, zu wissen, was sie sagen sollen, basierend auf internem Wissen. Für spezifische Aufgaben, die eine Überprüfung des Live-Bestellstatus in Shopify oder der CRM-Historie erfordern, bietet der Zendesk-Marktplatz eine Vielzahl von Tools, die Agenten helfen, diese Informationen zu finden, ohne die Plattform zu verlassen.

Spezialisiert auf Kommunikation. Der Copilot von Zendesk ist ein branchenführender Textgenerator, der Agenten hilft, professionelle Antworten zu entwerfen. Um den Rückerstattungsprozess selbst zu automatisieren – etwa durch das Taggen von Tickets oder das Initiieren von Backend-Updates – können Sie Zendesk mit leistungsstarken Workflow-Automatisierungstools kombinieren.

Iterative Optimierung. Das Fine-Tuning jeder KI ist ein Prozess des Lernens und der Verfeinerung. Zendesk bietet ein robustes Fundament, und durch die Überwachung der Leistung können Sie Ihre Richtlinien kontinuierlich anpassen, um Ihre Kunden besser zu bedienen.

Wie eesel AI die Personalisierung und Automatisierung verbessert

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es ersetzt nicht Ihren Helpdesk. Stattdessen lässt es sich direkt in Ihr bestehendes Setup (wie Zendesk) integrieren und baut auf den soeben besprochenen Funktionen auf. Denken Sie daran als eine Intelligenzschicht, die Ihrem Team Superkräfte verleiht.

Ihr gesamtes Wissen zusammenführen

Das Erste, was eesel AI tut, ist die Verbindung zu all Ihrem Unternehmenswissen, was das bereits in Zendesk Vorhandene ergänzt. Dazu gehören vergangene Tickets, Makros, Google Docs, Confluence, Notion und so ziemlich jeder andere Ort, an dem Sie Informationen speichern.

Das bedeutet: Wenn ein Kunde nach einer Rückerstattung für ein „Modell X Pro“ fragt, kann eesel AI mehr als nur die allgemeine Rückerstattungsrichtlinie berücksichtigen. Es kann auch Fehlerbehebungsschritte aus ähnlichen vergangenen Tickets und Anweisungen aus einem Google Doc einsehen. Das Ergebnis ist eine hochpräzise Antwort, die harmonisch mit Zendesks nativer KI zusammenarbeitet.

Benutzerdefinierte Aktionen: Über einfache Textvorschläge hinausgehen

eesel AI kann so eingerichtet werden, dass es Aufgaben Seite an Seite mit Ihren Agenten erledigt. Sie können seine Workflow-Engine so konfigurieren, dass sie hilft, den Rückerstattungsprozess zu automatisieren.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:

1. Ein Kunde sendet eine E-Mail mit der Bitte um Rückerstattung.

2. eesel AI liest das Ticket und nutzt eine benutzerdefinierte Aktion, um die Bestellung in Shopify nachzuschlagen.

3. Es prüft das Kaufdatum, um zu sehen, ob der Artikel für eine Rückgabe berechtigt ist.

4. Falls ja, kann eesel AI helfen, das Zendesk-Ticket zu taggen (z. B. als „Refund-Approved“), um das richtige Team zu benachrichtigen.

5. Schließlich entwirft es eine personalisierte Antwort für Ihren Agenten, einschließlich der gerade gefundenen Bestelldetails, was die abschließende Überprüfung zum Kinderspiel macht.

Dies ist ein vollständiger Workflow, der innerhalb von Zendesk arbeitet, um Ihrem Agenten Zeit zu sparen und Genauigkeit zu gewährleisten.

In wenigen Minuten mit Zuversicht testen und live gehen

eesel AI ist als benutzerfreundliche Ergänzung zu Ihrem Tech-Stack konzipiert. Sie können sich anmelden und es in wenigen Minuten in Betrieb nehmen – ein einfacher Weg, um Ihre Zendesk-Funktionen zu erweitern.

Mit dem Simulationsmodus können Sie zudem das Rätselraten bei Ihrer Automatisierung beenden. Bevor Sie Ihren KI-Agenten aktivieren, können Sie ihn an Ihren vergangenen Tickets testen. Sie sehen, wie er geantwortet und Tickets getaggt hätte, was Ihnen wertvolle Daten über seine Leistung liefert. So können Sie mit vollem Vertrauen in Ihr Setup live gehen.

Zendesk AI-Vorschläge sind erst der Anfang

Die Nutzung der KI-Tools, die sich bereits in Zendesk befinden, ist ein großartiger Startpunkt. Indem Sie klare Kommunikationsrichtlinien festlegen und Ihren Agenten Zugriff auf Copilot geben, verleihen Sie Ihren Antworten auf Rückerstattungs- und Umtauschanfragen eine dringend benötigte menschliche Note auf einer ausgereiften, zuverlässigen Plattform.

Um neue Ebenen der Effizienz zu erreichen, können Sie auf diesen Funktionen aufbauen. Echte Personalisierung und Automatisierung entstehen dann, wenn Ihre KI Zugriff auf eine breite Palette von Wissensquellen hat und die Macht besitzt, über Ihre Tools hinweg Aktionen auszuführen.

Für Teams, die bereit sind, über das reine Schreiben von Antworten hinaus ganze Prozesse zu automatisieren, ist das Hinzufügen eines Tools wie eesel AI der natürliche nächste Schritt. Es erweitert die Zendesk-Tools, die Sie bereits kennen und schätzen, und hilft Ihnen, ein intelligenteres Support-System aufzubauen.

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