Pesquisa de IA do Zendesk: Um guia prático para seus recursos & limitações

O burburinho em torno da IA no suporte ao cliente é difícil de ignorar. A promessa é enorme: respostas instantâneas para os clientes, uma carga de trabalho mais leve para os agentes e uma experiência mais fluida para todos. Parece ótimo numa apresentação de slides, mas quando se põe em prática, a realidade pode ser um pouco diferente.

A ferramenta nativa do Zendesk, a Zendesk AI search (também conhecida como Pesquisa Generativa ou Respostas Rápidas), é a sua resposta a esta chamada. Foi criada para fornecer respostas rápidas, alimentadas por IA, diretamente na sua central de ajuda. Mas se já a experimentou, pode ter notado que o desempenho nem sempre corresponde às expectativas. As respostas podem ser fracas, genéricas ou simplesmente errar o alvo, deixando-o a pensar no que se passa.

Este artigo oferece uma visão honesta de como a pesquisa generativa do Zendesk funciona, onde tende a falhar e como é uma abordagem mais poderosa ao suporte com IA, que aprende com a experiência real da sua equipa.

O que é a Zendesk AI search?

Então, o que é exatamente a Zendesk AI search? É uma funcionalidade que utiliza IA generativa para mudar a forma como as pessoas obtêm respostas da sua central de ajuda. Em vez de verem apenas uma lista de artigos após uma pesquisa, o utilizador recebe uma resposta direta e resumida no topo da página de resultados. A IA analisa os primeiros artigos da sua base de conhecimento do Zendesk Guide que parecem corresponder à pergunta e elabora uma resposta.

A ideia é dar aos utilizadores uma resposta imediata para que não tenham de clicar e ler vários artigos. Isto funciona tanto na central de ajuda pública para os seus clientes como no Espaço de Trabalho do Agente interno, ajudando os agentes a encontrar informação para resolver tickets mais rapidamente.

Em teoria, é uma ideia inteligente. Mas há um senão: só é tão boa quanto o conteúdo da sua central de ajuda. Se a resposta perfeita não estiver já num artigo bem estruturado, a IA simplesmente não tem nada útil com que trabalhar.

As limitações ocultas de uma Zendesk AI search baseada apenas na base de conhecimento

Depender apenas de uma central de ajuda para treinar a sua IA de suporte é uma estratégia instável desde o início. É como tentar ensinar um chef a cozinhar dando-lhe apenas o menu, sem as receitas reais ou qualquer experiência da cozinha. É aqui que esta abordagem começa a causar problemas.

A sua central de ajuda não é toda a história

Pare um momento e pense onde reside o verdadeiro conhecimento de resolução de problemas na sua empresa. A sua base de conhecimento é importante, sem dúvida, mas raramente é a fonte da verdade completa e atualizada.

As soluções mais valiosas e práticas estão muitas vezes escondidas nos milhares de tickets anteriores que os seus agentes de suporte já resolveram. Essas conversas contêm os verdadeiros passos de resolução de problemas, as soluções alternativas para casos específicos e as palavras exatas que ajudam a acalmar um cliente frustrado. Esta é a principal razão pela qual as ferramentas nativas muitas vezes dão respostas inúteis para problemas complexos: o conhecimento de que realmente precisam não está na central de ajuda.

Gera um trabalho manual significativo

Fazer com que a Zendesk AI search tenha um bom desempenho exige uma quantidade surpreendente de trabalho manual contínuo. Se procurar conselhos sobre como melhorar o seu desempenho, encontrará um tema comum: tem de ajustar constantemente o seu conteúdo para a máquina.

Isto significa passar horas a escrever títulos de artigos que correspondam exatamente às perguntas dos utilizadores, a estruturar tudo num formato específico de P&R e a verificar constantemente as pesquisas falhadas para descobrir que artigos precisa de escrever a seguir. Pode tornar-se tão entediante que algumas equipas usam soluções inteligentes, como adicionar resumos ocultos com CSS no topo dos seus artigos apenas para dar melhores dicas à IA.

Todo este processo sobrecarrega as suas equipas de conteúdo e suporte, forçando-as a passar mais tempo a preparar uma base de conhecimento para uma IA do que a ajudar realmente os clientes.

Porque é que as respostas podem ser genéricas e errar o alvo

Como a IA apenas consulta os primeiros resultados de pesquisa, pode facilmente perder o contexto importante de outros artigos relevantes. Isto leva frequentemente a respostas genéricas que não resolvem completamente o problema do utilizador.

Ainda mais frustrante é a sua incapacidade de acompanhar uma conversa. Como um utilizador do Zendesk no Reddit mencionou, se o tom de um cliente muda de zangado para feliz ou se a sua pergunta muda a meio do ticket, a IA fica presa. Não consegue adaptar-se porque não está a aprender com o fluxo natural de uma conversa; está apenas a pesquisar uma biblioteca estática de documentos.

Reddit

Uma forma melhor: Treinar a IA com conversas reais

Então, se forçar uma IA a aprender a partir de um conjunto limitado de documentos é o problema, qual é a alternativa? E se pudesse aprender com o seu maior ativo: todo o histórico de conversas de suporte bem-sucedidas da sua equipa?

