Respuestas de IA de Zendesk: Una guía completa para 2025

Si diriges un equipo de soporte en Zendesk, conoces la sensación. La cola de tickets es un flujo constante de las mismas preguntas de siempre. "¿Cómo restablezco mi contraseña?", "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cuál es su política de devoluciones?". Tu equipo es genial, pero obligarlos a ser loros todo el día es el camino más rápido al agotamiento. La IA parece la respuesta obvia, y si ya estás en el ecosistema de Zendesk, sus propias funciones de IA parecen el punto de partida lógico.

¿Pero qué pueden hacer realmente por ti las respuestas con IA de Zendesk? Esta guía te ofrece una visión completa y honesta: la configuración, las funciones reales, las limitaciones frustrantes y los costes que pueden aparecer sin que te des cuenta. El objetivo es darte lo que necesitas para decidir si la IA nativa de Zendesk es suficiente o si es hora de buscar una solución más potente que se integre bien con las herramientas que ya utilizas.

¿Qué son las respuestas con IA de Zendesk?

Para empezar, las "respuestas con IA de Zendesk" no son una sola cosa. Es más bien una colección de herramientas y complementos diseñados para automatizar las respuestas a los clientes. Piénsalo como un kit de herramientas donde las que obtienes dependen totalmente de tu plan de suscripción y de los extras por los que estés pagando.

Aquí tienes un vistazo a las piezas principales que encontrarás:

• Respuestas generativas para mensajería y correo electrónico: Esta es la función más común. La IA escanea los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk e intenta elaborar respuestas conversacionales para los clientes en el chat, formularios web o correo electrónico. En lugar de simplemente soltar un enlace a un artículo, intenta dar una respuesta directa y resumida en la propia conversación.

• Sugerencias de primera respuesta (Copilot): Es una herramienta para tus agentes que aparece dentro de la ventana del ticket. Cuando un agente abre un ticket, la IA sugiere una primera respuesta completa basándose en tus macros y en el contenido del centro de ayuda. Su objetivo es acelerar las cosas, pero es bueno saber que esta función suele formar parte del complemento de pago Copilot.

• Agentes de IA avanzados: Para los equipos que necesitan más potencia, Zendesk tiene un complemento de nivel superior que desbloquea un creador de bots. Esto te permite diseñar flujos de conversación más complicados para cosas como un mensaje de bienvenida o una derivación a un agente humano. Esta es la opción nativa más capaz, pero también la más cara y compleja de gestionar.

Lo principal que hay que recordar es que la potencia de la IA de Zendesk puede variar enormemente. Lo que obtienes por defecto está a años luz de lo que es posible cuando empiezas a añadir costosos complementos.

Configurar las respuestas con IA de Zendesk: qué esperar

A primera vista, empezar a usar la IA nativa de Zendesk parece fácil. Pero muchos equipos se topan con obstáculos inesperados que pueden ralentizar mucho las cosas.

El proceso de configuración estándar de las respuestas con IA de Zendesk

Si solo vas a activar las respuestas generativas básicas, los pasos en la documentación de Zendesk parecen bastante sencillos. Probablemente harás algo así:

1. Ve al Centro de administración en tu cuenta de Zendesk.

2. Busca la sección de agentes de IA y crea un nuevo agente o elige uno que ya tengas.

3. Haz clic en la pestaña Comportamiento de mensajería y activa la opción Generar una respuesta.

4. Publica el agente de IA y ya estará activo.

Para el correo electrónico y los formularios web, es un poco más complicado. Tienes que configurar nuevos disparadores que usen una acción de "Respuesta generativa". Como muchos usuarios han descubierto, esto puede entrar en conflicto fácilmente con los disparadores que ya tienes para las notificaciones y el enrutamiento de tickets, lo que significa que tendrás que detenerte y ajustar cuidadosamente tus flujos de trabajo existentes.

Los requisitos no tan obvios de las respuestas con IA de Zendesk

Aquí es donde la configuración sencilla puede empezar a parecer mucho menos sencilla. Estos son algunos de los obstáculos más comunes:

• El problema de la fuente de conocimiento: Este es el más grande. La IA de Zendesk está diseñada para extraer respuestas de un solo lugar: un Centro de Ayuda de Zendesk público y perfectamente mantenido. Si el conocimiento real de tu equipo está disperso en Google Docs, Confluence o wikis internas, la IA no puede verlo. Esto te deja con dos malas opciones: migrar toda tu documentación (un proyecto enorme) o aceptar que tu IA solo sabrá cómo responder a una pequeña fracción de las preguntas de tus clientes.

