Sistema de tickets baseado em IA da Zendesk: Um guia completo para 2026

Se você trabalha com suporte ao cliente, conhece bem essa sensação. A fila de tickets está transbordando, os clientes esperam respostas para ontem e seus agentes estão sobrecarregados. A IA é uma ferramenta poderosa para enfrentar esses desafios e, como líder do setor, a Zendesk desenvolveu um conjunto impressionante de recursos de IA.

Mas como você pode maximizar o potencial dela para sua equipe?

Este guia oferece uma visão útil sobre o sistema de tickets baseado em IA da Zendesk. Vamos detalhar o que seus recursos oferecem, explicar como sua estrutura de preços funciona e destacar algumas considerações importantes para sua configuração. Ao final, você terá uma ideia muito mais clara de como usar esta plataforma robusta ou se gostaria de aprimorá-la com uma solução complementar.

O que é o sistema de tickets baseado em IA da Zendesk?

Em sua essência, o sistema de tickets baseado em IA da Zendesk é um conjunto de ferramentas de inteligência artificial integradas diretamente na plataforma Zendesk. Ele foi projetado para ajudar a automatizar a forma como os tickets são tratados, fornecer assistência em tempo real aos agentes e fazer com que as operações de suporte funcionem perfeitamente em escala.

Como uma plataforma madura e confiável, a Zendesk aborda desafios clássicos de suporte: altos volumes de tickets, perguntas repetitivas e expectativas dos clientes em constante evolução. O sistema é construído em torno de algumas partes principais:

• Agentes de IA: São bots de linha de frente projetados para lidar e resolver problemas comuns dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, ajudando a escalar sua capacidade de suporte.

• Agent Copilot: Funciona como um assistente de IA para seus agentes humanos. Ele fornece sugestões em tempo real, resume conversas longas e ajuda a agilizar as tarefas diárias.

• Triagem Inteligente (Intelligent Triage): Esta IA verifica automaticamente os tickets recebidos para identificar a intenção, o sentimento e o idioma, garantindo que o agente certo receba o ticket certo no momento certo.

Juntos, esses recursos ajudam a transformar uma fila de alto volume em uma operação bem organizada. Vamos dar uma olhada mais de perto em como isso funciona na prática.

Principais recursos do sistema de tickets baseado em IA da Zendesk

Para ter uma noção real do valor do sistema, é útil observar como seus recursos apoiam uma equipe profissional no dia a dia.

Triagem inteligente e automação de fluxo de trabalho

A Zendesk usa IA para escanear os tickets recebidos e determinar a intenção, o sentimento e o idioma do cliente. Isso permite que o sistema categorize tickets automaticamente, priorize problemas urgentes e os direcione para o departamento apropriado.

A promessa: Isso leva a tempos de resposta mais rápidos, fluxos de trabalho mais organizados e a garantia de que problemas de alta prioridade sejam tratados prontamente pelos agentes mais bem equipados.

Considerações para otimização: Este sistema é altamente eficaz quando seus processos vivem dentro do Zendesk. Se sua equipe precisa frequentemente de informações de outras fontes - como um guia técnico em uma página do Confluence ou uma política no Google Drive - você pode facilmente complementar a automação do Zendesk com ferramentas que conectam essas bases de conhecimento externas, garantindo que seus agentes tenham tudo o que precisam sem sair do ticket.

Agent Copilot e assistência em tempo real

O Copilot é um assistente de IA que trabalha ao lado de seus agentes humanos. Ele sugere respostas baseadas em interações passadas de sucesso, resume tópicos de tickets e ajuda a manter uma voz de marca consistente.

A promessa: O objetivo é aumentar a produtividade do agente, garantir um alto padrão de comunicação e ajudar novos membros da equipe a atingirem a eficiência máxima mais rapidamente.

Considerações para otimização: O Copilot se destaca ao aproveitar a riqueza de informações que já estão no Zendesk. Para torná-lo ainda mais poderoso, algumas equipes usam ferramentas complementares como o eesel.ai para conectar a experiência do Copilot a todas as fontes de conhecimento da empresa, fornecendo aos agentes uma gama mais ampla de informações atualizadas.

Agentes de IA para resoluções automatizadas

Estes são os bots especializados da Zendesk que interagem diretamente com os clientes. Eles são projetados para responder a perguntas comuns e lidar com solicitações simples instantaneamente. Eles extraem respostas da sua central de ajuda e podem transferir a conversa perfeitamente para um agente humano quando necessário.

A promessa: Você pode fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo aos clientes resoluções imediatas enquanto libera seus agentes humanos para tarefas mais complexas.

Considerações para otimização: Para tirar o máximo proveito desses bots, as equipes costumam procurar maneiras de integrá-los a outros sistemas, como verificar o status de pedidos no Shopify ou criar relatórios no Jira. Isso torna os agentes de IA ainda mais capazes de agir em nome do cliente.

O custo real: Preços e configuração

Ao escolher uma ferramenta líder de mercado, é importante entender o investimento em termos de assinaturas e o valor que ele traz para sua organização.

