Réponses Zendesk AI : un guide complet pour 2026

Si vous gérez une équipe de support dans Zendesk, vous connaissez bien ce sentiment. La file d'attente des tickets est un flux constant des mêmes questions récurrentes. « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », « Où en est ma commande ? », « Quelle est votre politique de remboursement ? ». Votre équipe est excellente, et lui fournir des outils pour automatiser ces tâches répétitives l'aide à se concentrer sur un travail plus complexe. L'IA est une réponse fantastique, et si vous êtes déjà dans l'écosystème Zendesk, leurs propres fonctionnalités d'IA semblent être le point de départ logique.

Mais que peuvent réellement faire les réponses Zendesk AI pour vous ? Ce guide vous donne un aperçu complet de la configuration, des fonctionnalités robustes et des modèles de tarification échelonnés. L'objectif est de vous donner les éléments nécessaires pour décider si l'IA native de Zendesk est la solution idéale, ou si vous souhaitez explorer des solutions complémentaires qui fonctionnent aux côtés des outils que vous utilisez déjà.

Que sont les réponses Zendesk AI ?

Tout d'abord, les « réponses Zendesk AI » ne sont pas une chose unique. Il s'agit d'une collection sophistiquée d'outils et de modules complémentaires destinés à automatiser les réponses aux clients. Zendesk propose une boîte à outils polyvalente où les fonctionnalités disponibles sont conçues pour correspondre à votre plan d'abonnement spécifique et aux besoins de votre entreprise.

Voici un aperçu des principaux éléments que vous rencontrerez :

• Réponses génératives pour la messagerie et l'e-mail : C'est une fonctionnalité clé. L'IA scanne les articles de votre centre d'aide Zendesk et fournit des réponses conversationnelles aux clients sur le chat, les formulaires Web ou par e-mail. Au lieu de simplement envoyer un lien vers un article, elle résume directement la réponse dans la conversation pour une expérience plus fluide.

• Suggestions de première réponse (Copilot) : C'est un outil utile pour vos agents qui apparaît à l'intérieur de la fenêtre du ticket. Lorsqu'un agent ouvre un ticket, l'IA suggère une première réponse complète basée sur vos macros et le contenu de votre centre d'aide. Ceci est conçu pour améliorer l'efficacité de l'agent et fait partie de l'offre Copilot.

• Agents IA avancés : Pour les équipes qui ont besoin d'une automatisation plus spécialisée, Zendesk propose un constructeur de bots de niveau supérieur. Cela vous permet de concevoir des flux de conversation sur mesure, tels que des messages de bienvenue personnalisés ou des chemins d'escalade spécifiques. C'est une option très performante pour les équipes recherchant une automatisation de niveau entreprise.

La puissance de l'IA de Zendesk est conçue pour évoluer avec vous. Ce que vous obtenez dans les niveaux standards constitue une base solide, tandis que les options avancées permettent encore plus de personnalisation et de puissance.

Configurer les réponses Zendesk AI : à quoi s'attendre

Zendesk a conçu son IA native pour qu'elle soit accessible aux équipes de toutes tailles. En suivant un chemin clair, vous pouvez commencer à automatiser vos interactions avec les clients relativement rapidement.

Le processus de configuration standard des réponses Zendesk AI

Si vous activez les réponses génératives de base, les étapes de la documentation de Zendesk sont simples :

1. Rendez-vous dans le Centre d'administration (Admin Center) de votre compte Zendesk.

2. Trouvez la section des agents IA et créez un nouvel agent ou sélectionnez-en un existant.

3. Cliquez sur l'onglet Comportement de la messagerie (Messaging behavior) et activez l'option Générer une réponse (Generate a reply).

4. Publiez l'agent IA pour le mettre en ligne.

Pour l'e-mail et les formulaires Web, vous pouvez configurer des déclencheurs qui utilisent une action « Réponse générative ». Cela vous permet d' optimiser vos flux de travail existants tout en garantissant que votre routage et vos notifications restent organisés.