• Niveles confusos y sistemas antiguos: A medida que lees la documentación, te toparás con menciones de "modelos de intención asignados" y diferentes funciones para agentes de IA "heredados" (legacy) frente a los nuevos. Puede llegar a ser bastante confuso y dificulta saber a qué tienes acceso realmente y cómo configurarlo correctamente.

• Todo es un complemento: Muchas de las funciones más útiles simplemente no están incluidas. ¿Quieres que la IA ayude a tus agentes a escribir respuestas? Necesitas el complemento Copilot. ¿Quieres un bot que pueda hacer algo más que citar tu centro de ayuda? Necesitarás el complemento "Agentes de IA - Avanzado". Estos costes por separado se acumulan rápidamente.

Una alternativa de configuración más sencilla

Por el contrario, herramientas como eesel AI están diseñadas para evitar todos estos quebraderos de cabeza.

En lugar de un proyecto que lleva semanas, puedes tener un agente de IA inteligente listo para funcionar en minutos. Toda la configuración es autoservicio, por lo que puedes hacerlo tú mismo sin tener que pasar por una llamada de ventas. Con una integración con Zendesk en un solo clic, eesel AI se adapta perfectamente a tu servicio de asistencia sin que tengas que cambiar nada en tu forma de trabajar.

Lo mejor de todo es que eesel AI se conecta a todo tu conocimiento de inmediato. No solo mira tu centro de ayuda; se integra con Confluence, Google Docs, Notion, tickets anteriores, macros y más de 100 aplicaciones. Eso significa que tu IA es realmente útil desde el primer día porque trabaja con la misma información que usan tus agentes humanos.

Funciones clave y límites ocultos de las respuestas con IA de Zendesk

Entonces, una vez que tienes la IA de Zendesk en marcha, ¿qué hace? Y quizás más importante, ¿en qué se queda corta?

En qué destacan las respuestas con IA de Zendesk

Para tareas sencillas, la IA nativa de Zendesk es un punto de partida decente. Es buena para:

• Desviar preguntas frecuentes básicas: Puede gestionar las preguntas fáciles y repetitivas que están claramente respondidas en tu centro de ayuda, como el restablecimiento de contraseñas o guías sencillas.

• Adaptarse al tono de tu marca: Puedes establecer una personalidad para el agente de IA, de modo que puedas indicarle que sea más formal o informal para que coincida con el estilo de tu marca.

• Sensación de integración: Como está integrada directamente en el Espacio de trabajo de agente de Zendesk, a tu equipo le resultará familiar.

Dónde se topa con un muro la IA nativa de Zendesk

El problema es que la mayoría de los equipos se topan con ese muro bastante rápido. Estas son las limitaciones más comunes con las que probablemente te encontrarás:

• En realidad, no puede hacer nada: Este es un punto importante. La IA estándar de Zendesk es básicamente un motor de búsqueda. Puede decirle a un cliente cómo comprobar el estado de su pedido, pero no puede buscar el pedido por ellos. No puede procesar un reembolso, actualizar la cuenta de un usuario ni etiquetar un ticket basándose en información de otro sistema como Shopify. Todo lo que puede hacer es repetir la información que encuentra en tu base de conocimientos.

• Solo sabe lo que hay en el centro de ayuda: Ya hemos mencionado esto, pero es muy importante. La IA no tiene ni idea de las soluciones inteligentes que se esconden en tus miles de conversaciones de tickets anteriores, documentos internos o páginas de Confluence. Esto lleva a respuestas genéricas (o un "no lo sé") para cualquier cosa ligeramente compleja.

• Las reglas de automatización son rígidas: Intentar controlar cuándo y cómo responde la IA es difícil. No puedes configurar fácilmente una regla para, por ejemplo, permitir que la IA solo gestione las preguntas de los usuarios gratuitos mientras envías todos los tickets de los clientes VIP directamente a un agente humano. La derivación es más un interruptor de encendido/apagado que un sistema inteligente basado en reglas.

Característica	Respuestas con IA de Zendesk	eesel AI
Fuentes de conocimiento	Solo el Centro de Ayuda de Zendesk	Se conecta a más de 100 aplicaciones (Confluence, Google Docs, etc.)
Acciones	Solo proporciona información	Puede realizar acciones personalizadas (p. ej., consultar el estado de un pedido)
Reglas de automatización	Rígidas y limitadas	Flexibles y precisas
Tiempo de configuración	Puede ser complejo y lento	Minutos, autoservicio

Unificando el conocimiento más allá de las respuestas con IA de Zendesk con eesel AI

Aquí es exactamente donde entra en juego una plataforma de IA dedicada como eesel AI. Está diseñada para solucionar estos problemas específicos.

