Respostas de IA do Zendesk: Um guia completo para 2025

Se gere uma equipa de suporte no Zendesk, conhece a sensação. A fila de tickets é um fluxo constante das mesmas poucas perguntas. "Como reponho a minha palavra-passe?" "Onde está a minha encomenda?" "Qual é a vossa política de reembolso?" A sua equipa é ótima, mas forçá-los a serem papagaios o dia todo é um caminho rápido para o esgotamento. A IA parece ser a resposta óbvia, e se já está no ecossistema Zendesk, as suas próprias funcionalidades de IA parecem ser o ponto de partida lógico.

Mas o que é que as respostas de IA do Zendesk podem realmente fazer por si? Este guia dá-lhe a imagem completa e honesta: a configuração, as funcionalidades reais, as limitações frustrantes e os custos que podem aparecer de surpresa. O objetivo é dar-lhe o que precisa para decidir se a IA nativa do Zendesk é suficiente, ou se está na hora de encontrar uma solução mais poderosa que funcione bem com as ferramentas que já utiliza.

O que são as respostas de IA do Zendesk?

Primeiro, "respostas de IA do Zendesk" não é apenas uma coisa. É mais uma coleção de ferramentas e add-ons destinados a automatizar as respostas aos clientes. Pense nisto como um kit de ferramentas onde as ferramentas que obtém dependem inteiramente do seu plano de subscrição e dos extras pelos quais está a pagar.

Aqui está uma visão geral das principais peças que encontrará:

• Respostas Generativas para Mensagens e E-mail: Esta é a funcionalidade mais comum. A IA analisa os artigos do seu Centro de Ajuda Zendesk e tenta criar respostas conversacionais para clientes em chat, formulários web ou e-mail. Em vez de apenas deixar um link para um artigo, tenta dar uma resposta direta e resumida diretamente na conversa.

• Sugestões de Primeiras Respostas (Copilot): Esta é uma ferramenta para os seus agentes que aparece dentro da janela do ticket. Quando um agente abre um ticket, a IA sugere uma primeira resposta completa com base nas suas macros e no conteúdo do centro de ajuda. Destina-se a acelerar as coisas, mas é bom saber que esta funcionalidade faz geralmente parte do add-on pago Copilot.

• Agentes de IA Avançados: Para equipas que precisam de mais poder de fogo, o Zendesk tem um add-on de nível superior que desbloqueia um construtor de bots. Isto permite-lhe desenhar fluxos de conversação mais complicados para coisas como uma mensagem de boas-vindas ou um encaminhamento para um humano. Esta é a opção nativa mais capaz, mas é também a mais cara e complexa de gerir.

The principal a reter é que o poder da IA do Zendesk pode variar drasticamente. O que obtém por defeito está a um mundo de distância do que é possível quando começa a acumular add-ons caros.

Configurar as respostas de IA do Zendesk: O que esperar

À primeira vista, começar a usar a IA nativa do Zendesk parece fácil. Mas muitas equipas deparam-se com obstáculos inesperados que podem realmente atrasar as coisas.

O processo de configuração padrão das respostas de IA do Zendesk

Se está apenas a ativar as respostas generativas básicas, os passos na documentação do Zendesk parecem bastante simples. Provavelmente fará algo como isto:

1. Vá ao Centro de Administração na sua conta Zendesk.

2. Encontre a secção de agentes de IA e crie um novo agente ou escolha um que já tenha.

3. Clique no separador Comportamento de mensagens e ative a opção Gerar uma resposta.

4. Publique o agente de IA, e está pronto.

Para e-mail e formulários web, é um pouco mais complicado. Tem de configurar novos gatilhos que usam uma ação de "Resposta Generativa". Como muitos utilizadores descobriram, isto pode facilmente entrar em conflito com os gatilhos que já tem para notificações e encaminhamento de tickets, o que significa que terá de parar e ajustar cuidadosamente os seus fluxos de trabalho existentes.

Os requisitos não tão óbvios das respostas de IA do Zendesk

É aqui que a configuração simples pode começar a parecer muito menos simples. Aqui estão alguns obstáculos comuns:

• O Problema da Fonte de Conhecimento: Este é o principal. A IA do Zendesk foi construída para extrair respostas de um único lugar: um Centro de Ajuda Zendesk público e perfeitamente mantido. Se o conhecimento real da sua equipa estiver espalhado por Google Docs, Confluence, ou wikis internos, a IA não consegue ver nada disso. Isso deixa-o com duas más opções: migrar toda a sua documentação (um projeto massivo) ou aceitar que a sua IA só saberá responder a uma pequena fração das perguntas dos seus clientes.

