Búsqueda con IA de Zendesk: Una guía práctica sobre sus funciones y optimización

El entusiasmo en torno a la IA en la atención al cliente es difícil de ignorar. La promesa es enorme: respuestas instantáneas para los clientes, una carga de trabajo menor para los agentes y una experiencia más fluida para todos. Zendesk está a la vanguardia de esta transformación, proporcionando herramientas que ayudan a los equipos a ofrecer un soporte de alta calidad a gran escala.

La herramienta nativa de Zendesk, la búsqueda con IA de Zendesk (también conocida como búsqueda generativa o respuestas rápidas), es una forma confiable de satisfacer estas necesidades. Está diseñada para ofrecer respuestas rápidas potenciadas por IA directamente en su centro de ayuda. Al ser una plataforma madura y establecida, Zendesk proporciona una base sólida para la estrategia de IA de cualquier empresa.

Este artículo le ofrece una mirada a cómo funciona la búsqueda generativa de Zendesk, cómo puede optimizarla para obtener los mejores resultados y cómo las integraciones especializadas pueden ayudarle a construir un sistema de soporte de IA aún más robusto.

¿Qué es la búsqueda con IA de Zendesk?

Entonces, ¿qué es exactamente la búsqueda con IA de Zendesk? Es una función potente que utiliza IA generativa (generative AI) para cambiar la forma en que las personas obtienen respuestas de su centro de ayuda. En lugar de simplemente ver una lista de artículos después de una búsqueda, el usuario recibe una respuesta resumida y directa en la parte superior de la página de resultados. La IA escanea los artículos más relevantes de su base de conocimientos de Zendesk Guide y genera una respuesta útil.

La idea es dar a los usuarios una respuesta inmediata para que no tengan que pasar tiempo buscando en varios artículos. Esto funciona tanto en el centro de ayuda público para sus clientes como en el espacio de trabajo del agente (Agent Workspace) interno, ayudando a los agentes a encontrar información para resolver tickets más rápido. Es una parte impresionante del ecosistema de Zendesk que agiliza el proceso de soporte.

Maximizando el impacto de su base de conocimientos de búsqueda con IA de Zendesk

La búsqueda con IA de Zendesk está diseñada para ser altamente confiable al basarse en la documentación oficial de su centro de ayuda. Esto garantiza que las respuestas proporcionadas estén siempre validadas y sean precisas. A continuación, le indicamos cómo puede aprovechar al máximo este enfoque.

Su centro de ayuda como la fuente autorizada

Su base de conocimientos (knowledge base) es la fuente central de verdad para su empresa. Al entrenar la IA en su Zendesk Guide, se asegura de que los clientes reciban información coherente y aprobada por la marca.

Si bien su centro de ayuda es un activo vital, muchos equipos de soporte también tienen información valiosa oculta en tickets antiguos. Reconociendo esto, el ecosistema maduro de Zendesk permite varias formas de incorporar este contexto adicional, asegurando que incluso las preguntas más complejas o matizadas puedan abordarse con el tiempo a medida que su documentación crece.

Refinando su contenido para un rendimiento máximo

Para obtener el máximo provecho de la búsqueda con IA de Zendesk, es útil mantener una base de conocimientos organizada. Los profesionales de soporte a menudo encuentran que revisar periódicamente el contenido ayuda a la IA a proporcionar respuestas aún más precisas.

Esto podría implicar actualizar los títulos de los artículos para reflejar mejor las consultas comunes de los usuarios o estructurar el contenido en un formato claro y accesible. Al depurar su base de conocimientos, básicamente le está proporcionando a la IA mejores herramientas para hacer su trabajo, lo que a su vez brinda una mejor experiencia a sus clientes. Este enfoque proactivo es una parte estándar de la gestión de un ecosistema de soporte de alto rendimiento.

Entregando respuestas enfocadas y confiables

Debido a que la IA se centra en los resultados de búsqueda más relevantes, prioriza proporcionar una respuesta concisa que esté directamente relacionada con la consulta del usuario. Esto evita que los usuarios se sientan abrumados con demasiada información a la vez.

Un enfoque complementario: Entrenamiento de IA en conversaciones reales

Si bien Zendesk proporciona una base excelente, algunos equipos eligen ampliar el conocimiento de su IA incorporando todo el historial de conversaciones de soporte exitosas de su equipo a través de integraciones especializadas.

Aprenda de lo que su equipo dice realmente

Una herramienta especializada como eesel AI se conecta directamente a su helpdesk y trabaja junto a Zendesk para aprender de las resoluciones exitosas. Puede analizar tickets antiguos para ayudar a absorber los pasos de solución de problemas únicos de su marca, sirviendo como una adición potente a la suite de Zendesk.

Esto permite que la IA maneje una amplia variedad de preguntas con matices, basándose en ejemplos del mundo real para complementar la información oficial de su centro de ayuda.

Vaya más allá del centro de ayuda con todas sus fuentes de conocimiento

Los equipos modernos a menudo tienen conocimientos distribuidos en varias plataformas como Google Docs, Confluence, Notion o Slack. Una gran ventaja del ecosistema de Zendesk es su capacidad para integrarse con herramientas que reúnen estos datos.