Optimiser votre configuration des réponses Zendesk AI

Pour obtenir les meilleurs résultats, il est utile de garder à l'esprit quelques considérations :

• Focus sur la source de connaissances : L'IA de Zendesk est experte pour extraire des réponses de votre centre d'aide Zendesk. Cela garantit que l'IA utilise votre documentation la plus précise et officielle. Si vous avez des connaissances dans d'autres endroits comme Google Docs ou Confluence, vous pouvez choisir de centraliser ce contenu dans Zendesk pour donner à votre IA une base robuste.

• Accès aux fonctionnalités par paliers : Zendesk propose une gamme de fonctionnalités adaptées aux différents besoins des entreprises. En explorant la documentation, vous verrez des options pour les systèmes « hérités » (legacy) et les nouveaux modèles d'agents IA, vous permettant de choisir la configuration qui correspond le mieux à votre infrastructure actuelle.

• Modules complémentaires modulaires : Zendesk offre la flexibilité d'ajouter des fonctionnalités selon vos besoins. Qu'il s'agisse de l'outil Copilot pour aider les agents ou de l'option « Agents IA - Avancés » pour une personnalisation plus poussée des bots, ces choix modulaires vous permettent de payer exactement pour ce que vous utilisez.

Une option de configuration complémentaire

Pour les équipes recherchant encore plus de flexibilité, des outils comme eesel AI agissent comme un excellent compagnon à votre configuration Zendesk.

eesel AI est conçu pour une expérience rapide et en libre-service. Avec une intégration Zendesk en un clic, il s'insère dans votre flux de travail sans nécessiter de modifications de vos processus actuels. Il vous permet également de vous connecter à une plus grande variété de sources de connaissances - comme Notion, les tickets passés et plus de 100 autres applications - travaillant aux côtés de votre centre d'aide Zendesk pour fournir un support complet.

Fonctionnalités clés et considérations pour les réponses Zendesk AI

Une fois que Zendesk AI est activé, il offre plusieurs capacités puissantes pour aider votre équipe à réussir.

Ce que les réponses Zendesk AI font bien

Pour de nombreuses équipes, l'IA native de Zendesk est un point de départ impressionnant. Elle excelle dans :

• Déviation des FAQ : Elle gère efficacement les questions répétitives bien documentées, libérant ainsi vos agents pour des tâches plus complexes.

• Cohérence de la marque : Vous pouvez facilement définir un profil (persona) pour l'agent IA, garantissant qu'il corresponde à la voix de votre marque, qu'elle soit formelle ou décontractée.

• Intégration transparente : Parce qu'elle est intégrée directement dans l'espace de travail d'agent (Agent Workspace) Zendesk, votre équipe la trouvera familière et facile à utiliser.

Tirer le meilleur parti des réponses Zendesk AI natives

Pour maximiser l'impact de votre IA, il est utile de comprendre son orientation :

• Automatisation centrée sur l'information : L'IA standard de Zendesk est conçue pour être un outil de recherche et de résumé hautement efficace. Elle fournit aux clients des informations précises issues de votre base de connaissances, les aidant à trouver instantanément les réponses dont ils ont besoin.

• Optimisation du centre d'aide : L'IA est optimisée pour le centre d'aide Zendesk, ce qui encourage les équipes à maintenir leur documentation publique à jour et complète.

• Règles d'automatisation structurées : Zendesk propose des règles claires et structurées sur le moment et la manière dont l'IA doit répondre. Cela garantit une expérience prévisible et fiable pour vos clients.

Fonctionnalité	Réponses Zendesk AI	eesel AI
Sources de connaissances	Optimisé pour le centre d'aide Zendesk	Se connecte à plus de 100 applications (Confluence, Google Docs, etc.)
Capacités	Fournit des informations précises	Peut effectuer des actions personnalisées (ex: vérifier l'état d'une commande)
Style d'automatisation	Structuré et fiable	Flexible et précis
Expérience de configuration	Intégrée et professionnelle	Rapide et en libre-service

Étendre votre base de connaissances avec eesel AI

Une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI peut servir de complément puissant à votre écosystème Zendesk.

