Zendesk AI replies：2026年完全ガイド

Zendeskでサポートチームを運営している方なら、誰もが経験する感覚があるはずです。チケットのキューには、「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」「注文した商品はどこにありますか？」「返金ポリシーを教えてください」といった、同じような質問が絶え間なく流れ込んできます。あなたのチームは素晴らしい仕事をしていますが、こうした繰り返しの作業を自動化するツールを提供することで、チームはより複雑な業務に集中できるようになります。AIはそのための素晴らしい解決策であり、すでにZendeskのエコシステムを利用しているなら、独自のAI機能から始めるのが論理的に感じられるでしょう。

しかし、Zendesk AI replies（AI返信機能）は実際に何ができるのでしょうか？本ガイドでは、セットアップ、堅牢な機能、そして段階的な料金モデルの完全な概要を解説します。ここでの目標は、ZendeskのネイティブAIがお客様のチームに適しているか、あるいは既に使用しているツールと並行して機能する補完的なソリューションを検討すべきかを判断するために必要な情報を提供することです。

Zendesk AI repliesとは何ですか？

まず、「Zendesk AI replies」は単一の機能ではありません。これは、顧客への回答を自動化することを目的とした、洗練されたツールとアドオンのコレクションです。Zendeskは多目的なツールキットを提供しており、利用可能な機能は特定のサブスクリプションプランやビジネスニーズに合わせて設計されています。

主な構成要素は以下の通りです：

• メッセージングおよびメール向けの生成AIによる返信 (Generative Replies): これは主要な機能です。AIがZendeskヘルプセンターの記事をスキャンし、チャット、ウェブフォーム、またはメールで顧客に会話形式の回答を提供します。単に記事へのリンクを提示するのではなく、会話の中で回答を直接要約するため、よりスムーズな体験を提供できます。

• 推奨される最初の返信 (Suggested First Replies / Copilot): これはエージェント向けの便利なツールで、チケットウィンドウ内に表示されます。エージェントがチケットを開くと、AIがマクロやヘルプセンターのコンテンツに基づいて最初の完全な回答を提案します。これはエージェントの効率を高めるように設計されており、Copilot（コパイロット）機能の一部です。

• 高度なAIエージェント (AI Agents): より専門的な自動化を必要とするチーム向けに、Zendeskは上位層のボットビルダー (Bot Builder)を提供しています。これにより、カスタムのウェルカムメッセージや特定の転送パスなど、カスタマイズされた会話フローを設計できます。これは、エンタープライズグレードの自動化を求めるチームにとって非常に有能なオプションです。

ZendeskのAIのパワーは、お客様の成長に合わせて拡張できるように構築されています。標準ティアで提供される機能は強固な基盤となり、アドバンスド（高度な）オプションではさらなるカスタマイズとパワーが可能になります。

Zendesk AI repliesのセットアップ：期待できること

Zendeskは、あらゆる規模のチームがネイティブAIを利用できるように設計しています。明確な手順に従うことで、比較的迅速に顧客との対話の自動化を開始できます。

標準的なZendesk AI repliesのセットアッププロセス

基本的な生成AIによる返信を有効にする場合、Zendeskのドキュメントに記載されている手順は非常に明快です：

1. Zendeskアカウントの管理センター（Admin Center）に移動します。

2. AIエージェント（AI agents）セクションを見つけ、新しいエージェントを作成するか、既存のエージェントを選択します。

3. メッセージングの動作 (Messaging behavior) タブをクリックし、回答を生成する (Generate a reply) オプションを有効にします。

4. AIエージェントを公開（Publish）して稼働させます。

メールやウェブフォームの場合は、「生成AIによる返信（Generative reply）」アクションを使用するトリガーを設定できます。これにより、ルーティングや通知の整理を維持したまま、既存のワークフローを最適化できます。

Zendesk AI repliesのセットアップの最適化

最高の結果を得るためには、いくつか考慮すべき点があります：

• ナレッジソースの重点: ZendeskのAIは、Zendeskヘルプセンターから回答を取得するように専門的に調整されています。これにより、AIが最も正確で公式なドキュメントを使用することが保証されます。もしGoogleドキュメントやConfluence（コンフルエンス）など他の場所に知識がある場合は、それらのコンテンツをZendeskに集約することで、AIに強固な基盤を与えることができます。

• 段階的な機能アクセス: Zendeskは、さまざまなビジネスニーズに合わせた幅広い機能を提供しています。ドキュメントを読み進めると、「レガシー」システムと新しいAIエージェントモデルのオプションがあることがわかります。これにより、現在のインフラに最適なセットアップを選択できます。

• モジュール式アドオン: Zendeskは、必要に応じて機能を追加できる柔軟性を提供しています。エージェントを支援するCopilotツールであれ、より深いボットのカスタマイズが可能な「AIエージェント - アドバンスド」オプションであれ、これらのモジュール式の選択肢により、使用する分だけ支払うことができます。

補完的なセットアップオプション

さらなる柔軟性を求めるチームにとって、eesel AIのようなツールは、Zendeskのセットアップに対する優れたパートナーとして機能します。

eesel AIは、迅速なセルフサービス体験のために設計されています。ワンクリックのZendesk統合により、現在のプロセスを変更することなくワークフローに適合します。また、Notion、過去のチケット、その他100以上のアプリなど、より多様なナレッジソースに接続でき、Zendeskヘルプセンターと並行して機能することで、包括的なサポートを提供します。

