Recherche IA de Zendesk : un guide pratique de ses fonctionnalités & limitations

Difficile de passer à côté de l'engouement pour l'IA dans le support client. La promesse est immense : des réponses instantanées pour les clients, une charge de travail allégée pour les agents et une expérience plus fluide pour tous. Sur le papier, c'est formidable, mais lorsque l'on passe à la pratique, la réalité peut être un peu différente.

L'outil natif de Zendesk, la recherche IA de Zendesk (également connue sous le nom de Recherche générative ou Réponses rapides), est leur réponse à cet appel. Il est conçu pour fournir des réponses rapides générées par l'IA directement dans votre centre d'aide. Mais si vous l'avez déjà essayé, vous avez peut-être remarqué que les performances ne sont pas toujours à la hauteur des attentes. Les réponses peuvent être vagues, génériques ou tout simplement hors sujet, vous laissant perplexe.

Cet article vous propose un regard honnête sur le fonctionnement de la recherche générative de Zendesk, ses points faibles et ce à quoi ressemble une approche plus puissante de l'IA pour le support, une approche qui apprend de l'expertise réelle de votre équipe.

Qu'est-ce que la recherche IA de Zendesk ?

Alors, qu'est-ce que la recherche IA de Zendesk exactement ? C'est une fonctionnalité qui utilise l'IA générative pour transformer la manière dont les utilisateurs obtiennent des réponses depuis votre centre d'aide. Au lieu de simplement voir une liste d'articles après une recherche, l'utilisateur obtient une réponse directe et résumée en haut de la page de résultats. L'IA analyse les premiers articles de votre base de connaissances Zendesk Guide qui semblent correspondre à la question et génère une réponse.

L'idée est de donner aux utilisateurs une réponse immédiate pour qu'ils n'aient pas à cliquer et à lire une multitude d'articles. Cela fonctionne à la fois dans le centre d'aide public pour vos clients et dans l'espace de travail interne des agents, aidant les agents à trouver des informations pour résoudre les tickets plus rapidement.

En théorie, l'idée est intelligente. Mais il y a un hic : sa qualité dépend entièrement du contenu de votre centre d'aide. Si la réponse parfaite ne se trouve pas déjà dans un article bien structuré, l'IA n'a tout simplement aucune matière utile à exploiter.

Les limites cachées d'une recherche IA Zendesk basée uniquement sur la base de connaissances

S'appuyer uniquement sur un centre d'aide pour entraîner votre IA de support est une stratégie bancale dès le départ. C'est comme essayer d'apprendre à un chef à cuisiner en lui donnant seulement le menu, sans les recettes ni aucune expérience en cuisine. Voici où cette approche commence à poser problème.

Votre centre d'aide n'est pas votre seule source de vérité

Prenez un instant pour réfléchir à l'endroit où se trouve la véritable connaissance pour la résolution de problèmes dans votre entreprise. Votre base de connaissances est importante, sans aucun doute, mais elle est rarement la source de vérité complète et à jour.

Les solutions les plus précieuses et pratiques sont souvent enfouies dans les milliers de tickets passés que vos agents de support ont déjà résolus. Ces conversations contiennent les véritables étapes de dépannage, les solutions de contournement pour les cas limites inhabituels et les mots exacts qui aident à calmer un client frustré. C'est la raison principale pour laquelle les outils natifs fournissent souvent des réponses inutiles pour les problèmes complexes : la connaissance dont ils ont réellement besoin ne se trouve pas dans le centre d'aide.

Cela génère un travail manuel considérable

Obtenir de bonnes performances de la recherche IA de Zendesk demande une quantité surprenante de travail manuel continu. Si vous cherchez des conseils pour améliorer ses performances, vous trouverez un thème récurrent : vous devez constamment ajuster votre contenu pour la machine.

Cela signifie passer des heures à rédiger des titres d'articles qui correspondent exactement aux questions des utilisateurs, à tout structurer dans un format Q&R spécifique et à vérifier constamment les recherches infructueuses pour savoir quels articles vous devez rédiger ensuite. Cela peut devenir si fastidieux que certaines équipes utilisent des solutions de contournement astucieuses, comme l'ajout de résumés cachés avec du CSS en haut de leurs articles juste pour donner de meilleurs indices à l'IA.

Tout ce processus impose une charge énorme à vos équipes de contenu et de support, les forçant à passer plus de temps à préparer une base de connaissances pour une IA qu'à réellement aider les clients.

Pourquoi les réponses peuvent être génériques et tomber à côté

Parce que l'IA ne consulte que les quelques premiers résultats de recherche, elle peut facilement manquer un contexte important provenant d'autres articles pertinents. Cela conduit souvent à des réponses génériques qui ne résolvent pas tout à fait le problème de l'utilisateur.

Encore plus frustrant est son incapacité à suivre une conversation. Comme l'a mentionné un utilisateur de Zendesk sur Reddit, si le ton d'un client passe de la colère à la joie ou si sa question change en cours de ticket, l'IA est bloquée. Elle ne peut pas s'adapter car elle n'apprend pas du déroulement naturel d'une conversation ; elle ne fait que rechercher dans une bibliothèque de documents statiques.

Reddit

Une meilleure approche : Entraîner l'IA sur de vraies conversations

Alors, si le problème est de forcer une IA à apprendre à partir d'un ensemble limité de documents, quelle est l'alternative ? Et si elle pouvait apprendre de votre plus grand atout : l'historique complet des conversations de support réussies de votre équipe ?

