Sistema de tickets com IA da Zendesk

O sistema de tickets com IA da Zendesk integra vários componentes chave: Agentes de IA lidam com problemas comuns dos clientes, o Copiloto para Agentes ajuda os agentes humanos com sugestões e resumos, e a Triagem Inteligente classifica e prioriza automaticamente os tickets recebidos. Estes trabalham em conjunto para automatizar o tratamento de tickets e as operações de apoio.

Uma limitação significativa é a sua abordagem de "jardim murado"; acede principalmente ao conhecimento armazenado dentro da Zendesk. Isto significa que não pode utilizar informações importantes que residem em ferramentas externas como o Google Docs, Confluence ou Slack, o que leva a respostas incompletas e a pesquisas manuais por parte dos agentes.

A estrutura de preços do sistema de tickets com IA da Zendesk pode ser complexa. Embora a IA básica esteja incluída nos planos Suite, as funcionalidades de maior impacto, como a triagem inteligente e o Copiloto, estão normalmente bloqueadas por um "Extra de IA Avançada" pago separadamente. Isto significa que o custo total pode rapidamente exceder os orçamentos iniciais do plano.

As sugestões do Copiloto para Agentes baseiam-se em grande parte em tickets e macros passados dentro da Zendesk, o que pode criar uma câmara de eco de informações recicladas. Frequentemente, tem dificuldade em obter informações precisas e atualizadas de bases de conhecimento externas da empresa, o que limita a sua utilidade geral.

Sim, investir fortemente na IA nativa da Zendesk significa vincular a sua estratégia de automação de apoio diretamente à plataforma deles. Se mais tarde optar por mudar para um helpdesk diferente, provavelmente perderá todo o tempo e dinheiro investidos na construção das suas capacidades de IA, forçando uma reconstrução completa.

O sistema de tickets com IA da Zendesk é geralmente uma boa opção para equipas que já estão totalmente comprometidas com a plataforma Zendesk e que têm necessidades de apoio relativamente simples. É adequado para aqueles cuja base de conhecimento inteira já está bem organizada dentro da Zendesk e para quem o modelo de preços é aceitável.