Zendesk KI-Suche: Ein praktischer Leitfaden zu ihren Funktionen & Einschränkungen

Der Hype um KI im Kundensupport ist kaum zu übersehen. Das Versprechen ist riesig: sofortige Antworten für Kunden, eine geringere Belastung für Agenten und ein reibungsloseres Erlebnis für alle. Auf einer Präsentationsfolie klingt das großartig, aber wenn man es in die Praxis umsetzt, kann die Realität etwas anders aussehen.

Das native Tool von Zendesk, die Zendesk KI-Suche (auch bekannt als Generative Search oder Quick Answers), ist ihre Antwort auf diesen Ruf. Es wurde entwickelt, um schnelle, KI-gestützte Antworten direkt in Ihrem Help-Center zu liefern. Aber wenn Sie es ausprobiert haben, ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass die Leistung nicht immer dem Hype gerecht wird. Die Antworten können schwach, allgemein oder einfach am Thema vorbei sein, sodass Sie sich fragen, was da los ist.

Dieser Artikel gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick, wie die generative Suche von Zendesk funktioniert, wo sie tendenziell Schwächen zeigt und wie ein leistungsfähigerer Ansatz für den KI-Support aussieht – einer, der von der realen Expertise Ihres Teams lernt.

Was ist die Zendesk KI-Suche?

Also, was genau ist die Zendesk KI-Suche? Es ist eine Funktion, die generative KI nutzt, um die Art und Weise zu verändern, wie Menschen Antworten von Ihrem Help-Center erhalten. Anstatt nach einer Suche nur eine Liste von Artikeln zu sehen, erhält ein Benutzer eine zusammengefasste, direkte Antwort oben auf der Ergebnisseite. Die KI scannt die obersten Artikel aus Ihrer Zendesk Guide Wissensdatenbank, die zur Frage zu passen scheinen, und erstellt eine Antwort.

Die Idee ist, den Benutzern eine sofortige Antwort zu geben, damit sie nicht durchklicken und eine Menge Artikel lesen müssen. Dies funktioniert sowohl im öffentlichen Help-Center für Ihre Kunden als auch im internen Agent Workspace und hilft Agenten, Informationen zu finden, um Tickets schneller zu lösen.

In der Theorie ist das eine clevere Idee. Aber es gibt einen Haken: Es ist nur so gut wie der Inhalt Ihres Help-Centers. Wenn die perfekte Antwort nicht bereits in einem gut strukturierten Artikel zu finden ist, hat die KI einfach nichts Nützliches, womit sie arbeiten kann.

Die versteckten Einschränkungen einer Zendesk KI-Suche, die nur auf einer Wissensdatenbank basiert

Sich nur auf ein Help-Center zu verlassen, um Ihre Support-KI zu trainieren, ist von Anfang an eine wackelige Strategie. Es ist, als würde man versuchen, einem Koch das Kochen beizubringen, indem man ihm nur die Speisekarte gibt, nicht aber die eigentlichen Rezepte oder die Erfahrung aus der Küche. Hier fängt dieser Ansatz an, Probleme zu verursachen.

Ihr Help-Center ist nicht die ganze Geschichte

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und überlegen Sie, wo das wirkliche Problemlösungswissen in Ihrem Unternehmen liegt. Ihre Wissensdatenbank ist zweifellos wichtig, aber sie ist selten die vollständige, aktuelle Quelle der Wahrheit.

Die wertvollsten und praktischsten Lösungen sind oft in den Tausenden von früheren Tickets versteckt, die Ihre Support-Agenten bereits gelöst haben. Diese Konversationen enthalten die echten Schritte zur Fehlerbehebung, die Workarounds für seltsame Sonderfälle und die genauen Worte, die helfen, einen frustrierten Kunden zu beruhigen. Das ist der Hauptgrund, warum native Tools oft nutzlose Antworten auf komplexe Probleme ausspucken – das Wissen, das sie tatsächlich benötigen, befindet sich nicht im Help-Center.

Es erzeugt erheblichen manuellen Aufwand

Die Zendesk KI-Suche auf ein hohes Leistungsniveau zu bringen, erfordert einen überraschend hohen laufenden manuellen Aufwand. Wenn Sie nach Ratschlägen zur Verbesserung der Leistung suchen, werden Sie ein gemeinsames Thema finden: Sie müssen Ihren Inhalt ständig für die Maschine anpassen.