Aprenda com o que a sua equipa realmente diz

Uma ferramenta especializada como a eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk e aprende com cada resolução bem-sucedida que a sua equipa já forneceu. Analisa milhares dos seus tickets anteriores para absorver automaticamente a voz da sua marca, os passos de resolução de problemas únicos e as soluções comprovadas, sem qualquer treino manual ou preparação de conteúdo.

A IA descobre o que realmente funciona com base em exemplos do mundo real, não apenas no que está escrito num documento oficial. Isto permite-lhe lidar com perguntas complexas e com várias partes com a mesma subtileza dos seus melhores agentes.

Vá além da central de ajuda com todas as suas fontes de conhecimento

Sejamos realistas, as equipas modernas não mantêm todo o seu conhecimento num só lugar. Está espalhado pelo Google Docs, Confluence, Notion, threads do Slack, e por aí adiante. Uma IA verdadeiramente inteligente precisa de conseguir ligar-se a tudo isso.

Enquanto a ferramenta do Zendesk está presa dentro da sua própria central de ajuda, a eesel AI oferece mais de 100 integrações de um clique. Pode ligá-la a tudo, permitindo-lhe extrair respostas de um plano de projeto no Confluence, de um guia técnico no Google Docs ou de um ticket anterior diretamente do Zendesk. Reúne todo o seu conhecimento disperso num cérebro fiável para a sua equipa de suporte.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se liga a várias fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes, uma vantagem fundamental sobre a Zendesk AI search.

Transforme tickets resolvidos numa base de conhecimento mais forte

Esta abordagem também cria um ciclo de feedback que torna a sua central de ajuda mais forte ao longo do tempo. A eesel AI consegue detetar automaticamente lacunas de conhecimento ao notar perguntas comuns que não são respondidas nos seus artigos existentes.

Melhor ainda, pode gerar rascunhos de artigos com base em resoluções de tickets bem-sucedidas. A IA aprende com a sua equipa, ajuda a resolver novos tickets e depois usa essas soluções para melhorar a sua base de conhecimento para o futuro. Isto finalmente liberta a sua equipa do ciclo interminável de escrever e atualizar artigos.

Zendesk AI search vs. uma integração especializada: Uma comparação

Escolher a ferramenta certa para a sua equipa significa compreender as diferenças práticas entre uma funcionalidade integrada e uma dedicada. Vamos analisar como se comparam.

Confronto de funcionalidades e capacidades

Compreender o custo real

Os preços da IA do Zendesk podem ser um pouco confusos. As funcionalidades de IA principais estão incluídas nos seus planos Suite, mas ferramentas mais avançadas como o Copilot para agentes e a triagem inteligente são muitas vezes vendidas como extras caros. Por exemplo, o add-on de IA Avançada é necessário para agentes mais autónomos, e o add-on Copilot é para ajuda proativa ao agente. Esta abordagem pode levar a custos imprevisíveis e dificulta o início de uma automação significativa para equipas sem um grande orçamento.

Em contraste, os preços da eesel AI são diretos. Todos os seus produtos principais, o Agente de IA, o Copilot e a Triagem, estão incluídos em todos os planos. O preço é baseado num número fixo de interações de IA mensais, não em taxas confusas por resolução, para que a sua fatura não dispare subitamente durante um mês movimentado.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, destacando o seu modelo de preços direto e previsível, que é um diferenciador chave dos preços muitas vezes complexos da Zendesk AI search.

Como testar e lançar com confiança

Uma das maiores preocupações ao adotar qualquer ferramenta de IA é o risco de ela ter um mau desempenho e prejudicar as suas relações com os clientes. A pesquisa generativa do Zendesk não oferece uma boa forma de testar a sua eficácia para além de simplesmente inserir consultas e ver o que acontece.

Uma ferramenta construída para este fim lida com isto de forma diferente. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe executar a IA em milhares dos seus tickets anteriores reais num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento antes de um único cliente interagir com ela. Esta abordagem baseada em dados elimina a adivinhação e permite-lhe lançar com confiança.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da IA em tickets históricos antes de entrar em funcionamento, uma funcionalidade não disponível com a Zendesk AI search.

A forma mais inteligente de elevar o seu suporte Zendesk

Não tem de se contentar com as limitações de uma ferramenta integrada que apenas arranha a superfície do que a IA pode fazer. A boa notícia é que não precisa de arrancar e substituir o seu helpdesk existente para obter IA de topo.

Uma integração especializada como a eesel AI funciona com a sua configuração Zendesk existente, adicionando capacidades poderosas que as ferramentas nativas não têm. A ferramenta certa deve aprender com o seu ativo mais valioso, as conversas passadas da sua equipa, e dar-lhe controlo total sobre como e quando usa a automação.

Este vídeo demonstra como a pesquisa generativa do Zendesk melhora a experiência do utilizador na central de ajuda.

Vá além da Zendesk AI search e comece a resolver

Uma ótima IA de suporte não se resume a pesquisar melhor os documentos; trata-se de compreender o contexto, aprender com a experiência e resolver problemas com base no que realmente funcionou antes. A verdadeira especialização da sua empresa não reside numa base de conhecimento perfeitamente organizada, mas sim nos milhares de conversas que a sua equipa já teve.

Se está pronto para desbloquear esse conhecimento e ver o que uma IA treinada nas suas conversas reais pode fazer, o próximo passo é simples. Pode ver a diferença por si mesmo.

Experimente simular a eesel AI nos seus próprios tickets históricos e descubra como ela pode transformar as suas operações de suporte Zendesk desde o início.