Apprenez de ce que votre équipe dit réellement

Un outil spécialisé comme eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance et apprend de chaque résolution réussie que votre équipe a jamais fournie. Il analyse des milliers de vos tickets passés pour assimiler automatiquement le ton de votre marque, vos étapes de dépannage uniques et vos solutions éprouvées, sans aucune formation manuelle ni préparation de contenu.

L'IA comprend ce qui fonctionne réellement en se basant sur des exemples concrets, et pas seulement sur ce qui est écrit dans un document officiel. Cela lui permet de gérer des questions complexes en plusieurs parties avec la même nuance que vos meilleurs agents.

Allez au-delà du centre d'aide avec toutes vos sources de connaissances

Soyons réalistes, les équipes modernes ne conservent pas toutes leurs connaissances au même endroit. Elles sont dispersées dans Google Docs, Confluence, Notion, les fils de discussion Slack, etc. Une IA vraiment intelligente doit être capable de se connecter à toutes ces sources.

Alors que l'outil de Zendesk est confiné à son propre centre d'aide, eesel AI offre plus de 100 intégrations en un clic. Vous pouvez le connecter à tout, lui permettant de puiser des réponses dans un plan de projet sur Confluence, un guide technique sur Google Docs ou un ancien ticket directement depuis Zendesk. Il rassemble toutes vos connaissances dispersées dans un cerveau unique et fiable pour votre équipe de support.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, un avantage clé par rapport à la recherche IA de Zendesk.

Transformez les tickets résolus en une base de connaissances plus solide

Cette approche crée également une boucle de rétroaction qui renforce votre centre d'aide au fil du temps. eesel AI peut repérer automatiquement les lacunes dans les connaissances en remarquant les questions courantes qui ne trouvent pas de réponse dans vos articles existants.

Mieux encore, il peut générer des brouillons d'articles basés sur des résolutions de tickets réussies. L'IA apprend de votre équipe, aide à résoudre de nouveaux tickets, puis utilise ces solutions pour améliorer votre base de connaissances pour l'avenir. Cela libère enfin votre équipe du cycle sans fin de rédaction et de mise à jour d'articles.

Recherche IA de Zendesk vs intégration spécialisée : une comparaison

Choisir le bon outil pour votre équipe implique de comprendre les différences pratiques entre une fonctionnalité intégrée et une fonctionnalité dédiée. Voyons comment elles se comparent.

Comparaison des fonctionnalités et des capacités

Comprendre le coût réel

La tarification de l'IA de Zendesk peut être un véritable casse-tête. Les fonctionnalités d'IA de base sont incluses dans leurs forfaits Suite, mais les outils plus avancés comme le Copilot pour les agents et le tri intelligent sont souvent vendus comme des modules complémentaires coûteux. Par exemple, l'add-on IA avancée est nécessaire pour des agents plus autonomes, et l'add-on Copilot est destiné à l'aide proactive des agents. Cette approche peut entraîner des coûts imprévisibles et complique la mise en place d'une automatisation significative pour les équipes sans un budget conséquent.

En revanche, la tarification d'eesel AI est simple. Tous ses produits principaux, l'Agent IA, le Copilot et Triage, sont inclus dans chaque forfait. La tarification est basée sur un nombre défini d'interactions IA mensuelles, et non sur des frais par résolution déroutants, de sorte que votre facture n'augmentera pas soudainement pendant un mois chargé.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, mettant en évidence son modèle de tarification simple et prévisible, un différenciateur clé par rapport à la tarification souvent complexe de la recherche IA de Zendesk.

Comment tester et lancer en toute confiance

L'une des plus grandes inquiétudes lors de l'adoption d'un outil d'IA est le risque de mauvaises performances qui pourraient nuire à vos relations clients. La recherche générative de Zendesk n'offre pas de moyen efficace de tester son efficacité, à part saisir des requêtes et voir ce qui en ressort.

Un outil conçu sur mesure aborde ce problème différemment. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés réels dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision précise de son taux de résolution et ajuster son comportement avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Cette approche basée sur les données élimine les approximations et vous permet de lancer en toute confiance.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances de l'IA sur des tickets historiques avant la mise en service, une fonctionnalité non disponible avec la recherche IA de Zendesk.

La manière la plus intelligente d'améliorer votre support Zendesk

Vous n'êtes pas obligé de vous contenter des limites d'un outil intégré qui ne fait qu'effleurer les possibilités de l'IA. La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de tout jeter et recommencer pour obtenir une IA de premier ordre.

Une intégration spécialisée comme eesel AI fonctionne avec votre configuration Zendesk existante, ajoutant de puissantes capacités qui manquent aux outils natifs. Le bon outil doit apprendre de votre atout le plus précieux, les conversations passées de votre équipe, et vous donner un contrôle total sur la manière et le moment d'utiliser l'automatisation.

Cette vidéo montre comment la recherche générative de Zendesk améliore l'expérience utilisateur dans le centre d'aide.

Dépassez la recherche IA de Zendesk et commencez à résoudre

Une excellente IA de support ne consiste pas seulement à mieux rechercher dans les documents ; il s'agit de comprendre le contexte, d'apprendre de l'expérience et de résoudre les problèmes en se basant sur ce qui a réellement fonctionné auparavant. La véritable expertise de votre entreprise ne réside pas dans une base de connaissances parfaitement entretenue, mais dans les milliers de conversations que votre équipe a déjà eues.

Si vous êtes prêt à libérer cette connaissance et à voir ce qu'une IA entraînée sur vos vraies conversations peut accomplir, la prochaine étape est simple. Vous pouvez constater la différence par vous-même.

Essayez de simuler eesel AI sur vos propres tickets historiques et découvrez comment elle peut transformer vos opérations de support Zendesk de A à Z.