Zendesk KI-Antworten: Ein vollständiger Leitfaden für 2025

Zendesk KI-Antworten sind eine Reihe von Tools, die entwickelt wurden, um Antworten im Kundensupport zu automatisieren innerhalb des Zendesk-Ökosystems. Sie bieten hauptsächlich generative Antworten für Messaging und E-Mail, vorgeschlagene erste Antworten für Agenten (Copilot) und erweiterte KI-Agenten-Builder für komplexere Gesprächsabläufe. Die spezifischen verfügbaren Funktionen hängen von Ihrem Zendesk-Abonnementplan und allen zusätzlich erworbenen Add-ons ab.

Die grundlegende Einrichtung für generative Antworten umfasst die Aktivierung eines KI-Agenten im Admin Center und möglicherweise die Konfiguration neuer Trigger für E-Mail und Webformulare. Zu den unerwarteten Anforderungen gehören oft die Notwendigkeit eines perfekt gepflegten, öffentlichen Zendesk Help Centers als einzige Wissensquelle, verwirrende Funktionsstufen und die Erkenntnis, dass viele nützliche Funktionen nur als separate, kostenpflichtige Add-ons verfügbar sind.

Zendesk KI-Antworten sind effektiv für die Bearbeitung einfacher FAQs, die Anpassung an die Markenstimme und die Bereitstellung von Informationen direkt aus Ihrem Help Center. Eine wesentliche Einschränkung ist jedoch ihre Unfähigkeit, Aktionen durchzuführen, wie das Nachschlagen von Bestellstatus, die Bearbeitung von Rückerstattungen oder die Aktualisierung von Benutzerkonten; sie sind im Wesentlichen eine Suchmaschine, die nur Informationen bereitstellt.

Zendesk KI-Antworten sind ausschließlich darauf ausgelegt, Antworten aus Ihrem öffentlichen Zendesk Help Center zu beziehen. Sie können nicht auf Informationen zugreifen, die in anderen internen Dokumenten, vergangenen Ticket-Konversationen, Google Docs, Confluence oder anderen Anwendungen verstreut sind, was ihre Wissensbasis für komplexe Anfragen erheblich einschränkt.

Die Preisgestaltung für Zendesk KI-Antworten umfasst grundlegende Funktionen innerhalb Ihres Zendesk Suite-Plans, zusätzliche Kosten für Add-ons wie Copilot oder den erweiterten Bot-Builder und eine Gebühr „pro Lösung“ für Tickets, die bei einigen Plänen erfolgreich von der KI gelöst werden. Diese Gebühr pro Lösung kann zu unvorhersehbaren und steigenden Kosten führen, was die Budgetierung erschwert.

Die Anpassung von Zendesk KI-Antworten in Bezug auf präzise Regeln für Kundensegmente oder fortgeschrittene Eskalationen ist ziemlich starr. Während Sie eine Persona festlegen können, ist eine robuste, regelbasierte Automatisierung, um beispielsweise nur kostenlose Benutzer zu bearbeiten oder VIP-Kunden intelligent zu eskalieren, weitgehend begrenzt und funktioniert oft eher wie ein einfacher Ein/Aus-Schalter.