• Níveis Confusos e Sistemas Antigos: Ao ler a documentação, irá deparar-se com menções a "modelos de intenção atribuídos" e diferentes funcionalidades para agentes de IA "legados" versus novos. Pode tornar-se bastante confuso e difícil de saber ao que realmente tem acesso e como configurá-lo corretamente.

• Tudo é um Add-On: Muitas das funcionalidades mais úteis simplesmente não estão incluídas. Quer que a IA ajude os seus agentes a escrever respostas? Precisa do add-on Copilot. Quer um bot que possa fazer mais do que apenas citar o seu centro de ajuda? Precisará do add-on "Agentes de IA - Avançado". Estes custos separados acumulam-se rapidamente.

Uma alternativa de configuração mais simples

Em contraste, ferramentas como o eesel AI são projetadas para evitar todas estas dores de cabeça.

Em vez de um projeto que leva semanas, pode ter um agente de IA inteligente pronto a funcionar em minutos. Toda a configuração é self-service, para que possa fazê-lo sozinho sem ter de participar numa chamada de vendas. Com uma integração Zendesk de um clique, o eesel AI encaixa-se diretamente na sua central de ajuda sem o obrigar a mudar nada na sua forma de trabalhar.

O melhor de tudo, o eesel AI conecta-se a todo o seu conhecimento imediatamente. Não olha apenas para o seu centro de ajuda; liga-se ao Confluence, Google Docs, Notion, tickets passados, macros e mais de 100 outras aplicações. Isso significa que a sua IA é genuinamente útil desde o primeiro dia, porque está a trabalhar com a mesma informação que os seus agentes humanos usam.

Principais funcionalidades e limites ocultos das respostas de IA do Zendesk

Então, depois de ter a IA do Zendesk a funcionar, o que é que ela faz? E talvez mais importante, onde é que ela falha?

O que as respostas de IA do Zendesk fazem bem

Para coisas simples, a IA nativa do Zendesk é um ponto de partida decente. É boa para:

• Redução de FAQs Básicas: Consegue lidar com as perguntas fáceis e repetitivas que são claramente respondidas no seu centro de ajuda, como reposições de palavra-passe ou guias simples de instruções.

• Corresponder à Voz da Sua Marca: Pode definir uma persona para o agente de IA, para que possa dizer-lhe para ser mais formal ou casual para corresponder ao estilo da sua marca.

• Uma Sensação Integrada: Como está integrada diretamente no Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, parece familiar à sua equipa.

Onde as respostas nativas de IA do Zendesk atingem um muro

O problema é que a maioria das equipas atinge esse muro muito rapidamente. Aqui estão as limitações mais comuns que provavelmente encontrará:

• Não consegue fazer nada na prática: Este é um ponto importante. A IA padrão do Zendesk é basicamente um motor de busca. Pode dizer a um cliente como verificar o estado da sua encomenda, mas não consegue procurar a encomenda por ele. Não pode processar um reembolso, atualizar a conta de um utilizador, ou etiquetar um ticket com base em informações de outro sistema como o Shopify. Tudo o que pode fazer é repetir informações que encontra na sua base de conhecimento.

• Só sabe o que está no centro de ajuda: Já tocámos neste ponto, mas é um grande problema. A IA não tem ideia das soluções inteligentes escondidas nas suas milhares de conversas de tickets passados, documentos internos ou páginas do Confluence. Isto leva a respostas genéricas (ou "Não sei") para qualquer coisa ligeiramente complexa.

• As regras de automação são rígidas: Tentar controlar quando e como a IA responde é difícil. Não pode configurar facilmente uma regra para, por exemplo, apenas deixar a IA tratar de perguntas de utilizadores gratuitos enquanto envia todos os tickets de clientes VIP diretamente para um humano. O encaminhamento é mais um interruptor de ligar/desligar do que um sistema inteligente baseado em regras.

Funcionalidade	Respostas de IA do Zendesk	eesel AI
Fontes de Conhecimento	Apenas Centro de Ajuda Zendesk	Conecta-se a mais de 100 apps (Confluence, Google Docs, etc.)
Ações	Fornece apenas informações	Pode executar ações personalizadas (ex: verificar estado da encomenda)
Regras de Automação	Rígidas e limitadas	Flexíveis e precisas
Tempo de Configuração	Pode ser complexo e lento	Minutos, self-serve

Unificar o conhecimento para além das respostas de IA do Zendesk com o eesel AI

É exatamente aqui que uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI entra. Foi construída para resolver estes problemas específicos.

