Búsqueda de IA de Zendesk: Una guía práctica de sus características y limitaciones

Es difícil ignorar el revuelo en torno a la IA en el soporte al cliente. La promesa es enorme: respuestas instantáneas para los clientes, una carga más ligera para los agentes y una experiencia más fluida para todos. Suena genial en una presentación, pero cuando realmente lo pones en práctica, la realidad puede ser un poco diferente.

La herramienta nativa de Zendesk, Zendesk AI search (también conocida como Búsqueda Generativa o Respuestas Rápidas), es su respuesta a esta demanda. Está diseñada para ofrecer respuestas rápidas impulsadas por IA directamente en tu centro de ayuda. Pero si ya la has probado, es posible que hayas notado que el rendimiento no siempre está a la altura de las expectativas. Las respuestas pueden ser deficientes, genéricas o simplemente no dar en el clavo, dejándote con la duda de qué está pasando.

Este artículo te ofrece una visión honesta de cómo funciona la búsqueda generativa de Zendesk, dónde suele fallar y cómo es un enfoque más potente para el soporte con IA, uno que aprende de la experiencia real de tu equipo.

¿Qué es Zendesk AI search?

Entonces, ¿qué es exactamente Zendesk AI search? Es una función que utiliza IA generativa para cambiar la forma en que las personas obtienen respuestas de tu centro de ayuda. En lugar de simplemente ver una lista de artículos después de una búsqueda, el usuario obtiene una respuesta directa y resumida en la parte superior de la página de resultados. La IA escanea los primeros artículos de tu base de conocimientos de Zendesk Guide que parecen coincidir con la pregunta y elabora una respuesta.

La idea es dar a los usuarios una respuesta inmediata para que no tengan que hacer clic y leer un montón de artículos. Esto funciona tanto en el centro de ayuda público para tus clientes como en el Espacio de trabajo de agente interno, ayudando a los agentes a encontrar información para resolver tickets más rápido.

En teoría, es una idea inteligente. Pero hay un inconveniente: solo es tan buena como el contenido de tu centro de ayuda. Si la respuesta perfecta no se encuentra ya en un artículo bien estructurado, la IA simplemente no tiene nada útil con qué trabajar.

Las limitaciones ocultas de una búsqueda con IA de Zendesk basada únicamente en la base de conocimientos

Depender únicamente de un centro de ayuda para entrenar tu IA de soporte es una estrategia poco sólida desde el principio. Es como intentar enseñarle a un chef a cocinar dándole solo el menú, sin las recetas reales ni ninguna experiencia en la cocina. Aquí es donde este enfoque comienza a causar problemas.

Tu centro de ayuda no es toda la historia

Tómate un momento y piensa dónde reside el verdadero conocimiento para resolver problemas en tu empresa. Tu base de conocimientos es importante, sin duda, pero rara vez es la fuente de verdad completa y actualizada.

Las soluciones más valiosas y prácticas suelen estar escondidas en los miles de tickets anteriores que tus agentes de soporte ya han resuelto. Esas conversaciones contienen los verdaderos pasos para la solución de problemas, las soluciones alternativas para casos excepcionales y las palabras exactas que ayudan a calmar a un cliente frustrado. Esta es la razón principal por la que las herramientas nativas a menudo arrojan respuestas inútiles para problemas complejos: el conocimiento que realmente necesitan no está en el centro de ayuda.

Genera una cantidad significativa de trabajo manual

Lograr que la búsqueda con IA de Zendesk funcione bien requiere una cantidad sorprendente de trabajo manual continuo. Si buscas consejos para mejorar su rendimiento, encontrarás un tema común: tienes que ajustar constantemente tu contenido para la máquina.

Esto significa pasar horas escribiendo títulos de artículos que coincidan exactamente con las preguntas de los usuarios, estructurando todo en un formato específico de preguntas y respuestas, y revisando constantemente las búsquedas fallidas para averiguar qué artículos necesitas escribir a continuación. Puede llegar a ser tan tedioso que algunos equipos utilizan soluciones ingeniosas, como añadir resúmenes ocultos con CSS en la parte superior de sus artículos solo para darle a la IA mejores pistas.

Todo este proceso supone una carga enorme para tus equipos de contenido y soporte, obligándolos a pasar más tiempo preparando una base de conocimientos para una IA que ayudando realmente a los clientes.

Por qué las respuestas pueden ser genéricas y no dar en el clavo

Como la IA solo echa un vistazo a los primeros resultados de búsqueda, puede pasar por alto fácilmente contexto importante de otros artículos relevantes. Esto a menudo conduce a respuestas genéricas que no resuelven del todo el problema del usuario.

Aún más frustrante es su incapacidad para seguir una conversación. Como mencionó un usuario de Zendesk en Reddit, si el tono de un cliente cambia de enojado a feliz o su pregunta cambia a mitad del ticket, la IA se queda atascada. No puede adaptarse porque no está aprendiendo del flujo natural de una conversación; solo está buscando en una biblioteca estática de documentos.

Reddit

Una mejor manera: entrenar a la IA con conversaciones reales

Entonces, si forzar a una IA a aprender de un conjunto limitado de documentos es el problema, ¿cuál es la alternativa? ¿Qué pasaría si pudiera aprender de tu mayor activo: todo el historial de conversaciones de soporte exitosas de tu equipo?