Zendesk AI repliesの主な機能と考慮事項

Zendesk AIが有効になると、チームの成功を支援するいくつかの強力な機能が提供されます。

Zendesk AI repliesが得意とすること

多くのチームにとって、ZendeskのネイティブAIは素晴らしい出発点となります。特に以下の点で優れています：

• FAQの偏向 (FAQ Deflection): ドキュメント化されている繰り返しの質問を効率的に処理し、エージェントをより複雑なタスクのために解放します。

• ブランドの一貫性: AIエージェントにペルソナを簡単に設定でき、会社のフォーマルまたはカジュアルなブランドボイスに合わせることができます。

• シームレスな統合: Zendeskのエージェントワークスペースに直接組み込まれているため、チームにとって馴染みがあり、使いやすいものです。

ネイティブのZendesk AI repliesを最大限に活用する

AIのインパクトを最大化するには、その重点を理解することが役立ちます：

• 情報重視の自動化: Zendeskの標準AIは、非常に効果的な検索・要約ツールとして設計されています。ナレッジベースから正確な情報を顧客に提供し、必要な回答を即座に見つけられるよう支援します。

• ヘルプセンターの最適化: AIはZendeskヘルプセンターに最適化されており、チームが公開ドキュメントを最新かつ詳細に保つことを促します。

• 構造化された自動化ルール: Zendeskは、AIがいつ、どのように応答すべきかについて、明確で構造化されたルールを提供します。これにより、顧客に対して予測可能で信頼性の高い体験が保証されます。

機能	Zendesk AI Replies	eesel AI
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンターに最適化	100以上のアプリ（Confluence, Googleドキュメント等）に接続
能力	正確な情報を提供	カスタムアクションを実行可能（例：注文ステータスの確認）
自動化スタイル	構造化されており信頼性が高い	柔軟かつ精密
セットアップ体験	統合されておりプロフェッショナル	迅速かつセルフサービス

eesel AIでナレッジベースを拡張する

eesel AIのような専用のAIプラットフォームは、Zendeskエコシステムへの強力な追加機能として機能します。

• カスタムペルソナとアクション: 個性だけでなく、eesel AIでは特定のアクションを定義できます。これにより、自動化の範囲を広げ、eコマースプラットフォームでの注文ステータスの確認や、Zendesk内のカスタムフィールドの更新などを行うことができます。

• 履歴からの学習: eesel AIはチームの過去のチケット会話を分析し、エージェントがこれまでに使用してきた特定のコンテキストや解決策を理解できます。

• 精密なコントロール: AIが処理するチケットを正確に決定するための詳細なルールを作成できるため、自動化に慣れるにつれて段階的に導入を拡大できます。

eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、過去のチケットでAIをテストして、AIがどのように機能したかを確認できます。これにより、本番稼働前に自動化率に自信を持つことができます。

Zendesk AI repliesの価値と料金を理解する

Zendeskの料金体系は拡張可能（スケーラブル）に設計されており、チームの規模や自動化の目標に応じて異なるオプションを提供しています。

Zendesk AI repliesの料金の仕組み

Zendesk AIのコストは、あらゆるレベルで価値を提供できるように構成されています。基本的な機能は、Zendesk Suiteプランに含まれていることが多いです。さらに自動化を進めたい方には、Copilotなどの専門的なアドオンが提供されています。

一部のプランでは、Zendeskは「自動解決（automated resolution）」モデルを採用しています。これはAIの成功報酬に基づいて支払う仕組みで、投資が人間の介入なしに解決されたチケットの価値に直接結びつくようになっています。これにより、チームの生産性と並行して拡張できる柔軟な予算編成が可能になります。

予測可能な料金体系という選択肢

異なるアプローチを求める方には、eesel AIがシンプルで明快な料金モデルを提供しています。

• 余裕のある月間プール: 解決ごとの料金ではなく、eesel AIは月間のAI対話数が多い機能ベースのプランを採用しており、月々の支出を予測しやすくしています。

• 包括的なプラン: AIエージェント、Copilot、およびAI仕分け（AI Triage）のすべてのコアツールがプランに含まれており、複数のアドオンを必要とせずに完全な自動化スイートを提供します。

• 透明性: プランは明確で柔軟に設計されており、ニーズの変化に合わせて調整できる月単位のオプションも提供しています。

Zendesk AI repliesでサポートを強化する

Zendesk AI repliesは、サポートの自動化を検討しているチームにとって、強力で信頼できるエントリーポイントです。成熟した業界をリードするプラットフォームとして、Zendeskはプロのサポートチームが期待する安定性と統合性を提供します。

これまでの内容をまとめると：

1. Zendeskは、既存のエージェントワークスペースにシームレスに統合されるプロフェッショナルなセットアップを提供します。

2. AIは、ヘルプセンターから正確な情報を顧客に即座に届けるための強力なツールです。

3. 料金モデルは拡張可能に設計されており、ビジネスの成長に合わせて自動化を拡大できます。

サポートキューを真に最適化するために、Zendeskのネイティブ機能を使用するか、Zendeskエコシステム内に適合する専門ツールでそれらを強化するかを選択できます。

Zendeskとeesel AIでサポートを強化する準備はできましたか？

eesel AIは、Zendeskの強みを補完するように構築されています。ナレッジソースを拡大し、カスタムアクションを可能にし、あらゆる規模のチームに適した透明性のある料金体系を提供します。

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