Recherche IA Zendesk : un guide pratique de ses fonctionnalités et de son optimisation

L'effervescence autour de l'IA dans le support client (AI in customer support) est difficile à ignorer. La promesse est immense : des réponses instantanées pour les clients, une charge de travail allégée pour les agents et une expérience plus fluide pour tout le monde. Zendesk est à l'avant-garde de cette transformation, fournissant des outils qui aident les équipes à offrir une assistance de haute qualité à grande échelle.

L'outil natif de Zendesk, la recherche IA Zendesk (également connue sous le nom de recherche générative ou Quick Answers), est un moyen fiable de répondre à ces besoins. Elle est conçue pour proposer des réponses rapides, alimentées par l'IA, directement dans votre centre d'aide. Parce qu'il s'agit d'une plateforme mature et établie, Zendesk offre une base solide pour la stratégie d'IA de toute entreprise.

Cet article vous présente le fonctionnement de la recherche générative de Zendesk, la manière dont vous pouvez l'optimiser pour obtenir les meilleurs résultats, et comment des intégrations spécialisées peuvent vous aider à construire un système d'assistance par IA encore plus robuste.

Qu'est-ce que la recherche IA de Zendesk ?

Alors, qu'est-ce que la recherche IA de Zendesk exactement ? Il s'agit d'une fonctionnalité puissante qui utilise l'IA générative (generative AI) pour changer la façon dont les gens obtiennent des réponses de votre centre d'aide. Au lieu de simplement voir une liste d'articles après une recherche, l'utilisateur obtient une réponse directe et résumée en haut de la page des résultats. L'IA analyse les meilleurs articles de votre base de connaissances Zendesk Guide (knowledge base) et génère une réponse utile.

L'idée est de donner aux utilisateurs une réponse immédiate afin qu'ils n'aient pas à passer du temps à chercher dans plusieurs articles. Cela fonctionne à la fois dans le centre d'aide public pour vos clients et dans l'espace de travail d'agent (Agent Workspace) interne, aidant les agents à trouver des informations pour résoudre les tickets plus rapidement. C'est un élément impressionnant de l'écosystème Zendesk qui simplifie le processus d'assistance.

Maximiser l'impact de votre base de connaissances pour la recherche IA de Zendesk

La recherche IA de Zendesk est conçue pour être très fiable en s'appuyant sur la documentation officielle de votre centre d'aide. Cela garantit que les réponses fournies sont toujours vérifiées et exactes. Voici comment vous pouvez tirer le meilleur parti de cette approche.

Votre centre d'aide comme source d'autorité

Votre base de connaissances est la source centrale de vérité pour votre entreprise. En entraînant l'IA sur votre Zendesk Guide, vous vous assurez que les clients reçoivent des informations cohérentes et approuvées par la marque.

Bien que votre centre d'aide soit un atout vital, de nombreuses équipes d'assistance possèdent également des informations précieuses cachées dans les tickets passés. Conscient de cela, l'écosystème mature de Zendesk permet d'intégrer ce contexte supplémentaire de diverses manières, garantissant que même les questions les plus complexes ou nuancées puissent être traitées au fil du temps, à mesure que votre documentation s'enrichit.

Affiner votre contenu pour une performance optimale

Pour tirer le meilleur parti de la recherche IA de Zendesk, il est utile de maintenir une base de connaissances organisée. Les professionnels du support constatent souvent que l'examen périodique du contenu aide l'IA à fournir des réponses encore plus précises.

Cela peut impliquer de mettre à jour les titres des articles pour mieux refléter les requêtes courantes des utilisateurs ou de structurer le contenu dans un format clair et accessible. En soignant votre base de connaissances, vous fournissez essentiellement à l'IA de meilleurs outils pour faire son travail, ce qui offre en retour une meilleure expérience à vos clients. Cette approche proactive est une partie standard de la gestion d'un écosystème d'assistance performant.

Fournir des réponses ciblées et fiables

Parce que l'IA se concentre sur les résultats de recherche les plus pertinents, elle donne la priorité à la fourniture d'une réponse concise directement liée à la requête de l'utilisateur. Cela évite aux utilisateurs d'être submergés par trop d'informations à la fois.

Une approche complémentaire : entraîner l'IA sur des conversations réelles

Bien que Zendesk fournisse une base excellente, certaines équipes choisissent d'étendre les connaissances de leur IA en incorporant tout l'historique des conversations d'assistance réussies de leur équipe grâce à des intégrations spécialisées.

Apprendre de ce que votre équipe dit réellement

Un outil spécialisé comme eesel AI se connecte directement à votre centre d'assistance et travaille aux côtés de Zendesk pour apprendre des résolutions réussies. Il peut analyser les tickets passés pour aider à absorber les étapes de dépannage uniques de votre marque, servant ainsi de complément puissant à la suite Zendesk.

Cela permet à l'IA de traiter une grande variété de questions avec nuance, en s'appuyant sur des exemples du monde réel pour compléter les informations officielles de votre centre d'aide.

Aller au-delà du centre d'aide avec toutes vos sources de connaissances

Les équipes modernes disposent souvent de connaissances sur diverses plateformes comme Google Docs, Confluence, Notion ou Slack. Un grand avantage de l'écosystème Zendesk est sa capacité à s'intégrer à des outils qui regroupent ces données.