• Personalidad y acciones personalizadas: Con el editor de prompts de eesel AI, puedes definir no solo la personalidad de la IA, sino también las acciones específicas que puede realizar. ¿Necesitas que compruebe un pedido en tu plataforma de e-commerce? ¿O que actualice campos personalizados de tickets en Zendesk? Puedes crear acciones personalizadas para conectarte a prácticamente cualquier sistema.

• Entrenamiento con tickets anteriores: eesel AI puede aprender de las conversaciones pasadas de tu equipo. Analiza miles de tus tickets antiguos para entender el contexto, el tono y las soluciones reales que usan tus mejores agentes, no solo las respuestas "oficiales" del centro de ayuda.

• Automatización selectiva: Tienes el control total. Puedes crear reglas precisas para decidir exactamente qué tickets debe gestionar la IA. Empieza poco a poco, automatizando uno o dos temas sencillos y dejando que la IA derive todo lo demás. Luego, puedes ampliar lentamente sus funciones a medida que te sientas más cómodo.

Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu IA en miles de tus tickets reales e históricos antes de que hable con un cliente. Esto te da una previsión sólida de tu tasa de automatización y te ayuda a sentirte seguro antes de activarla.

Desglosando el coste real de las respuestas con IA de Zendesk

Una de las mayores quejas sobre la IA de Zendesk es el coste. No es solo el precio que ves en tu plan; es un modelo de precios que puede ser impredecible y difícil de presupuestar.

Cómo funciona el precio de las respuestas con IA de Zendesk

El coste real de la IA de Zendesk suele estar oculto en varios lugares. Tienes las funciones básicas de IA que pueden estar incluidas en tu plan Zendesk Suite. Luego tienes los complementos, como Copilot o el creador de bots avanzado, que se venden por separado y pueden ser bastante caros.

Pero el verdadero problema para muchos equipos es la tarifa por "resolución automatizada". Para algunos planes, Zendesk te cobra una tarifa por cada ticket que la IA resuelve con éxito por sí misma. Es un modelo extraño en el que cuanto mejor funciona tu automatización, más alta es tu factura. Esto hace que tus costes sean totalmente impredecibles y que tu retorno de la inversión sea un objetivo móvil, especialmente cuando tienes un mes de mucho trabajo.

Una alternativa de precios más predecible

Este es otro punto en el que una herramienta como eesel AI toma un camino completamente diferente. El modelo de precios está diseñado para ser sencillo y predecible.

• Sin tarifas por resolución: Esta es la diferencia más importante. Los planes de eesel AI se basan en funciones y en un generoso paquete mensual de interacciones de IA. Tu factura no se dispara de repente solo porque tu IA haya tenido un gran mes. No se te penaliza por automatizar más tickets.

• Planes todo en uno: Todas las herramientas principales de eesel AI (el Agente de IA, Copilot y Clasificación con IA) están incluidas en todos los planes. No te cobran de a poco con un montón de complementos diferentes para obtener las funciones que necesitas.

• Flexibles y claros: Los planes son sencillos, y puedes empezar con una opción flexible de mes a mes y cancelar en cualquier momento. Todo está diseñado para ser transparente, de modo que puedas prever tus costes sin sorpresas desagradables.

Superando los límites integrados de las respuestas con IA de Zendesk

Las respuestas con IA de Zendesk pueden ser un punto de partida decente para los equipos que recién comienzan a explorar la automatización del soporte. Pero vienen con serias limitaciones en cuanto a flexibilidad, fuentes de conocimiento y precios que pueden impedirte escalar realmente tu soporte.

En resumen, los principales desafíos de la IA nativa de Zendesk son:

1. La configuración suele ser más complicada de lo que parece, lo que te obliga a desenredar disparadores y averiguar qué complementos necesitas.

2. La IA está limitada únicamente al conocimiento de tu centro de ayuda y no puede realizar las acciones necesarias para resolver realmente los problemas de los clientes.

3. El modelo de precios, con sus tarifas por resolución y complementos por separado, hace que los costes sean impredecibles y difíciles de controlar.

Para controlar de verdad tu cola de soporte, necesitas una herramienta que funcione con Zendesk pero que no se vea limitada por sus restricciones integradas.

¿Listo para potenciar tu soporte más allá de las respuestas con IA de Zendesk?

eesel AI está diseñada para superar todas estas limitaciones nativas. Se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, realiza acciones personalizadas para resolver problemas de principio a fin, te da un control detallado sobre la automatización y lo hace todo con precios sencillos y transparentes.

Comprueba por ti mismo cómo funciona.

• Puedes empezar a usarlo en minutos iniciando tu prueba gratuita hoy mismo.

• O reserva una demostración rápida para ver cómo eesel AI puede empezar a automatizar tus tickets de Zendesk más comunes.