Zendesk AI返信：2025年版完全ガイド

Zendeskでサポートチームを運営しているなら、この感覚をご存知でしょう。チケットのキューには、いつも同じような質問が絶え間なく流れ込んできます。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「注文した商品はどこにありますか？」「返金ポリシーについて教えてください」。あなたのチームは優秀ですが、一日中オウムのように同じことを繰り返させるのは、燃え尽き症候群への近道です。AIがその明白な答えのように思えますし、すでにZendeskのエコシステムを利用しているのであれば、彼ら自身のAI機能から始めるのが論理的だと感じるでしょう。

しかし、ZendeskのAI返信は、本当に何ができるのでしょうか？このガイドでは、その設定、実際の機能、もどかしい制限、そして忍び寄る可能性のあるコストについて、正直な全体像をお伝えします。目的は、ZendeskネイティブのAIで十分なのか、それとも既存のツールとスムーズに連携する、より強力なソリューションを見つけるべき時なのかを判断するために必要な情報を提供することです。

Zendesk AI返信とは？

まず、「Zendesk AI返信」は単一の機能ではありません。これは顧客からの問い合わせへの返信を自動化することを目的とした、ツールとアドオンの集合体のようなものです。利用できるツールは、契約しているプランや追加料金を支払っているオプションによって完全に決まる、ツールキットのようなものだと考えてください。

ここで、主に出会うことになる要素を見てみましょう：

• メッセージング＆メール向けの生成AIによる返信： これが最も一般的な機能です。AIがZendeskヘルプセンターの記事をスキャンし、チャット、Webフォーム、またはメールで顧客に対して会話形式の回答を生成しようと試みます。単に記事へのリンクを送るのではなく、会話の中で直接的で要約された回答を提供しようとします。

• 初回返信の提案（Copilot）： これはエージェント向けのツールで、チケットウィンドウ内に表示されます。エージェントがチケットを開くと、AIがマクロやヘルプセンターのコンテンツに基づいて完全な初回返信を提案します。これは作業をスピードアップさせるためのものですが、この機能は通常、有料のCopilotアドオンの一部であることを知っておくと良いでしょう。

• 高度なAIエージェント： より強力な機能を必要とするチームのために、Zendeskはボットビルダーを解放する上位ティアのアドオンを用意しています。これにより、ウェルカムメッセージや人間へのエスカレーションなど、より複雑な会話フローを設計できます。これはネイティブオプションの中で最も高機能ですが、最も高価で管理も複雑です。

覚えておくべき主な点は、ZendeskのAIの能力は大きく異なる可能性があるということです。デフォルトで得られるものと、高価なアドオンを積み重ねることで可能になるものとの間には、雲泥の差があります。

Zendesk AI返信の設定：知っておくべきこと

表面的には、ZendeskのネイティブAIを使い始めるのは簡単そうに見えます。しかし、多くのチームが予期せぬ障害にぶつかり、それが原因で作業が大幅に遅れることがあります。

標準的なZendesk AI返信の設定プロセス

基本的な生成AIによる返信を有効にするだけなら、Zendeskのドキュメントに記載されている手順は十分にシンプルに見えます。おそらく、次のような手順を踏むことになるでしょう：

1. Zendeskアカウントの管理センターに移動します。

2. AIエージェントのセクションを見つけ、新しいエージェントを作成するか、既存のエージェントを選択します。

3. メッセージングの動作タブをクリックし、返信を生成オプションをオンにします。

4. AIエージェントを公開すれば、稼働開始です。

メールやWebフォームの場合は、少し複雑です。「生成AIによる返信」アクションを使用する新しいトリガを設定する必要があります。多くのユーザーが経験しているように、これは既存のチケット通知やルーティング用のトリガと簡単に衝突する可能性があります。つまり、一度立ち止まって、慎重に既存のワークフローを調整する必要があります。

あまり知られていないZendesk AI返信の要件

ここから、シンプルな設定がそれほどシンプルに感じられなくなることがあります。以下は、よくある障害のいくつかです：

• ナレッジソースの問題： これが最大の問題です。ZendeskのAIは、ただ一つの場所、つまり完璧にメンテナンスされた公開のZendeskヘルプセンターから回答を引用するように作られています。もしチームの本当の知識がGoogleドキュメントやConfluence、社内Wikiに散らばっている場合、AIはそれらを一切見ることができません。そうなると、すべてのドキュメントを移行する（大規模なプロジェクト）か、AIが顧客の質問のごく一部にしか答えられないことを受け入れるか、という2つの悪い選択肢しか残されません。