Alors que la recherche native de Zendesk est spécialisée pour son centre d'aide, eesel AI propose plus de 100 intégrations en un clic. Vous pouvez le connecter à diverses sources, lui permettant de tirer des réponses de Confluence, Google Docs ou des tickets Zendesk. Cela renforce la position de Zendesk en tant que centre d'assistance central en agrégeant toutes vos connaissances dispersées.

Créer automatiquement une base de connaissances plus solide

L'utilisation d'un outil complémentaire peut également créer une boucle de rétroaction qui améliore encore plus votre centre d'aide Zendesk au fil du temps. eesel AI peut aider à identifier les lacunes dans les connaissances en repérant les questions courantes qui ne sont pas encore couvertes dans vos articles.

Il peut même générer des brouillons d'articles basés sur des résolutions de tickets réussies. Cela aide votre équipe à développer votre Zendesk Guide plus efficacement, garantissant que votre base de connaissances de référence est toujours en croissance et en amélioration.

Recherche IA Zendesk vs intégration spécialisée : une comparaison

Choisir le bon outil pour votre équipe signifie comprendre comment différentes fonctionnalités peuvent fonctionner ensemble. Voici comment les capacités natives de Zendesk se comparent à un module complémentaire spécialisé comme eesel AI.

Confrontation des fonctionnalités et capacités

Fonctionnalité	Recherche IA Zendesk	eesel AI (Module complémentaire)
Source d'entraînement principale	Centre d'aide Zendesk (Connaissances d'autorité)	Tickets passés, centres d'aide, Google Docs et plus de 100 autres sources.
Configuration et intégration	Configuration facile au sein de l'écosystème Zendesk.	Intégration rapide en un clic avec Zendesk.
Contrôle de l'automatisation	Génère des réponses de recherche directes.	Moteur de flux de travail personnalisable pour le tri des tickets et actions personnalisées.
Tests et validation	Affinez les résultats grâce à des tests de recherche directs.	Simulez la performance sur les tickets historiques pour des insights basés sur les données.
Génération de connaissances	Prend en charge la création manuelle d'articles.	Peut rédiger de nouveaux articles basés sur les tickets résolus pour enrichir votre centre d'aide.

Comprendre la structure tarifaire

Zendesk propose un modèle de tarification par niveaux conçu pour correspondre aux différentes tailles et besoins des équipes. Les fonctionnalités d'IA de base sont incluses dans leurs forfaits Suite, ce qui offre une grande valeur à de nombreuses organisations. Pour ceux qui ont besoin de fonctionnalités plus avancées, Zendesk propose des options telles que le complément IA avancée (Advanced AI add-on) ou le complément Copilot. Cette approche par niveaux permet aux équipes de payer exactement pour le niveau de capacité dont elles ont besoin. Vous trouverez plus de détails dans notre analyse de la tarification de l'IA avancée de Zendesk.

En revanche, la tarification d'eesel AI est simple et se concentre sur le fait d'être une option complémentaire pour les équipes de toutes tailles. Tous ses produits de base, y compris l'Agent IA et Copilot, sont inclus dans ses forfaits, qui sont basés sur les interactions IA mensuelles. Cela offre aux équipes un autre moyen de gérer une automatisation significative dans les limites de leur budget existant.

Tester et lancer en toute confiance

Adopter l'IA est une étape importante, et Zendesk facilite le démarrage en testant les requêtes de recherche directement dans votre centre d'aide. Cela permet des ajustements et des affinements rapides.

Pour les équipes qui souhaitent une couche de données supplémentaire avant le lancement, le mode simulation d'eesel AI est une excellente fonctionnalité complémentaire. Il vous permet de tester l'IA par rapport à vos tickets passés dans un environnement sûr, vous aidant ainsi à prévoir les taux de résolution et à affiner le comportement. Cela aide les équipes à lancer leur stratégie d'IA avec encore plus de confiance.

Le moyen le plus intelligent de faire progresser votre support Zendesk

Vous pouvez obtenir des résultats incroyables en combinant la plateforme leader du marché de Zendesk avec des outils spécialisés. La recherche IA de Zendesk fournit une base puissante et digne de confiance pour toute équipe d'assistance.

En utilisant une intégration spécialisée comme eesel AI, vous travaillez avec votre configuration Zendesk existante pour ajouter des capacités encore plus spécialisées. La bonne stratégie consiste souvent à utiliser les fonctionnalités robustes de Zendesk aux côtés d'outils qui vous aident à exploiter tout l'historique des conversations de votre équipe.

Cette vidéo démontre comment la recherche générative de Zendesk améliore l'expérience utilisateur dans le centre d'aide.

Améliorer votre support avec la recherche IA de Zendesk

Une excellente IA d'assistance consiste à combiner différentes forces : la documentation officielle, le contexte du monde réel et une compréhension approfondie de vos clients. Zendesk fournit l'écosystème mature et fiable qui rend tout cela possible.

Si vous êtes prêt à voir comment un outil d'IA complémentaire peut améliorer vos opérations Zendesk, l'étape suivante est simple. Vous pouvez explorer comment ces outils fonctionnent ensemble pour créer une expérience d'assistance de classe mondiale.

Essayez de simuler eesel AI sur vos tickets historiques et découvrez comment il peut renforcer davantage vos opérations d'assistance Zendesk dès la base.