• Persona et actions personnalisés : Au-delà de la personnalité, vous pouvez définir des actions spécifiques avec eesel AI. Cela vous permet d'étendre votre automatisation pour vérifier les statuts de commande dans les plateformes d'e-commerce ou mettre à jour des champs personnalisés dans Zendesk.

• Apprendre de l'historique : eesel AI peut analyser les conversations passées de votre équipe pour comprendre le contexte spécifique et les solutions que vos agents ont utilisées au fil du temps.

• Contrôle précis : Vous pouvez créer des règles granulaires pour décider exactement quels tickets l'IA traite, permettant un déploiement progressif à mesure que vous vous familiarisez avec l'automatisation.

Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre IA sur des tickets historiques pour voir comment elle se serait comportée, ce qui vous donne confiance dans votre taux d'automatisation avant de passer en direct.

Comprendre la valeur et la tarification des réponses Zendesk AI

La tarification de Zendesk est conçue pour être évolutive, offrant différentes options en fonction de la taille de votre équipe et de vos objectifs d'automatisation.

Comment fonctionne la tarification des réponses Zendesk AI

Le coût de Zendesk AI est structuré pour apporter de la valeur à chaque niveau. Les fonctionnalités de base sont souvent incluses dans votre forfait Zendesk Suite. Pour ceux qui souhaitent pousser l'automatisation plus loin, Zendesk propose des modules spécialisés comme Copilot.

Sur certains forfaits, Zendesk utilise un modèle de « résolution automatisée ». Cela signifie que vous payez en fonction de la réussite de l'IA, garantissant que votre investissement est directement lié à la valeur des tickets résolus sans intervention humaine. Cela permet un budget flexible qui évolue parallèlement à la productivité de votre équipe.

Une alternative de tarification prévisible

Pour ceux qui recherchent une approche différente, eesel AI propose un modèle de tarification simple et transparent.

• Pools mensuels généreux : Plutôt que des frais par résolution, eesel AI utilise des forfaits basés sur les fonctionnalités avec un volume élevé d'interactions mensuelles d'IA, ce qui facilite la prévision de vos dépenses mensuelles.

• Forfaits complets : Tous les outils de base - l'agent IA, Copilot et le Triage IA - sont inclus dans les forfaits, offrant une suite d'automatisation complète sans multiples modules additionnels.

• Transparence : Les forfaits sont conçus pour être clairs et flexibles, offrant des options mensuelles qui vous permettent de vous ajuster selon l'évolution de vos besoins.

Améliorer votre support avec les réponses Zendesk AI

Les réponses Zendesk AI constituent un point d'entrée solide et fiable pour les équipes explorant l'automatisation du support. En tant que plateforme mature et leader du secteur, Zendesk offre la stabilité et l'intégration que les équipes de support professionnelles attendent.

Pour résumer le parcours :

1. Zendesk propose une configuration professionnelle qui s'intègre parfaitement dans votre espace de travail d'agent existant.

2. L'IA est un outil puissant pour fournir instantanément des informations précises de votre centre d'aide à vos clients.

3. Les modèles de tarification sont conçus pour être évolutifs, vous permettant de développer votre automatisation en même temps que votre entreprise.

Pour optimiser véritablement votre file d'attente de support, vous pouvez choisir d'utiliser les fonctionnalités natives de Zendesk ou de les améliorer avec des outils spécialisés qui s'intègrent au sein de l'écosystème Zendesk.

Prêt à booster votre support avec Zendesk et eesel AI ?

eesel AI est conçu pour compléter les forces de Zendesk. Il étend vos sources de connaissances, permet des actions personnalisées et propose une tarification transparente qui convient aux équipes de toutes tailles.

Découvrez par vous-même comment cela fonctionne.

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