Busca por IA do Zendesk: Um guia prático de seus recursos e otimização

O burburinho em torno da IA no suporte ao cliente é difícil de ignorar. A promessa é enorme: respostas instantâneas para os clientes, uma carga de trabalho mais leve para os agentes e uma experiência mais fluida para todos. O Zendesk está na vanguarda dessa transformação, fornecendo ferramentas que ajudam as equipes a entregar suporte de alta qualidade em escala.

A ferramenta nativa do Zendesk, a busca por IA do Zendesk (também conhecida como Busca Generativa ou Respostas Rápidas), é uma forma confiável de atender a essas necessidades. Ela foi desenvolvida para oferecer respostas rápidas, impulsionadas por IA, diretamente em sua central de ajuda (help center). Por ser uma plataforma madura e estabelecida, o Zendesk oferece uma base sólida para a estratégia de IA de qualquer empresa.

Este artigo oferece uma visão de como a busca generativa do Zendesk funciona, como você pode otimizá-la para obter os melhores resultados e como integrações especializadas podem ajudá-lo a construir um sistema de suporte por IA ainda mais robusto.

O que é a busca por IA do Zendesk?

Então, o que é exatamente a busca por IA do Zendesk (Zendesk AI search)? É um recurso poderoso que utiliza IA generativa para mudar a forma como as pessoas obtêm respostas em sua central de ajuda. Em vez de apenas ver uma lista de artigos após uma pesquisa, o usuário recebe uma resposta direta e resumida no topo da página de resultados. A IA verifica os principais artigos da sua base de conhecimento (knowledge base) do Zendesk Guide e gera uma resposta útil.

A ideia é dar aos usuários uma resposta imediata para que eles não precisem gastar tempo pesquisando em vários artigos. Isso funciona tanto na central de ajuda pública para seus clientes quanto no Espaço de Trabalho do Agente (Agent Workspace) interno, ajudando os agentes a encontrar informações para resolver tickets mais rapidamente. É uma parte impressionante do ecossistema Zendesk que agiliza o processo de suporte.

Maximizando o impacto da sua base de conhecimento da busca por IA do Zendesk

A busca por IA do Zendesk foi projetada para ser altamente confiável, baseando-se na documentação oficial da sua central de ajuda. Isso garante que as respostas fornecidas sejam sempre validadas e precisas. Veja como você pode aproveitar ao máximo essa abordagem.

Sua central de ajuda como fonte autoritativa

Sua base de conhecimento é a fonte central de verdade para sua empresa. Ao treinar a IA no seu Zendesk Guide, você garante que os clientes recebam informações consistentes e aprovadas pela marca.

Embora sua central de ajuda seja um recurso vital, muitas equipes de suporte também possuem insights valiosos guardados em tickets passados. Reconhecendo isso, o ecossistema maduro do Zendesk permite várias maneiras de trazer esse contexto adicional para o conjunto, garantindo que até as perguntas mais complexas ou sutis possam ser respondidas ao longo do tempo, à medida que sua documentação cresce.

Refinando seu conteúdo para o desempenho máximo

Para obter o máximo da busca por IA do Zendesk, é útil manter uma base de conhecimento organizada. Profissionais de suporte costumam descobrir que revisar o conteúdo periodicamente ajuda a IA a fornecer respostas ainda mais precisas.

Isso pode envolver a atualização dos títulos dos artigos para refletir melhor as consultas comuns dos usuários ou a estruturação do conteúdo em um formato claro e acessível. Ao cuidar da sua base de conhecimento, você está essencialmente fornecendo à IA ferramentas melhores para realizar seu trabalho, o que, por sua vez, proporciona uma experiência melhor para seus clientes. Essa abordagem proativa é uma parte padrão do gerenciamento de um ecossistema de suporte de alto desempenho.

Entregando respostas focadas e confiáveis

Como a IA se concentra nos resultados de busca mais relevantes, ela prioriza fornecer uma resposta concisa que esteja diretamente relacionada à consulta do usuário. Isso evita que os usuários fiquem sobrecarregados com excesso de informação de uma só vez.

Uma abordagem complementar: Treinando a IA em conversas reais

Embora o Zendesk ofereça uma base excelente, algumas equipes optam por expandir o conhecimento de sua IA incorporando todo o histórico de conversas de suporte bem-sucedidas de sua equipe por meio de integrações especializadas.

Aprenda com o que sua equipe realmente diz

Uma ferramenta especializada como o eesel AI conecta-se diretamente ao seu helpdesk e trabalha ao lado do Zendesk para aprender com resoluções bem-sucedidas. Ele pode analisar tickets passados para ajudar a absorver as etapas exclusivas de solução de problemas da sua marca, servindo como uma adição poderosa ao pacote Zendesk.

Isso permite que a IA lide com uma ampla variedade de perguntas com nuances, baseando-se em exemplos do mundo real para complementar as informações oficiais em sua central de ajuda.

Vá além da central de ajuda com todas as suas fontes de conhecimento

As equipes modernas geralmente têm conhecimento espalhado por várias plataformas como Google Docs, Confluence, Notion ou Slack. Uma grande vantagem do ecossistema Zendesk é sua capacidade de integração com ferramentas que reúnem esses dados.