Mientras que la búsqueda nativa de Zendesk está especializada en su centro de ayuda, eesel AI ofrece más de 100 integraciones de un solo clic. Puede conectarla a varias fuentes, lo que le permite extraer respuestas de tickets de Confluence, Google Docs o Zendesk. Esto fortalece la posición de Zendesk como su centro de soporte central al agregar todo su conocimiento disperso.

Construyendo una base de conocimientos más fuerte automáticamente

El uso de una herramienta complementaria también puede crear un bucle de retroalimentación que mejore aún más su centro de ayuda de Zendesk con el tiempo. eesel AI puede ayudar a identificar lagunas de conocimiento al detectar preguntas comunes que aún no están cubiertas en sus artículos.

Incluso puede generar borradores de artículos basados en resoluciones de tickets exitosas. Esto ayuda a su equipo a desarrollar su Zendesk Guide de manera más eficiente, asegurando que su base de conocimientos autorizada siempre esté creciendo y mejorando.

Búsqueda con IA de Zendesk frente a una integración especializada: Una comparación

Elegir la herramienta adecuada para su equipo significa comprender cómo pueden trabajar juntas las diferentes funciones. A continuación, se muestra cómo se comparan las capacidades nativas de Zendesk con un complemento especializado como eesel AI.

Comparativa de funciones y capacidades

Función	Búsqueda con IA de Zendesk	eesel AI (Complemento complementario)
Fuente principal de entrenamiento	Centro de ayuda de Zendesk (Conocimiento autorizado)	Tickets pasados, centros de ayuda, Google Docs y más de 100 fuentes adicionales.
Configuración e incorporación	Configuración sencilla dentro del ecosistema de Zendesk.	Integración rápida de un solo clic con Zendesk.
Control de automatización	Genera respuestas de búsqueda directas.	Motor de flujo de trabajo personalizable para triaje de tickets y acciones personalizadas.
Pruebas y validación	Refine los resultados mediante pruebas de búsqueda directa.	Simule el rendimiento en tickets históricos para obtener información basada en datos.
Generación de conocimiento	Admite la creación manual de artículos.	Puede redactar nuevos artículos basados en tickets resueltos para hacer crecer su centro de ayuda.

Entendiendo la estructura de precios

Zendesk ofrece un modelo de precios por niveles diseñado para adaptarse a diferentes tamaños y necesidades de equipos. Las funciones principales de IA se incluyen en sus planes Suite, lo que ofrece un gran valor para muchas organizaciones. Para aquellos que requieren funcionalidades más avanzadas, Zendesk ofrece opciones como el complemento de IA avanzada o el complemento Copilot. Este enfoque por niveles permite a los equipos pagar exactamente por el nivel de capacidad que necesitan. Puede encontrar más detalles en nuestro desglose de precios de IA avanzada de Zendesk.

En contraste, el precio de eesel AI es sencillo y se centra en ser una opción complementaria para equipos de todos los tamaños. Todos sus productos principales, incluidos el Agente de IA y Copilot, se incluyen en sus planes, que se basan en las interacciones mensuales de IA. Esto proporciona a los equipos otra forma de gestionar una automatización significativa dentro de su presupuesto existente.

Probando y lanzando con confianza

Adoptar la IA es un gran paso, y Zendesk facilita el inicio al permitir probar consultas de búsqueda directamente en su centro de ayuda. Esto permite realizar ajustes y refinamientos rápidos.

Para los equipos que desean una capa adicional de datos antes de entrar en funcionamiento, el modo de simulación de eesel AI es una excelente función complementaria. Le permite ejecutar la IA contra sus tickets pasados en un entorno seguro, ayudándole a pronosticar las tasas de resolución y ajustar el comportamiento. Esto ayuda a los equipos a lanzar su estrategia de IA con aún más confianza.

La forma más inteligente de mejorar su soporte en Zendesk

Puede lograr resultados increíbles combinando la plataforma líder en la industria de Zendesk con herramientas especializadas. La búsqueda con IA de Zendesk proporciona una base sólida y confiable para cualquier equipo de soporte.

Al utilizar una integración especializada como eesel AI, usted trabaja con su configuración actual de Zendesk para añadir capacidades aún más especializadas. La estrategia correcta a menudo implica utilizar las robustas funciones de Zendesk junto con herramientas que le ayuden a aprovechar todo el historial de conversaciones de su equipo.

Este video muestra cómo la búsqueda generativa de Zendesk mejora la experiencia del usuario en el centro de ayuda.

Mejorando su soporte con la búsqueda con IA de Zendesk

Una gran IA de soporte consiste en combinar diferentes fortalezas: documentación oficial, contexto del mundo real y una comprensión profunda de sus clientes. Zendesk proporciona el ecosistema maduro y confiable que hace que todo esto sea posible.

Si está listo para ver cómo una herramienta de IA complementaria puede mejorar sus operaciones en Zendesk, el siguiente paso es sencillo. Puede explorar cómo estas herramientas trabajan juntas para crear una experiencia de soporte de clase mundial.

Pruebe a simular eesel AI en sus tickets históricos y descubra cómo puede potenciar aún más sus operaciones de soporte en Zendesk desde la base.