Entendendo os planos de preços da Zendesk

Os preços da Zendesk oferecem várias opções para atender a diferentes necessidades. Os recursos de IA estão disponíveis em diferentes níveis, permitindo que você escolha o nível de automação que cabe no seu orçamento.

• Planos Suite: Os planos principais (Suite Team, Suite Professional e Suite Enterprise) incluem capacidades básicas de IA, como artigos de autoatendimento e macros que aumentam a produtividade.

• O Advanced AI Add-On: Para equipes que buscam os recursos mais poderosos - como triagem inteligente e a experiência completa do Copilot - a Zendesk oferece um complemento de IA Avançada (Advanced AI Add-On). Isso permite adicionar ferramentas especializadas e de alto impacto ao seu plano existente conforme suas necessidades crescem.

• O Valor: Essa abordagem em níveis garante que você pague pelo nível específico de sofisticação de IA que sua equipe exige. Ela oferece um caminho claro para escalar suas operações de suporte conforme sua empresa se expande.

Para equipes que buscam modelos alternativos, o eesel AI oferece planos baseados no uso que podem funcionar junto com seu helpdesk para proporcionar flexibilidade adicional sem taxas por agente para recursos específicos de IA.

Um processo de implementação robusto

As ferramentas da Zendesk são projetadas para serem fáceis de usar e muitos recursos básicos podem ser configurados rapidamente. Para fluxos de trabalho mais complexos e personalizações profundas, a plataforma oferece a robustez necessária para o desempenho de nível empresarial, o que pode envolver tempo de administração dedicado para garantir que tudo esteja otimizado.

Esse rigor faz parte do que torna a Zendesk uma escolha confiável para milhares de empresas. Se você estiver procurando por uma opção de início rápido para complementar sua configuração, o eesel AI permite conectar várias fontes de conhecimento em apenas alguns cliques, permitindo aprimorar sua automação em minutos.

Considerações importantes e como otimizar sua configuração

Ao escolher uma solução de IA nativa como a da Zendesk, é útil considerar como ela se encaixa em sua pilha de tecnologia (tech stack) mais ampla.

Centralizando seu conhecimento

A IA da Zendesk é otimizada para o ecossistema Zendesk. Isso proporciona uma experiência muito segura e simplificada para o conhecimento armazenado em seu helpdesk. Como muitas empresas modernas também armazenam informações em ferramentas como Confluence, Google Docs, Notion e Slack, as equipes costumam usar o eesel AI para preencher essa lacuna.

eesel AI é uma opção complementar projetada para reunir todas as suas fontes de conhecimento desde o primeiro dia. Ele trabalha ao lado do Zendesk, garantindo que sua IA tenha uma visão completa das informações da sua empresa em mais de 100 fontes diferentes.

Testes e confiança

Lançar uma IA é um passo emocionante para qualquer equipe de suporte. A Zendesk fornece uma plataforma estável para essas ferramentas. Para adicionar uma camada extra de confiança, algumas equipes usam o modo de simulação do eesel AI. Isso permite testar as respostas da IA contra milhares de tickets antigos em um ambiente seguro, ajudando você a refinar o comportamento antes que ele vá ao ar para os clientes.

Construindo uma base flexível

Ao investir no Zendesk, você está construindo sua estratégia de suporte em uma plataforma de primeira linha. O Zendesk é o padrão ouro para muitos, oferecendo confiabilidade incomparável e um vasto mercado de integrações.

O eesel AI atua como uma camada de inteligência flexível que fica acima das suas ferramentas. Isso significa que, se você decidir ajustar sua configuração de helpdesk - movendo-se entre o Freshdesk ou outras plataformas - o conhecimento e a automação da sua IA podem permanecer consistentes. Ele trabalha com sua pilha tecnológica para oferecer adaptabilidade a longo prazo.

O sistema de tickets baseado em IA da Zendesk é ideal para você?

O sistema de tickets baseado em IA da Zendesk é uma excelente escolha para equipes que valorizam uma plataforma madura, confiável e profundamente integrada. Como líder do setor, o Zendesk oferece uma base poderosa para equipes de todos os tamanhos.

Para equipes de crescimento rápido que desejam estender o alcance de sua IA além do helpdesk ou manter a flexibilidade máxima entre suas ferramentas, adicionar uma solução complementar pode oferecer o melhor dos dois mundos.

Aprimore sua automação de suporte com o eesel AI

Se você está procurando uma IA que ofereça flexibilidade adicional e uma visão unificada de todo o conhecimento da sua empresa, o eesel AI é uma ótima opção complementar.

Com o eesel AI, você pode entrar no ar em minutos, conectar-se a todas as suas fontes de conhecimento e ganhar confiança extra através da simulação - tudo isso mantendo sua configuração confiável do Zendesk no centro de tudo.

Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como você pode capacitar ainda mais sua equipe de suporte com uma IA que funciona em todo o seu conjunto de ferramentas.