Embora a busca nativa do Zendesk seja especializada para sua central de ajuda, o eesel AI oferece mais de 100 integrações de um clique. Você pode conectá-lo a várias fontes, permitindo que ele extraia respostas do Confluence, Google Docs ou tickets do Zendesk. Isso fortalece a posição do Zendesk como seu hub central de suporte ao agregar todo o seu conhecimento disperso.

Construindo uma base de conhecimento mais forte automaticamente

O uso de uma ferramenta complementar também pode criar um ciclo de feedback que torna sua central de ajuda do Zendesk ainda melhor com o tempo. O eesel AI pode ajudar a identificar lacunas de conhecimento ao detectar perguntas comuns que ainda não foram cobertas em seus artigos.

Ele pode até gerar rascunhos de artigos baseados em resoluções de tickets bem-sucedidas. Isso ajuda sua equipe a expandir seu Zendesk Guide de forma mais eficiente, garantindo que sua base de conhecimento autoritativa esteja sempre crescendo e melhorando.

Busca por IA do Zendesk vs. uma integração especializada: Uma comparação

Escolher a ferramenta certa para sua equipe significa entender como diferentes recursos podem trabalhar juntos. Veja como as capacidades nativas do Zendesk se comparam com um complemento especializado como o eesel AI.

Confronto de recursos e capacidades

Recurso	Busca por IA do Zendesk	eesel AI (Complemento Complementar)
Fonte de Treinamento Primária	Zendesk Help Center (Conhecimento Autoritativo)	Tickets passados, centrais de ajuda, Google Docs e mais de 100 outras fontes.
Configuração e Integração	Configuração fácil dentro do ecossistema Zendesk.	Integração rápida de um clique com o Zendesk.
Controle de Automação	Gera respostas de busca diretas.	Mecanismo de fluxo de trabalho personalizável para triagem de tickets e ações personalizadas.
Testes e Validação	Refine os resultados por meio de testes de busca direta.	Simule o desempenho em tickets históricos para obter insights baseados em dados.
Geração de Conhecimento	Suporta a criação manual de artigos.	Pode redigir novos artigos com base em tickets resolvidos para expandir sua central de ajuda.

Entendendo a estrutura de preços

O Zendesk oferece um modelo de preços em níveis, projetado para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipe. Os recursos principais de IA estão incluídos em seus planos Suite, o que oferece um grande valor para muitas organizações. Para aqueles que exigem funcionalidades mais avançadas, o Zendesk oferece opções como o complemento Advanced AI ou o complemento Copilot. Essa abordagem em níveis permite que as equipes paguem exatamente pelo nível de capacidade de que precisam. Você pode encontrar mais detalhes em nossa análise e detalhamento de preços do Zendesk Advanced AI.

Em contraste, o preço do eesel AI é direto e foca em ser uma opção complementar para equipes de todos os tamanhos. Todos os seus produtos principais, incluindo o Agente de IA e o Copilot, estão incluídos em seus planos, que são baseados em interações mensais de IA. Isso oferece às equipes outra maneira de gerenciar uma automação significativa dentro de seu orçamento existente.

Testando e lançando com confiança

Adotar IA é um grande passo, e o Zendesk facilita o início permitindo testar consultas de busca diretamente em sua central de ajuda. Isso permite ajustes e refinamentos rápidos.

Para equipes que desejam uma camada adicional de dados antes de entrar em operação, o modo de simulação do eesel AI é um excelente recurso complementar. Ele permite que você execute a IA contra seus tickets passados em um ambiente seguro, ajudando a prever taxas de resolução e ajustar o comportamento. Isso ajuda as equipes a lançar sua estratégia de IA com ainda mais confiança.

A maneira mais inteligente de elevar o nível do seu suporte no Zendesk

Você pode alcançar resultados incríveis combinando a plataforma líder do setor do Zendesk com ferramentas especializadas. A busca por IA do Zendesk oferece uma base poderosa e confiável para qualquer equipe de suporte.

Ao usar uma integração especializada como o eesel AI, você trabalha com sua configuração existente do Zendesk para adicionar capacidades ainda mais especializadas. A estratégia correta geralmente envolve o uso dos recursos robustos do Zendesk junto com ferramentas que ajudam você a aproveitar todo o histórico de conversas da sua equipe.

Este vídeo demonstra como a busca generativa do Zendesk aprimora a experiência do usuário na central de ajuda.

Aprimorando seu suporte com a busca por IA do Zendesk

Uma excelente IA de suporte trata de combinar diferentes pontos fortes - documentação oficial, contexto do mundo real e uma compreensão profunda de seus clientes. O Zendesk fornece o ecossistema maduro e confiável que torna tudo isso possível.

Se você está pronto para ver como uma ferramenta de IA complementar pode aprimorar suas operações no Zendesk, o próximo passo é simples. Você pode explorar como essas ferramentas trabalham juntas para criar uma experiência de suporte de classe mundial.

Tente simular o eesel AI em seus tickets históricos e descubra como ele pode fortalecer ainda mais suas operações de suporte no Zendesk desde o início.