Das bedeutet, Stunden damit zu verbringen, Artikeltitel so zu schreiben, dass sie genau den Fragen der Benutzer entsprechen, alles in einem bestimmten F&A-Format zu strukturieren und ständig nach fehlgeschlagenen Suchen zu suchen, um herauszufinden, welche Artikel Sie als Nächstes schreiben müssen. Das kann so mühsam werden, dass einige Teams clevere Workarounds verwenden, wie zum Beispiel versteckte Zusammenfassungen mit CSS am Anfang ihrer Artikel hinzuzufügen, nur um der KI bessere Hinweise zu geben.

Dieser ganze Prozess stellt eine enorme Belastung für Ihre Content- und Support-Teams dar und zwingt sie, mehr Zeit damit zu verbringen, eine Wissensdatenbank für eine KI zu pflegen, als tatsächlich Kunden zu helfen.

Warum Antworten allgemein sein und das Ziel verfehlen können

Da die KI nur einen Blick auf die obersten Suchergebnisse wirft, kann sie leicht wichtigen Kontext aus anderen relevanten Artikeln übersehen. Dies führt oft zu allgemeinen Antworten, die das Problem des Benutzers nicht ganz lösen.

Noch frustrierender ist die Unfähigkeit, einem Gespräch zu folgen. Wie ein Zendesk-Benutzer auf Reddit erwähnte, ist die KI blockiert, wenn sich der Ton eines Kunden von wütend zu glücklich ändert oder sich seine Frage mitten im Ticket ändert. Sie kann sich nicht anpassen, weil sie nicht aus dem natürlichen Fluss einer Konversation lernt; sie durchsucht nur eine statische Bibliothek von Dokumenten.

Reddit

Ein besserer Weg: KI mit echten Gesprächen trainieren

Wenn also das Problem darin besteht, eine KI zu zwingen, aus einem begrenzten Satz von Dokumenten zu lernen, was ist die Alternative? Was wäre, wenn sie aus Ihrem größten Kapital lernen könnte: der gesamten Historie erfolgreicher Support-Gespräche Ihres Teams?

Lernen Sie von dem, was Ihr Team wirklich sagt

Ein spezialisiertes Tool wie eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk und lernt von jeder erfolgreichen Lösung, die Ihr Team jemals geliefert hat. Es analysiert Tausende Ihrer vergangenen Tickets, um automatisch die Stimme Ihrer Marke, einzigartige Schritte zur Fehlerbehebung und bewährte Lösungen zu übernehmen, ohne manuelles Training oder Inhaltspflege.

Die KI findet heraus, was wirklich funktioniert, basierend auf realen Beispielen, nicht nur auf dem, was in einem offiziellen Dokument steht. Dies ermöglicht es ihr, knifflige, mehrteilige Fragen mit derselben Nuance wie Ihre besten Agenten zu behandeln.

Gehen Sie mit all Ihren Wissensquellen über das Help-Center hinaus

Seien wir ehrlich, moderne Teams bewahren ihr gesamtes Wissen nicht an einem Ort auf. Es ist über Google Docs, Confluence, Notion, Slack-Threads und so weiter verstreut. Eine wirklich intelligente KI muss in der Lage sein, sich mit all diesen zu verbinden.

Während das Tool von Zendesk in seinem eigenen Help-Center gefangen ist, bietet eesel AI über 100 Ein-Klick-Integrationen. Sie können es mit allem verbinden, sodass es Antworten aus einem Projektplan in Confluence, einer technischen Anleitung in Google Docs oder einem früheren Ticket direkt aus Zendesk ziehen kann. Es bündelt all Ihr verstreutes Wissen in einem zuverlässigen Gehirn für Ihr Support-Team.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, um umfassende Antworten zu liefern – ein entscheidender Vorteil gegenüber der Zendesk KI-Suche.

Verwandeln Sie gelöste Tickets in eine stärkere Wissensdatenbank

Dieser Ansatz schafft auch eine Feedbackschleife, die Ihr Help-Center im Laufe der Zeit stärker macht. eesel AI kann automatisch Wissenslücken erkennen, indem es häufige Fragen bemerkt, die in Ihren bestehenden Artikeln nicht beantwortet werden.

Noch besser: Es kann Artikelentwürfe basierend auf erfolgreichen Ticketlösungen erstellen. Die KI lernt von Ihrem Team, hilft bei der Lösung neuer Tickets und nutzt diese Lösungen dann, um Ihre Wissensdatenbank für die Zukunft zu verbessern. Dies befreit Ihr Team endlich vom endlosen Kreislauf des Schreibens und Aktualisierens von Artikeln.