• Persona e Ações Personalizadas: Com o editor de prompts do eesel AI, pode definir não apenas a personalidade da IA, mas também as ações específicas que ela pode executar. Precisa que verifique uma encomenda na sua plataforma de e-commerce? Ou que atualize campos de ticket personalizados no Zendesk? Pode construir ações personalizadas para se conectar a praticamente qualquer sistema.

• Treino em Tickets Anteriores: O eesel AI pode realmente aprender com as conversas passadas da sua equipa. Analisa milhares dos seus tickets antigos para entender o contexto, a voz e as soluções do mundo real que os seus melhores agentes usam, não apenas as respostas "oficiais" no centro de ajuda.

• Automação Seletiva: Tem controlo total. Pode criar regras precisas para decidir exatamente quais tickets a IA deve tratar. Comece por pouco, automatizando um ou dois tópicos simples e deixando a IA encaminhar todo o resto. Depois, pode expandir lentamente as suas tarefas à medida que se sentir mais confortável.

Com o modo de simulação do eesel AI, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets reais e históricos antes que ela fale com um cliente. Isto dá-lhe uma previsão sólida da sua taxa de automação e ajuda-o a sentir-se confiante antes de ligar o interruptor.

Analisar o verdadeiro custo das respostas de IA do Zendesk

Uma das maiores queixas sobre a IA do Zendesk é o custo. Não é apenas o preço de tabela do seu plano; é um modelo de preços que pode ser imprevisível e difícil de orçamentar.

Como funciona o preço das respostas de IA do Zendesk

O custo real da IA do Zendesk está frequentemente escondido em alguns lugares diferentes. Tem as funcionalidades básicas de IA que podem estar incluídas no seu plano Zendesk Suite. Depois, tem os add-ons, como o Copilot ou o construtor de bots avançado, que são vendidos separadamente e podem ser bastante caros.

Mas o verdadeiro problema para muitas equipas é a taxa de "resolução automatizada". Para alguns planos, o Zendesk cobra-lhe uma taxa por cada ticket que a IA resolve com sucesso por conta própria. É um modelo estranho onde quanto melhor a sua automação funciona, mais alta fica a sua fatura. Isto torna os seus custos totalmente imprevisíveis e o seu retorno sobre o investimento um alvo móvel, especialmente quando tem um mês movimentado.

Uma alternativa de preço mais previsível

Este é outro ponto onde uma ferramenta como o eesel AI segue um caminho completamente diferente. O modelo de preços foi construído para ser simples e previsível.

• Sem Taxas por Resolução: Esta é a diferença mais importante. Os planos do eesel AI baseiam-se em funcionalidades e num generoso conjunto mensal de interações de IA. A sua fatura não aumenta de repente só porque a sua IA teve um ótimo mês. Não é penalizado por automatizar mais tickets.

• Planos Tudo-em-Um: Todas as ferramentas principais do eesel AI, o Agente de IA, o Copilot e a Triagem de IA, estão incluídas em todos os planos. Não é sobrecarregado com uma série de add-ons diferentes para obter as funcionalidades de que precisa.

• Flexível e Claro: Os planos são diretos, e pode começar com uma opção flexível de mês a mês e cancelar a qualquer momento. Tudo foi concebido para ser transparente, para que possa prever os seus custos sem surpresas desagradáveis.

Ir além dos limites integrados das respostas de IA do Zendesk

As respostas de IA do Zendesk podem ser um ponto de partida decente para equipas que estão apenas a começar a explorar a automação de suporte. Mas vêm com algumas limitações sérias em torno da flexibilidade, fontes de conhecimento e preços que podem impedi-lo de escalar verdadeiramente o seu suporte.

Para concluir, os principais desafios com a IA nativa do Zendesk são:

1. A configuração é muitas vezes mais complicada do que parece, forçando-o a desembaraçar gatilhos e a descobrir de que add-ons precisa.

2. A IA está limitada apenas ao seu centro de ajuda para obter conhecimento e não consegue executar as ações necessárias para resolver realmente os problemas dos clientes.

3. O modelo de preços, com as suas taxas por resolução e add-ons separados, torna os custos imprevisíveis e difíceis de controlar.

Para ter realmente controlo sobre a sua fila de suporte, precisa de uma ferramenta que funcione com o Zendesk, mas que não seja limitada pelas suas restrições integradas.

Pronto para impulsionar o suporte para além das respostas de IA do Zendesk?

O eesel AI foi construído para superar todas estas limitações nativas. Conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, executa ações personalizadas para resolver problemas do início ao fim, dá-lhe controlo detalhado sobre a automação e faz tudo isto com preços simples e transparentes.

Veja como funciona por si mesmo.

• Pode começar a funcionar em minutos ao iniciar o seu teste gratuito hoje.

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