• 紛らわしいティアと古いシステム： ドキュメントを読んでいると、「割り当てられたインテントモデル」や、「レガシー」AIエージェントと新しいAIエージェントで異なる機能についての言及に出くわすでしょう。これは非常に混乱を招きやすく、実際に自分が何にアクセスでき、どう設定すればよいのかを把握するのを難しくします。

• すべてがアドオン： 最も便利な機能の多くは含まれていません。AIにエージェントの返信作成を手伝ってもらいたいですか？Copilotアドオンが必要です。ヘルプセンターを引用する以上のことができるボットが欲しいですか？「AIエージェント - 高度」アドオンが必要になります。これらの個別のコストは、あっという間に積み上がっていきます。

よりシンプルな設定の代替案

対照的に、eesel AIのようなツールは、これらの頭痛の種をすべて回避するように設計されています。

数週間かかるプロジェクトの代わりに、数分でスマートなAIエージェントを準備できます。設定はすべてセルフサービスなので、営業担当者と話す必要なく、自分自身で行うことができます。ワンクリックのZendesk連携により、eesel AIはあなたの働き方を一切変えることなく、ヘルプデスクにぴったりとフィットします。

何よりも、eesel AIはあなたのすべてのナレッジに即座に接続します。ヘルプセンターだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Notion、過去のチケット、マクロ、その他100以上のアプリに接続します。つまり、AIは人間のエージェントが使用するのと同じ情報を使って作業するため、初日から本当に役立つということです。

Zendesk AI返信の主な機能と隠れた限界

さて、Zendesk AIを稼働させたら、それは何をしてくれるのでしょうか？そして、もっと重要なのは、どこで力不足になるのでしょうか？

Zendesk AI返信が得意なこと

シンプルなことに関しては、ZendeskのネイティブAIはまずまずの出発点です。以下の点で優れています：

• 基本的なFAQの一次対応： パスワードのリセットや簡単なハウツーガイドなど、ヘルプセンターで明確に回答されている、簡単で反復的な質問に対応できます。

• ブランドのトーンに合わせる： AIエージェントのペルソナを設定できるので、ブランドのスタイルに合わせて、よりフォーマルに、またはカジュアルにするよう指示できます。

• 統合された使用感： Zendeskエージェントワークスペースに直接組み込まれているため、チームにとっては馴染みやすい操作感です。

ZendeskネイティブAI返信が壁にぶつかる点

問題は、ほとんどのチームがその壁にかなり早くぶつかることです。以下は、おそらく遭遇するであろう最も一般的な制限事項です：

• 実際には何も実行できない： これは大きな問題です。Zendeskの標準的なAIは、基本的に検索エンジンです。顧客に注文状況の確認方法を教えることはできますが、実際に注文を調べてあげることはできません。返金処理、ユーザーアカウントの更新、またはShopifyのような別のシステムからの情報に基づいてチケットにタグを付けることもできません。できるのは、ナレッジベースで見つけた情報を繰り返すことだけです。

• ヘルプセンターの情報しか知らない： これについては既に触れましたが、非常に重要な点です。AIは、何千もの過去のチケットの会話、社内ドキュメント、またはConfluenceページに隠されているスマートな解決策について全く知りません。これにより、少しでも複雑な質問に対しては、一般的な回答（または「わかりません」）しか返せなくなります。

• 自動化ルールが硬直的： AIがいつ、どのように応答するかを制御するのは困難です。例えば、無料ユーザーからの質問のみAIに対応させ、VIP顧客からのチケットはすべて人間に直接送る、といったルールを簡単に設定することはできません。エスカレーションは、賢いルールベースのシステムというよりは、オン/オフのスイッチに近いです。

機能	Zendesk AI返信	eesel AI
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンターのみ	100以上のアプリ（Confluence、Googleドキュメントなど）に接続
アクション	情報提供のみ	カスタムアクションを実行可能（例：注文状況の確認）
自動化ルール	硬直的で限定的	柔軟かつ高精度
設定時間	複雑で時間がかかる場合がある	数分、セルフサービス

eesel AIでZendesk AI返信を超えるナレッジの統合

まさにここで、eesel AIのような専門のAIプラットフォームが役立ちます。これは、これらの特定の問題を解決するために作られています。

• カスタムペルソナとアクション： eesel AIのプロンプトエディタを使えば、AIの個性だけでなく、それが実行できる特定のアクションも定義できます。eコマースプラットフォームで注文を確認する必要がありますか？あるいはZendeskでカスタムチケットフィールドを更新する必要がありますか？ほぼすべてのシステムに接続するためのカスタムアクションを構築できます。