Zendesk KI-Suche vs. eine spezialisierte Integration: Ein Vergleich

Die Wahl des richtigen Tools für Ihr Team bedeutet, die praktischen Unterschiede zwischen einer integrierten Funktion und einer dedizierten zu verstehen. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie sie sich im Vergleich schlagen.

Vergleich von Funktionen und Fähigkeiten

Die wahren Kosten verstehen

Zendesks Preise für KI können ein ziemliches Labyrinth sein. Kernfunktionen der KI sind in ihren Suite-Plänen enthalten, aber fortschrittlichere Tools wie Copilot für Agenten und intelligente Triage werden oft als teure Add-ons verkauft. Zum Beispiel wird das Advanced AI Add-on für autonomere Agenten benötigt, und das Copilot Add-on für proaktive Agentenhilfe. Dieser Ansatz kann zu unvorhersehbaren Kosten führen und es Teams erschweren, mit sinnvoller Automatisierung zu beginnen, ohne ein großes Budget zu haben.

Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI unkompliziert. Alle Kernprodukte, der AI Agent, Copilot und Triage, sind in jedem Plan enthalten. Die Preise basieren auf einer festgelegten Anzahl von monatlichen KI-Interaktionen, nicht auf verwirrenden Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Rechnung in einem geschäftigen Monat nicht plötzlich in die Höhe schnellt.

Ein Screenshot der Preisseite von eesel AI, der das unkomplizierte und vorhersehbare Preismodell hervorhebt, das ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zu den oft komplexen Preisen der Zendesk KI-Suche ist.

Wie man mit Zuversicht testet und startet

Eine der größten Sorgen bei der Einführung eines KI-Tools ist das Risiko, dass es schlecht funktioniert und Ihre Kundenbeziehungen schädigt. Die generative Suche von Zendesk bietet keine gute Möglichkeit, ihre Wirksamkeit zu testen, außer Anfragen einzugeben und zu sehen, was dabei herauskommt.

Ein speziell entwickeltes Tool handhabt dies anders. Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, die KI in einer sicheren Umgebung gegen Tausende Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets laufen zu lassen. Sie können genau sehen, wie sie reagiert hätte, eine genaue Prognose ihrer Lösungsrate erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor ein einziger Kunde damit interagiert. Dieser datengesteuerte Ansatz beseitigt das Rätselraten und lässt Sie mit Zuversicht starten.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, die Leistung der KI an historischen Tickets zu testen, bevor sie live geht – eine Funktion, die bei der Zendesk KI-Suche nicht verfügbar ist.

Der intelligentere Weg, Ihren Zendesk-Support zu verbessern

Sie müssen sich nicht mit den Einschränkungen eines integrierten Tools zufrieden geben, das nur an der Oberfläche dessen kratzt, was KI leisten kann. Die gute Nachricht ist, dass Sie Ihren bestehenden Helpdesk nicht komplett austauschen müssen, um erstklassige KI zu erhalten.

Eine spezialisierte Integration wie eesel AI arbeitet mit Ihrer bestehenden Zendesk-Einrichtung zusammen und fügt leistungsstarke Funktionen hinzu, die den nativen Tools fehlen. Das richtige Tool sollte von Ihrem wertvollsten Gut lernen – den vergangenen Gesprächen Ihres Teams – und Ihnen die vollständige Kontrolle darüber geben, wie und wann Sie Automatisierung einsetzen.

Dieses Video zeigt, wie die generative Suche von Zendesk die Benutzererfahrung im Help-Center verbessert.

Gehen Sie über die Zendesk KI-Suche hinaus und beginnen Sie mit der Lösung

Großartiger Support durch KI bedeutet nicht nur, Dokumente besser zu durchsuchen; es geht darum, Kontext zu verstehen, aus Erfahrung zu lernen und Probleme auf der Grundlage dessen zu lösen, was tatsächlich funktioniert hat. Die wahre Expertise Ihres Unternehmens liegt nicht in einer perfekt gepflegten Wissensdatenbank, sondern in den Tausenden von Gesprächen, die Ihr Team bereits geführt hat.

Wenn Sie bereit sind, dieses Wissen freizusetzen und zu sehen, was eine KI, die auf Ihren echten Gesprächen trainiert wurde, leisten kann, ist der nächste Schritt einfach. Sie können den Unterschied selbst sehen.

Versuchen Sie, eesel AI auf Ihren eigenen historischen Tickets zu simulieren und entdecken Sie, wie es Ihre Zendesk-Supportabläufe von Grund auf verändern kann.