Aprende de lo que tu equipo realmente dice

Una herramienta especializada como eesel AI se conecta directamente a tu servicio de asistencia y aprende de cada resolución exitosa que tu equipo ha logrado. Analiza miles de tus tickets anteriores para absorber automáticamente la voz de tu marca, los pasos únicos para la solución de problemas y las soluciones probadas, sin necesidad de entrenamiento manual o preparación de contenido.

La IA descubre lo que realmente funciona basándose en ejemplos del mundo real, no solo en lo que está escrito en un documento oficial. Esto le permite manejar preguntas complejas y de varias partes con el mismo matiz que tus mejores agentes.

Ve más allá del centro de ayuda con todas tus fuentes de conocimiento

Seamos realistas, los equipos modernos no guardan todo su conocimiento en un solo lugar. Está disperso en Google Docs, Confluence, Notion, hilos de Slack, lo que se te ocurra. Una IA verdaderamente inteligente necesita poder conectarse a todo ello.

Mientras que la herramienta de Zendesk está atrapada dentro de su propio centro de ayuda, eesel AI ofrece más de 100 integraciones con un solo clic. Puedes conectarla a todo, permitiéndole obtener respuestas de un plan de proyecto en Confluence, una guía técnica en Google Docs o un ticket anterior directamente desde Zendesk. Reúne todo tu conocimiento disperso en un cerebro confiable para tu equipo de soporte.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento para proporcionar respuestas completas, una ventaja clave sobre la búsqueda con IA de Zendesk.

Convierte los tickets resueltos en una base de conocimientos más sólida

Este enfoque también crea un ciclo de retroalimentación que fortalece tu centro de ayuda con el tiempo. eesel AI puede detectar automáticamente las lagunas de conocimiento al notar preguntas comunes que no se responden en tus artículos existentes.

Aún mejor, puede generar borradores de artículos basados en resoluciones de tickets exitosas. La IA aprende de tu equipo, ayuda a resolver nuevos tickets y luego utiliza esas soluciones para mejorar tu base de conocimientos para el futuro. Esto finalmente libera a tu equipo del ciclo interminable de escribir y actualizar artículos.

Zendesk AI search vs. una integración especializada: una comparación

Elegir la herramienta adecuada para tu equipo significa comprender las diferencias prácticas entre una función integrada y una dedicada. Analicemos cómo se comparan.

Comparativa de características y capacidades

Entendiendo el verdadero costo

Los precios de la IA de Zendesk pueden ser un poco laberínticos. Las funciones básicas de IA están incluidas en sus planes Suite, pero las herramientas más avanzadas como Copilot para agentes y la clasificación inteligente a menudo se venden como complementos caros. Por ejemplo, el complemento de IA Avanzada es necesario para agentes más autónomos, y el complemento Copilot es para la ayuda proactiva a los agentes. Este enfoque puede llevar a costos impredecibles y dificulta que los equipos comiencen con una automatización significativa sin un gran presupuesto.

En contraste, los precios de eesel AI son sencillos. Todos sus productos principales, el Agente de IA, Copilot y Triage, están incluidos en cada plan. El precio se basa en un número fijo de interacciones de IA mensuales, no en confusas tarifas por resolución, por lo que tu factura no se disparará repentinamente durante un mes con mucho trabajo.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, destacando su modelo de precios sencillo y predecible, que es un diferenciador clave de los a menudo complejos precios de la búsqueda con IA de Zendesk.

Cómo probar y lanzar con confianza

Una de las mayores preocupaciones al adoptar cualquier herramienta de IA es el riesgo de que funcione mal y dañe tus relaciones con los clientes. La búsqueda generativa de Zendesk no ofrece una buena manera de probar su efectividad más allá de simplemente escribir consultas y ver qué resulta.

Una herramienta diseñada específicamente maneja esto de manera diferente. El modo de simulación de eesel AI te permite ejecutar la IA contra miles de tus tickets anteriores reales en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener un pronóstico preciso de su tasa de resolución y ajustar su comportamiento antes de que un solo cliente interactúe con ella. Este enfoque basado en datos elimina las conjeturas y te permite lanzar con confianza.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar el rendimiento de la IA en tickets históricos antes de la puesta en marcha, una función no disponible con la búsqueda con IA de Zendesk.

La forma más inteligente de mejorar tu soporte en Zendesk

No tienes que conformarte con las limitaciones de una herramienta integrada que solo araña la superficie de lo que la IA puede hacer. La buena noticia es que no necesitas reemplazar tu servicio de asistencia actual para obtener una IA de primer nivel.

Una integración especializada como eesel AI funciona con tu configuración existente de Zendesk, añadiendo potentes capacidades que las herramientas nativas no tienen. La herramienta adecuada debe aprender de tu activo más valioso, las conversaciones pasadas de tu equipo, y darte un control total sobre cómo y cuándo usas la automatización.

Este video demuestra cómo la búsqueda generativa de Zendesk mejora la experiencia del usuario en el centro de ayuda.

Ve más allá de Zendesk AI search y empieza a resolver

Un buen soporte con IA no se trata solo de buscar mejor en los documentos; se trata de entender el contexto, aprender de la experiencia y resolver problemas basándose en lo que realmente ha funcionado antes. La verdadera experiencia de tu empresa no reside en una base de conocimientos perfectamente cuidada, sino en los miles de conversaciones que tu equipo ya ha tenido.

Si estás listo para desbloquear ese conocimiento y ver lo que una IA entrenada en tus conversaciones reales puede hacer, el siguiente paso es simple. Puedes ver la diferencia por ti mismo.

Prueba a simular eesel AI con tus propios tickets históricos y descubre cómo puede transformar tus operaciones de soporte en Zendesk desde cero.