• 過去のチケットでのトレーニング： eesel AIは、チームの過去の会話から実際に学習できます。何千もの古いチケットを見て、コンテキスト、トーン、そしてヘルプセンターの「公式」な回答だけでなく、優秀なエージェントが使用する現実世界の解決策を理解します。

• 選択的な自動化： あなたが完全にコントロールできます。どのチケットをAIに処理させるかを正確に決定するための精密なルールを作成できます。まずは1つか2つの簡単なトピックを自動化し、それ以外はすべてAIにエスカレーションさせることから始めましょう。そして、慣れてきたら徐々にその役割を拡大していくことができます。

eesel AIのシミュレーションモードを使えば、AIが顧客と話す前に、何千もの実際の過去のチケットでテストすることができます。これにより、自動化率の確かな予測が得られ、スイッチを入れる前に自信を持つことができます。

Zendesk AI返信の真のコストを分析する

Zendesk AIに関する最大の不満の一つはコストです。それは単にプランの表示価格だけではありません。予測が難しく、予算を立てにくい価格モデルなのです。

Zendesk AI返信の価格設定の仕組み

Zendesk AIの本当のコストは、しばしばいくつかの異なる場所に隠されています。Zendesk Suiteプランに含まれているかもしれない基本的なAI機能があります。そして、Copilotや高度なボットビルダーのようなアドオンがあり、これらは別途販売され、かなり高価になることがあります。

しかし、多くのチームにとって決定的なのは、「自動解決」手数料です。一部のプランでは、ZendeskはAIが自己解決に成功したチケットごとに手数料を請求します。これは、自動化がうまく機能すればするほど請求額が高くなるという奇妙なモデルです。これにより、コストは完全に予測不能になり、特に忙しい月には投資収益率が変動する目標となってしまいます。

より予測可能な価格設定の代替案

これは、eesel AIのようなツールが全く異なるアプローチを取るもう一つの点です。価格モデルは、シンプルで予測可能になるように作られています。

• 解決ごとの手数料なし： これが最も重要な違いです。eesel AIのプランは機能と、月々の豊富なAIインタラクションプールに基づいています。AIが素晴らしい月を送ったからといって、請求額が突然跳ね上がることはありません。より多くのチケットを自動化したことでペナルティを受けることはありません。

• オールインワンプラン： eesel AIのすべてのコアツール、AIエージェント、Copilot、そしてAIトリアージは、すべてのプランに含まれています。必要な機能を得るために、たくさんの異なるアドオンで細かく課金されることはありません。

• 柔軟で明確： プランはわかりやすく、柔軟な月単位のオプションから始めることができ、いつでもキャンセル可能です。すべてが透明性を持つように設計されているため、不快な驚きなく実際にコストを予測できます。

Zendesk AI返信の組み込みの限界を超える

Zendesk AI返信は、サポートの自動化を探求し始めたばかりのチームにとっては、まずまずの入り口となり得ます。しかし、柔軟性、ナレッジソース、価格設定に関する深刻な制限があり、サポートの真のスケールアップを妨げる可能性があります。

まとめると、ZendeskのネイティブAIの主な課題は以下の通りです：

1. 設定は見た目よりも複雑なことが多く、トリガを解きほぐしたり、必要なアドオンを把握したりする必要があります。

2. AIはナレッジソースとしてヘルプセンターにしかアクセスできず、顧客の問題を実際に解決するために必要なアクションを実行できません。

3. 解決ごとの手数料や個別のアドオンがある価格モデルは、コストを予測不能にし、管理を難しくします。

サポートキューを本当に管理するためには、Zendeskと連携しつつも、その組み込みの制約に縛られないツールが必要です。

Zendesk AI返信を超えてサポートを強化する準備はできましたか？

eesel AIは、これらのネイティブの制限をすべて克服するために作られています。企業のすべてのナレッジに接続し、問題を最初から最後まで解決するためのカスタムアクションを実行し、自動化に対するきめ細かな制御を提供し、それらすべてをシンプルで透明な価格設定で実現します。

ぜひご自身でその仕組みをご覧ください。

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